ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Nguyễn Thị Minh Ngọc
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG
DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN
HÓA Ở HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ
Hà Nội, 2008

2
MỤC LỤC

2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 47
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội . 59
2.3. Thực trạng hoạt động hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội 71
2.4. Chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá
ở Hà Nội 78
2.5. Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 97
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ
NỘI 103
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 103
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa 104
3.3. Kiến nghị với Nhà nƣớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà
Nội 114
KẾT LUẬN 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO 122
PHỤ LỤC 124

4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T
Bảng
Nội dung bảng
1
Bảng
1.1
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình

Giám
9
Bảng
2.8
Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu -
Quốc Tử Giám
1
0
Bảng
2.9
Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học
sinh - sinh viên
1
1
Bảng
2.10
Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội
1
2
Bảng
2.11
Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn
Miếu - Quốc Tử Giám

5
13
Bảng
2.12
Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở
Hà Nội

viên
2
0
Bảng
2.19
Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh
viên
2
1
Bảng
2.20
Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên
22
Bảng
2.21
Đánh giá về phương pháp hướng dẫn tham quan của
thuyết minh viên
2
3
Bảng
2.22
Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu
chí
(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)
2
4
Bảng
2.23
Chất lượng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

STT
Hình
Nội dung hình
1
Hình 1.1
Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn
2
Hình 2.1
Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí
3
Hình 2.2
Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

8
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố
thuận lợi hơn. Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn
thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc
biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không
nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách.
Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn
viên theo đoàn đảm nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông
qua hoạt động này.
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng
dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên
nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt

được cung cấp bởi các công ty lữ hành. Chẳng hạn như đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến
Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương,
2005)
Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể
của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di
tích lịch sử văn hóa.
Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

10
văn hoá ở Hà Nội”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch,
đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích
lịch sử văn hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên
cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn,
lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa….
4.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các
di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành
nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 3 đợt khảo sát
chính được tiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:
- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng
của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành
phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn.
- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp

12
dịch vụ hướng dẫn tại các di tích. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật
chất của các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ
hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn. Quan sát, tìm hiểu qui trình bán
dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm.
Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên
hướng dẫn tham quan tại các di tích.
- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận
về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích của khách du lịch,
hướng dẫn viên suốt tuyến v.v.
4.2. Điều tra xã hội học
Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học được thực hiện thông qua
việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm
khách du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc

giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào
việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà
Nội.
Chương 2: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hoá ở Hà Nội
Chương hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch
sử văn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du
lịch nói riêng. Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ
dịch vụ hướng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm
đánh giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ. Từ đó, rút ra
những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

14
văn hoá ở Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của
những hạn chế đó.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội.
Chương ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn
hoá ở Hà Nội.

15
Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

sắc để giới thiệu hết những giá trị của nó. Do đó, tại các điểm tham quan
cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu của du khách, không chỉ du khách đi du lịch theo các
chương trình du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ những du
khách tự do tới thăm quan tại điểm.
Đối với các điểm du lịch văn hóa, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hướng
dẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái
đẹp, những giá trị tiềm ẩn bên trong các di tích. Để có thể thực hiện hoạt động
hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hóa, đòi hỏi người hướng dẫn
phải am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo,
tín ngưỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện
vật, các đối tượng tham quan trong mỗi di tích.
Từ đó, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
điểm di tích lịch sử văn hóa như sau:
“Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loại
dịch vụ du lịch được các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
tham quan, tìm hiểu của du khách. Thông qua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh
viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các di tích lịch sử
văn hóa”.
Như vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch
do các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hướng dẫn

17
tại các di tích lịch sử văn hóa. Người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch
được gọi là hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa
dạng hơn, bao quát hơn người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa gọi là thuyết minh viên.
1.1.1. Đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặc
biệt có những nét rất đặc trưng. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch

1.2.1. Khái niệm
Thuyết minh viên tại điểm là người thực hiện hoạt động hướng dẫn
tham quan cho đoàn khách trong phạm vi của một điểm tham quan. Thuyết
minh viên tại điểm là người có kiến thức sâu sắc, am hiểu tường tận về
điểm tham quan do đó có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu của
khách tham quan.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2006 thì:
Tại các điểm tham quan du lịch, người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du
lịch cho đoàn khách được gọi là thuyết minh viên.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm
1.2.2.1. Chức năng của thuyết minh viên tại điểm
- Chức năng tổ chức
Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện hướng dẫn
tham quan tại di tích của thuyết minh viên viên từ giai đoạn đón khách đến khi
tiễn khách. Thông qua chức năng này, thuyết minh viên tổ chức hoạt động tham
quan cho khách theo đúng qui trình phục vụ, đảm bảo buổi tham quan an toàn,
hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách tại điểm tham quan.
- Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người và giới thiệu
những giá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các di tích là chức năng quan
trọng của thuyết minh viên tại các điểm di tích lịch sử văn hóa.

19
- Chức năng bảo tồn và phát huy giá trị của di tích
Ngoài các hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách, thuyết minh viên
tại điểm còn có chức năng tham gia vào công tác bảo tồn, tôn tạo và phát huy
các giá trị của các di tích.
1.2.2.1. Nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm
- Thu thập và cung cấp thông tin
Thuyết minh viên phải thu thập, tích lũy và liên tục cập nhật những

nhiều loại câu hỏi được khách tham quan đặt ra. Đây là công việc đòi hỏi
thuyết minh viên phải có kiến thức phong phú, sâu sắc đồng thời phải có bản
lĩnh, óc phán đoán để làm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách.
Ngoài ra, trong buổi tham quan có thể có những vấn đề phát sinh xảy ra cần
có sự giải quyết trực tiếp của thuyết minh viên.
1.2.3. Những yêu cầu cần đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm
1.2.3.1. Yêu cầu về phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan
trọng mà một thuyết minh viên cần có. Thuyết minh viên được coi là chiếc
cầu nối góp phần tăng cường sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia.
Chính vì vậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, thuyết minh viên
luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôn dân tộc. Nói cách khác, họ phải
thể hiện được bản lĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách
nước ngoài.
Thuyết minh viên thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng bá về đất
nước, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối,
chính sách của Đảng và nhà nước tới du khách. Thông qua đó, giúp khách du
lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn đất nước và con người Việt Nam. Tránh được
những nhận thức sai lệch của nhiều du khách do họ đã tiếp nhận những thông
tin không chính xác.

21
Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi thuyết minh viên
phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu
phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến
những vấn đề liên quan đến chính trị. Trong một số trường hợp cần thiết,
thuyết minh viên phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường trong
việc bảo vệ danh dự quốc gia.
1.2.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải thực sự có

thành thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.
1.2.3.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trong quá trình tiếp xúc với khách thuyết minh viên cần chuẩn bị kiến
thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:
+ Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.
+ Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường, và giao tiếp quốc tế
để từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách.
+ Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những
yêu cầu hay phàn nàn của khách. Thuyết minh viên không nên đề cập đến
những vấn đề cá nhân của khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng, đặc
biệt là đối với du khách nước ngoài.
+ Khiêm tốn, luôn tôn trọng ý kiến của khách, không được tỏ ra khó
chịu ngay cả với khách khó tính nhất.
+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan
tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của mình.
+ Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống
khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
1.2.3.6. Yêu cầu về ngoại hình
Đối với nghề hướng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố
quyết định như một số ngành khác. Nhưng việc thường xuyên phải xuất hiện

23
trước đám đông và là trung tâm chú ý của mọi người, thuyết minh viên cũng
cần có một ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp.
1.2.3.7. Yêu cầu về sức khoẻ
Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi thuyết minh
viên du lịch. Thuyết minh viên phải nói và di chuyển nhiều. Để hoàn thành tốt
công việc, thuyết minh viên cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Khỏe mạnh, dẻo dai
- Giọng nói tốt

điểm hoặc ngày lễ.
Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn
hóa đó là hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Trước mỗi buổi hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến di
tích, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục
vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ đó chuẩn bị nội dung bài
thuyết minh về di tích theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể.
Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến
di tích, các hoạt động tổ chức tại di tích và những thông tin thời sự đang diễn
ra. Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm,
đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện tăng âm, bút chỉ.
Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại
cổng di tích theo đúng thời gian đã hẹn trước. Giới thiệu và làm công tác chào
mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan
và nêu những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách. Thuyết minh
viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại di tích và những
đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình
du lịch, thời gian ở Hà Nội, những điểm du lịch đã tham quan và sắp thăm
quan ở Hà Nội.
Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan quan cho

25
đoàn khách tại di tích. Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn
khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan
đó. Để đoàn khách có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe
rõ thuyết minh, thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các
điểm dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau
đồng thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp. Sau khi chỉ dẫn để
đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị giác về đối tượng tham quan, thuyết
minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng đó. Việc thuyết minh không