BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN ĐĂNG ĐỨC
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa, 2013BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
xe Buýt tại tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.

Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Đức ii LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ix
DANH MỤC PHỤ LỤC x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ xe buýt 5
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ 5
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 7
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt 8
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ xe buýt và những ưu nhược điểm của xe
buýt 9
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10
1.1.3.1. Khái niệm 10
1.1.3.2. Phân loại 11
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) 12
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982) 12
1.1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 13
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 18
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 21
1.4. Tóm tắt chương 1 22
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
2.1. Quy trình thực hiện đề tài 23
2.2. Nghiên cứu định tính 23

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN
97
4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 97
4.2. Một số giải pháp và kiến nghị 97
v

4.2.1.Một số giải pháp cụ thể 97
4.2.1.1 Giải pháp về nâng cao tính tin cậy với khách hàng. 97
4.2.1.2 Giải pháp về giá cả cảm nhận. 98
4.2.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện vận tải 99
4.2.1.4.Các chính sách khác. 99
4.2.2. Một số kiến nghị cụ thể 102
4.2.2.1 Đối với nhà nước 102
4.2.2.2 Đối với các công ty xe buýt 102
4.2.3.3 Đối với người lao động 103
4.3 Tóm tắt chương 4 103
KẾT LUẬN 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO 106
PHỤ LỤC 110
vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)
DU : Đáp Ứng
EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GC : Giá cả
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

Bảng 3.16: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy 63
Bảng 3.17: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 63
Bảng 3.18a: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần 1 64
Bảng 3.18b: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần 2 65
Bảng 3.18c: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần 3 65
Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông 66
Bảng 3.20: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 67
Bảng 3.21: Hệ số Alpha – Thang đo Phương tiện hữu hình 68
Bảng 3.22 Hệ số Alpha –Thang đo Giá cả cảm nhận 69
Bảng 3.23: Hệ số Alpha –Thang đo Hài lòng 70
Bảng 3.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 70
Bảng 3.25: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu.
72
Bảng 3.26: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 75
viii

Bảng 3.27: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 79
Bảng 3.28: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 80
Bảng 3.29: ANOVA theo giới tính của khách hàng 82
Bảng 3.30: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 83
Bảng 3.31: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 83
Bảng 3.32: ANOVA theo trình độ của khách hàng 84
Bảng 3.33: Kiểm định sau ANOVA theo trình độ của khách hàng 84
Bảng 3.34: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 86
Bảng 3.35: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 86
Bảng 3.36: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 87
Bảng 3.37: ANOVA theo tuyến xe buýt 88
Bảng 3.38: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 90
Bảng 3.39: Thống kê mô tả thang đo “Trạm dừng xe buýt” 91
Bảng 3.40: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 93

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Trung bộ, Nghệ An có vị trí quan
trọng về địa lý, kinh tế của vùng kinh tế trọng điểm Bắc Trung bộ, đó là điều kiện để
phát triển kinh tế trong tỉnh. Thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Và sẽ thúc đẩy hoạt động
giao thông vận tải trong tỉnh phát triển. Sớm đưa Nghệ An trở thành trung tâm văn
hoá, kinh tế, xã hội khu vực Bắc miền trung.
Giao thông công cộng đang là xu hướng phát triển tất yếu ở các thành phố lớn,
hiện đại nhằm giải quyết vấn đề tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường,… trong đô
thị. Tuy nhiên, thời gian qua loại hình giao thông này trên địa bàn tỉnh Nghệ An chưa
được hưởng ứng rộng rãi.
Từ thực trạng các đô thị lớn Việt Nam (như thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh) nạn tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường gia tăng do khí thải của các
phương tiện giao thông cá nhân ngày càng tăng. Đòi hỏi cần phải tăng cường các
phương tiện giao thông công cộng. Nhằm giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân,
Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Thanh Hoá, Hải phòng rất nhiều các tỉnh, thành phố
khác đã đưa vào hoạt động loại hình giao thông vận tải hành khách bằng xe buýt. Tại
Nghệ An năm 2009 mạng lưới vận tải hành khách bằng xe buýt Nghệ An ra đời với
hai công ty kinh doanh trong lĩnh vực này đó là Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại
và du lịch Ngọc Ánh (Xe buýt Ngọc Ánh) và Tổng công ty thương mại và xây dựng
Đông Bắc (Xe buýt Đông Bắc), đến nay với 5 tuyến xe buýt nội tỉnh và 1 tuyến xe
buýt liên tỉnh liền kề. Kết quả là vận tải hành khách của tỉnh đã vận chuyển hàng
chục triệu lượt hành khách, đáp ứng cơ bản nhu cầu đi lại của nhân dân, góp phần
quan trọng trong việc lập lại trật tự an toàn giao thông đường bộ, bảo đảm về tính
mạng, sức khỏe của người dân khi tham gia giao thông.
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc khai thác các tuyến vận tải hành khách
còn gặp một số những khó khăn và tồn tại nhất định. Như chất lượng hoạt động vận
tải hành khách bằng xe buýt chưa đảm bảo, qui mô thị trường xe buýt còn nhỏ, hẹp,
đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ xe Buýt hiện nay là một phần lớn học sinh, sinh
viên và chỉ một số lượng nhỏ các hộ gia đình, chưa thu hút hầu hết người dân trong

Buýt tại tỉnh Nghệ An”
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách bằng xe Buýt tại Nghệ An trong thời gian vừa qua
3

2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng mạng lưới giao thông xe buýt tại Nghệ an
- Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ xe Buýt.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Các đơn vị hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe Buýt trong địa bàn
tỉnh Nghệ An.
3.3. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn này sử dụng tài liệu, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước, các tài liệu
được doanh nghiệp công bố và bản thân tự thu thập được. Cơ sở dữ liệu xuất phát từ
hai nguồn: Nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin thứ cấp được thu
thập từ các văn bản luật, báo cáo của sở giao thông vận tải Nghệ An, báo của các công
ty xe buýt, Cục thống kê… Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực
tiếp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân đang lưu thông trên các
tuyến của xe buýt theo bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual do Parasuraman cùng các cộng sự đề
xuất năm 1985 để xử lý số liệu. Thực hiện thông qua hai bước:

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả đã trình bày súc tích cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối
với dịch vụ xe buýt. Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đo lường hài
lòng với dịch vụ xe buýt, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về lĩnh
vực hài lòng chung và hài lòng với dịch vụ xe buýt hay lĩnh vực vận tải hành khách.
Từ đó, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ xe buýt. Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của
mình dựa trên những nghiên cứu trước .
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ xe buýt
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường.
 Bản chất của dịch vụ
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ

d. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
7

bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Vận tải hành khách công cộng bằng xe Buýt là loại hình vận tải hành khách công
cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo
biểu đồ và hành trình đã được quy định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân
trong thành phố, thu tiền cước theo giá quy định.
Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe là một công cụ quản lý thường được sử dụng
trong vận tải hành khách công cộng bằng xe Buýt, được xây dựng dựa trên các thông
số hoạt động của tuyến như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của
các điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương
tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến.
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt, nó cũng có những nét
đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là:
- Tính không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn
thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu
hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật
chất như: loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị
bên trong xe phong cách, thái độ phục vụ và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe,
của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ

mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
9

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ xe buýt và những ưu nhược điểm của xe buýt
Khái niệm về chất lượng dịch vụ xe buýt.
Theo các công ty xe buýt trên địa bàn tỉnh Nghệ An là khả năng đáp ứng dịch vụ
xe buýt của nhà cung cấp đối với sự mong đợi của khách hàng khi họ có nhu cầu. Hay
nói cách khác thì chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận
của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ xe buýt.

1.1.3.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước
của khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi
sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
11

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc
thích thú.
1.1.3.2. Phân loại
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có
sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ
 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua

quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
 Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà
họ sử dụng. Đã có một số nghiên cứu về sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của
khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996), Voss và cộng sự (1998),Varki và Colgate
(2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên
sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua.
Mặt khác, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng.
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982)
Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn
 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình
thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong


(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Kho
ảng cách
4

Kho
ảng cách 1

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Kho
ảng cách 3

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khách hàng
Nhà tiếp thị
Kho
ả
ng
cách 5

Kho
ảng cách 2