LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy
cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chị hướng dẫn
tại khách sạn em thực tập. Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo trong
khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập
và làm khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt hơn nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng,
cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm ra những chỗ
còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó. Cô đã tận tình hướng dẫn
giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mơ
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu 2
4. Tình hình nghiên cứu 3
4.1. Nghiên cứu trong nước 3
4.2. Nghiên cứu nước ngoài 4
4.3. Nhận xét chung 4
5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương 4

sạn Crowne Plaza West Hanoi 21
2.2.2.1. Nhân tố khách quan 21
2.2.2.2. Các nhân tố chủ quan 22
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi 24
2.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24
2.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi 26
2.3.2.1. Xác định định mức lao động 26
2.3.2.2. Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân 27
2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc 27
2.3.2.4. Tổ chức chỗ làm việc 28
2.4. Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi 29
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 29
2.4.1. Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế 30
2.4.1.1. Hạn chế 30
2.4.1.2. Nguyên nhân 30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ
TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI 31
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 31
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời
gian tới 31
3.1.1.1. Mục tiêu 31
3.1.1.2. Phương hướng 32
3.1.2. Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân
viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân của

CF Chi phí
LN Lợi nhuận
KSDL Khách sạn du lịch
KTTC Kế toán tài chính
MKT Marketing
NSLD Năng suất lao động
NV Nhân viên
P Phòng
SL Số lượng
STT Số thứ tự

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
“Mọi quản trị suy cho cùng đều là quản trị con người” nhận định quan trọng này từ
lý luận cho đến thực tiễn. Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quan
trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Trong các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này con người tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng
do đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị con người, nếu
chọn người đúng trước khi làm đúng việc thì công việc sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ một chủ doanh nghiệp nào cũng đều
phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị
liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người
trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7].
Quá trình quản trị nhân lực của một doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để
có thể chọn lựa ra được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Và
mỗi một công đoạn lại có những chức năng nhiệm vụ khác nhau, một trong những mắt
xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân
lực.
Nhận thấy trong tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá

biết đến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn.
Khâu tuyển dụng của bộ phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả năng giao
tiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy khi được tuyển vào
khách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ
những vấn đề trên sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại
khách sạn.
Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụng
phổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài ra khách sạn cần phải chú ý
đến trình độ chuyên môn hơn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được năng lực và
bố trí phù hợp, đào tạo khi cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn
một cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với năng lực phát huy tối đa khả năng làm
việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Làm rõ những lý luận cơ bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
và công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào bộ phận lễ tân của khách sạn.
+ Đưa ra những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi, tìm ra nguyên nhân gây ra hạn chế đó.
+ Đưa ra giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có những
giúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
3. Phạm vi nghiên cứu
2
- Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực.
- Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệu

hiệu quả tại một doanh nghiệp cụ thể.
+ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân – Khách sạn
Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài
3
này tác giả đưa ra được 3 chương, chỉ ra được nội dung của phần cơ sở lý luận và đi
sâu hơn vào bộ phận lễ tân của khách sạn, đồng thời đề tài còn chỉ ra được những hạn
chế và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân của
khách sạn Hữu Nghị Nghệ An.
4.2. Nghiên cứu nước ngoài
+ Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource
management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa ra nhằm góp phần hoàn
thiện lý luận và thực tiễn trong vấn đề quản lý nguồn nhân lực tại Nhật Bản, lý giải
một cách hoàn chỉnh hơn các nội dung cốt lõi về quản lý nguồn nhân lực nước này,
đồng thời đưa ra những bài học quý báu cho các nước về vấn đề nhân lực nói chung
trong các doanh nghiệp.
+ Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality
Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa ra lý
luận liên quan đến quản trị du lịch, trong đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực và
những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp
người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc quản
lý nhân lực ngành du lịch sao cho hợp lý.
4.3. Nhận xét chung
Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quản
lý nhân sự và tập trung hơn về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân sự nói chung và chưa
có nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân
viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận đã thừa kế
những công trình nghiên cứu trước đó nhưng không hề trùng lặp.
5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về việc bố trsi và sử dụng lao động trong

hàng tiêu dung dịch vụ của khach sạn gồm cả khách du lịch và dân cư địa phương, nhu
cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải
trí, chăm sóc sức khỏe. Mà lĩnh vực kinh doanh chính lại là lưu trú và dịch vụ bổ sung
vì vậy chủ yếu là để phục vụ khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: ngay từ đầu khi xác
định tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì phải đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ
thuật đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng ngoài ra còn đầu tư vào đất
đai, phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao. Để có được những điều đó
cần phải có dung lượng vốn lớn. Mặt khác kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng
lao động lớn bởi sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành
do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không thể thay thế bằng máy
móc vì vậy mà số lượng lao động trong khách sạn đòi hỏi phải tương đối lớn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt
động kinh doanh găn chặt với điều kiện tự nhiên: kinh doanh khách sạn chịu ảnh
hưởng nhiều của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên làm thay đổi giá trị
5
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch làm thay đổi nhu cầu của khách du lịch, từ đó
tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
Mỗi một ngành kinh doanh có những đặc điểm lao động khác nhau, phụ thuộc vào
tính chất, hoạt động kinh doanh của ngành đó. Và trong ngành dịch vụ cũng vậy, đặc
biệt là kinh doanh khách sạn. Như chúng ta đã biết ngành dịch vụ có sử dụng nguồn
lao động sống lớn, không sử dụng đến máy móc thiết bị. Do đó nguồn lao động trong
hoạt động kinh doanh khách sạn luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của các nhà quản
trị, nếu không có nguồn lao động đáp ứng kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn đến việc phuc vụ
khách hàng. Vì vậy mà để có thể hiểu được, đáp ứng được những khó khăn của người
lào động, nhà quản trị khách sạn cần phải hiểu được đặc điểm lao động trong ngành
khách sạn.
- Lao động trong khách sạn có tính chất phức tạp
+ Môi trường làm việc phức tạp: Là ngành dịch vụ, nhân viên thường xuyên phải tiếp

thường có đặc điểm không ổn định.
- Lao động trong khách sạn có tỷ lệ lao động nữ cao
+ Ngành khách sạn du lịch là ngành dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, kết quả là sự hài lòng, có thỏa mãn
được nhu cầu của khách hay không, và sẽ ảnh hưởng đến quyết định đánh giá của
khách hàng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo, kiên trì và cẩn thận. Ví dụ: với bộ
phận buồng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, lau chùi sạch sẽ do đó công việc này
chủ yếu là nhân viên nữ,… Ngoài ra kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
phụ thuộc vào lượng khách đến, lượng khách đến thường không ổn định có chính vụ
và trái vụ, do công việc thường không ổn định nên không thu hút được lao động nam.
+ Mức thu nhập của một nhân viên tại khách sạn không cao bởi: hoạt động kinh doanh
của khách sạn phụ thuộc vào lượng khách đến, và lương của nhân viên trong khách
sạn chủ yếu phụ thuộc vào tiền thưởng theo doanh thu do đó nó cũng không ổn định và
mức lương cơ bản của nhân viên không cao. Vì vậy mà nguồn lao động trong khách
sạn chủ yếu là lao động nữ.
1.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực là một trong những nội dung quản trị quan trọng trong khách
sạn, đây là hoạt động có tính phức tạp cao trong khách sạn do sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động. Quản trị nhân lực
trong khách sạn diễn ra liên tục, có tính lặp cao do tốc độ luân chuyển nhân lực lớn vì
vậy khách sạn thành công hay không là phụ thuộc rất lớn vào việc quản lý của nhà
quản trị.
“Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra,
duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – PGS.TS. Hoàng Văn Hải, ThS. Vũ Thùy
Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê.
Để thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất, nhà quản trị khách sạn cần cân
nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình, nhà quản trị cần
biết điều chỉnh và dung hòa các yếu tố được xem là động lực thúc đẩy nhân viên như
kỹ năng, trang thiết bị cần thiết cho nhân viên, sự động lập trong công việc, khả năng

nhân viên theo tháng, quý. Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định được mức
độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao, thái độ phục vụ nhân viên thông qua
những ý kiến phản hồi của khách du lịch về nhân viên. Kết quả đánh giá nhân viên
cũng là cơ sở để ban giám đốc đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt, thuyên
chuyển.
- Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tình thần của người lao
động để họ cảm thấy luôn được quan tâm, tạo cảm giác an toàn, khích lệ có thể hoàn
8
thành tốt nhiệm vụ được giao, nhà quản trị giúp họ hoàn thành mục tiêu cá nhân của
họ, qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn.
1.2. Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn
1.2.1. Mục đích và vai trò
- Mục đích:
+ Tạo lập sức mạnh thống nhất cho tổ chức và nhóm làm việc, phát huy được sở
trường của mỗi người, thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc.
+ Bố trí đúng năng lực sẽ rút ngắn được thời gian làm việc, bởi khi bố trí đúng người
đúng việc, năng lực lao động được phát huy tối đa, làm việc sẽ có hiệu quả hơn.
+ Hoạt động kinh doanh diễn ra một cách linh động, việc bố trí và sử dụng nguồn lao
động đúng nhằm mục đích tăng mối quan hệ giữa các bộ phận, mối quan hệ chặt chẽ
giúp nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.
- Vai trò đối với nhà quản trị:
+ Giúp nhà quản trị quản lý được nhân viên một cách chặt chẽ có hiệu quả, đảm bảo
đủ số lượng nhân viên tránh được tình trạng dư thừa nhân lực, giảm thiểu chi phí thuê
nhân lực.
+ Bố trí và sử dụng đúng việc đúng người giúp nhà quản trị tăng hiệu quả làm việc,
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Thể hiện được là một nhà quản trị biết sử dụng nhân viên đúng cách, bố trí và sử
dụng nhân lực đúng mà không lãng phí nguồn lực, tiết kiệm được chi phí, giảm giá
thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác từ đó thu hút được
nhiều khách hàng hơn.

đa khả năng làm việc.
+ Định mức lao động căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận để có được bản
định mức lao động chính xác nhất.
+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể. Khi
bố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung của khách
sạn làm nền tảng. Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ làm đảo lộn về mặt tư tưởng của
người lao động, từ đó gây ra các hậu quả khó lường.
+ Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức là tham
khảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác. Thực hiện
nguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện tượng “theo đuôi quần
chúng”, nhân viên nói gì cũng theo.
1.2.3. Nội dung
1.2.3.1. Xác định mức lao động
Định mức lao động là một trong những công tác chủ yếu của quản lý nhân sự trong
doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Định mức lao động nhằm đưa ra số
lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đội ngũ lao động phục vụ khách hàng theo
từng bộ phận với nhu cầu và mục đích khác nhau. Nhà quản trị căn cứ vào định mức
lao động của nhân viên để đưa ra khối lượng công việc phù hợp, đảm bảo sử dụng có
hiệu quả các nguồn lực, tiết kiệm nguồn lao động và giảm chi phí thuê lao động, từ đó
hạ giá sản phẩm và tăng tính cạnh tranh về giá của sản phẩm dịch vụ so với các khách
sạn khác.
10
Định mức lao động mà nhà quản trị đưa ra dựa vào khối lượng công việc, chất
lương công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của nhân viên. Do đó,
dựa vào mức lao động để nhà quản trị phân phối hợp lý công việc cho từng cá nhân, bố
trí và sử dụng lao động một cách hợp lý. Trong kinh doanh khách sạn có nhiều cách
phân loại định mức lao động như:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức buồng phòng, bàn, bar,…
- Theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3,…
- Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp.

chung của khách sạn, nếu không chú trọng tới sự phối hợp thì không thể đáp ứng tốt
nhu cầu khách, dù mỗi bộ phận đã hoàn thành nhiệm vụ riêng của mình.
Vấn đề thương gặp trong kinh doanh khách sạn là nhu cầu sử dụng lao động giữa
các thời điểm thường không ổn định, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Điều này gây khó khăn đến công tác bố trí nhân sự và vấn đề chi phí
thuê nhân sự. Phương pháp có thể khắc phục tình trạng trên là thực hiện thuyên
chuyển, thăng chức, giáng chức nhân viên, hình thức này sẽ không làm tăng số lượng
nhân viên, đồng thời phát huy năng lực nhân viên. Để tránh tình trạng lãng phí nguồn
nhân lực, vào thời điểm trái vụ khách sạn có thể tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao
trình độ nhân viên.
1.2.3.3. Xác định quy chế làm việc
Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật lao
động đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn và nó mang tính bắt buộc. Tạo nên
một văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn. Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp đặc
điểm kinh doanh của khách sạn, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và luật
pháp hiện hành. Việc đưa ra quy chế làm việc mang tính bắt buộc, thể hiện sự đồng bộ
của nhân viên, tạo cho nhân viên sự chuyên nghiệp hơn trong quá trình phục vụ.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ, thời gian phục vụ 24h/ ngày, do đó
việc bố trí và sử dụng nhân viên theo ca kíp, số lượng nhân viên không ổn định theo
thời gian, có sự thay đổi rõ rệt vào mùa chính vụ và trái vụ. Vì vậy quy chế đưa ra cần
cụ thể và có tính linh động, có tính bắt buộc cao đảm bảo mọi nhân viên trong khách
sạn đều thực hiện được, hài lòng và khả năng đáp ứng cao, làm việc với sự nhiệt tình
thì hiệu quả cũng sẽ được nâng lên.
1.2.3.4. Tổ chức chỗ làm việc
Chỗ làm việc của nhân viên là phần không gian, diện tích, các điều kiện an toàn
lao động, phương tiện làm việc của nhân viên. Nhà quản trị cần quan tâm đến việc bố
trí chỗ làm việc của nhân viên phù hợp với nhiệm vụ, vai trò và công việc của từng bộ
phận sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra, tổ chức chỗ làm việc còn bao gồm cả việc cung
ứng trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất liên quan đến quá trình làm việc của nhân
viên, trang thiết bị hiện đại tiên tiến là một lợi thế đối với khách sạn.

trọng, họ sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người lao động. Chi phí
bỏ ra thì nhiều nhưng người tài người giỏi thì chẳng thấy đâu. Ngược lại khi cung lao
động của thị trường trở nên dồi dào khách sạn có thể tìm được những người có năng
lực có trình độ chuyên môn cao mà chẳng phải mất nhiều thời gian và tiền bạc để thu
hút nhân lực.
- Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các doanh
nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở nên
gay gắt. Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh
thông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế
cạnh tranh tương đối bền vững. Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí và sử dụng nhân sự
đúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho
họ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn.
- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của chính
trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công tác
13
bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn. Ví dụ năm cuộc khủng hoảng tài chính diễn
ra vào cuối năm 2008 làm cho lượng khách đến với các khách sạn đều giảm. Trong
tình hình đó nhiều khách sạn có chính sách cắt giảm nhân sự để giảm thiểu chi phí lao
động xuống mức thấp nhất. Hay vào đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội,
đây được coi là mùa vụ du lịch, là thời điểm để các khách sạn tận dụng cơ hội kinh
doanh, quảng bá chất lượng dịch vụ của mình. Lượng khách quốc tế dự báo là có xu
hướng tắng đột biến so với các thời điểm trong năm. Vì vậy, các khách sạn cần phải có
kế hoạch, chuẩn bị trước về mặt nhân sự, tránh tình trạng đến thời điểm đó mới đi
giành nhân lực của nhau. Như vậy sẽ rất tốn kém về mặt chi phí, cần phải có sự chuẩn
bị trước.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: quy mô của khách sạn to hay nhỏ cũng quyết định
rất lớn đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và
hợp tác lao động. Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao đông khi đó
việc tổ chức làm việc, phân công công việc càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại. Thứ

để bố trí cho đúng nguyện vọng.
- Các nhân tố khác như: văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mối quan
hệ. Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi của người
lao động trong khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
Để biết được hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp hiệu quả hay không thì
cần phải đi nghiên cứu thực trạng của doanh nghiệp đó thông qua các phương pháp thu
thập dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các dữ liệu thu được và đưa
ra kết quả. Đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng vậy, để biết về thực
trạng bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hiệu
quả hay không cũng cần thu thập dữ liệu từ khách sạn và phân tích như sau:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
15
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những thông tin về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
thu thập được từ website riêng của khách sạn được trình bày một cách chi tiết nhằm
giới thiệu đến với khách hàng về những thông tin cơ bản của khách sạn đồng thời được
coi như là một phương pháp marketing để khẳng định với khách hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ đến với khách du lịch, giúp khách an tâm hơn khi lựa chọn khách
sạn là nơi lưu trú. Nguồn dữ liệu thứ cấp được chia làm:
+ Dữ liệu nội bộ: chính là những thông tin xuất phát từ phía nội bộ như bảng kết quả
hoạt động kinh doanh năm 2011 và năm 2012 của khách sạn, doanh thu, chi phí thu
thập từ phòng kế toán tài chính, số lượng nhân viên từng bộ phận, công suất buồng,
phòng, quá trình hình thành khách sạn, thông tin về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách
sạn…
+ Dữ liệu bên ngoài: là những thông tin liên quan đến khách hàng như thống kê lượt
khách đến hàng năm, tỷ lệ khách hàng hài lòng khi đến với khách sạn, số lượng khách
quay lại với khách sạn,…

thao quốc tế như Sân Vận Động Quốc Gia Hà Nội, và trong vòng bán kính 4km là
Trung tâm hội nghị Quốc gia. Với vị trí nằm giữa trung tâm giữa sân bay và tất cả các
địa danh văn hóa mang tính biểu tượng bao gồm bảo tang Hồ Chí Minh, Văn Miếu và
khu phố cổ nhộn nhịp, bạn có thể đắm mình trong những kỳ quan của phố cổ Hà Nội
hoặc thư giãn tại khách sạn trước những cuộc họp tiếp theo. Trải nghiệm của các nền
văn hóa độc đáo và giàu ảnh hưởng từ Đông và Tây hiện diện khắp Thủ Đô, lựa chọn
dành cho khách du lịch tự khám phá hoặc tham gia vào một trong các tour du lịch hoạt
động hàng ngày để chiêm ngưỡng sự đa dạng của thành phố này. Khu vực này cũng
chính là cửa ngõ phía Tây của Thủ đô, nằm trên trục đường mốc tới trung tâm hành
chính tương lai của Hà Nội và đô thị vệ tinh Hòa Lạc. Tọa lạc tại vị trí yên tĩnh khu
căn hộ trong khách sạn là một điểm đến lý tưởng, là sự lựa chọn hoàn hảo cho những
khách hàng thường xuyên phải di chuyển và lưu trú dài ngày. Sống trong khu căn hộ
này, khách hàng sẽ được tận hưởng một không gian an toàn với các thiết bị tiên tiến
hiện đại nhất, thân thiện với môi trường và hoàn toàn thoải mới với các tiện nghi sang
trọng, lịch sự và yên tĩnh. Khách hàng có thể lựa chọn từ các căn hộ đơn đến các căn
hộ penthouse có bốn phòng ngủ,… Khách sạn luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu
cho khách du lịch.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn gồm: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn
uống và kinh doanh các dịch vụ khác được thể hiện như sau:
- Kinh doanh lưu trú: kinh doanh lưu trú được coi là hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn, để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngay từ khi xây dựng
khách sạn đã xác định mở rộng kinh doanh dưới hình thức nâng cao số lượng
phòng,hiện tại khách sạn có tổng cộng 393 phòng được phân chia thành các loại phòng
như phòng club, phòng Duluxe, phòng Premeer, phòng Corner Suite, phòng Executive
Suite, phòng Presidental Suite. Giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng
1.500.000 đến trên 3.000.000 triệu đồng 1phòng /1 ngày đêm. Giá phòng thay đổi theo
từng thời điểm, thay đổi mạnh vào mùa chính vụ và trái vụ.
- Kinh doanh ăn uống: hoạt động kinh doanh ăn uống là lĩnh vực đứng sau kinh doanh
lưu trú, nhưng cũng được coi trọng nhiều, khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á theo
yêu cầu của khách hàng, nhận đặt tiệc, Khách sạn thường tổ chức ăn dưới dạng ăn

Bộ phận kỹ
thuật
Trợ lý tổng
giám đốc
Phòng kế
toàn tài
chính
Phòng
marketing
Bộ phận an
ninh
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc mô hình
tổ chức theo chức năng, việc áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng giúp cho khách
sạn dễ dàng quản lý từng bộ phận, viecj áp dụng mô hình này có nhiêu ưu điểm nhưng
bên cạnh đó cũng không ít những nhược điểm cần được khắc phục như:
- Ưu điểm: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tận dụng được lợi thế
của mô hình tổ chức theo chức năng, phân chia từng bộ phận theo chức năng riêng từ
đó chia nhỏ công việc cho các thành viên, do vậy mà nhà quản trị đã nắm bắt, phát huy
được năng lực chuyên môn của từng bộ phận. Đồng thời đảm bảo được quyền chỉ huy
trực tiếp của lãnh đạo cấp cao của tổ chức, giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ khách,
dễ dàng phát hiện lỗ hổng, thiếu sót của các bộ phận, từ đó có thể đào tạo, tuyển dụng
nhân lực dễ dàng thực hiện. Ngoài ra, việc Tổng giám đốc dễ dàng theo dõi trực tiếp
mà không phải thông qua nhiều tầng nắc trung gian, giảm thiểu được chi phí thuê nhân
lực.
- Nhược điểm: công việc đã được chuyên môn hoa, các bộ phận chức năng ít quan tâm
đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung
của khách sạn. Ngược lại mỗi nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của
mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này sẽ gây khó khăn
trong việc chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác khi bộ phận đó thiếu