TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
CHI NHÁNH CHỢ LỚN
GVHD : Ths. Nguyễn Trung Thông
SVTH : Phan Đình Sơn
MSSV : 31091021193
Lớp : NH04 – Khóa: 35
Niên khóa 2009 - 2012
LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi tới quý thầy cô trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tụy truyền dạy kiến thức cho
em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành được quá trình
thực tập này. Và hơn hết em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn
Trung Thông - người đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong quá
trình thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban
lãnh đạo cùng tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn đã nhiệt tình giúp
đỡ em trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin về quy trình tín
dụng và các nghiệp vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu
điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn.
Do thời gian thực tập có hạn, khả năng, quy mô nghiên cứu và
kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ có
thiếu sót. Khóa luận là sự tìm hiểu của em về thực trạng và giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại

Tp. HCM, ngày tháng năm2013
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
3
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
SP Sản phẩm
TMCP Thương mại cổ phần
8
LỜI NÓI ĐẦU
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta ai cũng phải thường
xuyên thực hiện các giao dịch như trả tiền điện thoại, trả tiền
nước, tiền điện, tiền internet, trả tiền bảo hiểm, tiền gas, thanh
toán hóa đơn mua hàng…Để thực hiện các hoạt động thanh toán
này các nhân viên bưu điện, nhân viên bảo hiểm hàng tháng phải
đến từng hộ gia đình viết hóa đơn để thanh toán tiền. Đối với các
doanh nghiệp có tài khoản tại ngân hàng mỗi khi muốn thanh toán
tiền cho đối tác hoặc nhận tiền từ khách hàng đều phải cử nhân
viên của mình đến ngân hàng làm thủ tục rút tiền, chuyển tiền
v.v…Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có rất nhiều giao dịch như
vậy diễn ra cả cá nhân lẫn doanh nghiệp vì vậy tốn kém lượng thời
gian rất lớn để các nhân viên đi đi lại lại giữa doanh nghiệp – cá
nhân – ngân hàng. Gây tốn kém chi phí về nhân lực và vật chất,
chi phí này ở phương Tây hay gọi là “chi phí mòn giày”. Chưa kể là
cả ngân hàng và khách hàng luôn phải đối mặt với rủi ro tỷ giá, lãi
suất, thất thoát v.v… vì không phải khi nào sự liên lạc giữa khách
hàng với ngân hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng cũng thuận
lợi và tức thời được.
Ngày nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời giải quyết được
rất nhiều vấn đề một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Từ chuyển tiền thanh toán quốc tế, nộp
thuế, thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp thẻ cào điện thoại… chỉ
cần vài cái click chuột hoặc cà thẻ. Với nhiều ưu điểm vượt trội,
ngân hàng điện tử ra đời giúp nhân loại tiết kiệm rất nhiều thời
gian và công sức, không chỉ khâu sử dụng mà cả khâu quản lí. Bên
cạnh đó, xét về tính vĩ mô, ngân hàng điện tử cũng là một công cụ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại LPB-CL, qua đó phân tích các mặt được và chưa được,
10
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại LPB nhằm thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của
khách hàng.
Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
11
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK)
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt
• Tên tiếng anh: LIENVIETPOSTBANK
• Giấy phép: 91/GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 28/03/2008
• Trụ sở chính: 32 Nguyễn Công Trứ, Phường 1, Thành phố Vị Thanh (thuộc
tỉnh Hậu Giang cũ)
• Số điện thoại: (084) 62668668
• Số Fax: +84 62669669
• Website: www.lienvietpostbank.com.vn
• Logo:
Nguồn: Website LPB – Mục “Giới thiệu”

• Tham gia đóng góp vào sự lớn mạnh, an toàn của hệ thống NHTM Việt
Nam. Chung sức, chung lòng với NHNN và Chính phủ khắc phục khó khăn
chung của nền kinh tế trước mắt, góp phần lâu dài vào sự nghiệp phát triển
kinh tế đất nước.
• Là người bạn đồng hành của khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn hợp lí.
Vì sự phát triển, tồn tại vì chữ “Tín” của LPB và của hệ thống NHTM Việt
Nam.
• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ - nhân viên, cố vấn, cộng tác viên,
liên lạc viên và đại gia đình LPB hoàn thành tốt nhiệm vụ và đạt hiệu quả
cao nhất.
13
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
Tầm nhn:
• Trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về hiện đại hóa, chuyên nghiệp, năng
động, đổi mới và chữ Tín trong hoạt động.
• Trong 5 năm kể từ khi thành lập, chính thức hoạt động, LPB sẽ phấn đấu trở
thành 1 trong 10 NHTMCP hàng đầu Việt Nam.
• Sau 10 năm sẽ phấn đấu trở thành Ttập đoàn Dịch vụ Tài chính Ngân hàng
hàng đầu Việt Nam.
Giá trị cốt lõi:
• Tất cả từ con người, vì con người – khẳng định thương hiệu của Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt.
• Sáng tạo – Kết nối – Chia sẻ giá trị.
• Phát triển bền vững, nâng tầm không ngừng.
• Kỷ cương – Đoàn kết – Minh bạch – Thẳng thắn.
Triết lí kinh doanh:
• LPB luôn hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ.
• An toàn – Hiệu quả - Chữ tín.
• Thượng tôn pháp luật.

nên non, ba cây chụm lại nên hòn núi cao”, thể hiện sự liên kết, phát triển, đa dạng
hóa, hội nhập và cùng khách hàng làm giàu.
1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi
nhánh Chợ Lớn
• Tên chi nhánh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi
Nhánh Chợ Lớn.
• Địa chỉ: 52-54-56 Hải Thượng Lãn ông, Phường 10, Quận 5, Thành phố Hồ
Chí Minh, Việt Nam.
• Mã số chi nhánh: 6300048638-008
• Điện thoại: 08 62688688
• Fax: 08 62689689
• Email:
• Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh ngân hàng; các nghiệp vụ được phép
kinh doanh như: huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và
15
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
ngân quỹ, các hoạt động khác (theo giấy phép số: 91/GP-NHNN ngày
28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)./.
• Địa điểm kinh doanh trực thuộc:
o Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh
Chợ Lớn – Phòng Giao Dịch Lý Thường Kiệt.
Địa chỉ địa điểm kinh doanh: 326 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận
10, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
o Địa Điểm Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện
Liên Việt – Chi Nhánh Chợ Lớn – Phòng Giao Dịch Trần Hưng Đạo.
Địa chỉ địa điểm kinh doanh: 451 Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho,
Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
TP.HCM được xem là trung tâm kinh tế xã hội lới của cả nước, với dân số
chiếm hơn 6,6% dân số cả nước. Năm 2008 tổng vốn huy động của TP.HCM đạt

mục đích biến nguồn nhân lực trở thành một ưu thế cạnh tranh
hàng đầu. Đội ngũ nhân sự tại LPB trẻ trung, năng động, nhiệt
huyết với độ tuổi bình quân là 30 tuổi. Điều này tạo nên một sự
khác biệt lớn trong phong cách quản lí và làm việc của cán bộ
nhân viên tại LPB.
LPB luôn quan tâm, chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng
nhân lực. Các chương trình đào tạo thực hiện theo các phương
pháp đào tạo tiên tiến nhất, kết họp giữa lí thuyết và thực tiễn.
Chính sách lương thưởng của LPB được xây dưng linh hoạt, có tính
cạnh tranh cao với mục đích thu hút và khuyến khích người lao
động gia nhập và gắn bó lâu dài vì sự nghiệp phát triển của LPB.
LPB tự hào về môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động
nhưng luôn giữ được môi trường thân thiện và đầm ấm giữa nhân
viên và khách hàng. Chính sách nhân sự của LPB đặt mối quan hệ
giữa Ngân hàng và nhân viên là trung tâm, với mục tiêu cao nhất
17
CÁC CHI NHÁNH – PHÒNG GIAO DỊCH
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG TÍN DỤNG
PHÒNG NGOẠI TỆ - VÀNG
PHÒNG TTQT
PHÒNG R&D
PHÒNG CNTT
PHÒNG PHÁP CHẾ
PHÒNG THẺ
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
là sự phát triển của LPB, đồng hành với sự thỏa mãn về công việc

phân quyền truy cập, kiểm soát, quản lí các hoạt động của ngân hàng, bảo
đảm an toàn trong suốt mọi hoạt động của ngân hàng.
• Phòng nhân sự: quản lí về nhân sự cho toàn hệ thống, đảm bảo luôn đáp ứng
được nhu cầu công việc, theo dõi và nâng cao đời sống, chất lượng, môi
trường làm việc cho cán bộ công nhân viên ngân hàng.
• Phòng pháp chế: thực hiện các hoạt động liên quan đến luật pháp như kiện
tụng, lập hồ sơ pháp lí v.v… đồng thời cập nhật, phổ biến các luật, nghị định,
quy định mới cho toàn hệ thống ngân hàng.
• Phòng hành chính quản trị: thực hiện công tác hành chính, văn thư lưu trữ,
quản lí con dấu…
19
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
• Phòng thẻ: quản lí phát hành và điều hành các nghiệp vụ liên quan đến thẻ.
• Phòng nguồn vốn: điều hành, quản lí, luân chuyển phân phối nguồn tiền của
ngân hàng theo các kế hoạch đã thông qua.
20
Phòng Quản lý Tín Dụng
Thẩm định tài sản
Quản lý 8n dụng
Phòng Khách Hàng
Phát triển kinh doanh
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
Tài trợ thương mại
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Kế toán - IT
Teller
Ngân quỹ
Phòng Tổng hợp

Bưu điện đã có từ lâu đời, LPB kế thừa toàn bộ mạng lưới phòng
giao dịch dày đặc từ thành phố đến nông thôn của Công ty Dịch vụ
Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) đã góp phần giúp cho LPB trở thành
ngân hàng có nhiều phòng giao dịch nhất cả nước với số lượng lên
đến hơn 10.000 phòng giao dịch, gấp nhiều lần các ngân hàng
khác.
23
Hnh 1-2: Mạng lưới phân bố Chi nhánh - Phòng giao dịch - máy ATM của ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
“Với sự ra đời của Chi nhánh Tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) trở thành ngân hàng có hệ
thống mạng lưới lớn nhất, có mặt tại những xã vùng sâu, vùng xa
nhất Việt Nam với hơn 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc" - ông
Trần Việt Trung, Thành viên Hội đồng quản trị LienVietPostBank
phát biểu với báo chí ngày 16/09/2011.
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn (giai đoạn 2010 –
2012)
1.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt
 Khách hàng cá nhân
 Cho vay:
• Cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh
doanh
• Cho vay mua nhà đất thế chấp bằng
nhà đất hình thành từ vốn vay
• Cho vay cầm cố, chiết khấu Giấy tờ
có giá, chứng khoán, Easy - stock

• Tiền gửi chọn kỳ lĩnh lãi
• Rút gốc linh hoạt – Trả lãi ngay -Lãi
suất kỳ hạn - Lãi suất thả nổi
• Đầu tư tự động
 Dịch vụ thanh toán trong nước
• Thanh toán thương mại
• Thanh toán định kỳ
• Ủy thác thanh toán lương
• Cam kết tài trợ
• Ủy thác thanh toán vốn đầu tư xây
dựng
 Dịch vụ thanh toán quốc tế
• Thanh toán nhập khẩu - xuất khẩu
• Dịch vụ xác nhận, thông báo L/C,
sửa đổi L/C
• Dịch vụ chiết khấu truy đòi, miễn
truy đòi
 Dịch vụ khác
• Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ
• Dịch vụ giữ hộ tài sản
• Dịch vụ thu hộ tiền điện
• Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước
 Thẻ và Ngân hàng điện tử
 Thẻ
• Thẻ ATM Liên kết Phát triển
Chuẩn, VIP, Trao ngay.
• Máy ATM/POS
 Ngân hàng điện tử
25