BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
 QUÁCH THỊ THÚY MƠ MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG DÀI TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG TỈNH KHÁNH HOÀ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên Ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI
Nha Trang, năm 2013
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Quách Thị Thúy Mơ Lớp : 51KDTM
Ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại.
Tên đề tài: Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hoà.

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KẾT LUẬN

Nha Trang, ngày … tháng … năm 2013
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC BẢNG vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6
2 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ: 7
2.1 Khái niệm: 7
2.2 Phân loại hành khách: 7
2.2.1 Hành khách đi lại thƣờng xuyên: 7
2.2.2 Hành khách đi lại không thƣờng xuyên: 7
3. KHÁI NIỆM VỀ VẬN TẢI Ô TÔ, DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ 7
3.1 Khái niệm vận tải ô tô: 7
3.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách 8
3.3 Vận chuyển hành khách đƣờng dài: 9
4 KHÁI QUÁT THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
ĐƢỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG THUỘC TỈNH KHÁNH HOÀ 11
4.1 Khái quát các hãng xe vận chuyển hành khách đƣờng dài tại thành phố
Nha Trang: 11
4.2 Tiềm lực phát triển của vận tải xe khách 22
4.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách
đƣờng dài tại thời điểm hiện tại: 30
5 QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG 33
5.1 Giai đoạn 1: Ý thức nhu cầu 33
iii


2.3.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 65
2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 66
2.3.3.1 Mô hình điều chỉnh: 66
2.3.3.2 Phân tích tƣơng quan: 68
2.3.3.3Thiết lập mô hình tƣơng quan giữa quyết định sử dụng dịch vụ với
của khách hàng với các biến nhân tố 69
2.3.5 Kiểm định Bonferroni 71
CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89
3.1.Kết quả nghiên cứu: 77
3.2.Các đề xuất đối với nhà quản trị công ty 80
3.2.1. Nghiên cứu về quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng và sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng là việc cần thiết, cần phải thực hiện thƣờng xuyên 80
3.2.2.Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài của khách hàng
có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và gia tăng lƣợng khách hàng sử
dụng dịch vụ cho công ty 81
3.3.Hạn chế của đề tài và định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC
v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP
Thành phố
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
UBND
Ủy Ban Nhân Dân

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân bố mẫu theo thƣơng hiệu các hãng xe KH đang sử
dụng. 52
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tỉ lệ phân bổ mẫu theo giới tính 53
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố mẫu theo độ tuổi 54
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bổ mẫu theo thu nhập 55
vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng phân bố mẫu theo thƣơng hiệu các hãng xe khách hàng đang
sử dụng 52
Bảng 2. 2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 53
Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 54
Bảng 2. 4 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập khách hàng 55
Bảng 2. 5 Cronbach „s Anpha thang đo chất lƣợng phƣơng tiện dịch vụ 56
Bảng 2. 6 Cronbach „s Anpha thang đo chất lƣợng phƣơng tiện dịch vụ (lần
2) 58
Bảng 2. 7 : Cronbach „s Anpha thang đo chất lƣợng nhân viên phục vụ 58
Bảng 2. 8 Cronbach „s Anpha thang đo mức độ an toàn 60
Bảng 2. 9 Cronbach „s Anpha thang đo mức độ thuận tiện 61
Bảng 2. 10 Các biến trong mô hình 67
Bảng 2. 11 Kết quả ma trận hệ số tƣơng quan 68
Bảng 2. 12 Kết quả hồi quy 69 1


thao, du lịch,…trong đó đề tài muốn nhấn mạnh đến nhu cầu đi lại bởi nhu
cầu đi lại là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Hệ thống hoạt
động của con ngƣời bao gồm ba hoạt động đặc trƣng đó là sống, làm việc, vui
chơi, chính hoạt động di chuyển qua lại đã kết nối ba hoạt động này với nhau
để những hoạt động trên có thể thực hiện một cách phối hợp nhịp nhàng.Vì
công việc mà ngƣời ta có thể chấp nhận di chuyển từ nơi này đến nơi khác để
có đƣợc cái mình muốn nhƣ mức lƣơng cao, công việc ổn định, đây đƣợc coi
là nguyên nhân cơ bản, ngoài ra còn những nhu cầu phát sinh nhƣ lễ tết nhu
cầu đi lại thăm nom quê nhà cũng tăng cao, hay vô vàn những lý do phát sinh
khác đòi hỏi đi lại. Chính sự di chuyển (đi lại) đƣa chúng ta từ nơi này đến
nơi khác để thoả mãn những sinh hoạt khác nhau.
Vì vậy vận tải hành khách có ý nghĩa xã hội vô cùng to lớn, nó là loại
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân - nhu cầu đi lại, là cơ sở
đảm bảo chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân, đảm bảo trật tự xã hội nói
chung và tạo điều kiện cho các hoạt động kinh tế, hoạt động sản xuất, nhằm
phát triển nền kinh tế - xã hội. Hơn thế nữa, quá trình phát triển của các đô thị
lớn trên thế giới đã khẳng định xu thế: đô thị càng phát triển thì đòi hỏi về khả
năng phục vụ của hệ thống giao thông càng cao.
Kinh tế phát triển với tốc độ càng nhanh thì nhu cầu đi lại của mỗi
ngƣời ngày một tăng cao, vấn đề đi lại cũng không còn gặp nhiều khó khăn
nhƣ trƣớc bởi có rất nhiều hình thức vận chuyển nhƣ xe buýt, tàu, xe khách,
máy bay,…tạo cho ngƣời tiêu dùng có nhiều hƣớng lựa chọn phù hợp với
hoàn cảnh, sở thích.
3

Để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng thì có không ít công ty vận
tải ra đời. Sự xuất hiện hàng loạt của hệ thống công ty vận tải tạo cho ngƣời
tiêu dùng một thuận lợi là đa dạng hoá sự lựa chọn, tuy nhiên có nhiều sự lựa
chọn nhƣ thế thì khách hàng đƣa ra tiêu chí nào cho quyết định của chính
mình ? Đó là vấn đề quan trọng cần đặt ra cho các công ty vận tải, không phải

 Sắp xếp theo mức độ quan trọng của các nhân tố quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng.
 Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp
ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài
Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sống và làm việc tại TP.
NhaTrang tỉnh Khánh Hoà.
Thời gian nghiên cứu: 6 tháng
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính.
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để
đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Ban đầu lập bảng câu hỏi phỏng vấn định tính đƣợc tác giả xây dựng dựa trên
cơ sở lý thuyết. Sau đó, thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các khách
hàng để khám phá và bổ sung các biến quan sát. Dựa trên cơ sở lý thuyết và
kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
5

lần 1. Sau quá trình phỏng vấn thử 30 khách hàng, tác giả xây dựng bảng câu
hỏi phỏng vấn chính thức.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định
lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đóng đã đƣợc hiệu chỉnh.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc mã hóa và làm sạch sau đó sẽ đƣợc phân tích
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ 25/02/2013
đến tháng 4/6/2013

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ
LÍ LUẬN

7

1 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ:
1.1 Khái niệm:
Là ngƣời đƣợc chuyên chở trên các phƣơng tiện vận tải hành khách đƣờng bộ
nội địa và có mua vé hành khách, trừ nhân viên trên xe, ngƣời lái phƣơng

thông đường bộ ngày 13/11/2008)
Tốc độ vận chuyển hàng của ô tô nhanh hơn đƣờng sắt cả về khoảng
cách ngắn và khoảng cách dài. Vì vậy, việc vận chuyển hàng giữa các thành
phố bằng ô tô đang phát triển mạnh. Việc sử dụng rộng rãi các đoàn xe đầu
kéo có trọng tải lớn, cải thiện đƣờng sá và cải tiến tổ chức quản lý có tác dụng
thúc đẩy vận tải ô tô giữa các thành phố phát triển nhanh.
Do có những ƣu điểm nên ngành vận tải hành khách bằng ô tô cũng
phát triển nhanh cả về vận tải nội tỉnh cũng nhƣ vận tải liên tỉnh.
Nhờ tính cơ động và khả năng vận chuyển hàng xây dựng trực tiếp đến
các điểm thi công, vận tải ô tô đƣợc coi là hình thức vận tải giữ vai trò chủ
đạo trong xây dựng cơ bản.
Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, vận tải ô tô còn hỗ trợ đắc lực
cho vận tải đƣờng sắt và đƣờng thủy, đƣờng không trong việc tiếp chuyển
hàng hóa và hành khách.
Ngành vận tải ô tô có nhƣợc điểm là các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật thấp
hơn so với vận tải đƣờng sắt và vận tải đƣờng thủy, chi phí nhiên liệu cho một
đơn vị sản phẩm cao nên giá thành vận tải ô tô cao hơn vận tải đƣờng thủy và
đƣờng sắt.( Cổng thông tin điện tử về giao thông vận tải)
2.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách : (theo giáo trình Giao thông vận tải –
chương VI Vận tải giao thông đường bộ)
9

Là việc một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách từ
nơi này đến nơi khác nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn đi lại của khách
hàng
Vận tải hành khách bằng xe ô tô bao gồm:
 Vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến với
lịch trình, hành trình nhất định.
 Vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng
đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi

huấn, hƣớng dẫn nghiệp vụ về vận tải hành khách và an toàn giao
thông, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phục vụ hành khách do doanh nghiệp,
hợp tác xã tổ chức
 Phƣơng án tổ chức vận tải: Việc chấp hành phƣơng án hoạt động trên
tuyến, hành trình chạy xe, công tác đảm bảo an toàn giao thông
 Các quyền lợi của hành khách gồm: bảo hiểm, khối lƣợng hành lý
mang theo đƣợc miễn cƣớc, các dịch vụ miễn phí nhƣ khăn lau, nƣớc
uống v,v…
 Các dịch vụ phục vụ hành khách trong hành trình: Quy trình tiếp nhận
và sử lí thông tin kiến nghị của hành khách và phản ánh của thông tin
đại chúng, số điện thoại đƣờng dây nóng của doanh nghiệp, hợp tác xã
để tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng,
Chính sách về chất lƣợng dịch vụ phù hợp với thị trƣờng sẽ tạo điều
kiện cho doanh nghiệp có cơ hội thành công trong quá trình kinh doanh. Để
đảm bảo thực hiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ đã đăng ký, các doanh nghiệp cần
phải công khai niêm yết chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị mình, tại bến xe và
phƣơng tiện thông tin đại chúng đồng thời có tập huấn, quán triệt việc thực
hiện chất lƣợng dịch vụ đến đội ngũ cán bộ quản lý và đặc biệt là đội ngũ lái
11

xe, nhân viên phục vụ trên xe. Chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động trong vận
tải hành khách là một yếu tố khó quản lý do tính chất của dịch vụ là cơ động
và chất lƣợng đƣợc thể hiện bằng nhiều yếu tố không thể lƣợng hoá. Do vậy
mỗi ngƣời lái xe và nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
nên chất lƣợng dịch vụ của đơn vị mình, việc phản hồi ý kiến của hành khách
và cơ quan báo chí, ngôn luận cũng là một kênh thông tin quan trọng mà các
doanh nghiệp cần phải tham khảo để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của doanh nghiệp mình
3 KHÁI QUÁT THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH ĐƢỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG THUỘC TỈNH

nghiệm. Đội ngũ lái xe ăn mặc lịch sự, thái độ lễ phép và có thể giao tiếp với
khách hàng bằng ngoại ngữ. Khách hàng có thể yên tâm ngủ ngon giấc, xe
đƣa đón đúng giờ, không lỗi hẹn, Hạnh Café là doanh nghiệp cam kết phục vụ
khách hàng theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ và phƣơng châm “Vui lòng khách
đến, vừa lòng khách đi”.
Ngoài dịch vụ xe chất lƣợng cao, Hanh Café còn cung cấp dịch vụ
khách sạn trọn gói cho khách khi đi tham quan nghỉ dƣỡng tại Mũi Né - Phan
Thiết. Khách sạn Hanh Café tại văn phòng chính của công ty - số 10 Hùng
Vƣơng thành phố biển Nha Trang - Khánh Hòa
Khách sạn còn có nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nghỉ trọn gói cho
khách hàng, giúp khách hàng thoải mái tận hƣởng kì nghỉ dƣỡng của mình.
Điều đó cho thấy các doanh nghiệp hiện nay không ngừng sáng tạo đa dạng
hóa các ngành nghề kinh doanh của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
một cách tốt nhất có thể.
 Hãng xe Mai Linh
13

Trụ sở chính: 292, Đinh Bộ Lĩnh, Phƣờng 26, Quận Bình Thạnh, Thành phố
Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08.39 29 29 29
 Công ty cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên
Tên công ty : Công ty cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên
Địa chỉ : Lô 1 Cao Văn Bé, Vĩnh Phƣớc, Nha Trang, Khánh Hòa
Điện thoai: 058 6254888 Fax: 058 6254999
Website: www.sch.mailinh.vn
Vốn điều lệ : 268,000,000,000 vnđ (Bằng chữ: Hai trăm sáu mƣơi tám tỷ
đồng)
Ngành nghề kinh doanh chính:
Cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng Taxi  Mai Linh
Taxi

Điện thoại: 0838 386 852
Công ty Cổ phần Dịch vụ và Vận Tải Phƣơng Trang đƣợc thành lập
vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh
vực mua bán xe ô tô, vận tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ.
Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lƣợng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe
khách các loại. Trải qua quá trình hoạt động, với đƣờng lối kinh doanh Uy tín
 Chất lƣợng, với phƣơng châm phục vụ “Chất lƣợng là danh dự”, sự lịch
thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên. Công ty Cổ phần đầu
tƣ Phƣơng Trang đã trở thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng
trong cả nƣớc, đƣợc hành khách và lãnh đạo chính quyền các cấp hết lòng
khen ngợi và đánh giá cao.
15

Năm 2005, tập đoàn Phƣơng Trang đã phát triển ổn định nên đã quyết
định mở rộng thị trƣờng, sau khi điều tra nghiên cứu công ty Phƣơng Trang
đã quyết định khai thác tuyến Nha Trang – Sài Gòn.
15/3/2005: tại Nha Trang công ty mở phòng đại lý bán vé, chỉ gồm 2
nhân viên đặt cơ sở tại khách sạn C3 Đƣờng Nguyễn Thiện Thuật. Sau quá
trình hoạt động phát triển công ty bắt đầu đầu tƣ mở rộng quy mô, có phòng
điều hành, có Ban Giám Đốc.
1/7/2008: Do nhu cầu đòi hỏi của thị trƣờng công ty thành lập tuyến xe
buýt đáp ứng nhu cầu công cộng.
Từ giữa năm 2006 lúc mới công ty chỉ là mở đại lý nằm ở khách sạn
C3 đƣờng Nguyễn Thiện Thuật sau đó chuyển đến số 5 Lê Thánh Tôn.
Đến ngày 1/8/2010 vì muốn có địa điểm rộng để xây dựng và tái cấu
trúc cơ sở vật chất nên Phƣơng Trang đã chuyển đến số 7 Hoàng Hoa Thám
và tiếp tục phát triển thêm dịch vụ vận tải tour du lịch, các tuyến cố định, và
vận chuyển hàng hóa. Xe có 25 chiếc, nhân viên có 215 ngƣời.
Lợi nhuận trƣớc thuế:
Chỉ tiêu