ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHÙNG VĂN NAM

KHẮC PHỤC CÁC RÀO CẢN KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008
VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC VỀ DÂN SỐ -
KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH TỈNH VĨNH PHÚC Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý khoa học và công nghệ
Mã số: 60 34 04 12 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Thị Thanh Thủy HÀ NỘI - 2013
LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiều mặt của quý thầy cô,
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa
gia đình 8
1.1.1. Khái niệm về quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa
gia đình 8
1.1.2. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa
gia đình 10
1.1.3. Chức năng quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia
đình 11
1.1.3.1. Chức năng hoạch định chính sách trong quản lý hành chính nhà
nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 11
1.1.4. Vai trò của quản lý hành chính nhà nước và quản lý hành chính nhà
nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 15
1.1.5. Hiệu quả của quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa
gia đình 17
1.1.6. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý HCNN 21
1.2. Cơ sở lý luận áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính
nhà nước về DS-KHHGĐ 23
1.2.1. Tổng quan về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 23
1.2.2. Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước 27
1.2.3. Cơ sở chính sách áp dụng ISO 9001:2008 trong lĩnh vực DS-KHHGĐ
34
1.3. Khái niệm “rào cản” và “rào cản áp dụng TCVN ISO 9001:2008”: 35
CHƢƠNG 2 RÀO CẢN TRONG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001:2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC VỀ DÂN SỐ -
KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH Ở TỈNH VĨNH PHÚC 38
2.1. Hệ thống các chính sách về áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý
hành chính nhà nước ở Vĩnh Phúc. 38
2.1.1. Khái quát về tỉnh Vĩnh Phúc 38
2.1.2. TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại tỉnh
Vĩnh Phúc 39

Thủ tục hành chính
TTHC
Quy phạm pháp luật
QPPL
Pháp lệnh Dân số
PLDS
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Hình 1.1: Các khái niệm liên quan đến dịch vụ công
Hình 1.2: Các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Hình 1.3. Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng
Hình 1.4. Mô hình 6 bước triển khai TCVN ISO 9001:2008
Bảng 2.1: Hoạt động áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại chi cục DS-KHHGĐ
tỉnh Vĩnh Phúc


đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm, ý thức phục vụ của công chức nâng
lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện… Chính 1
[14,Tr128]
2
[6, Tr81]

2
nhờ những tác dụng ấy, mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những
giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm
bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực
đội ngũ công chức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý hành chính nhà
nước là rất cần thiết trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay, khi mà Việt
Nam đã gia nhập WTO, cũng như tại các sân chơi trên thị trường quốc tế là
hết sức cần thiết. Ở Việt Nam hiện đang áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào
quản lý hành chính nhà nước (hay còn gọi là ISO hành chính công) theo
Quyết định 114/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 về việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ
quan quản lý hành chính nhà nước và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ sửa đổi một số điều của quyết định 114/2006/QĐ-TTg,
nhằm đáp ứng được yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính ở Việt
Nam. Theo báo cáo mới nhất của Bộ Khoa học và Công nghệ, tính đến ngày
10/4/2013 đã có 3.654 cơ quan hành chính nhà nước thuộc 63 tỉnh thành phố
và 16 bộ, ngành đã triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và được
cấp Giấy chứng nhận
3
.
Vĩnh phúc là một tỉnh nằm ở đầu nguồn của đồng bằng sông Hồng, với ba

cơ quan hành chính nhà nước áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008, hoạt động đánh giá, nâng cấp phụ thuộc nhiều
vào các đơn vị tư vấn nên sẽ bị động khi có nhu cầu cải tiến và vận hành hệ
thống sau khi đã được cấp chứng chỉ. Việc xem xét và phân tích tổng hợp để
nhận diện được những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng TCVN ISO
9001:2008 để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực
và hiệu quả quản lý sẽ có ý nghĩa thiết thực cho quản lý hành chính nhà nước
của tỉnh Vĩnh Phúc.
Do vậy, việc nhận diện và khắc phục được các rào cản khi áp dụng TCVN
ISO 9001:2008 tại các đơn vị hành chính sẽ có ý nghĩa rất thiết thực trong
việc nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh và

4
trên cả nước. Góp phần để có cơ sở thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực
với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, tôi thực hiện đề tài “Khắc phục các
rào cản khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước
về Dân số - Kế hoạch hóa gia đinh tỉnh Vĩnh Phúc”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính
nhà nước đối với chúng ta vẫn còn mới lạ. Các thông tin liên quan đến vấn đề
này có được, thông qua học hỏi kinh nghiệm nước ngoài như Malaysia,
Singapore
Trong thời gian qua, ở nước ta cũng đã có một số đề tài nghiên cứu việc áp
dụng ISO hành chính công trong các cơ quan quản lý HCNN, cụ thể như sau:
Bùi Nguyên Hùng (năm 2002) - Khoa Quản lý Công Nghiệp – Đại Học
Bách Khoa TP.HCM), có đề tài: “Nghiên cứu, đánh giá ảnh hưởng của quá
trình thực hiện ISO 9000 lên các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp đã nhận giấy chứng nhận ISO 9000 trên địa bàn TP.Hồ Chí
Minh”. Nhìn chung đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là

bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ hành chính nhưng vẫn còn một số những hạn chế nhất định
5
.
Trên đây là những đề tài, đề án có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO
9000 trong dịch vụ hành chính công. Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu cụ
thể nào áp dụng ISO 9000 cho các đơn vị quản lý hành chính nhà nước để
nâng cao chất lượng dịch vụ về y tế cũng như vào lĩnh vực DS-KHHGĐ đặc
biệt là tại một tỉnh cụ thể như Vĩnh Phúc.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn tập trung vào triển khai các mục tiêu nghiên cứu sau đây: 5
Chính phủ (2005), Báo cáo của ban điều hành đề án 169 số 18/BC-BĐH169 ngày 6/10/2005

6
- Khảo cứu lý luận về ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành
chính nhà nước về y tế nói chung và DS-KHHGĐ nói riêng.
- Nhận diện, phân tích được các rào cản và đưa ra các biện pháp khắc phục
rào cản khi áp dụng bộ TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước đối với
DS-KHHGĐ tại tỉnh Vĩnh Phúc.
- Đề xuất, khuyến nghị chính sách khắc phục các rào cản đối với việc áp
dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong
công tác DS-KHHGĐ, góp phần đạt được các mục tiêu phát triển KT-XH của
tỉnh.
4. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung vào việc nhận diện những rào cản gặp phải khi triển
khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành chính nhà nước về y tế, cụ
thể là trong công tác DS-KHHGĐ (từ năm 2010 – 2012) tỉnh Vĩnh Phúc.

TCVN ISO 9001:2008 để tìm hiểu và xác định tính hiệu lực, hiệu quả cả hệ
thống (bao gồm: Lãnh đạo và thư ký ISO).
+ Thu thập các tài liệu và các số lượng phiếu điều tra để phân tích và xử lý
thông tin phục vụ nghiên cứu.
9. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, mẫu
phiếu khảo sát, luận văn gồm 2 chương sau:
+ Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý HCNN và quản lý HCNN về DS-
KHHGĐ.
+ Chương 2: Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành
chính nhà nước về Dân số - KHHGĐ tại tỉnh Vĩnh Phúc.

8
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG ISO 9001:2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH
CHÍNH NHÀ NƢỚC VỀ DÂN SỐ - KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý hành chính nhà nƣớc về Dân số - Kế
hoạch hóa gia đình
1.1.1. Khái niệm về quản lý hành chính nhà nƣớc về Dân số - Kế
hoạch hóa gia đình
1.1.1.1. Quản lý hành chính nhà nước
Dưới góc độ khoa học, khái niệm về “quản lý” có nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Với ý nghĩa thông thường, phổ biến thì quản lý có thể hiểu là hoạt
động tác độngmột cách có tổ chức và định hướng của chủ thể quản lý tới
những đối tượng quản lý để điều chỉnh chúng vận động và phát triển theo
những mục tiêu nhất định đã đề ra.
Quản lý nhà nước là sự tác động của các chủ thể mang quyền lực nhà
nước, chủ yếu bằng pháp luật tới các đối tượng quản lý nhằm thực hiện các
chức năng đối nội, đối ngoại của nhà nước.
Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước, gắn với

vực là lập pháp, hành pháp và tư pháp, trong đó quản lý hành chính (hành
pháp) về DS-KHHGĐ là cực kỳ quan trọng. Đối tượng quản lý nhà nước về
DS-KHHGĐ là các quá trình và yếu tố dân số bao gồm sinh, tử, di cư, quy
mô, cơ cấu, phân bổ và chất lượng dân số. Khách thể của quản lý nhà nước về
dân số là các tổ chức, cá nhân. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dân số, Nhà nước
chỉ tác động vào nhận thức và hành vi về dân số hoặc liên quan đến dân số.
Mục tiêu quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ xét một cách chung nhất là trạng
thái thay đổi về các yếu tố quy mô, cơ cấu, phân bổ dân số, thực hiện 6
[16, tr3]

10
KHHGĐ hoặc các quá trình sinh, chết, di dân … Nhà nước mong muốn đạt
được cho phù hợp và tạo điều kiện cho phát triển KT-XH, nâng cao chất
lượng đời sống nhân dân, bảo vệ vững chắc sự toàn vẹn lãnh thổ, an ninh
chính trị và trật tự xã hội.
Quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ cũng như các lĩnh vực khác được thực
hiện thông qua việc ban hành và thực thi các đường lối, chính sách và pháp
lật. Đồng thời, trong những điều kiện cụ thể, nhà nước đảm nhiệm việc tổ
chức, cung cấp các dịch vụ về dân số như là các dịch vụ công, để quá trình
thay đổi nhận thức và hành vi của công dân, tổ chức diễn ra đúng hướng và
nhanh chóng hơn.
Việc thực hiện quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ bao giờ cũng diễn ra
trong các điều kiện, bối cảnh cụ thể và luôn được tính toán cho phù hợp với
những điều kiện và bối cảnh đó, đảm bảo đạt được mục tiêu cuối cùng đồng
thời hạn chế tối đa những tác động tiêu cực đến sự ổn định xã hội trước mắt
và lâu dài, đến quan hệ và hình ảnh của đất nước, chế độ trong quan hệ ngoại
giao.

hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là
loại dịch vụ phi lợi nhuận. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là
các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó.
1.1.3.1. Chức năng hoạch định chính sách trong quản lý hành chính
nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình
Chức năng hành chính nhà nước là những phương diện hoạt động chuyên
biệt của hành chính nhà nước, là sản phẩm của quá trình phân công, chuyên
môn hóa hoạt động trong lĩnh vực thực thi quyền hành pháp.

12
Chức năng hành chính của mỗi quốc gia có những đặc trưng riêng tùy
thuộc vào địa vị pháp lý của hệ thống hành pháp trong mối tương quan với cơ
quan lập pháp và tư pháp. Các chức năng hành chính đều được quy định chặt
chẽ bằng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và được phân cấp cho các cơ
quan hành chính nhà nước tử Trung ương đến cơ sở.
Có nhiều cách phân loại chức năng khác nhau theo mức độ tổng quát và
chi tiết. Do mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn sự phân loại theo
nhóm chức năng bên trong và bên ngoài đối với hệ thống hành chính gồm:
Chức năng bên trong (chức năng hoạch định chính sách) và chức năng bên
ngoài (chức năng quản lý việc cung cấp dịch công).
Quản lý HCNN hoạch định và ban hành các chính sách thực thi đối với các
nội dung hoạt động về: Lập kế hoạch; Tổ chức bộ máy; Quản lý nguồn nhân
lực; Phối hợp; Quản lý ngân sách, tài chính và công sản; Kiểm tra, giám sát.
Pháp lệnh Dân số 06/2003/PL-UBTVQH11 ngày 09/01/2003 do Ủy ban
Thường vụ Quốc hội thông qua, quy định nội dung quản lý nhà nước về dân
số gồm:
- Xây dựng, tổ chức và chỉ đạo thực hiện chiến lược, quy hoạch, chương
trình, kế hoạch và các biện pháp thực hiện công tác dân số;
- Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản QPPL về dân số;
- Tổ chức, phối hợp thực hiện côngtác dân số giữa các cơ quan nhà nước; 7
[6 , tr.24]

14

Hình 1.1: Các loại dịch vụ công
8

Dịch vụ công cốt lõi cũng như các loại hàng hoá công và dịch vụ công,
dịch vụ công ích là những lĩnh vực đòi hỏi phải được nghiên cứu riêng.
Trong điều kiện chung hiện nay, hoạt động cung cấp dịch vụ công đang
được nhà nước thực hiện bằng nhiều biện pháp khác nhau. Các cơ quan
HCNN chỉ tập trung vào những loại hàng hoá và dịch vụ mà xã hội cần nhưng
thiếu người cung cấp hoặc không muốn cung cấp và trong nhiều trường hợp
cung cấp không hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của xã hội, chức năng cung cấp dịch vụ công của
nhà nước ngày càng trở nên quan trọng. Tuy nhiên trong nền kinh tế thị
trường, việc cung cấp dịch vụ công thỏa mãn nhu cầu của nhân dân không chỉ 8
[6 , tr.27]

15
do nhà nước đảm nhiệm mà còn có sự tham gia của các thành phần kinh tế
khác dưới sự kiểm soát của nhà nước.

bảo đảm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đề ra.
Thứ hai, bằng quyền lực, chính sách và sức mạnh kinh tế của mình, Nhà
nước phải giải quyết những mâu thuẫn lợi ích kinh tế phổ biến, thường xuyên
và cơ bản trong nền kinh tế quốc dân.
Thứ ba, tính khó khăn phức tạp của sự nghiệp kinh tế.
Thứ tư, tính giai cấp trong kinh tế và bản chất giai cấp của Nhà nước.
Bốn lý do chủ yếu trên đây chính là sự cần thiết nâng cao vai trò của quản
lý nhà nước có thể đảm nhận mà không có một tổ chức nào có thể đứng ra
điều hành và giải quyết được.
9

Về mặt lịch sử, nội dung quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ được phôi
thai ngay từ buổi ban đầu, khi nhà nước vừa mới xuất hiện. Các nhà nước đều
thực hiện quản lý dân số (nhân khẩu) để phục vụ cho việc thu thuế thân, huy
động nhân lực phục vụ cho chiến tranh (phòng thủ cũng như xâm lược), xây
dựng các công trình công cộng, khai khẩn đất hoang, mở rộng nông nghiệp,
công nghiệp và thương mại.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, cho nhà nước nhiều vấn đề
trong lĩnh vực dân số. Chẳng hạn, từ khoảng giữa thế kỷ XX, việc phát minh
ra thuốc kháng sinh và nhiều loại vắc xin làm giảm nhanh mức tử vong của
con người, đặc biệt là trẻ em, trong khi mức sinh chưa thay đổi, dẫn đến sự
“bùng nổ dân số” trên phạm vi toàn cầu nhất là ở các nước nghèo, tạo ra áp
lực mạnh mẽ đối với sự phát triển kinh tế xã hội và bảo vệ môi trường. Câu
hỏi đặt ra đối với nhà nước ở đây là: Đẩy mạnh chương trình KHHGĐ hay 9
[9 , tr.14]

17

bảo các yêu cầu phát triển văn hóa xã hội, khoa học và công nghệ phục vụ
công cộng, bảo đảm quốc phòng, trật tự an ninh, pháp luật, pháp chế, kỉ luật,
kỉ cương xã hội … trong từng thời kỳ nhất định. Nếu không đáp ứng được các
yêu cầu đó thì không thể nói là hoạt động quản lý nhà nước có hiệu quả.
Căn cứ để có thể đánh giá hiệu quả quản lý hành chính nhà nước là:
- Căn cứ thứ nhất: Kết quả việc thực hiện các mục tiêu, chương trình và
nhiệm vụ của quản lý nhà nước thông qua các kế hoạch của nhà nước trong
từng thời kì nhất định có tính đến việc chi phí để thực hiện kế hoạch đó.
- Căn cứ thứ hai: Đánh giá việc tổ chức và hoạt động cụ thể của một cơ
quan quản lý nhà nước thông qua các yếu tố sau:
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơ quan
+ Thực hiện chứng năng, nhiệm vụ, thẩm quyền
+ Năng lực, uy tín và phong cách của cán bộ, nhất là người lãnh đạo
+ Thời gian đầu tư để giải quyết các tình huống quản lý
+ Tính pháp chế, kỉ luật, kỉ cương nhà nước và trách nhiệm
+ Tính dân chủ, công bằng, đoàn kết nội bộ
+ Uy tín chính trị của cơ quan đối với xã hội thông qua việc sử dụng quyền
lực nhà nước tác động lên quá trình xã hội.
1.1.5.2. Hiệu quả quản lý hành chính nhà nước về DS-KHHGĐ
Hiệu quả QLHCNN về DS-KHHGĐ được đo bằng hiệu lực và sự hoàn
thiện của hệ thống thể chế, sự hợp lý và không ngừng kiện toàn tổ chức bộ
máy; sự phát triển của đội ngũ, sự hợp lý trong sự dụng ngân sách, kinh phí,
công sản; sự hoàn thiện, đơn giản hóa và điện tử hóa các thủ tục nội bộ và
trong cung cấp dịch vụ công.

19
Theo báo cáo mới nhất của ngành DS-KHHGĐ tại hội nghị tổng kết 10
năm thực hiện pháp lệnh Dân số ngày 24/9/2013 tại Hà Nội. Trong thời gian
10 năm thực hiện PLDS đã mang lại những thành quả sau:
Về mức sinh, nếu như năm 2002, số con trung bình/phụ nữ trong độ tuổi