Đại học Quốc gia hà nội
Bộ khoa học và công nghệ
Trường đại học khoa học
Viện Chiến lược và Chính sách
Xã hội và nhân văn
Khoa học và Công nghệ
Nguyễn Mạnh Tiến

Đánh gía những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động
quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN iso
9001:2000 ở hà nam Luận văn thạc sĩ

QLHCNN
Quản lý hành chính nhà nƣớc
KH&CN
Khoa học và Công nghệ
KT-XH
Kinh tế –xã hội
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
WTO - World Trade Organization
Tổ chức thƣơng mại thế giới
UBND
Uỷ Ban nhân dân
T.p
Thành phố
ISO - International Standard
Organization
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế


Vai trò của đánh giá về mặt Công nghệ
9
II
CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIÊN CỨU
12
1
Đánh giá là gì? Chuẩn mực đánh giá là gì? Đánh giá hạn
chế là gì?
12
2
Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
13
3
Hệ thống quản lý chất lƣợng là gì
17
4
Khách hàng/Công dân
18
5
Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng
chung, Công nghệ cụ thể

18
6
Khái niêm về Công vụ, quá trình Công vụ
20
III
CÁC MỐI QUAN HỆ:
24
1

27
2
Củng cố hoạt động Công vụ Là một vấn đề có thể thực
hiện đƣợc
28
3
Củng cố hoạt động công vụ đồng thời với áp dụng
HTQLCL TCVN ISO 9001:2000 là chuẩn hoá Hoạt động
công vụ
29

Kết luận Chương I
29
Chƣơng II
Đánh giá về mặt công nghệ

thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 ở Hà Nam; chính sách về hoạt động Công
vụ

31
I
tổng quan về hoạt động QLHCN ở Hà nam
31
A
Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội
31
B
Hoạt động QLHCNN dƣới cánh nhìn ở Chính sách Công
nghệ

Kết quả điều tra xã hội học

53

3.1
Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung đánh
giá những hạn chế
53
3.2
Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung
nguyên nhân những hạn chế là kh©u C«ng vô
54
IV
chính sách về hoạt động Công vụ
56
1
Vấn đề xây dựng chuẩn về Công vụ
56
2
Chính sách xây dựng chuẩn về Công vụ
57

Kết luận Chương II:

59
Chƣơng III
giải pháp chuẩn hoá hoạt động công vụ đồng thời với áp

70
3
Kết quả điều tra xã hội học khảng định : Phải đồng thời
thực hiện chuẩn hoá Công vụ với áp dụng bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 :2000
71
4
Một số mô hình tiền chuẩn hoá hoạt động công vụ khi áp
dụng HTQLCL trong QLHCNN
73
5
Giải pháp Chuẩn hoá Công vụ chính áp dụng trong hệ
thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2000 ở Hà
Nam
74

a
Chuẩn hoá Công vụ và áp dụng hệ thống QLCL bổ trợ
cho nhau
74
b
Chuẩn hoá Công vụ khắc phục hạn chế của hệ thống
QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
75
c
Giải pháp áp dụng HTQLCL theo bộ TCVN ISO
9001 :2000 đồng thời với Chuẩn hoá Công vụ

Hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc ở Việt Nam đang từng bƣớc cải
cách và thƣờng xuyên đƣợc đánh giá theo bộ máy tổ chức nhà nƣớc của mình.
Một hình thức quản lý mới đang đƣợc áp dụng đó là quản lý theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế áp dụng vào Việt Nam.
Mặt khác nó là một Công nghệ.
Bộ tiêu chuẩn yêu cầu một sự thay đổi cơ bản triết lý hoạt động hành
chính nhà nƣớc, đó là làm hài lòng ngƣời dân. Mặt khác hoạt động quản lý nhà
nƣớc có chung những yêu cầu riêng về hiệu lực, hiệu quả của hoạt động. Sự
lồng ghép hai cơ chế này có tạo ra những xung đột, đào thải bài trừ lẫn nhau hay
không? Cần thiết phải nghiên cứu đánh giá và phát hiện những hạn chế trong
quá trình áp dụng và đề ra chính sách phù hợp.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ
thống quản lý chất lƣợng nhƣng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nƣớc theo bộ Tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 là áp dụng hình thức quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế với
việc quy định chặt chẽ các định hƣớng mục tiêu rõ ràng từ đầu. Thiết kế các quá
trình, trình tự thủ tục hoạt động công vụ từ trƣớc, thông qua việc xây dựng và
thực hiện các chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các qui trình hoạt
động cho từng loại công việc, khắc phục những sai sót bằng giải pháp phòng
ngừa nên hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc trở thành Công nghệ. Công
nghệ vận hành bộ máy nhằm làm hài lòng nhân dân. "Lấy sự hài lòng của ngƣời
dân làm thƣớc đo" –Theo lời phó thủ tƣớng Nguyễn Thiện Nhân
Nhƣ vậy về mặt lý luận Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thay đổi về
hình thức còn nội dung hoạt động quản lý nhà nƣớc không nói thay đổi nhƣ thế
nào. Mâu thuẫn giữa lý luận quản lý nhà nƣớc Xã hội chủ nghĩa và áp dụng hình

2

thực của tổ chức không đƣợc coi trọng.

3 Tỉnh Hà Nam cũng nhƣ các địa phƣơng khác trong cả nƣớc, việc triển khai
thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực QLHCNN
mới đƣợc tiến hành năm 2007. Cũng nhƣ các tỉnh Hà Nam đã và đang xuất hiện
nhiều mâu thuẫn, cần phải nghiên cứu nhằm điều chỉnh chính sách áp dụng cho
phù hợp.
Đánh giá những hạn chế trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 chỉ trên cơ sở coi nó là một Công nghệ, vận dụng chính sách Công
nghệ mới thấy rõ hoạt động quản lý hành chính của địa phƣơng cần có những
điều kiện gì? Về nền hành chính, điều kiện về đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất
tổ chức thực hiện chính sách.
Tóm lại, xung đột giữa Công nghệ quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 với nề nếp cách thức hoạt động công vụ hiện nay ở Hà nam đã có xu
thế làm mất hiệu quả của nó. Vì vậy cần thiết phải đánh giá về mặt công nghệ và
đề xuất chính sách phù hợp với điều kiện của tỉnh .
Từ những lý do lý do trên câu hỏi đặt ra là: Đánh giá về mặt chính
sách Công nghệ, hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những hạn chế gì? Làm thế nào để
nâng cao hiệu quả của nó?
2. Lịch sử nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mỗi tổ chức. Việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở lĩnh vực

- Đề ra chính sách chuẩn hoá Công vụ để nâng cao tính Công nghệ trong
hoạt động Công vụ, đồng thời điều chỉnh quy định, hƣớng dẫn áp dụng bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức
và công dân "Lấy sự hài lòng của ngƣời dân làm thƣớc đo"
4. Mẫu khảo sát
Khảo sát tại Văn phòng UBND tỉnh các sở ngành đã và đang áp dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Khảo sát ở một số tỉnh thành đã áp dụng đặc biệt tỉnh Thanh Hoá
Khảo sát mô hình áp dụng ở Malayxia
5. phạm vi nghiên cứu

5 5.1 Nội dung nghiên cứu
Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, khi áp dụng bộ Công nghệ áp
dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, và hoạt động Công vụ trong
quản lý nhà nƣớc ở Hà Nam.
- Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục
tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức và công dân
5.2 Giai đoạn nghiên cứu
- Xem xét trong giai đoạn từ năm 2005 đến tháng 8 năm 2008.
6. vấn đề khoa học:
Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nƣớc
theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những vấn đề
nghiên cứu sau:
Vấn đề thứ 1: - Là các yêu cầu chung về hệ thống quản lý, nên bộ tiêu

Giả thuyết 2 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ hai
- Cơ chế áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chƣa tiến hành
đồng thời với việc chuẩn hoá công vụ, dẫn đến hiệu quả mong muốn là làm hài
lòng ngƣời dân của hệ thống chƣa đạt.
- Giải pháp là điều chỉnh chính sách theo hƣớng đồng thời áp dụng bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với chính sách chuẩn hoá Công vụ.
8. luËn cø
- Luận cứ lý thuyết:
+ Phân tích từ lý thuyết về Công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nƣớc
và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Đó là mối quan hệ giữa
Công nghệ áp dụng chung với các yêu cầu chung (Những việc phải làm) và
Công nghệ cụ thể với thao tác (Những việc làm thế nào?) để phát hiện những
hạn chế trong chính sách, đề ra giải pháp về các yêu cầu với hoạt động Công vụ.
Về vĩ mô đề ra chính sách thống nhất việc chuẩn hoá hoạt động Công vụ và
cách thức tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở Hà Nam
- Luận cứ thực tiễn

7 Phân tích từ tài liệu tổng kết kinh nhiệm ở 10 đơn vị đã và đang thực
hiện tại Hà Nam. Chính sách ở Thanh hoá và các tỉnh vùng Đồng bằng sông
hồng.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm của nƣớc đã áp dụng là Malaysia.
+ Phân tích tài liệu điều tra xa hội học ở các đơn vị trong tỉnh
9. Phƣơng pháp chứng minh


CHƢƠNG I

Cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ, hoạt động
QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt động Công
vụ.
I. VAI TRề CỦA VẤN ĐỀ NGHIấN CỨU
1.Vai trò của đánh giá trong QLNN.
Đánh giá là một quá trình gắn liền với quản lý. Là việc xác định mức độ
thực hiện với chuẩn mực đánh giá. Trong phạm vi luận văn để tìm ra nguyên
nhân chính của những hạn chế tác giả chỉ sử dụng một chuẩn cơ bản là mức hài
lòng của tổ chức và công dân (Khách hàng ) cụ thể ở 02 yêu cầu sau:
- Khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản
phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có
liên quan.
- Nâng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng nhờ việc ỏp dụng cú hiệu lực
và thƣờng xuyên cải tiến hệ thống.
Vai trò của đánh giá: Đánh giá giúp cơ quan QLHCNN xác định mức độ
phù hợp của hoạt động QLNN so với các yêu cầu liên quan làm cơ sở cho việc
điều chỉnh, cải tiến hoạt động thông qua những việc sau:
- Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan
- Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy vai trò của đánh giá nằm ở 02 van điều khiển (Là đầu vào cho
van điều khiển) trong sơ đồ quản lý sau:

9


Ra = Mục tiêu
Van
®iÒu
khiÓ
n
Van
®iÒu
khiÓn

10 khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có
đƣợc đáp ứng hay không.
MÔ HÌNH QLCL THEO ISO 9001:2000 ( S¬ ®å 2 )
Các yêu cầu của HTQLCL đƣợc sắp xếp trong 4 mục lớn:
Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
Mục 6 : Quản lý nguồn lực
Mục 7 : Thực hiện sản phẩm
Mục 8 : Đo lƣờng, phân tích và cải tiến
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và
chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thƣờng phải
quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này
sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là

Công vụ chưa xây dựng được hệ thống thành chuẩn Công vụ
Các nƣớc, các tổ chức đã áp dụng đạt yêu cầu cao, tạo sức sống mạnh mẽ
của bộ tiêu chuẩn là ở chính các thao tác, các kết quả (định tính và định lƣợng)
của từng bộ phận, từng quá trình ở công nghệ cụ thể đã thống nhất với mục tiêu
chất lƣợng của hệ thống.
Việc xây dựng Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của tổ chức ISO là đều
đặt trên nền tảng các Công nghệ cụ thể đạt đẳng cấp cao trong làng Công nghệ
tạo sức sống mạnh mẽ trong lĩnh vực doanh nghiệp.

12 Lĩnh vực QLHCNN cũng thành công ở một số lĩnh vực, một số nƣớc là
ở trình độ Công nghệ cao trong các hoạt động Công vụ.
So sánh mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân với công vụ ta sẽ thấy nguyên
nhân của những hạn chế là thiếu sự chuẩn hoá Công vụ
d. Mối quan hệ giữa yêu cầu chung theo Bộ chuẩn TCVN ISO
9001:2000 và các yêu cầu cụ thể về Công vụ cho ta tìm ra những hạn chế
chính sách
Việc so sách chính sách đang áp dụng, với đặc tính thống nhất giữa 02
Công nghệ cho ta thấy những thiếu sót, hạn chế và những điều không phù hợp
trong chính sách đang áp dụng.
Để làm rõ thêm vai trò của nghiên cứu đánh giá về mặt Công nghệ trong
hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 chúng ta hãy cùng nghiên
cứu cơ sở lý luận của nó

II. CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIấN CỨU

ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ
thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo
các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc
thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp…
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hƣớng dẫn quản lý chất lƣợng và xác định các yếu tố
cần thiết của một hệ thống chất lƣợng để đạt đƣợc sự đảm bảo về chất lƣợng của
sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.

14 Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu
tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm
bảo chất lƣợng áp dụng chung (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số
tiêu chuẩn hƣớng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đƣợc
15 chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam
tƣơng ứng:
TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và
TCVN ISO 19011:2003
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?
Các tiêu chuẩn nói trên đã đƣợc biên dịch và đƣợc Bộ Khoa học và Công
nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận
toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trƣớc ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một
hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống
này, xây dựng các quá trình để cải tiến thƣờng xuyên và phòng ngừa các
sai lỗi.
Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau
tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng
thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nƣớc đã
áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nƣớc nhƣ Malaysia,
Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản
cho tổ chức nhƣ sau:

việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải
cách hành chính;
 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hƣớng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan;
 Đánh giá đƣợc hiệu lực và tác dụng của các chủ trƣơng, chính sách và các
văn bản pháp lý đƣợc thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ
quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình
phát triển;

17  Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý
các định hƣớng, mục tiêu, chiến lƣợc và các thủ tục và quy trình giải
quyết công việc hành chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ
tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu
cải cách hành chính hiện nay.
3. Hệ thống quản lý chất lƣợng là gì?
Chất lƣợng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu.
Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ
như kém, tốt, tuyệt hảo.
Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc
tính lâu bền hay vĩnh viễn.

Chú thích 1: Điều quan trọng đối với cơ quan HCNN là nhận biết các loại
khách hàng khác nhau và đáp ứng một cách cân bằng tất cả các yêu cầu và mong
đợi của họ. Ví dụ như người đóng thuế và người trả lệ phí cho các dịch vụ công đều
là công dân nhưng lợi ích mang lại của dịch vụ hành chính lại khác nhau.
Chú thích 2: Thuật ngữ "khách hàng" có thể gây tranh cãi trong lĩnh vực
hành chính nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu là người tiêu
dùng/công dân.
5. Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng chung,
Công nghệ cụ thể
a. Khái niệm Công nghệ
Khái niệm Công nghệ đƣợc PGS TS Vũ Cao Đàm tổng kết biên soạn
trong bộ Công nghệ luận là:
Khái niệm 1: Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của quá
trình chế biến vật chất / Thông tin
Khái niệm 2: Công nghệ là một phƣơng tiên (device) chế biến vật
chất/thông tin gồm : - Phần cứng
- Phần mêm
Khái niệm 3: Công nghệ là một cơ thể (Hệ thống) tri thức
Về quá trình chế biến vật chất hoạc thông tin
Về phƣơng tiện và phƣơng pháp chế biến vật chất hoạc thông tin

19 Mô hình shaiff:
.Technoware
.Inforware