ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ TRẦN KIỀU OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ

GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH
NGHIỆP: NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ TRẦN KIỀU OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ

GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH
NGHIỆP: NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..............................................4
6. Bố cục đề tài......................................................................................... 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.............................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA

NGƢỜI LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP............................................7
1.1. MỐI QUAN HỆ NỘI BỘ (INTERNAL RELATIONSHIPS)...................7
1.1.1. Khái niệm mối quan hệ...................................................................7
1.1.2. Khái niệm mối quan hệ nội bộ........................................................7
1.1.3. Các thành phần của mối quan hệ nội bộ.........................................9
1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP .. 11

1.3. KHÁI NIỆM SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP
STRENGTH).................................................................................................. 13
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI
LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP.............................................................14
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................21
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ
NẴNG.............................................................................................................21
2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp..........................................................21
2.1.2. Tổng quan cơ cấu lao động...........................................................25
2.1.3. Thực trạng mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng..............................................................................................27


2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................28
2.2.1. Quy trình nghiên cứu....................................................................28
2.2.2. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất........................29
2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu............................................................ 30

3.6. PHÂN TÍCH MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỨC MẠNH
MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP .............
68
3.6.1. Yếu tố sự hợp tác..........................................................................68
3.6.2. Yếu tố sự cân bằng quyền lực.......................................................69
3.6.3. Yếu tố sự giao tiếp........................................................................70
3.6.4. Yếu tố sự gắn bó........................................................................... 71
3.6.5. Yếu tố chia sẻ mục tiêu và giá trị..................................................72
3.6.6. Yếu tố sự tin tưởng....................................................................... 73
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................75
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................75
4.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................76
4.3. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.....................77
4.3.1. Chia sẻ mục tiêu và giá trị............................................................ 77
4.3.2. Sự hợp tác..................................................................................... 78
4.3.3. Sự giao tiếp................................................................................... 79
4.3.4. Sự gắn bó...................................................................................... 79
4.3.5. Sự cân bằng quyền lực..................................................................80
4.3.6. Sự tin tưởng.................................................................................. 81
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI...........81
KẾT LUẬN....................................................................................................83
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AMOS

Analysis of Moment Structures (Phân tích cấu trúc mô măng)


Job Satisfaction Survey (Khảo sát sự hài lòng công việc)

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO)

ML

Maximum Likelyhood (Phương pháp ước lượng ML)

MQH

Mối quan hệ

NFI

Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn)

NLD

Người lao động

RMSEA Root Mean Square Error Approximation (Chỉ số RMSAE)
SE

Standar Error (Sai số chuẩn)

SEM


Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

27

2.3

Thang đo biến sự hợp tác

31

2.4

Thang đo biến sự cân bằng quyến lực

32

2.5

Thang đo biến giao tiếp

33

2.6

Thang đo biến sự gắn bó

34

2.7


Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự hợp tác

47

3.3

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự hợp tác

47

3.4

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự cân bằng quyền lực

48

3.5

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự giao tiếp

49

3.6

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự gắn bó

49

3.7



3.11

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sức mạnh mối quan hệ
giữa người lao động và doanh nghiệp

52

3.12

Các biến quan sát sau khi kiểm định Cronbach’s alpha

53

3.13

Kết quả EFA của biến độc lập

55

3.14

Kết quả EFA của biến phụ thuộc

57

3.15

Trọng số chuẩn hóa của các biến quan sát



67

3.21

Đánh giá về sự cân bằng quyền lực

68

3.22

Đánh giá về sự giao tiếp

69

3.23

Đánh giá về sự gắn bó

70

3.24

Đánh giá về chia sẻ mục tiêu và giá trị

71

3.25

Đánh giá về sự tin tưởng


19

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Đà
Nẵng

22

2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một Trung tâm điển hình

23

2.3

Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng
đến mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp

28

2.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sức
mạnh mối quan hệ giữa người lao động với doanh nghiệp

29


khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: nguồn vốn, cơ sở vật chất,
tiến bộ khoa học kỹ thuật, người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật
thiết và tác động qua lại với nhau. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của
cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép
được, nhưng con người thì không thể. Vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị
nguồn nhân lực có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của
một doanh nghiệp.
Tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng nói riêng và các doanh nghiệp
nói chung, vấn đề quản lý nguồn nhân lực cũng như chú trọng phát triển các
mối quan hệ vững mạnh luôn là vấn đề nhận được sự quan tâm của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng chưa từng được nghiên cứu cũng như phân tích đánh giá một
cách cụ thể.
Từ trước đến nay, hầu như vấn đề các nghiên cứu ở Việt Nam quan tâm
luôn là làm thế nào để tạo động lực, để thúc đẩy người lao động; làm thế nào
để tạo sự gắn kết giữa người lao động và doanh nghiệp; các yếu tố nào ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên… và việc các doanh nghiệp tập
trung vào cách làm thế nào để nhân viên có thể hành xử như doanh nghiệp
mong muốn thay vì phân tích đánh giá một cách rõ ràng mối quan hệ giữa
người lao động và doanh nghiệp cũng là một khoảng trống trong các tài liệu
thăm dò thực nghiệm hiện nay. Thêm vào đó, các nghiên cứu được tiến hành
ở Việt Nam chưa có nghiên cứu nào đề cập đến tầm quan trọng của sức mạnh
mối quan hệ này và các yếu tố ảnh hưởng đến nó.


2
Vậy mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp là gì? Sức mạnh
của mối quan hệ này có tác động như thế nào đến quản trị nguồn nhân lực
cũng như các chỉ số hiệu quả hoạt động như lợi nhuận? Tại sao cần phải phân

phép được tập trung vào sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động và doanh
nghiệp thay vì chỉ đề cập mối quan hệ nói chung. Mục đích nhằm hướng
người đọc có thể hình dung rõ ràng và đo lường được khái niệm tổng quát này
một cách chi tiết.
Thời gian nghiên cứu: luận văn được thực hiện vào năm 2017.
4. P ƣơn p áp n

ên ứu

Đề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp có được thông qua việc gửi
phiếu khảo sát trực tiếp đến cho những người có liên quan.
Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường các biến số.
Tiến trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn sau:
- Khảo sát sơ bộ (Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong
phương pháp nghiên cứu khám phá): Lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thử
nghiệm 20 người lao động để xác định sơ bộ các biến quan sát và điều chỉnh
thang đo phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức (phương pháp nghiên cứu định lượng) bằng
bảng câu hỏi điều tra: Thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin về các
yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng. Sau đó, tổng hợp các câu trả lời và xử lý bằng phần mềm để
phân tích và ghi nhận kết quả. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước:
phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS 16.0. Sau khi có được các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành
phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu


4
bằng AMOS 16.0. Số lượng người lao động khảo sát là 209 người.

nghiệp xuất phát từ việc xây dựng mối quan hệ bên trong công ty vững


5
mạnh, đó là mối quan hệ giữa các nhân viên, mối quan hệ giữa nhân viên với
cấp trên và mối quan hệ giữa nhân viên với các phòng ban chức năng khác.
Jeffrey Pfeffer (1994) lập luận cho rằng các hoạt động của tổ chức tập
trung vào việc đảm bảo công ăn việc làm ổn định, vào các quy trình tuyển
dụng nghiêm ngặt, trả lương cao và cạnh tranh, vào việc cung cấp cho nhân
viên ý thức về quyền sở hữu, chia sẻ thông tin, sự tham gia, sự trao quyền và
phân công nhiệm vụ… Ngoài những thông lệ về nguồn nhân lực mà Pfeffer
(1994) quan sát trong các tổ chức cạnh tranh thì ý tưởng khi mà nhân viên
được quản lý tốt được nghiên cứu ―Firm-Employee Relationship Strength A Conceptual Model‖ (2009) do Carmel Herington, Don Scott & Lester W.
Johnson trình bày. Carmel Herington và các cộng sự đã đưa ra một lý do rõ
ràng cho vấn đề tại sao việc khái niệm hóa và đo lường sức mạnh mối quan hệ
giữa công ty và nhân viên sẽ giúp hiểu thêm về mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng, và dĩ nhiên cuối cùng, đó là hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu của Hwee Hoon Tan (2009) với đề tài ―Firm–employee
relationship strength – Competitive advantage through people revisited: A
commentary essay‖ đã cho những nhận xét và cái nhìn tổng quát hơn về mô
hình của Carmel Herington và các cộng sự trong nghiên cứu ―FirmEmployee Relationship Strength - A Conceptual Model‖ (2009), về các thiếu
sót và sự nhầm lẫn, bên cạnh đó cũng bổ sung các yếu tố dự đoán khác. Tuy
nhiên mô hình mới chỉ được đề xuất dưới dạng khái niệm và chưa có kiểm
chứng thực nghiệm cũng như chưa có những phân tích, nghiên cứu chi tiết,
nên tác giả không vận dụng mô hình mà đề xuất dựa trên mô hình của nghiên
cứu ―Firm-Employee Relationship Strength - A Conceptual Model‖ (2009)
do Carmel Herington, Don Scott & Lester W. Johnson trình bày.
Với kết quả các nghiên cứu đã thực hiện, có thể nhận thấy rằng các
nghiên cứu trên chỉ mới đề cập đến mô hình khái niệm chung, nhưng chưa đề


Do vậy, Quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thoả mãn nhu cầu của
khách hàng bên ngoài (và tất nhiên là cả khách hàng bên trong!). Vì vậy
thông qua đó, tác giả vận dụng các lý thuyết marketing vào một số diễn giải
và phân tích trong đề tài nhằm nêu bật tầm quan trọng của sức mạnh mối quan
hệ nội bộ như sau:
Mối quan hệ nội bộ là một khái niệm marketing liên quan đến nhân
viên trong tổ chức, liên quan đến marketing nội bộ, mô tả những nỗ lực


8
marketing hướng vào nhân viên của một tổ chức/công ty.
Theo Barry (1981), Marketing nội bộ là nhìn nhận nhân viên như khách
hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu
cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục
tiêu của tổ chức (trích từ Sebatian Theopold, 2002).
Theo Ballantyne, Christopher & Payne (1995), Marketing nội bộ là một
dạng của marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi
cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp (trích từ Sebatian Theopold, 2002).
Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân
viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những
quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận
thức mới về tổ chức (Ballantyne, 2000).
Lý thuyết marketing nội bộ cho rằng sự quan tâm đến nhân viên là yếu
tố cơ bản và tập trung nhất, việc hình thành và quản lý mối quan hệ nội bộ là
chìa khóa quan trọng. Bởi vì mối quan hệ nội bộ trong công ty và lòng trung
thành của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến mối quan hệ bên ngoài
công ty – mối quan hệ với khách hàng (Carmel Herington và cộng sự, 2009).
Như vậy qua những khái niệm về marketing nội bộ trên, ta có thể thấy
rằng marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục và kéo dài, có sự tham


Sự gắn kết Được coi như là yếu tố chính của
mối quan hệ

Được coi như là kết quả
của mối quan hệ

Sự tin tưởng Được coi như là một yếu tố chính Được coi như là yếu tố
khác của mối quan hệ
chính của mối quan hệ
Sự giao tiếp Được xem là một yếu tố
trọng của mối quan hệ

quanĐược xem như là yếu tố
nhưngchính của mối quan hệ

không được chú trọng vào như sự
gắn kết và sự tin tưởng
Chia sẻ giá Được xem là một yếu tố
trị và quy tắc trọng của mối quan hệ

quanĐược xem như là yếu tố
nhưngchính của mối quan hệ


10
Yếu tố

Lý thuyết marketing



Được xem như là một yếu
tố của mối quan hệ, nhưng

thỏa mãn

phần lớn được coi như là
kết quả của mối quan hệ

Cách cư xử Được xem như là một yếu tố tiêu
cơ hội
cực của mối quan hệ

Được xem như là một yếu
tố dẫn đến tổn hại mối
quan hệ

Sự tương
trợ

Ít đề cập

Thông lệ

Được xem như là lý do tại sao mọi Không được xem là yếu tố
người ở lại trong mối quan hệ
của mối quan hệ

Sự liên kết Được đề cập
Sự cảm


Sự xung đột Được tập trung như là một yếu tố
của mối quan hệ

Ít đề cập

Sự trao đổi Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu
thông tin quan hệ
tố chính của mối quan hệ
Sự linh Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu
hoạt/Tự do quan hệ
tố chính của mối quan hệ
Sự kiểm
soát

Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu
quan hệ
tố chính của mối quan hệ
(Nguồn: Carmel Herington và cộng sự,
2005)

1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP
Mối quan hệ giữa công ty và nhân viên của công ty ngày càng được các
chuyên gia làm sáng tỏ trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty (Blake,
2001; Carlzon, 1987; Catlette và Hadden, 2001; Freiberg K. và Freiberg J.,
1998; Harris và Brannick, 1999; Pollard, 1996; Reichheld, 2001; Rosenbluth
và McFerrin Peters, 1992, 1998). Những chuyên gia trên tin rằng việc quan
tâm đến nhân viên sẽ mang lại kết quả trong việc duy trì nhân viên sẽ ở lại với
công ty.
Tài liệu quan hệ lao động đã trở nên khá phổ biến trong vòng 20 năm trở

việc làm là điều mà tổ chức cung cấp khích lệ để đổi lấy đóng góp của nhân
viên. Các nhân viên sẽ thấy hài lòng khi có sự khác biệt lớn giữa sự khuyến


13
khích của tổ chức và những đóng góp trao lại của chính họ. Theo quan điểm
của tổ chức, đóng góp của nhân viên cần phải đủ để tạo ra sự khuyến khích
hấp dẫn từ tổ chức. Mặc dù March và Simon (1958) đã không chỉ ra rõ nhưng
họ vẫn coi mối quan hệ trao đổi này phụ thuộc vào nhận thức từ sự chênh lệch
lớn giữa lợi ích và những đóng góp của nhân viên dùng để đổi lấy sự khuyến
khích của tổ chức. Do đó, mô hình thu hút - đóng góp dựa trên sự trao đổi lẫn
nhau giữa sự đóng góp của nhân viên và sự khuyến khích của tổ chức.
Hai khuôn khổ này đã được áp dụng rộng rãi làm cơ sở cho nghiên cứu
mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp.
1.3. KHÁI NIỆM SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP
STRENGTH)
Khái niệm "sức mạnh mối quan hệ" để mô tả mức độ mà một mối quan
hệ tồn tại (Barnes và Howlett, 1998; Crosby và cộng sự, 1990; Crosby và
Stephens, 1987; Kandampully và Duddy, 1999; Liljander, 2000; Zineldin,
1999). "Chiều sâu" hay "cường độ" của mối quan hệ thể hiện sự mạnh mẽ của
mối quan hệ (Barnes, 1995). Sức mạnh mối quan hệ thường được định nghĩa
là "quy mô, cấp bậc và cường độ của mối quan hệ" (Bove and Johnson, 2001;
Shemwell and Cronin, 1995). Các tài liệu đều hoàn toàn đồng ý rằng một mối
quan hệ mạnh mẽ là kết quả mong muốn của các nỗ lực xây dựng mối quan
hệ (Crosby và Stephens, 1987; Czepiel, 1990; Granovetter, 1973; Jackson,
1985; Williams, 1997). Về tiếp thị mối quan hệ nội bộ, Barnes (1995) tuyên
bố rằng các công ty cần thiết lập "mối quan hệ tích cực mạnh mẽ" với nhân
viên và Williams (1997) nhận định rằng việc tăng cường mối quan hệ với các
thành phần nội bộ là yếu tố quyết định thành công của một công ty.
Các thuật ngữ như sức mạnh mối quan hệ, chất lượng mối quan hệ và

còn tìm ra được sự liên quan của những yếu tố cấu thành nên sức mạnh mối


15
quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp đối với sự gắn kết với tổ chức.
Jeffrey Pfeffer (1994) lập luận cho rằng nhà quản trị nguồn nhân lực
đóng vai trò chiến lược trong việc sáng tạo những lợi thế cạnh tranh mới và
bền vững cho tổ chức. Ông cho rằng các hoạt động của tổ chức tập trung vào
việc đảm bảo công ăn việc làm ổn định, vào các quy trình tuyển dụng nghiêm
ngặt, trả lương cao và cạnh tranh, vào việc cung cấp cho nhân viên ý thức về
quyền sở hữu, chia sẻ thông tin, sự tham gia, sự trao quyền và phân công
nhiệm vụ… Ngoài những thông lệ về nguồn nhân lực mà Pfeffer (1994) quan
sát trong các tổ chức cạnh tranh thì ý tưởng cơ bản có thể cung cấp các bề mặt
khác biệt trong cạnh tranh khi mà nhân viên được quản lý tốt, đó chính xác là
ý tưởng mà nghiên cứu ―Firm-Employee Relationship Strength - A
Conceptual Model‖ (2009) do Carmel Herington, Don Scott & Lester W.
Johnson trình bày. Carmel Herington và các cộng sự đã đưa ra một lý do rõ
ràng cho vấn đề tại sao việc khái niệm hóa và đo lường sức mạnh mối quan hệ
giữa công ty và nhân viên sẽ giúp hiểu thêm về mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng, và dĩ nhiên cuối cùng, đó là hiệu quả hoạt động.
Với kết quả các nghiên cứu đã thực hiện, có thể nhận thấy rằng các
nghiên cứu trên chỉ mới đề cập đến mô hình khái niệm chung, nhưng chưa đề
cập chuyên sâu và thực nghiệm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố. Vì
vậy, đây cũng là khoảng trống nghiên cứu để tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu của mình.
Mô hình đúc kết từ nghiên cứu trên được thể hiện ở hình 1.1.