BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ YẾN NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


Tác giả luận văn Nguyễn Thị Yến Nga

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu và viết
cuốn luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim
Long, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành bản luận văn.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt Chi nhánh Kiên Giang cũng như bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi
điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn
thành luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.

Nguyễn Thị Yến Nga

1.3.2 Mô hình đề xuất và các giả thuyết 24
Tóm tắt chương 1 25
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26
2.1 Quy trình nghiên cứu 26
2.2 Nghiên cứu định tính lần đầu 27
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27
2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính lần đầu 29
2.3 Nghiên cứu định tính lần thứ hai 35
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35
2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính lần thứ hai 36
2.4 Thang đo chính thức 36
2.5 Nghiên cứu định lượng 40
2.5.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu 41
2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 41
iv

Tóm tắt chương 2: 44
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45
3.1 Khái quát về LienVietPostBank 45
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về LienVietPostBank 45
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank 46
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của LienVietPostBank 48
3.1.4 Điểm mạnh, điểm yếu của LienVietPostBank 50
3.1.5 Khái quát về LienVietPostBank Kiên Giang 51
3.2 Kết quả nghiên cứu 56
3.2.1 Mô tả mẫu điều tra 56
3.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 61
3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 68
3.2.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 71
3.2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của LienVietPostbank Kiên Giang 79

HSBC
The Hongkong and Shanghai Banking Corporation
LienVietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
LienVietPostBank Kiên
Giang
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Chi
nhánh Kiên Giang
SPSS
Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành
khoa học xã hội
TCTD Tổ chức tín dụng
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
vi DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Mức độ tin cậy 37
Bảng 2.2: Thang đo Sự đáp ứng 37
Bảng 2.3: Thang đo Năng lực phục vụ 38
Bảng 2.4: Thang đo Sự đồng cảm 38
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình 39

Bảng 3.20: ANOVA theo trình độ của khách hàng 85
Bảng 3.21: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 85
Bảng 3.22: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 85

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Chức năng hoạt động cơ bản của NHTM đa năng ngày nay. 6
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách 13
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 18
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU-ECSI 19
Hình 1.5: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP. HCM 22
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách đối với dịch vụ LienVietPostBank
Kiên Giang. 25
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 27
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại LienVietPostBank Kiên Giang 52
Hình 3.2: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 57
Hình 3.3: Mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 57
Hình 3.4: Mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 58
Hình 3.5: Mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 58
Hình 3.6: Mẫu nghiên cứu theo thu nhập 59
Hình 3.7: Mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ 59

đội ngũ khách hàng trung thành của ngân hàng.
Có thể nói, việc nghiên cứu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng có vai trò, vị trí quan trọng đặc biệt trong chiến lược kinh doanh của các ngân
hàng và phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có giải pháp hữu hiệu thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu.
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt là một ngân hàng non trẻ
(thành lập tháng 3/2008) và mới thâm nhập thị trường tỉnh Kiên Giang từ tháng 7/2011
nên dư nợ, thị phần chiếm rất nhỏ trong thị trường ngân hàng ở Kiên Giang; do đó
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu
điện Liên Việt Chi nhánh Kiên Giang càng trở nên quan trọng và cấp thiết. Đề tài
2

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần
Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Kiên Giang” cũng không nằm ngoài mục đích và yêu
cầu hình thành và phát triển đội ngũ khách hàng bền vững. Tác giả hy vọng rằng, kết
quả thu thập được từ đề tài nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng nắm bắt đầy đủ hơn thông
tin và đánh giá chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng, đồng
thời có giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì, phát
triển khách hàng và thâm nhập sâu hơn thị trường tiền tệ, tín dụng ngân hàng tại Kiên
Giang.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng
thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Kiên Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng thương mại;
- Phát triển và điều chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần

Bưu điện Liên Việt Chi nhánh

đưa ra kết luận.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Thông qua việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách
hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ
mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát
cao trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích
hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn
cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc hoàn thiện hệ thống chính sách chăm sóc
khách hàng và nghiên cứu xây dựng, triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên
Việt Chi nhánh Kiên Giang.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời mở đầu, luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị.
4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những tổ chức tài chính quan trọng
nhất của nền kinh tế và có lịch sử hình thành trên 2000 năm, nhưng đến nay vẫn chưa
có khái niệm thống nhất trên phạm vi toàn cầu. Pháp luật Mỹ cho rằng ”Bất kỳ một tổ
chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho
vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân

+ Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất
của NHTM. NHTM đóng vai trò là người trung gian huy động các nguồn vốn tiền tệ
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay, đáp
ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu
dùng của xã hội, chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu theo nguyên tắc hoàn trả
vô điều kiện.
+ Chức năng trung gian thanh toán: Đây là chức năng quan trọng thể hiện tính
chất đặc biệt trong hoạt động của NHTM. Khi NHTM ra đời và hoạt động trong nền
kinh tế, các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và cá nhân được thực hiện qua
hệ thống ngân hàng. NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch
thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán…để hoàn tất các quan hệ
kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
+ Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng: Với ưu thế về mạng lưới rộng khắp,
không những trong nước mà còn ở nước ngoài, quan hệ với nhiều tổ chức kinh tế và
nắm được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, điểm mạnh, điểm yếu của
họ, các NHTM giữ vị trí độc quyền trong cung ứng một số sản phẩm dịch vụ mà
không có tổ chức nào đủ khả năng thay thế. Các dịch vụ gắn liền với ngân hàng không
chỉ cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để
NHTM thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán.
- Theo nội dung hoạt động: NHTM đa năng hiện đại có các chức năng hoạt
động cơ bản như sau: Chức năng bảo hiểm, chức năng ủy thác, chức năng tín dụng,
chức năng kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng
quản lý tiền mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới (được
mô tả tại Hình 1.1).
6


ức năng
ủy thác
Ch
ức năng
tín dụng
Ch
ức năng lập
kế hoạch đầu tư
Ch
ức năng
thanh toán
Ch
ức năng
tiết kiệm
Ch
ức năng
bảo hiểm
Ch
ức năng
môi giới
Ch
ức năng ngân hàng
đầu tư và bảo lãnh
Ch
ức năng quản lý
tiền mặt
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

thể hiểu là sự cung cấp dịch vụ trong đó tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính.

8

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Tại các nền kinh tế phát triển, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một
bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau
tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Theo quan niệm truyền thống, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động tín dụng thì được gọi là hoạt động dịch vụ ngân hàng (phi tín dụng).
Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ
yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ, một hoạt
động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và
mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Theo cách phân loại các phân ngành dịch vụ của WTO thì tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Trong phân tổ
các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng cũng là ngành được
phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Để tồn tại, phát triển bền vững, ngân hàng luôn chú trọng đến việc đa dạng hóa
danh mục các sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã
hội trong từng thời kỳ, đồng thời tích cực đưa các sản phẩm dịch vụ này đến với người
sử dụng một cách nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả nhất với mức giá cạnh tranh.
Theo Peter S.Rose (2001), sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:

- Cung cấp các tài khoản giao dịch: Là dịch vụ cho phép chủ tài khoản thực
hiện các lệnh thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đối tác của mình một cách nhanh
chóng, tiện lợi và an toàn hơn thông qua các phương thức thanh toán như séc, ủy
nhiệm chi…
- Cung cấp dịch vụ ủy thác: Là dịch vụ mà theo đó ngân hàng thực hiện việc
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp thương mại.
- Tư vấn tài chính: Tư vấn tài chính được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng,
từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về cơ hội thị
trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
- Quản lý tiền mặt: Là dịch vụ, theo đó ngân hàng quản lý việc thu, chi cho một
cá nhân hoặc tổ chức thông qua các hình thức như chi lương hộ, thu hộ tiền hàng
hóa…trên cơ sở ký kết các điều khoản được ghi trong hợp đồng.
10

- Dịch vụ cho thuê mua thiết bị (thuê mua tài chính): Ngân hàng mua các máy
móc, thiết bị cần thiết và cho khách hàng thuê lại theo một mức phí và thời nhất định
được thỏa thuận trong hợp đồng.
- Đại lý bảo hiểm: Ngân hàng thực hiện bán bảo hiểm cho khách hàng thông
qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền; theo đó, một
công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và
ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Ngân hàng thực hiện nhiệm vụ ủy thác của
doanh nghiệp trong việc quản lý kế hạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho
người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn
phế.
- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến
người kinh doanh chứng khoán.
- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Hợp đồng trợ cấp bao gồm các kế
hoạch tiết kiệm dài hạn thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt

không hài lòng.
 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó”.
Từ những khái niệm trên, chúng ta có thể đúc kết được một vài yếu tố cơ bản khi
đề cập đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ:
 Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung
cấp dịch vụ
 Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Kết quả của
nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng, giá cả sản phẩm dịch vụ cung cấp và
hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tại tất cả các ngành, sản phẩm dịch vụ.
 Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Các nghiên cứu của Croinin & Taylor (1992), Yavas et al (1997), Ahmad &
Kamal (2002) đều khẳng định: Chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ càng tốt sẽ đem đến sự hài
12

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ càng cao và ngược lại. Nếu nhà cung cấp
dịch vụ nào cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng tốt các nhu cầu sử
dụng của khách hàng thì doanh nghiệp đó được xem như bước đầu đã thành công
trong việc làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ đặc biệt quan
tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc xác định chính xác
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các đặc điểm, tính chất Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách
[Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003]
Để mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách được đưa vào sử dụng cho các
nghiên cứu thực tiễn, Parasuraman đã tiến hành xây dựng các thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ. Ông cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cũng được
cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng mô hình gồm 10 thành phần: tin cậy (1),
đáp ứng (2), năng lực phục vụ (3), tiếp cận (4), lịch sự (5), thông tin (6), tín nhiệm (7),
an toàn (8), hiểu biết khách hàng (9), phương tiện hữu hình (10). Tuy nhiên, mô hình
này chỉ mang đậm tính lý thuyết và khó thực hiện được trong thực tiễn do tính phức
tạp trong việc đo lường. Qua nhiều kiểm định mô hình Parasuraman của Zeithaml,
Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô
hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm 5
thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo
(Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangible). Mô hình 5
thành phần chất lượng này được rất nhiều nghiên cứu trong nước cũng như nước ngoài
Kho
ả
ng cách 4

Kho
ả
ng cách 1

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Kho

 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
 Luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. Thể hiện
qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu.
Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự đáp ứng từ
phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
 Phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
 Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
 Luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng; được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ:
 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
 Nhân viên luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
 Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention), giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công
15

này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông thường thể hiện:
 Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.