1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
BÙI NGỌC PHƯỚC HẢO KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ BÀI GIẢNG CÓ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG HOẠT ĐỘNG DẠY HỌC TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NÔNG NGHIỆP NAM BỘ
LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – Năm 2013
1 MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC CÁC HÌNH 5
DANH MỤC CÁC BẢNG 6
MỞ ĐẦU 7
1.Lí do chọn đề tài 7
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 9
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 9
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 9
5.Phương pháp nghiên cứu 10
6. Phạm vi nghiên cứu 12
Chương 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT NGHIÊN CỨU 13
1.1.Tổng quan: 13
1.1.1.Các nghiên cứu nước ngoài 13
1.1.2.Các nghiên cứu trong nước 15
1.2. Cơ sở lí thuyết nghiên cứu 18
1.2.1. Bài giảng có ứng dụng CNTT – Loại hình dịch vụ giáo dục 19
1.2.1.1. Khái niệm về bài giảng có ứng dụng CNTT 19
1.2.1.2.Bài giảng có ứng dụng CNTT – một loại hình dịch vụ 23
1.2.1.3. Chất lượng của dịch vụ bài giảng có ứng dụng CNTT 28
1.2.2. Lí thuyết về sự hài lòng 33
1.2.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài 34
Chương 2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38
2.1. Địa bàn nghiên cứu 38
2.2. Thiết kế nghiên cứu 40



3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC 96
Phụ lục 1. Gợi ý phỏng vấn sâu dành cho giảng viên 96
Phụ lục 2. Nội dung quan sát giờ giảng của GV 97
Phụ lục 3. Thang đo dự thảo chất lượng bài giảng có ứng dụng CNTT 99
Phụ lục 4. Bảng câu hỏi thu thập thông tin sinh viên 102
Phụ lục 5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 107
Phụ lục 6. Kết quả phân tích nhân tố Khám phá (EFA) lần 1 110
Phụ lục 7. Kết quả phân tích nhân tố Khám phá (EFA) lần 2 114
Phụ lục 8. Kết quả phân tích nhân tố ”Sự hài lòng của sinh viên” 117
Phụ lục 9. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo 118
Phụ lục 10. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 122
Phụ lục 11. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test đánh giá chất
lượng bài giảng theo giới tính 125
Phụ lục 12. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test đánh giá chất
lượng bài giảng theo khóa học 127
Phụ lục 13. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test đánh giá chất
lượng bài giảng theo ngành học 128
Phụ lục 14. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về sự hài lòng
sinh viên theo giới tính 129
Phụ lục 15. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về sự hài lòng
sinh viên theo khóa học 130
Phụ lục 16. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về sự hài lòng
sinh viên theo ngành học 131

5 DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình
Trang
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
25
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với bài
giảng có ứng dụng CNTT
35
Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu
40
Hình 3.1 Mô hình hiệu chỉnh nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
đối với bài giảngcó ứng dụng CNTT
57
Hình 3.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
68
Hình 3.3 Đồ thị phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi


Tên bảng
Trang
Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
44
Bảng 2.2 Số lượng mẫu khảo sát trên môn học
45
Bảng 3.1 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
49
Bảng 3.2 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi
phân tích nhân tố
51
Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố sự hài lòng sinh viên
53
Bảng 3.4 Bảng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
54
Bảng 3.5. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
59
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố nội dung bài giảng
59
Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phương pháp dạy học
60
Bảng 3.8 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố kĩ thuật thiết kế bài
giảng có ứng dụng CNTT
62
Bảng 3.9 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố hình thức thiết kế bài
giảng có ứng dụng CNTT
63
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự hài lòng của SV
63

giáo dục trong và ngoài nước những năm qua, đã cho thấy việc ứng dụng
CNTT trong giảng dạy và học tập là xu thế tất yếu của giáo dục.
Ở Việt Nam, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động dạy học đã trở
thành chủ trương lớn của toàn ngành giáo dục. Chỉ thị 29/2001/CT-BGD&ĐT
của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã nêu rõ: “Đối với giáo dục và đào
tạo, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ, làm thay đổi phương pháp,
phương thức dạy và học. Công nghệ thông tin là phương tiện để tiến tới một
xã hội học tập”[2]; Chỉ thị 55/2008/CT-BGDĐT ban hành ngày 30/9/2008
nhấn mạnh: “Công nghệ thông tin là công cụ đắc lực hỗ trợ đổi mới phương
pháp giảng dạy, học tập và hỗ trợ đổi mới quản lí giáo dục, góp phần nhằm
nâng cao hiệu quả và chất lượng giáo dục. Phát triển nguồn nhân lực CNTT
và ứng dụng CNTT trong giáo dục là một nhiệm vụ quan trọng có nghĩa quyết
định sự phát triển CNTT của đất nước” [3]. Toàn ngành giáo dục đã từng
bước ứng dụng CNTT vào công tác điều hành quản lí giáo dục, công tác dạy
học ở từng cấp học. Trong đó, dạy học có ứng dụng CNTT được sử dụng rộng
rãi.
Không nằm ngoài xu thế đó, Trường Cao đẳng Nông nghiệp Nam Bộ
đã đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất, tập huấn sử dụng CNTT cho toàn thể cán
bộ công chức, viên chức Nhà trường. Hầu hết giáo viên, giảng viên (sau đây

8 viết tắt là GV) đã ứng dụng CNTT vào hoạt động dạy học. Tuy nhiên, thực tế
đã có những giờ dạy học, GV còn lạm dụng CNTT, sử dụng không đúng lúc,
đúng chỗ, không phối hợp với các phương tiện khác, làm cho giờ dạy học thụ
động, ít có kiến tạo tri thức, học sinh học "như xem phim", trong khi CNTT
chỉ là phương tiện dạy học. Ngược lại cũng có GV còn coi nhẹ việc sử dụng
CNTT vào dạy học, hoặc sử dụng nó chỉ để "thay bảng đen" không phát huy
được khả năng của phương tiện dạy học này. Cho nên việc ứng dụng CNTT

giáo dục nói chung và giáo dục đại học cao đẳng nói riêng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với bài giảng có ứng dụng CNTT, góp phần nâng cao
hiệu quả công tác giảng dạy, một thành tố quan trọng nâng cao chất lượng đào
tạo của nhà trường.
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau đây:
-Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
bài giảng có ứng dụng CNTT.
-Xây dựng mô hình thang đo về các nhân tố tác động đền sự hài lòng
đối với bài giảng có ứng dụng CNTT.
- Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của sinh
viên.
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của bài giảng có ứng dụng CNTT
trong hoạt động dạy học đem đến sự hài lòng cho sinh viên.
- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang học năm 2 và 3, bậc học cao
đẳng hai ngành Bảo vệ thực vật và dịch vụ thú y đang đào tạo tại nhà trường.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu

10 - Những nhân tố nào của bài giảng có ứng dụng CNTT hoạt động dạy
học của giảng viên đem đến sự hài lòng cho sinh viên?
- Sinh viên hài lòng như thế nào đối với những nhân tố của bài giảng có
ứng dụng CNTT hoạt động dạy học của giảng viên?
Giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập thông tin
bằng bảng ghi (bảng hỏi khảo sát sinh viên), đánh giá thang đo, kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu
Hiện tại Trường Cao đẳng Nông nghiệp Nam Bộ đang đào tạo bậc học
cao đẳng bao gồm hai ngành là bảo vệ thực vật và dịch vụ thú y. Đề tài chọn
mẫu nghiên cứu cụ thể như sau:
STT
Ngành đào tạo
Năm học
Số lượng sinh viên
1
Ngành Bảo vệ thực vật
2
122
3
104
2
Ngành Dịch vụ thú y
2
105
3
94
Tổng cộng
425
Số học phần khảo sát: 15 học phần chuyên ngành
STT
Nội dung
Năm học
Số phiếu khảo sát ban đầu

3
46
7
Thuốc Bảo vệ thực vật
3
104
II
Ngành Dịch vụ thú y

357
1
Chăn nuôi cơ bản
2
39
2
Dược lí
2
106
3
Giống
2
39
4
Vi sinh vật thú y
2
45
5
Bệnh truyền nhiễm
3
32


Chương 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT NGHIÊN CỨU
1.1.Tổng quan:
Phần này đề tài trình bài các nghiên cứu liên quan đến vấn đề lấy ý kiến
phản hồi của người học đối với hoạt động giảng dạy của GV.
1.1.1.Các nghiên cứu nước ngoài
Với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và người học là một
khách hàng, thì việc lấy ý kiến người học đối với hoạt động giảng dạy ngày
càng giữ vai trò quan trọng trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục.
Việc lấy ý kiến phản hồi này cũng có thể được xem là một trong những kênh
thông tin giúp người dạy điều chỉnh hoạt động giảng dạy, nâng cao chất lượng
đào tạo trong giáo dục.
Có thể điểm qua một số nghiên cứu ở nước ngoài như sau:
Scriven (1995) xác định một số yếu tố có giá trị mà sinh viên sử dụng
để phản hồi về hoạt động giảng dạy giảng viên gồm có:
1. Sự tăng lên về kiến thức và hiểu biết riêng của sinh viên;
2. Cảm nhận những thay đổi trong động lực hướng tới: (a) môn học đã
học, (b) mối liên hệ giữa nghề nghiệp và môn học, (c) tiếp tục học thêm về
lĩnh vực đó;
3. Quan sát thái độ của giáo viên trong hoạt động giảng dạy;
4. Xác định các chỉ số về phong cách giảng dạy;
5. Kiểm tra đánh giá;
6. Những vấn đề liên quan đến sinh viên như tài liệu tham khảo, quy
định về thời gian tham dự lớp học hoặc bài tập về nhà. [48]
Huitt (1995) và Stockham & Amann (1994) đã đưa ra các nguyên tắc
cho hoạt động đánh giá của sinh viên gồm có:

14

đại học hay cao đẳng. Bằng một thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh
doanh tại một trường đại học ở phía nam bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra
rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý
định tiếp tục theo học tại trường đại học đó. Từ đó hai tác giả này đề xuất việc
áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm
tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.[40]
Một nghiên cứu khác của Lisa A. Ferguson và Gertrude P.Pannirselvam
(2000) về “Đo lường sự hài lòng của sinh viên M.B.A trong giờ học”. Nghiên
cứu đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên M.B.A về các hoạt
động giảng dạy trên lớp của giảng viên với các tiêu chí về “Đặc điểm của
giảng viên” (professor character traits), “Cách quản lý lớp học” (classroom
management), “Sự phản hồi” (feedback) và “Tài liệu học tập” (course
materials). Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “Đặc điểm của giảng
viên” là thành phần đầu tiên quyết định đến sự hài lòng tổng thể của sinh
viên. Thành phần này bao gồm các yếu tố được đề cập đến như: sự dễ mến, sự
mềm dẻo, linh động, sự tận tụy và kiến thức của giảng viên. Sau thành phần
“Đặc điểm của giảng viên” là thành phần “Cách quản lý lớp học” cũng có ảnh
hưởng đến sự hài lòng tổng thể của sinh viên với các yếu tố về “sự chuẩn bị
khi lên lớp”và “việc sử dụng đa dạng các phương pháp dạy học”. Hai thành
phần cuối cùng có ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của sinh viên được xếp
theo thứ tự ưu tiên là “Sự phản hồi” và “Tài liệu học tập” [43].
1.1.2.Các nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, vấn đề lấy ý kiến phản hồi của người học về hoạt động
giảng dạy của giảng viên còn khá mới mẻ.
Chủ trương lấy ý kiến phản hồi từ người học về hoạt động giảng dạy
của giảng viên được Bộ Giáo dục- Đào tạo khởi xướng từ năm học 2009-
2010 trên cơ sở kết quả triển khai thí điểm tại một số trường đại học từ năm

16

17 giả Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khoa Quản trị Bệnh viện với đề tài “Sự hài
lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV),
trường Đại học Hùng Vương” [23]; tác giả Trần Xuân Kiên (2009) với đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh
tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”[14]; Nguyễn Thị Trang
(2010) về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”[27];
Nguyễn Thị Thắm (2010) thực hiện nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của
sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên”
[24] Các nghiên cứu này chủ yếu đề cập ý kiến phản hồi của người học về
hoạt động đào tạo nhà trường như cơ sở vật chất – trang thiết bị, công tác
quản lí nhà trường, năng lực đội ngũ nhân viên phục vụ , trong đó hoạt động
giảng dạy của giảng viên. Một số tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman hoặc mô hình SERVPERF của Corin và Taylor đo lường trong
lĩnh vực kinh tế áp dụng đo lường ý kiến phản hồi của người học và đã thu
được một số kết quả nhất định.
Gần với đề tài hơn là nghiên cứu của Trần Thị Tú Anh (2008) “Nghiên
cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên
truyền”[1]. Đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa
ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội
dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra, đánh giá. Sau khi đưa
ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất
lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và
tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện
để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học. Kết quả cho thấy chất lượng
giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều. Khoảng cách chất
lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa. Ngoài ra,

loại hình dịch vụ đặc biệt, trong đó người học vừa là sản phẩm vừa là khách

19 hàng sử dụng dịch vụ đó. Hơn nữa theo xu thế giáo dục và đào tạo hiện nay
dựa trên quan điểm ”Lấy học viên làm trung tâm”, toàn bộ hoạt động của nhà
trường là để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu học tập của SV. Việc lấy ý kiến
phản hồi của người học về hoạt động giảng dạy của GV là tất yếu, nhằm mục
đích nâng cao chất lượng giảng dạy GV, góp phần nâng cao chất lượng, tạo
thương hiệu cho nhà trường, đồng thời đáp ứng nhu cầu học tập của người
học – Khách hàng. Dựa theo quan điểm vừa nêu thì bài giảng ứng dụng
CNTT là một bộ phận trong hoạt động giảng dạy của GV cũng là loại hình
dịch vụ, cho nên đề tài trình bày lần lượt các khái niệm về Bài giảng có ứng
dụng CNTT – loại hình dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - sinh viên đối
với bài giảng có ứng dụng CNTT.Từ đó xác định mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của sinh viên đối với bài giảng có ứng dụng CNTT
1.2.1. Bài giảng có ứng dụng CNTT – Loại hình dịch vụ giáo dục
1.2.1.1. Khái niệm về bài giảng có ứng dụng CNTT
Phần này, đề tài trình bày lần lượt các khái niệm về CNTT, CNTT và
truyền thông, giáo án, bài giảng và bài giảng có ứng dụng CNTT.
CNTT (Information Technology, viết tắt là IT) là ngành khoa học ứng
dụng công nghệ quản lý và xử lý thông tin. Đó là ngành sử dụng máy tính và
phần mềm máy tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền đưa, và thu
thập thông tin[50].
CNTT và truyền thông (Information and Communication
Technology, viết tắt ICT) được định nghĩa là một tập hợp các tài nguyên và
công cụ công nghệ được sử dụng để trao đổi, tạo ra, truyền đưa, lưu trữ và
quản lý thông tin. Những công nghệ này bao gồm sóng phát thanh, truyền
hình, video, DVD, điện thoại, hệ thống thông tin vệ tinh, máy tính, mạng máy

thể hiện ở dạng điện tử. Khi giáo án truyền thống được đưa vào máy tính thì

21 những ưu điểm, thế mạnh của CNTT sẽ phát huy trong việc trình bày nội
dung cũng như hình thức của giáo án.
Như vậy, giáo án điện tử không bao hàm có ứng dụng hay không việc
ứng dụng CNTT trong tiết học mà giáo án đó thể hiện. Giáo án điện tử là bản
thiết kế cụ thể toàn bộ kế hoạch hoạt động dạy học của giáo viên trên giờ lên
lớp, toàn bộ hoạt động dạy học đó đã được đa phương tiện (multimedia) hoá
một cách chi tiết, có cấu trúc chặt chẽ và logic được quy định bởi cấu trúc của
bài học. Giáo án điện tử là một sản phẩm của hoạt động thiết kế bài dạy được
thể hiện bằng vật chất trước khi bài dạy học được tiến hành và được lưu trữ
dưới dạng một tập tin (file) điện tử.
Trong nghiên cứu này, khái niệm bài giảng có ứng dụng CNTT được
trình bày như sau:
Bài giảng có ứng dụng CNTT là một hình thức tổ chức bài lên lớp
nhằm thực thi giáo án. Khi đó toàn bộ kế hoạch hoạt động dạy học đều được
chương trình hoá, do giáo viên điều khiển thông qua môi trường đa phương
tiện (Multimedia) với sự hỗ trợ của CNTT. Nếu như bài giảng truyền thống là
sự tương tác giữa thầy và trò thông qua các phương pháp, phương tiện và
hình thức dạy - học truyền thống thì bài giảng có ứng dụng CNTT là sự tương
tác giữa thầy và trò thông qua các phương pháp, phương tiện và hình thức
dạy - học có sự hỗ trợ của CNTT. Bài giảng có ứng dụng CNTT còn gọi tắt là
bài giảng điện tử [55].
Ưu điểm nổi bật của bài giảng có ứng dụng CNTT so với bài giảng
truyền thống là được thực hiện đa phương tiện, đa môi trường, đa truyền
thông. Thông tin được truyền dưới các dạng: Văn bản(Text), đồ
hoạ(Graphics),ảnh động(animation), ảnh tĩnh(image), âm thanh(audio) và

hợp và hài hoà với yêu cầu, đặc trưng bộ môn.

23 - Bảo đảm tính phổ dụng (Dễ sử dụng, phù hợp với hệ thống máy tính,
cấu hình phổ biến và các hệ điều hành khác nhau)
- Dễ dàng trở về trang trước, các phần đã học khi cần thiết, có thể liên
kết với các bài học cũ có liên quan hay với hệ thống bài tập, ví dụ minh hoạ
(3) Các yêu cầu khác
- Kết hợp các phương pháp dạy truyền thống với ứng dụng công nghệ
thông tin (Giải thích, diễn giảng, ghi chú đầy đủ các bảng biểu, hình ảnh,
đoạn phim, )
- Người học có thể trình bày kết quả làm việc trên trang trình chiếu
(như có các ứng dụng phù hợp cho học sinh trình bày, giải bài, minh hoạ, trắc
nghiệm )
-Hình thức trình bày phù hợp, không có lỗi chính tả, sinh động, lôi
cuốn nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả của tiết học
1.2.1.2.Bài giảng có ứng dụng CNTT – một loại hình dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm sử dụng phổ biến trong kinh doanh, theo
Zeithaml & Britner (2000) ”Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [10]
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được[10].
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Còn theo Parasuraman et al (1988),