PHẦN MỘT
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt
trong nền kinh tế hội nhập như nước ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp
nào muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt mọi khả năng của mình.
Và khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh
nghiệp nào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh
nghiệp, là người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp
Từ lâu Huế được biết đến là một trong những điểm du lịch nổi tiếng của Việt
Nam và của thế giới. Huế có rất nhiều thắng cảnh, di tích lịch sử bên cạnh đó
cũng có nhiều dịch vụ kèm theo để phục vụ du khách. Một trong những dịch vụ
đó là nhà nghỉ, khách sạn để khách du lịch có thể lưu trú. Với sự phát triển của
ngành du lịch thì dịch vụ khách sạn cũng ngày một tăng lên, càng ngày có càng
nhiều khách sạn được xây dựng.
Khách sạn Hoa Thiên ở Huế được biết đến là một khách sạn tầm trung đạt mức 2
sao. Tuy không lớn so với mặt bằng chung ở Huế, song đây là một khách sạn
nằm trong khu phố du lịch, có vị trí địa lý thuận lợi cho du khách nghỉ dưỡng nên
Hoa Thiên cũng được đánh giá rất cao trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Trong thời đại kinh tế thị trường, sự hội nhập kinh tế thì để có được khách hàng
việc giành giật, lôi kéo đó là một trong những điều không thể tránh khỏi. Để làm
được điều đó, chúng ta cần hiểu khách hàng cần gì và thích gì để có thể đáp ứng
tốt cho họ. Trên cơ sở đó tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định của du khách nghỉ dưỡng tại khách sạn Hoa
Thiên- Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Trang 1
Trang 2
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn khách sạn Hoa Thiên- Huế
Khách hàng kỳ vọng những gì khi lựa chọn khách sạn Hoa Thiên-Huế
Mục tiêu nghiên cứu chung
hỏi mở) để phỏng vấn 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra
nghiên cứu còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người
có kiến thức về vấn đề này và những người thường xuyến tiếp xúc với khách hàng. Cụ
thể đối tượng phỏng vấn là người quản lý và lễ tân và cán bộ nhân viên của khách sạn.
Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng
nên sẽ hiểu được các yếu tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hang.
Từ nguồn thông tin này kết hợp với những mô hình lý thuyết là cơ sở để người nghiên
cứu xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần nghiên
cứu định lượng.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
- Dựa vào nghiên cứu định tính, người nghiên cứu thực hiện thiết kế bảng câu hỏi để
thu thập thông tin khách hàng.
- Bảng câu hỏi sau khi xây dựng được tiến hành nghiên cứu sơ bộ 10 khách hàng xem
họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và nội dung câu hỏi hay không. Cũng như xem khách
hàng có đồng ý cung cấp thông tin được hỏi hay không.
- Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi được điều chỉnh và đưa vào phỏng
Trang 4
vấn chính thức khách hàng.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1. Số liệu thứ cấp
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Hoa Thiên –Huế như doanh
thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng nghiệm
vụ của khachs sạn .
- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các công trình nghiên cứu khoa học,
các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, các tài liệu nước ngoài…
4.2.2. Số liệu sơ cấp
Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những khách hàng đã sử
dụng dịch vụ của khách sản Hoa Thiên- Huế
- Diễn đạt và mã hóa thang đo
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của mô hình đều sử dụng thang đo
4.3.1 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính
Cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau
Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0
4.3.2 Kiểm định mối quan hệ giữa biến định tính và biến định lượng
Cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
Đối thuyết H1: : Có sự khác biệt giữa các nhóm
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy
ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng – Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005), Cronbach’s Alpha
từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp
của đề tài-nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha
>=0,6.
4.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Trang 7
Analysis – EFA) để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc
lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu theo Hair và các tác giả
(Multivariate Data Analysis, 1998). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong
nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax.
4.3.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
hiện hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? chức năng nhiệm vụ của nó là gì?
đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác?
“ Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách
du lịch trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch,
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác”. Khác
hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó
thường có những đặc điểm sau:
-Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố,
các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân
cận giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
Trang 9
-Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh,
phòng khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch
vụ khác.
-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như:
giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất
lượng tăng theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan
trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá
trình kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải
phân biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình
khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau
này. Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách
sạn:
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm của khách sạn (thường là giá đêm
phòng).
+ Quy mô của khách sạn.
Trang 11
• Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương
đối lớn. Đó là vì do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà
hàng, dịch vụ bổ sung…). Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường
hợp làm thử. Do đó phải đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích
đáng để làm tốt ngay từ đầu.
Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp và có diện tích
rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách sạn vào hoạt
động.
• Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động
trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lượng lao động
trực tiếp thực hiện được. Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn
hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,
thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.
• Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc
vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn
không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của
các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý…
Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để
kinh doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn,
kinh doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài
những yếu tố như trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành
cũng như phải có sự say mê thực sự.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người
được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du
Trang 12
lịch từ khi họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ
bổ sung
Dịch vụ bổ
sung bắt buộc
Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc
Mô hình sản phẩm của khách sạn
1.1.2. Khách du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm:
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du
lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Điều 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam).
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng ta cần
phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào các tiêu thức như
mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi.
Tuy nhiên, theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), thì khách du lịch có
những đặc điểm sau:
- Đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
- Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
- Đi khỏi nơi cư trú từ 24h trở lên.
- Khoảng cách tối thiểu từ nơi ở đến các điểm du lịch là khoảng 30, 40, 50…
dặm theo theo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2. Phân loại:
Trang 14
• Khách du lịch quốc tế:
Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban thống
kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm
viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”
tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, mua hàng. Nghiên cứu hành vi khách
hàng giúp nhà Marketing hiểu được tại sao khách hàng mua hay không mua sản phẩm,
các yếu tố nào tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Những nhân tố bên ngoài bao gồm văn hóa giai cấp, các nhóm tham chiếu và hộ
gia đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng. Các nhân tố
bên trong như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc của
đối tượng là giảng viên ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại
ngân hàng. Khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ để duy trì hay là thay đổi lối
sống đó. Sự kết hợp của một kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tình
huống sẽ giúp kích hoạt quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.2.2. Mô hình quyết định mua của khách hàng
Theo Trần Minh Đạo, hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà
người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho
hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể nói hành vi người
tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử
dụng tài sản của mình liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Để có một giao dịch, người mua cần phải trải qua quá trình gồm 5 giai đoạn:
nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và
hành vi sau khi mua.
Sơ đồ 1: Quy trình quyết định mua của khách hàng
Nhận biết nhu cầu
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá các
phương án
Quyết
định mua
lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Những sản phẩm, thương hiệu
được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Song ý
định mua chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng. Từ ý định
Thái độ của người khác
(Gia đình, bạn bè, dư luận…)
Những yếu tố hoàn cảnh
(Những rủi ro đột xuất, sự sẵn có của
sản phẩm, các điều kiện liên quan
đến giao dịch), thanh toán, dịch vụ
sau khi bán…
Ý
định
mua
Quyết
định
mua
Trang 17
mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng cò phải chịu sự chi phối của rất
nhiều yếu tố kìm hãm
Sơ đồ 2: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng
Đánh giá sau khi mua
Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng
đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng hoặc bất mãn của người
tiêu dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ
khi nhu cầu tái xuất hiện và khi họ truyền bá thông tin cho người khác.
Vấn để quan trọng nhất
1.3. Các lý thuyết về động cơ
1.3.1 Động cơ
Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động
để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để
gũi hay xa lánh về một đối tượng hay một ý tượng cụ thể nào đó. Người tiêu dùng sẽ
tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quan điểm tốt khi động cơ xuất hiện.
Quan điểm rất khó thay đổi vì nó dẫn dắt con người hành động theo một thói quen khá
bền vững trong suy nghĩ và hành động.
1.4 Mô hình lý thuyết
1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Sơ đồ 3: Mô hình TRA
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987)
Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
hay không nên mua sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn
của những người ảnh hưởng
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản
phẩm
Niềm tin đối với những thuộc
tính sản phẩm
Thái độ
Chuẩn
chủ quan
Xu hướng
hành vi
Hành vi
thực sự
Trang 20
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành
vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và chuẩn chủ quan.
Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người mua
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa
là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người
để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với
TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội
dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Thuyết hành vi hoạch định được đưa ra sau đó đã giúp khắc phục được các
nhược điểm của Thuyết hành động hợp lý. Nền tảng và sử giải thích cũng tương tự
như Thuyết hành động hợp lý, có nghĩ là ý định về hành vi sẽ dẫn đến việc thực hiện
hành vi. Tuy nhiên, ở đây, ý định của con người chịu tác động ngoài hai nhân tố chính
như Thuyết hành động hợp lý mà còn chịu ảnh hưởng của Hành vi kiểm soát cảm
nhận. Nhân tố Hành vi kiểm soát cảm nhận đo lường những yếu tố tác động từ phía
bên ngoài con người mà con người có thể cảm nhận được. Điều này đem lại tính thực
tiễn cao hơn cho việc giải thích động cơ thúc đẩy con người thực hiện một hành vi cụ
thể. Từ đó, có thể kết luận được rằng, ý định thực hiện hành vi cụ thể của con người
chịu tác động bởi những yếu tố thuộc về bên trong lẫn bên ngoài, những yếu tố mà con
người có thể kiểm soát được và những yếu tố con người không thể kiểm soát được.
Niềm tin kiểm soát
và sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn
và động cơ
Niềm tin và
sự đánh giá
Hành vi kiểm
soát cảm nhận
Quy chuẩn
chủ quan
Thái độ
Ý định
hành vi
Trang 22
Ý địnhBiến bên ngoài
Trang 23
có nhiều phương án xuất hiện trong tâm trí của khách hàng. Tuy nhiên sự lựa chọn
cuối cùng chính là phương án mà khách du lịch cho là phù hợp nhất. Sự lựa chọn các
phương án là một quá trình phức tạp mà bản thân khách du lịch phải cân nhắc nhiều
yếu tố và ngược lại, cũng có nhiều yếu tố tác động đến họ. Cũng như khi lựa chọn và
ra quyết định chi tiêu cho một sản phẩm hay một dịch vụ nào, những kiến thức, thông
tin và kinh nghiệm mà bản thân khách du lịch có được về địa điểm du lịch đó đóng vai
trò cực kỳ quan trọng. Nó là cơ sở ban đầu sau khi khách du lịch xác định được nhu
cầu của mình. Và từ cơ sở này mà khách hàng sẽ tìm kiếm thêm thông tin từ các nguồn
khác để có được nhiều sự lựa chọn khác nhau. Theo Ajzen thì thái độ đánh giá của
khách du lịch đối với việc du lịch ở Huế sẽ ảnh hưởng nhiều đến ý định thực hiện
chuyến du lịch tại Huế. Ngoài ra, trước khi du lịch tại một nơi nào đó, khách du lịch
thường tham khảo ý kiến những người quan trọng đối với mình đó chính là người thân
trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những người có kinh nghiệm hơn mình. Thái
độ đánh giá của những đối tượng đó cũng như mức độ quan trọng của họ đối với
khách du lịch sẽ có tác động ở những mức độ khác nhau đến quyết định của khách du
lịch. Như vậy có thể thấy được rằng, thuyết Hành động họp lý rất phù hợp để áp dụng
vào cuộc nghiên cứu này.
Tuy nhiên, trong thực tế có thể thấy được rằng các dịch vụ du lịch chịu rất nhiều
tác động của các yếu tố từ biên ngoài và thường thì rất khó kiểm soát được các tác
động đó. Tác động rõ ràng nhất mà ta có thể dễ dàng nhận ra được đó chính là yếu tố
thời tiết và môi trường tự nhiên, hai yếu tố này có tác động rất lớn đến các ngành nghề
du lịch kể cả nhà cung cấp lẫn khách du lịch. Vì thế mà cần phải cân nhắc các yếu tố
bên ngoài và sự tác động của nó chúng đến khách du lịch khi tiến hành điều tra, nghiên
cứu. Do đó, nên áp dụng Thuyết Hành vi hoạch định vào đề tài nghiên cứu nhằm hạn
chế được những khuyết điểm của Thuyết Hành động hợp lý trong việc giải thích hành
vi của khách hàng. Nhờ đó mà đề tài nghiên cứu có tính thực tiễn cao hơn.
Trang 24
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
tượng du khách và khả năng kiểm soát hành vi của bản thân người được phỏng vấn.
Thang đo về Đánh giá chung: thang đo này cũng gồm 3 biến quan sát là những
biến quan sát đánh giá chung về Thái độ, Chuẩn chủ quan và Hành vi kiểm soát cảm
nhận của đối tượng
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin.
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu phân tầng phi tỷ
lệ và tổng thể điều tra sẽ được phân chia ra thành khách trong nước và khách nước
ngoài (nghĩa là khách du lịch có quốc tịch Việt Nam và khách du lịch có quốc tịch các
nước khác). Như vậy, tổng thể điều tra được chia thành 2 nhóm đó là khách trong
nước và khách nước ngoài. Tuy nhiên nếu áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng
tỷ lệ thì số lượng khách du lịch trong nước không đủ tính đại diện. Vì với kích cỡ mẫu
là 97 và tỷ lệ khách Việt Nam là 20% thì số du khách Việt Nam được phỏng vấn là 20
người. Do đó, để đảm bảo tính đại diện nên phương pháp chọn mẫu được áp dụng ở
đây là phương pháp chọn mẫu phân tầng phi tỷ lệ với số lượng khách du lịch trong
nước được điều tra là 30 và còn lại là du khách nước ngoài. Thời điểm tiến hành phỏng
vấn là trước khi khách du lịch chuẩn bị làm thủ tục trả phòng. Và theo danh sách tổng
thể thì trong thời gian điều tra phỏng vấn từ ngày 19 tháng 3 cho đế nngày 7 tháng 4
năm 2012 có 243 phòng sẽ làm thủ tục trả phòng. Sau đó, từ danh sách tổng thể, các
đối tượng điều tra được đưa vào mẫu theo phương pháp chọn mẫu hệ thống với bước
nhảy k là: k = N/n = 243/110=2,2. Như vậy, cứ mỗi hai khách du lịch đến quầy lễ tân
làm thủ tục trả phòng thì phỏng vấn một người.
Thời gian tiến hành điều tra là từ ngày 19 tháng 3 cho đến ngày 7 tháng 4 năm
2012. Trong thời gian này, lượng khách du lịch đến lưu trú tại Ana Mandara Huế là
Copyright: Tài liệu đại học ©