BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

&

N



Chuyên ngành 
 : 60340102
 

:


Khánh Hòa - Tháng 08/2014i Tác giả

Cao Văn Đạo ii


Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Thị
Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, người cán bộ khoa
học đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn nhiệt tình giúp tôi hoàn thành
luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ
các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo, tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả
trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau đại
học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể Quý thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt
là sự hợp tác của các khách du lịch, các nhà quản lý nhà hàng, các chuyên gia ẩm thực,
sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và đồng nghiệp nơi tôi đang làm việc.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
chắn luận văn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên
gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ

 4
 4
 5
CVÀ 5
 5
1.1. C 5
1.1.1. Một số khái niệm về nhà hàng 5
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng 5
1.1 7
1.1 8
1.1 9
1.1 9
1.1.7. Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng 11
 13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 13
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 13
 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 iv
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15
 20
1.4.1.  20
1.4.2. Các nghiên cu trên th gii 21
 23
 23
1.5.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 24
 24

 53
3.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 53
 55
 57
,s Alpha 58
3.2.1. Thang đo thành phần Tin cậy 58
3.2.2. Thang đo thành phần Chất lượng món ăn, thức uống 58
3.2.3. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 59
3.2.4. Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 59
3.2.5. Thang đo thành phần Đồng cảm 60
3.2.6. Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 60
3.2.7. Thang đo thành phần Giá cả cảm nhận 62
3.2.8. Thang đo thành phần Hình ảnh thương hiệu 62
3.2.9. Thang đo mức độ Hài lòng chung về dịch vụ nhà hàng 63
 63
3.3.1. Các biến quan sát của các thành phần độc lập 64
3.3.2. Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 68
 69
3.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69
3.4.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69
3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu 70
 75
3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75
3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 75
 78
3.6.1. Sự hài lòng của du khách theo giới tính 78
3.6.2. Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 79
3.6.3. Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 80
Công ty TNHH MTV : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên.
SPSS : (Statistical Package for Social Sciences) Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
EFA : (Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá.
LB-TCDL : Liên bộ Tổng Cục Du Lịch.
NXB : Nhà xuất bản.
ĐH : Đại học.
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật.
GDP : (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội.
KT-XH : Kinh tế xã hội.
UBND : Ủy ban nhân dân.
QĐ-UB : Quyết định ủy ban.
QĐ-YS : Quyến định yến sào.
BP : Bộ phận.
CB-CNV : Cán bộ công nhân viên.
TNBQ : Thu nhập bình quân.
BHXH : Bảo hiểm xã hội.
BHYT : Bảo hiểm y tế.
viii

Bảng 2.1: Đóng góp của Tp. Nha Trang trong nền kinh tế tỉnh Khánh Hòa 32
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch tỉnh Khánh Hòa giai đoạn từ năm 2011
đến 30/09/2013 35
Bảng 2.3: Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn từ năm 2011 đến
30/09/2013 39
Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 40
Bảng 2.5: Tổng hợp thành phần thang đo và các biến quan sát 44

Bảng 3.26: Kết quả phương sai theo độ tuổi 79
Bảng 3.27: Kết quả kiểm đình ANOVA theo giới tính 79
Bảng 3.28: Kết quả phương sai theo trình độ học vấn 80
Bảng 3.29: Kết quả kiểm đình ANOVA theo trình độ học vấn 80
Bảng 3.30: Kết quả phương sai theo trình độ học vấn 81
Bảng 3.31: Kết quả kiểm đình ANOVA theo nghề nghiệp 81
Bảng 3.32: Kết quả phương sai theo tình trạng hôn nhân 81
Bảng 3.33: Kết quả kiểm đình ANOVA theo tình trạng hôn nhân 81
Bảng 3.34: Kết quả phương sai theo thu nhập 82
Bảng 3.35: Kết quả kiểm đình ANOVA theo thu nhập 82
x


Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 24
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

Việt. Các doanh nghiệp Việt Nam cũng rất tự tin để hội nhập, đồng thời nhìn thấy
nhiều cơ hội mà toàn cầu hóa mang lại. Tuy nhiên, việc hội nhập sâu vào nền kinh tế
thế giới và khu vực đòi hỏi yêu cầu cao hơn do Việt Nam phải mở cửa thị trường cho
các doanh nghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị
trường là cuộc cạnh tranh gay go quyết liệt cho doanh nghiệp trong nước, đòi hỏi
việc định hướng đúng đắn chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
doanh nghiệp trong giai đoạn sắp tới.
Nha Trang – Khánh Hòa là một trong những điểm đến nổi tiếng trong và ngoài
nước. Khách du lịch đến với Nha Trang không chỉ để nghỉ ngơi, giải trí mà họ còn có
nhu cầu khác trong đó có nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương như là
một cách để thưởng thức giá trị văn hóa của địa phương. Vì vậy, nhà hàng đã trở nên
quen thuộc đối với họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt làm thế nào để có thể thu
hút khách đến với nhà hàng của mình là một vấn đề mà các nhà hàng phải đặt ra và
giải quyết. Với thực khách ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, việc chuẩn bị thực
phẩm thơm ngon, môi trường cảnh quan nhà hàng đẹp, dịch vụ chăm sóc khách tốt
hơn, và cung cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, đã trở thành một trong
những yếu tố lớn nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ thực phẩm.
Yến sào là một trong 8 món ăn quý hiếm, bổ dưỡng (bát bổ kỳ trân), được xếp
vào hàng cao lương mỹ vị. Cùng với trầm hương, yến sào “ngon ngọt tình quê” từ lâu
đã vang danh đặc sản của vùng đất “xứ trầm, biển yến”. Đây là món ăn quý giá mà 2
thiên nhiên ban tặng cho Khánh Hòa. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương hiệu
“Yến sào Khánh Hòa”, hiện nay Công ty TNHH NN MTV Yến Sào Khánh Hòa đã có
với hơn 30 dòng sản phẩm từ yến sào thiên nhiên có giá trị bổ dưỡng cao đã tạo được
uy tín thương hiệu trên thị trường, được khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn và
tin dùng với 11 nhãn hiệu được đăng ký bảo hộ độc quyền như: Sanest, Sanatech,
Sanna, Sanest Tourist, Sanestfoods… Để quảng bá rộng rãi hơn thương hiệu “Yến sào
Khánh Hòa” cũng như hình ảnh Nha Trang – Khánh Hòa thân thiện, mến khách, giàu

ng
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến
Sào Khánh Hòa, xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để
từ đó đưa ra các gợi, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cho Trung tâm.

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường và xác định thứ tự ưu tiên của các nhân tố đối với sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và
Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa.
- Từ đó, gợi ý các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự
hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm.
3. 

- Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng
Yến Sào Khánh Hòa.
- Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong phân tích bối cảnh kinh doanh của
Trung tâm được thu thập cho giai đoạn 2010-2012.
- Việc khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng được thực hiện từ tháng 12/2013 đến
tháng 2/2014.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: Nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu tài
liệu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết (các mô hình về sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ nhà hàng ở các nhà hàng trong Thành phố Nha Trang) để xây dựng mô
hình lý thuyết và cơ sở thực tiễn (thực trạng cung ứng dịch vụ nhà hàng của Trung
tâm) từ đó thiết kế bản câu hỏi. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia (phỏng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
của thực khách.
Đồng thời những hạn chế của nghiên cứu này và những hướng nghiên cứu tiếp
theo cũng được đề cập. 5



1.1. C s lý lu v nhà hàng
1.1.1. 
Nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng là ngành kinh doanh tồn
tại song song và không thể thiếu của ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh của ngành
nhà hàng không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch. Mà nó còn góp phần
tạo diện mạo cho đô thị thêm sinh động, bảo tồn và phát triển được nét văn hóa ẩm
thực của địa phương, quảng bá được thương hiệu ẩm thực địa phương ra thế giới.
Theo c : Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn
uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ
nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo
thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ
Thương mại Việt Nam thì: 


Theo bách khoa Wikipedia định nghĩa, nhà hàng là một địa điểm hay một
công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị, phục vụ thực phẩm và
đồ uống cho du khách để nhận tiền của du khách. Các bữa ăn hay bữa tiệc được
phục vụ tại nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng cũng có nhiều nhà hàng

tự hoạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển
lâu dài của mình. Ngoài ra nó còn có nhiệm vụ quan trọng là góp phần tăng thêm thu
nhập ngoại tệ cho địa phương với chi phí bỏ ra thấp nhất, và quảng bá nghệ thuật ẩm
thực ra thế giới. Như vậy kinh doanh ẩm thực trong du lịch gồm 3 hoạt động chính:
 Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách.
 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
(Sản phẩm của các ngành khác).
 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng.
Vì vậy, có thể rút ra định nghĩa như sau: 


 (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Hương Lan, 2011). 7
1.1.3. 

 Vai trò:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong
kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du
lịch. Hơn nữa, nó đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ. Điều này nhằm khẳng
định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như góp phần xây
dựng lòng trung thành của khách với nhà hàng khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà
hàng đã chứng minh, hiệu quả mang lại rất cao, điều này thể hiện thông qua tỷ phần
doanh thu và lợi nhuận luôn chiếm tỷ lệ cao so với tỷ phần doanh thu khách sạn.
 
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ
cho hệ thống sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách. Kinh

triển của ngành kinh doanh ăn uống đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch:
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác. Việc phục vụ
các món ăn góp phần khai thác giá trị ẩm thực của địa phương.
+ Góp phần đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch: Bất kỳ món ăn nào cũng
có ý nghĩa riêng của nó và thông qua việc thưởng thức món ăn, du khách có thể hiểu
thêm về phong tục tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của vùng miền và
của các quốc gia.
+ Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế: qua các món ăn, du
khách nhớ lâu hơn về điểm đến, vùng du lịch của quốc gia đó. Và nếu món ăn đó ấn
tượng sẽ được khách nhớ lâu về vùng miền, điểm du lịch của địa phương, của quốc gia.
+ Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn là một ngành kinh tế quan
trọng vì nó mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập
của ngành du lịch của đất nước.
1.1
Những nghiên cứu của Trường Đại học Cornell, New York, Hoa Kỳ cho
rằng Pháp là nơi khai sinh những nhà hàng hiện đại đầu tiên vào khoảng thế kỉ
XVIII trong cuộc cách mạng tư sản Pháp. Nhưng khái niệm nhà hàng – nơi phục
vụ các món ăn đã tồn tại từ thế kỉ XIII tại Hàng Châu, Trung Quốc dưới hình thức
những nhà trọ, quán rượu có thêm phục vụ thức ăn cho du khách tại bàn. Khi đó
Hàng Châu là một trong những thành phố lớn nhất thế giới.
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội và xu hướng toàn cầu
hóa, nhu cầu ẩm thực ngày càng tăng lên, ngành công nghiệp nhà hàng đang phát
triển mạnh mẽ trên toàn thế giới với sự xuất hiện, phát triển và cạnh tranh của 9
những tập đoàn kinh doanh ăn uống khổng lồ như McDonald‟s, KFC, Starbucks…
cũng như vô số những nhà hàng lớn nhỏ đã khiến kinh doanh nhà hàng trở thành
lĩnh vực được chú trọng và đầu tư trong các ngành nghề kinh doanh. (Mỹ Nga,


10
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm
không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng một sản phẩm
nhưng những lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó
tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên
nhà hàng không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết
về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử…

Dung lượng lao động: đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn
do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên.
Tính chuyên môn hoá trong lao động: lao động trong nhà hàng có tính chuyên
môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây
chuyền khép kín chặt chẽ.
Sức khoẻ: do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ
lao động phải trẻ khỏe mới có thể phục vụ tốt.
Giới tính: do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là nam,
nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán…
design & decoration)
 
Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà
hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối
các yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…)
Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau,
tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng:
+ Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, cổ xưa.
+ Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn
hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư.
+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh

thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, do
đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn.
1.1
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh dịch ăn uống trong nhà hàng là thực hiện
bán các sản phẩm cuối cùng (món ăn, thức uống đã được chế biến) cho khách hàng
thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Quy trình phục vụ khách trực tiếp
tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm có 4 bước, theo hình sau: Chuẩn bị phòng ăn và bày
bàn ăn
Thanh toán, tiễn khách và
thu dọn bàn
Tiếp nhận yêu cầu và tổ
chức phục vụ trực tiếp
Đón tiếp và mời khách
định vị tai nhà hàng 12



Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là phải tại ra môi trường, khung cảnh,
điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giản, vui vẻ
thoải mái nhất. Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị phòng ăn hết sức quan trọng. Nội
dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là:

1.2
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, vì vậy mà
không có một khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hang và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng”.
1.2.2. 
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng là phi vật chất, nó là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như sau:
Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, cân đông đo đếm được một cách cụ thể như đối với các sản phẩm hữu
hình trước khi người ta mua chúng. Do tính chất vô hình nên dịch vụ không có “mẫu”
và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không ng t (heterogeneous): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực


 Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và
điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ