i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
trong luận văn do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý và chưa được ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các nguồn dữ liệu khác được sử
dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhân

trong quá trình phỏng vấn bảng câu hỏi.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên Cao học Kinh tế năm 2011 những
người đã sát cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết
thực để hoàn thành tốt khóa học. Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên,
những người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu. iii

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến gia đình đã giúp đỡ và động viên tinh thần cho tôi,
giúp tôi kiên trì hoàn tất bài luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6
1.1.1.1 Khách sạn 6
1.1.1.2 Khách sạn cao cấp 6
1.1.1.3 Kinh doanh khách sạn 6
1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh KS 7
1.1.2.1 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh KS 7
1.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong KS 9
1.1.2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý 11
1.1.3 Phân loại lao động trong KS 12
1.1.4 Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 13
1.1.4.1 Trung thành hành vi 13
1.1.4.2 Trung thành thái độ 14
1.1.5 Vai trò của động viên nhân viên trong việc tạo dựng lòng trung thành 15
1.1.5.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 16
1.1.5.2 Thuyết E.R.G 17 v

1.1.5.3 Thuyết về nhu cầu thúc đẩy của David Mc. Clelland
18
1.1.5.4 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
18
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức. 20
1.1.6.1 Bản chất công việc 22
1.1.6.2 Thu nhập và phúc lợi 23
1.1.6.3 Thương hiệu tổ chức 25
1.1.6.4 Điều kiện làm việc 26
1.1.6.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 27
1.1.6.6 Mối quan hệ với cấp trên 28

3.2.5 Về thâm niên công tác 63
3.2.6 Về chức danh nghề nghiệp 64
3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 64
3.3.1 Thang đo bản chất công việc 65
3.3.2 Thang đo thu nhập và phúc lợi 65
3.3.3 Thang đo thương hiệu tổ chức 66
3.3.4 Thang đo điều kiện làm việc 67
3.3.5 Thang đo quan hệ với đồng nghiệp 68
3.3.6 Thang đo quan hệ với cấp trên 69
3.3.7 Thang đo cơ hội đào tạo và thăng tiến 69
3.3.8 Thang đo năng lực bản thân 70
3.3.9 Thang đo lòng trung thành 70
3.4 Phân tích nhân tố EFA 71
3.4.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập 72
3.4.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 75
3.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 77
3.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 77
3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 78
3.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 84
3.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung thành
của nhân viên 85
3.5.4.1 Khác biệt về giới tính 85
3.5.4.2 Khác biệt về độ tuổi 86
3.5.4.3 Khác biệt về trình độ học vấn 86
3.5.4.4 Khác biệt về trình trạng hôn nhân 87
3.5.4.5 Khác biệt về thâm niên công tác 88
3.5.4.6 Khác biệt về chức danh nghề nghiệp 88
3.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả 89
3.6.1 Thang đo lòng trung thành chung của nhân viên 89



DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AJDI (Adjust Job Descriptive Index) Chỉ số điều chỉnh công việc.
BHXH, BHYT, BHTN Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế.
CV Công việc
CLDV Chất lượng dịch vụ
DL Du lịch
EFA Phân tích nhân tố khám phá
et al. và cộng sự
JDI (Job Descriptive Index) Chỉ số mô tả công việc
KS khách sạn
SPSS (Statistical Package for Social
Sciences)
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội
OCQ (Organizational Commitment
Questionnaire):
Bảng câu hỏi về sự gắn kết với tổchức.
WIPO (World Intellectual Property
Organization):
Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới
& và


Bảng 3.12 Cronbach Alpha của thang đo điều kiện làm việc 67
Bảng 3.13 Cronbach Alpha của thang đo điều kiện làm việc (sau khi loại biến
DK1, DK2, DK3) 68
Bảng 3.14 Cronbach Alpha của thang đo quan hệ đồng nghiệp 68
Bảng 3.15 Cronbach Alpha của thang đo quan hệ với cấp trên 69
Bảng 3.16 Cronbach Alpha của thang đo cơ hội đào tạo và thăng tiến 69
Bảng 3.17 Cronbach Alpha của thang đo năng lực bản thân 70
Bảng 3.18 Cronbach Alpha của thang đo lòng trung thành 70
Bảng 3.19 Cronbach Alpha của thang đo lòng trung thành (sau khi loại biến TT7) 71
Bảng 3.20 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến độc lập 73
Bảng 3.21 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập (sau khi loại
biến lần 2) 73 x
Bảng 3.22 Kết quả EFA của thang đo thành phần công việc (sau khi loại biến lần 2) 74
Bảng 3.23 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến phụ thuộc 75
Bảng 3.24 Phương sai trích của các biến phụ thuộc 76
Bảng 3.25 Hệ số tương quan tuyến tính giữa lòng trung thành và các thành phần
công việc 78
Bảng 3.26 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 80
Bảng 3.27 Mô hình tóm tắt phương pháp Enter sau khi đã loại biến 81
Bảng 3.28 Mô hình phân tích ANOVA sau khi đã loại biến 81
Bảng 3.29 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (đã loại biến) 82
Bảng 3.30 Đồ thị phân phối phần dư 83
Bảng 3.31 Đồ thị biểu diễn phần dư 83
Bảng 3.32 Kiểm định phương sai bằng nhau 85
Bảng 3.33 Kết quả Independent t-test thống kê nhóm theo giới tính 86
Bảng 3.34 Kết quả ANOVA nhóm theo tình trạng hôn nhân 87
Bảng 3.35 Bảng tổng hợp kết quả phân tích ANOVA 87

sinh thái biển, núi, du lịch kết hợp với lễ hội; tổ chức hội nghị sự kiện, hội thảo). Vì
thế, 35 năm sau ngày giải phóng, du lịch Khánh Hòa đã có những bước phát triển
mạnh mẽ, ấn tượng và đóng vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển kinh tế
của địa phương. Doanh thu du lịch tăng nhanh từ 834.21 tỷ đồng năm 2006 tăng lên
2,200 tỷ đồng năm 2011. Tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn trên 22%, cao
hơn so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành du lịch 15.6%. Tổng số lượt khách
du lịch đến địa bàn đã tăng lên trên 2.18 triệu lượt khách năm 2011. Số cơ sở lưu trú
du lịch đã tăng từ 349 năm 2006 lên 465 năm 2011 với trên 11.000 phòng (Niên giám
thống kê Tỉnh Khánh Hòa 2011). Thêm vào đó, số lượng các khách sạn, khu nghỉ
dưỡng cao cấp xuất hiện ngày càng nhiều như: Crown Plaza, Havana, Sheraton,
Viperland, Ana Mandara …đã góp phần tạo ra nhiều cơ hội làm việc cho người lao
động nhưng đồng thời cũng làm cho thị trường lao động trong ngành ngày càng nóng
hơn. Điều này đã dẫn đến một thực trạng khá phổ biến hiện nay là việc giành giật nhân
sự giỏi, lao động tay nghề cao giữa các đơn vị kinh doanh du lịch.
Cũng như rất nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sự tồn tại và phát triển của
một đơn vị lưu trú phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các
nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, lao động,… các yếu tố này
có mối quan hệ mật thiết và tác động lại với nhau. Trong số đó, con người đóng vai trò
quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp trên thương trường. Nhận thức rõ vai trò to lớn của nguồn nhân lực,
trong thời gian qua các đơn vị kinh doanh lưu trú (nhất là các khách sạn từ 4 đến 5
sao) luôn chú trọng đến công tác quản lý nhân sự. Điều này không chỉ góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động quản lý nhân sự mà còn làm tăng hiệu quả kinh doanh tại các
doanh nghiệp.
Cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật và đặc biệt trong bối
cảnh nền kinh tế chuyển sang hướng sang phát triển dựa trên tri thức thì nguồn nhân
lực trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu của các tổ chức/doanh nghiệp. Nhiều tổ 2

sao nhân viên lại thiếu trung thành đối với tổ chức? (2) Đâu là những yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức? (3) Làm thế nào để tuyển
dụng được nhân sự có năng lực và giữ chân họ lâu dài? Để trả lời cho những câu hỏi 3

trên, tác giả đã quyết định lựa chọn chủ đề nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại
thành phố Nha Trang” làm luận văn tốt nghiệp. Tác giả hy vọng rằng những kết quả
rút ra từ nghiên cứu sẽ góp phần giúp các đơn vị kinh doanh du lịch có được cái nhìn
toàn diện hơn về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức từ đó sẽ có những chính sách
phù hợp nhằm quản trị nhân sự có hiệu quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại thành phố Nha Trang. Từ đó, nghiên cứu
đề xuất một số gợi ý chính sách cho các khách sạn nhằm quản trị nhân sự có hiệu quả,
tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chính tác động đến lòng trung thành của nhân viên trong
các khách sạn cao cấp tại Nha Trang.
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành
của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Nha Trang.
- Đề xuất một số chính sách nhằm giúp các khách sạn cao cấp duy trì lòng trung
thành của nhân viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Lòng trung thành/sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức
+ Khách thể của nghiên cứu là nhân viên đang làm việc tại các khách sạn cao cấp
trên địa bàn thành phố Nha Trang.

các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn trong công việc và lòng trung thành của nhân viên
đối với tổ chức…
6. Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết cấu của nghiên cứu có thể chia làm 4 nội dung chính
như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu (Trình bày một số khái niệm
cơ bản, cơ sở lý luận về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, đề xuất mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu).
- Chương 2: Tổng quan về đối tượng nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu
(Khái quát bức tranh tổng thể về nhu cầu nhân lực du lịch tại Nha Trang - Khánh Hòa 5

và nhu cầu nhân lực trong kinh doanh KS cao cấp tại thành phố Nha Trang, quy trình
nghiên cứu, các bước xây dựng thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu).
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu (Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định
mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu và phân tích đánh giá các kết quả
nghiên cứu).
- Chương 4: Bàn luận kết quả và đề xuất. (Dựa trên kết quả nghiên cứu để đưa ra
một số kết luận, gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân
viên với tổ chức, đồng thời nêu lên những tính mới, cũng như hạn chế nghiên cứu và
đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo). 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
7

tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh
vực này thường sử dụng hai khái niệm: (1) nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt
động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách; (2) nghĩa
hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt
hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai
hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách
sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giặt là…
Nội dung của kinh doanh KS ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về
thể loại, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn - căn hộ, Motel Do sự
phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái
niệm “kinh doanh khách sạn”. Cả hai đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ
bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và
thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục
tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương diện chung, có thể định nghĩa:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”( Lục Bội Minh 1998, tr. 6).
1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh KS
1.1.2.1 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh KS
Một là, lao động trong KS thường là quá trình sử dụng lao động thủ công, chủ

trên 1 ngày và không có thời gian đóng cửa. Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị
nhân sự, đòi hỏi sử dụng lượng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác phân
công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chính xác và công
bằng. Ngoài ra, còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của người lao động khiến
họ không có điều kiện tham gia nhiều vào các hoạt động xã hội. Do đó, KS phải có chế
độ lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành
tốt công việc được giao.
Năm là, cường độ làm việc cao đồng thời người lao động phải chịu môi trường
tâm lý phức tạp. Đại đa số lao động trong KS đều có quan hệ trực tiếp với khách, từ lễ
tân cho đến các bộ phận buồng, bàn, bar, họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối
tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội (giới tính, 9

tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống. Khi tiếp xúc với nhiều
dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có, hơn nữa không
phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái. Do vậy để phục vụ đạt
chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng
khách. Ngoài ra ở một số nghiệp vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải
làm việc trong những môi trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh
truyền nhiễm vao ví dụ như massage, tắm hơi. Tính phức tạp đó đòi hỏi người lao
động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều
chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được điều này các
nhà quản lý cần có chính sách ưu đãi về lương thưởng đối với những người lao động
làm việc trong môi trường lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc.
Tóm lại, lao động trong KS có một số đặc điểm sau:
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động.
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều

khá chênh lệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những
người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ
truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh KS lao động nữ thường
chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển có chiều
hướng ngược lại. Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động
trong KS cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. Ở bộ phận ngoại cảnh thì
thường là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường là nam. Nói chung tuỳ theo tính chất
kinh doanh của KS mà có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau. Xu hướng
cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong
KS, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao.
+ Cơ cấu theo nhóm xã hội: trong kinh doanh KS có hai nhóm xã hội lớn nhất đó
là trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.
- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động theo trình
độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát từ nhu cầu của
khách du lịch, kinh doanh KS sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ
trong KS có thể chia thành 2 nhóm:
+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh KS và du lịch như lễ tân, buồng,
bàn, bếp, bar.
+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh
doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số ngành nghề chuyên môn 11

kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước. So với các hoạt động kinh doanh khác, cơ cấu xã
hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh KS có một số nét cơ bản: Trình độ văn
hoá của người lao động trong KS không đòi hỏi cao lắm vì KS sử dụng nhiều lao động
chân tay là chủ yếu. Lao động có trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và
quản lý. Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần thục


1.1.3 Phân loại lao động trong KS
Như ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là chi phí
và kết quả lao động. Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở KS ta thấy được với từng bộ
phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí lao động bỏ ra và kết quả đạt
được là khác nhau. Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở
KS, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận. Các bộ phận này được
phân chia theo các tiêu thức sau:
- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong KS được phân chia thành các
bộ phận.
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động chính của
KS, được xem là trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của KS xoay
quanh. Lao động trong hoạt động lưu trú bao gồm toàn bộ lao động thực hiện các dịch
vụ về lưu trú. Họ là những lao động của bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và bộ phận
bảo vệ. Tất cả, đều đóng vai trò là những nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với
khách trong thời gian tương đối dài họ lưu trú tại KS. Thiếu những nhân viên của bộ
phận lưu trú, việc tiêu thụ các sản phẩm của KS không thể diễn ra.
+ Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động ở các
bộ phận bếp, bàn, bar Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan
trọng trong KS. Chức năng của bộ phận là phục vụ đồ ăn thức uống một cách tốt nhất
theo đúng mong muốn của khách. Mục tiêu là chế biến những món ăn ngon, an toàn
thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh, lịch sự và hiếu
khách, tạo ra bầu không khí thoải mái.
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm: điện thoại,
thuê văn phòng, bán đồ lưu niệm, massage, karaoke
- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của KS.
+ Lao động trực tiếp: gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong KS,
bao gồm lao động trong các tổ. Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản
lý hành lý, nhân viên chỉ dẫn ; Tổ buồng: nhân viên phục vụ phòng; Tổ bàn: nhân
viên phục vụ bàn; Tổ chế biến: nhân viên chế biến món ăn, giải khát; Tổ sửa chữa:

nhìn chung là có hai xu hướng trong cách tiếp cận và đưa ra khái niệm về lòng trung
thành của nhân viên.
1.1.4.1 Trung thành hành vi
Khi nói về lòng trung thành của nhân viên, Cook & Wall (1980) chỉ quan tâm đến
các khía cạnh hành vi của nhân viên. Được thể hiện chủ yếu qua quá trình làm việc lâu
dài của nhân viên cùng với tổ chức, được thể hiện bằng số năm cống hiến cho tổ chức
đó. Tương tự, Strasser (1984) cho
r
ằ
ng lòng
trung
th
à
nh khởi đ
ầ
u
một
qu
á
trình
hợp 14

lý thông
qua
đó
c
á

c
m
à
tồn t
ạ
i
song song
với lòng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
họ. T
heo The Loyalty Research Center năm 2004 thì lòng trung thành của nhân
viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm
việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt hơn của họ.
Trong tâm lý học quản trị kinh doanh, khi nghiên cứu về trung thành hành vi của
người lao động T.S Thái Trí Dũng (2010, tr.30-31) cho rằng “Cam kết với tổ chức là
mức độ ý thức của cá nhân người lao động về việc trung thành đối với người sử dụng
lao động của mình. Những người lao động đã cam kết có khả năng ở lại trong tổ chức
nhiều hơn là những người lao động không cam kết. Hay nói cách khác, hành vi trung
thành của người lao động được thể hiện qua việc cam kết ở lại lâu dài cùng tổ chức”.
Như vậy, theo cách tiếp cận này, khi nói về lòng trung thành các tác giả đề cập đến
thời gian cống hiến, làm việc lâu dài cùng tổ chức.
1.1.4.2 Trung thành thái độ
Với cách tiếp cận này, thì hầu hết các nhà nghiên cứu đều tiếp cận lòng trung
thành liên quan đến: cam kết ở lại với tổ chức lâu dài, ý định ở lại lâu dài, ý định nói