PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện tại công ty Huetourist có nhiều tour nội địa để đáp ứng nhu cầu
khách du lịch, tùy theo mục đích và số ngày đi mà công ty đã đưa ra nhiều
loại hình tour đa dạng, sau đây tôi xin khái quát một số tour nội địa tiêu
biểu của công ty như: Đằ nẵng – Ngũ hành sơn - Hội an – Huế - Phong
Nha, Về thăm chùa Huế, Đằ nẵng- Bà nà – Hội an - Đằ nẵng, Trải nghiệm
gốm truyền thống làng Phước Tích, Huế - Thiên đường – Huế, Du lịch
đàm phá Quảng Điền, Khám phá vùng đầm phá Tam giang, Huế - Cù lao
chàm – Huế, Huế - Bà nà- Sơn trà –Huế, Khám phá Laos và Đông bắc
Thailand, Khám phá nước bạn Laos.
Lào là đất nước của bốn mùa lễ hội. Với hơn 2000 ngôi chùa trên cả
nước, hầu như tháng nào ở đất nước này cũng có lễ hội. Chùa chiền - đền
tháp là nơi gắn bó cả đời với người Lào. Hãy để Huetourist cùng đồng
hành với bạn trong chuyến hành trình đến đất nước Lào nói chung và
Savannakhet nói riêng xinh đẹp và khám phá những điều thú vị về đất nước
và con người Lào.
Nếu tranh thủ nắm bắt được những cơ hội liên tiếp đang diễn ra của
Tour Savannakhet Laos, sẽ mở ra bước phát triển lớn cho lĩnh vực kinh
doanh du lịch của xí nghiệp đặc biệt sẽ thu hút đối tượng khách quốc tế,
phát triển bộ phận outbound đang trong giai đoạn đầu thành lập.
Tuy nhiên để tăng lượng khách đặt mua loại tour này ta cần phải nghiên
cứu tại sao có nhiều khách đến công ty chưa chọn tour Savannakhet Laos hay
những khách đã đi không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã
thúc đẩy tôi làm đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với
Tour Savannakhet Laos của công ty Huế Tourist
”, tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ thỏa mãn
của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của
khách đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo nhận định của
du khách để từ đó giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du
lịch Savannakhet Laos, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty.
thực hiện ?
+ Ấn tượng của nhân viên bán tour tạo cho du khách mua tour Savannakhet
Laos đã tốt chưa?
+ Hướng dẫn viên, tài xế trong tour có phục vụ tốt cho khách trong suốt tuyết
đi hay chưa?
+ Phương tiện vận chuyển của công ty có làm khách hài lòng hay không ?
+ Các phương tiện thông tin giúp du khách tiếp cận tour Savannakhet Laos là
những phương tiện nào?
- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên ngoài?. Cụ thể :
+Du khách cảm nhận như thế nào về tiện nghi cơ sở vật chất lưu
trú; chất lượng phục vụ của nhân viên; chất lượng và vệ sinh thức
ăn do nhà cung cấp mà công ty liên kết trong tour?
+ Mức độ thân thiện của người dân được du khách đánh giá như thế nào ?
+ Vệ sinh điểm đến khách có đánh giá cao không ?
+ Phương tiện vận chuyển phụ tại các điểm đến có đảm bảo an toàn?
- Biện pháp nào cần được đưa ra để giải quyết tốt các nguyên nhân
phát sinh giúp khách hài lòng hơn với Tour Savannakhet Laos của
công ty ?
4. Phạm vi và đối tượng ghiên cứu
Do năng lực và thời gian có hạn, đề tài của tôi không thể bao
quát hết tất cả các vấn đề về du lịch. Vì thế cho nên, tôi xin được giới
hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:
4.1. Không gian nghiên cứu :
Đề tài chỉ nghiên cứu tour Savannakhet Laos (2ngày/1 đêm)
mang tính khái quát theo lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho
khách chứ không dựa theo lịch trình màn khách yêu cầu chuyên
biệt. Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực hiện tại
các điểm du lịch thành phố thuộc Savannakhet Laos đã được nêu
trong lịch trình chi tiết của Tour Savannakhet Laos, cụ thể là : Chùa
lớn SayNhaPhum – Tham quan That Ing Hang - ăn tối tại nhà hàng
5. Cơ cấu đề tài::
Phần I : GIỚI THIỆU
Phần II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Gồm có 3 chương
Chương I: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng chương trình
du lịch của công ty lữ hành.
1.1. Cơ sở lý luận chung về du lịch, khách du lịch, sản phẩm du lịch,
và công ty lữ hành.
1.1.1. Khái niệm du lịch
Từu xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch
đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội của
cả nước. Về mặt kinh tế, du lịch
1.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN :
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch :
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp.
Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm
chất lượng chương trình du
lịch. Sau đây ta sẽ xem xét khái niệm này theo hai gốc độ :
- Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù
hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương
thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương
trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù
hợp với Chất lượng thực hiện.
- Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for
Kết hợp hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình
du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu
tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.” [1,tr. 165]
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du
lịch :
Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành
bởi nhiều nguồn khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố
chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan
trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc
điểm phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương
trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinh
doanh chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:
a) Nhóm các yếu tố bên trong :
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và
trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các
yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương
thức quản lý, qui trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó
chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này
tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn
nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại, nhân viên thực
hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực đến chất
lượng chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên. Tuy nhiên, xét
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọng hơn cả là các nhà
quản lý và hướng dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sự thành của
một chương trình du lịch.[1,tr.168].
b) Nhóm yếu tố bên ngoài :
Đây là nhóm yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể
- Tính linh họat cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng. [1,tr.170]
b) Tiêu chuẩn tiện nghi :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá
trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẫm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch
vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
[1,tr.172]
c) Tiêu chuẩn vệ sinh :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu
dùng chương trình du lịch của khách.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau đây:
- Môi trường chung đến nơi du lịch: xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý
các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền
nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động,
vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ
sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình
chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người
tiêu dùng cuối cùng.
d) Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo:
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về
nơi, về đến chốn”.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là
một đòi hỏi tất yếu của người lao động. Du lịch trở thành nhu cầu của con
người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển.
Vậy, thế nào là nhu cầu du lịch?
“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh
lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định
nhận thức, giao tiếp)”. [2, tr. 102]
Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận
chuyển, khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn
nhóm nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch. Ngoài ra còn có các dịch vụ
khác nhằm đáp ứng cho những nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành
trình và lưu lại của khách du lịch được gọi là dịch vụ bổ sung. Trong thực
hành du lịch thì đây quả thực là một vấn đề khó có thể xếp hạng. Thứ bậc
các loại nhu cầu mà nó phát sinh trong khách du lịch.
Sự thật hiển nhiên là các nhu cầu ở trọ, ăn uống, vận chuyển là các nhu
cầu thiết yếu và quan trọng nhất đối với mọi khách, nhưng thử hỏi nếu đi
du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, không có các dịch vụ khác thì
có còn gọi là du lịch hay không?
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch hiện nay các học giả đều
nhận thấy một điều: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để
thỏa mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của
khách.
Các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết
- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách.
2.1.2.3. Nhu cầu lưu trú và ăn uống :
Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống
của khách du lịch. Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn
nhu cầu này rất khác biệt so với cuộc sống thường nhật. Cũng là ăn uống,
là nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp khuôn
mẫu nhất định, trong một môi trường cũng giống như là trong các điều
kiện quen thuộc. Còn cũng là ăn uống, nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nơi
du lịch thì có nhiều điều mới lạ, vì thế nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh
hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu tâm lý khác.
Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của
các yếu tố sau đây:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp
2.1.2.4. Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí :
Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp
và giải trí của khách du lịch. Nhu cầu này được xem như là một nhu
cầu đặc trưng của khách du lịch.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu
thẩm mỹ của con người. Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ
tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch
trong con người.
Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động,
xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính
chất kích thích)ở nơi du lịch.
- Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiện gây khó
dễ cho khách, tổ chức phục vụ hợp lý.
- Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ, giá cả rõ ràng và công khai.
Việc đa dạng hóa các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại
hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ mà còn là điều kiện tốt để
thu hút
khách, giữ chân khách, hướng dẫn các nhu cầu của họ để họ lưu lại lâu hơn, chi
tiêu
tiền nhiều hơn. [2, tr. 121]
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :
Để thực hiện được tốt các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng
ta phải có một phương pháp nghiên cứu thích hợp. Phương pháp
nghiên cứu của đề tài được cụ thể như sau:
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:
Vì đề tài chọn một tour du lịch cụ thể nên vùng nghiên
cứu cũng gắn liền với các điểm tham quan và lưu trú của du
khách tham gia Tour Savannakhet Laos (2ngày/1đêm)
của công ty; cụ thể sẽ tiến hành trên điểm tham quan và lưu trú
mà công ty hợp đồng trong tour tại Savannakhet Laos sau đây :
Chùa lớn SayNhaPhum – tham quan That Ing Hang – Ăn tối tại
nhà hàng Savanlaoder - Khách nhận phòng tại khách sạn 2
sao, nghỉ ngơi.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu:
2.2.2.1. Dữ liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực
tiếp, vì chuyên đề sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách du lịch, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc
phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu đó.
a) Xác định đối tượng phỏng vấn:
Tổng thể của đề tài được xác định là tất cả các khách du lịch mua tour
Huế và khách từ các tỉnh thành khác được tính như sau :
Khách quốc tế : 67*45% = 30
Khách đến từ TP.Huế: 67*25% = 17
Khách đến từ các tỉnh, thành khác : 67*30% = 20
Trong đó khi phân tích dữ liệu tôi thấy sở thích của
khách từ Huế và khách các tỉnh thành khác trong nước có tính
tương đồng cao nên có thể gộp hai đối tượng này chung lại thành đối
tượng khách nội địa.
2.2.2.2. Dữ liệu thứ cấp:
Bên cạnh các số liệu sơ cấp, chuyên đề còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ hoạt động du lịch năm
2012-2013 của công ty Huetourist từ bộ phận tổng hợp của công ty.
- Cơ cấu khách tham gia tour Savannakhet laos của công ty
Huetourist năm 2013 để làm cơ sở xác định tỷ lệ mẫu cần phỏng vấn
từ bộ phận du lịch của công ty.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu:
Dựa vào các mục tiêu cụ thể trên em xin được đưa ra các phương
pháp phân
tích cụ thể cho từng mục tiêu như sau:
- Mục tiêu 1, 2 & 3: đánh giá thông qua phương pháp tần số, sử
dụng hàm thỏa mãn (Willingness to pay) và Phương pháp phân tích
Cross-Tabulation (Bảng chéo).
- Mục tiêu 4: ta sử dụng hàm Ranking (phương pháp xếp
hạng), phương pháp tần số.
a) Phương pháp phân tích tần số :
Đây là một phương pháp nhằm thống kê dữ liệu, phương pháp này
đơn giản
dễ thực hiện. Khi thực hiện phân tích theo phương pháp này ta sẽ có
được bảng phân phối tần số, đó là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp
xếp thành từng tổ khác nhau, dựa vào bảng này ta sẽ xác định được
Về chi phí, vì du khách thường đi du lịch theo kiểu trọn gói, trả tiền một lần cho xí
nghiệp, chứ không phải trả tiền theo kiểu Willingness to Pay (đánh giá chất lượng bao
nhiêu thì trả bấy nhiêu). Nói khác hơn, chi phí khách trả là Travelling Cost (tổng chi phía
ở các bộ phận: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan du lịch…).[2, tr. 4-5]
c) Phương pháp Ranking (xếp hạng):
Ý nghĩa:
Đây là phương pháp có nền tảng dựa trên phương pháp tần số, tuy nhiên nếu phương pháp
tần số chỉ có thể biểu hiện sự xuất hiện của từng đối tượng trong tất cả đối tượng quan sát
thì phương pháp xếp hạng cho ta thấy được sự đánh giá chung của tất cả các đối tượng theo
thứ tự quan trọng của nó. Phương pháp này chủ yếu được áp dụng cho những câu hỏi về
xếp hạng nhiều đối tượng.
Cách tính:
Sau khi tính được tần số xuất hiện của từng đối tượng bằng phương pháp tần số ta lập ra bảng
sau:
Copyright: Tài liệu đại học ©