TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MÔN:
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000
TẠI CÔNG TY HPT CÙNG NHỮNG KHÓ KHĂN TRỞ
NGẠI ĐÃ GẶP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH
NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÓ
GV HƯỚNG DẪN TS Ngô Thị Ánh
Nhóm thực hiện Nhóm 3
QTKD-ĐÊM 4-K20
Họ và tên
Huỳnh Văn Tín
Hà Đăng Khôi
Đoàn Thị Phúc An
Dương Minh Tâm
Lưu Hoàng Lan
Trần Khánh Vinh
Phạm Ngọc Yến Phương
Nguyễn Thị Hồng Trinh
Huỳnh Ánh Hoa
Trần Thiên Hồng Nga
TP.HCM, 7/2012
Mục Lục
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HPT 12
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9000 TẠI CÔNG TY HPT 16
Tiểu luận “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9000 tại Công ty HPT cùng những khó
khăn trở ngại đã gặp trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn trở ngại
đó” mà nhóm 3 muốn tìm hiểu và đi sâu phân tích để nêu bật được nội dung của đề tài
này.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 3
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Giới thiệu tổ chức ISO
ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của 163 nước trên thế giới.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947. Nhiệm vụ
của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên
quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp
tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Hoạt động của ISO:
Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và
dịch vụ.
Cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, kiểm tra cấp giấy chứng nhận…
Tư vấn, hội thảo… về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy
định…
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận.
Bộ tiêu chuẩn ISO9000 gồm các tiêu chuẩn qui định những yêu cầu của một hệ
thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp muốn được chứng nhận phải áp dụng (như
ISO9001/2/3:1994 hoặc ISO9001:2000) và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác. Trong lần ban
hành trước doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng theo 1 trong 3 tiêu chuẩn sau:
ISO9001: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất,
lượng.
1.4 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
1.4.1 Quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng
Việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001 phụ thuộc vào
một số yếu tố như tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất lượng hiện hành tại
doanh nghiệp và yêu cầu thị trường. Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 5
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
dụng là lãnh đạo doanh nghiệp phải tin tưởng rằng việc áp dụng ISO 9000 sẽ đem lại lợi
ích cho việc kinh doanh và có sự cam kết đối với chất lượng.
Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng tương
tự như việc tiến hành một dự án. Đây là môt quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và
nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo.
Để dễ theo dõi, cần phân thành một số bước như sau:
Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định (7 bước 1 -> 7)
1. Sự cam kết của lãnh đạo:
Lãnh đạo cần có sự cam kết và quyết định phạm vi ứng dụng ISO 9001 tại doanh
nghiệp trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong doanh nghiệp, xác định vai trò
của chất lượng trong hoạt động kinh doanh, xu thế chung của thế giới và định hướng hoạt
động của doanh nghiệp, lợi ích lâu dài của việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng,
coi hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh.
2. Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác:
Lãnh đạo doanh nghiệp lập kế hoạch về nguồn lực ( tài chính, nhân lực, thời gian…),
thành lập ban dự án. Với những tổ chức lớn có thể phân ban dự án thành ban chỉ đạo và
nhóm công tác. Thành phần và nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác như sau:
Ban chỉ đạo: Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp và
trưởng các bộ phận. Ban Chỉ Đạo có nhiệm vụ:
- Lập chính sách chất lượng.
- Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lượng.
- Lập kế hoạch tổng kết dự án.
lượng, không thể phó thác hoàn toàn cho tư vấn.
- Công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo không phải làm thay doanh nghiệp,
người xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộ của doanh
nghiệp.
- Để có sự phối hợp tốt với tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải:
• Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ( sản phẩm
nào, địa điểm, tiến độ thực hiện…).
• Giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục dích kinh doanh, khách hàng.
• Giải thích nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng, ít nhất ở mức độ do tư
vấn đề nghị.
• Theo dõi hoạt động của dự án.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 7
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
- Một khi doanh nghiệp đã tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn như là một thành
viên của đội ngũ quản lý, doanh nghiệp nên mời tư vấn tham gia vào việc lựa chọn và
đàm phán với tổ chức chứng nhận và với một số khách hàng đặc biệt.
4. Xây dựng nhận thức chung về ISO 9000 trong doanh nghiệp:
Để việc triển khai có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các chương trình đào tạo ở các
mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp, các thành viên trong ban chỉ đạo,
lãnh đạo các đơn vị và cán bộ nhân viên về ý nghĩa mục đích của việc thực hiện Hệ thống
Quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp, cách thức thực hiện vai trò, nhiệm vụ
của mỗi người trong hệ thống đó. Nếu có thể được, cần mời cả người cung cấp tham gia.
Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể, các chương trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ
trong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành. Tốt nhất công việc này nên có
sự kết hợp với một chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm.
5. Đào tạo về xây dựng hệ thống tài liệu:
Xây dựng hệ thống tài liệu là một nội dung cơ bản trong dự án. Đới tượng tham gia
là các thành viên nhóm công tác. Nội dung đào tạo đi sâu về cách viết sổ tay chất lượng,
các thủ tục, quy trình công nghệ, hướng dẫn vận hành, kiểm soát thử nghiệm.
6. Khảo sát hệ thống hiện có:
lớn, Hệ thống Quản lý chất lượng có thể được áp dụng thí điểm tại một vài đơn vị để rút
kinh nghiệm, sau đómở rộng cho các đơn vị khác.
11. Đánh giá chất lượng nội bộ:
Sau khi Hệ thống Quản lý chất lượng đã được triển khai, thường sau một tháng,
doanh nghiệp sẽ tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống
Quản lý chất lượng. Một số cán bộ của doanh nghiệp được đào tạo vào thời điểm này để
có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khi đánh giá, doanh nghiệp đề xuất và
thực hiện các hành động khắc phục. Tuỳ theo tình hình thực hiện, việc đánh giá nội bộ có
thể phải tiến hành nhiều lần, cho đến khi hệ thống được vận hành đầy đủ.
Giai đoạn 4: Chứng nhận (5 bước 12 -> 16)
12. Tiếp xúc với tổ chức chứng nhận:
Trước khi xin chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp xúc với các tổ chức chứng nhận
để lựa chọn tổ chức thích hợp với bản chất của việc kinh doanh cảu doanh nghiệp và các
yếu tố khác như chi phí chứng nhận, điều kiện địa lý… Nếu thống nhất, doanh nghiệp
nộp hồ sơ. Mẫu hồ sơ do tổ chức chứng nhận cung cấp.
13. Đánh giá sơ bộ (Đánh giá trước chứng nhận):
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 9
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Trước khi nộp đơn, doanh nghiệp có thể yêu cầu tổ chức chứng nhận đánh giá sơ
bộ. Hầu hết các tổ chức chứng nhận đều có dịch vụ này. Mọi sự không phù hợp hay
những điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ sẽ được thông
báo cho doanh nghiệp. Sau khi mọi khiếm khuyết đã được khắc phục, bao gồm cả việc
sửa đổi tài liệu, doanh nghiệp có thể yêu cầu đánh giá chính thức.
14.Đánh giá chính thức:
Đánh giá chính thức gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc áp dụng.
Mục đích của đánh giá tài liệu (chủ yếu là sổ tay chất lượng và các thủ tục có liên
quan) là xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO
9001. Thông thường, việc đánh giá hệ thống tài liệu được tiến hành một khoảng thời
gian( thường là một tháng) trước khi đánh giá việc áp dụng. Nếu có đánh giá sơ bộ thì
việc đánh giá tài liệu được tiến hành từ trước đó.
bắt đầu được giới thiệu tại Việt nam trong những năm 1990 và đã được áp dụng rộng rãi.
Trong vòng 10 năm số DNVN đạt chứng chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 (năm 1997)
lên đến 4.282 (năm 2007).
Các kết qủa phân tích của Phan Chí Anh về “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạt
động doanh nghiệp Việt Nam”, chỉ ra rằng ISO 9000 thực sự đóng góp vào cải tiến chất
lượng và sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là chất lượng quá trình, kỹ năng và thái
độ của người lao động. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy các kết quả cải tiến cũng
như các trở ngại mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 phụ thuộc vào động cơ
mà doanh nghiệp áp dụng ISO 9000.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 11
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HPT
1.5 Giới thiệu tổng quan về Công ty HPT:
Tên Công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT (HPT Vietnam
Corporation)
Hoạt động chính:
Công ty HPT đã và đang cung cấp dịch vụ CNTT cho hơn 2000 cơ quan, xí
nghiệp tại Việt Nam. Đem đến công nghệ tiên tiến, giải pháp và quy trình tối ưu nhằm hỗ
trợ khách hàng thực hiện các nhiệm quan trọng trước những đòi hỏi của kỷ nguyên mới –
kỷ nguyên thương mại điện tử, bằng cách giúp khách hàng:
Vượt qua mọi khoảng cách – tiến tới toàn cầy hóa, hội nhập kinh tế bằng các
công nghệ dịch vụ điện tử, thương mại điện tử (B2C), doanh nghiệp điện tử
(B2B), mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện.
Xây dựng sự tin cậy – thông qua việc làm chủ công nghệ, đảm bảo an ninh và
bảo mật thông tin.
Tạo lợi thế cạnh tranh – phát huy tối đa tính sáng tạo: nâng cao tốc độ, hiệu
quả trong sản xuất và điều hành.
Phát triển sự hợp tác cùng có lợi với khách hàng, đối tác và kênh phân phối.
Tầm nhìn
“Xây dựng HPT trở thành Công ty dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông và
mạnh hợp tác quốc tế thành công khi trở thành đối tác hợp tác ở mức độ cao cấp nhất của
các hãng CNTT hàng đầu thế giới như Oracle, HP, IBM, Microsoft…
Trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp, HPT cũng ghi dấu ấn mạnh mẽ về việc trở
thành đơn vị CNTT đầu tiên tại TPHCM áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng
ISO vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Năm 2004 cũng là năm HPT chuyển đổi sang
mô hình công ty cổ phần, sẵn sàng cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ tiếp theo.
Giai đoạn từ 2005 – 2010:
Khẳng định vị thế và uy tín của thương hiệu HPT của thương trường. HPT luôn giữ
vững mức tăng trưởng mạnh về doanh thu và lợi nhuận qua các năm, đội ngũ nhân lực
được đào tạo ngày càng chuyên nghiệp, mở rộng quy mô và thị trường làm việc, đáng kể
nhất là việc hợp tác quốc tế được đẩy mạnh lên một tầm cao mới
Năm 2007, HPT đã công bố hình ảnh chuyên nghiệp và năng động hơn với slogan: “
HPT Knowing IT” – “Am tường công nghệ, Thấu hiểu thông tin”. Luôn đặt nhu cầu và
lợi ích khách hàng lên cao nhất. HPT thể hiện rõ sự chuyên nghiệp và tận tâm trong cung
cấp phục vụ chu đáo, trong từng giải pháp hiệu quả và tối ưu.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 13
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Cũng trong giai đoạn này, HPT bắt đầu xây dựng đội ngũ và từng bước tham gia vào
thị trường xuất khẩu phần mềm. Trugn tâm phần mềm HPT (Hsoft) được thành lập vào
cuối năm 2005 và đến năm 2009, HPT đã hoàn thành việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế
CMMi- 3 trong quy trình phát triển phần mềm.
Trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010, HPT vinh dự được nhận bằng khen của
UBND Tp.HCM với danh hiện lao động tập thể xuất sắc. Ngoài ra, HPT được công nhận
nằm trong Top 5 công ty công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam, đạt Huy chương vàng
đơn vị tích hợp hệ thống…
Năm 2010 cũng là thời điểm cổ phiếu HPT chính thức niêm yết trên sàn giao dịch
UPCOM, HPT đã và đang được cổ đông và nhà đầu tư đánh giá cao trong lĩnh vực CNTT
của Việt Nam.
Giai đoạn 2011 trở lên:
Đổi mới để phát triển. HPT thực hiện thay đổi mạnh mẽ về cơ cấu và tổ chức khi Hội
được chứng nhận là tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tại mọi địa điểm
của HPT trong các lĩnh vực hoạt động chính như sau:
Cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin
Cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế và triển khai các giải pháp ứng dụng công
nghệ thông tin
Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa sản phẩm công nghệ thông
tin.
Tháng 1/2010, Công ty HPT tiếp tục cải tiến quy trình làm việc và được tổ chức
TUV-SUD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008. Đây là lần nâng cấp phiên bản chứng nhận Hệ
thống quản lý chất lượng thay thế phiên bản cũ, từ đó cải thiện và ngày càng chuyên
nghiệp hóa mọi hoạt động của công ty.
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty HPT được xây dựng dựa trên các quá
trình chủ yếu. Những quá trình này tạo thành một vòng tròn khép kín, liên kết với nhau
để tạo thành một hệ thống cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng. HPT đảm bảo dòng
thông tin giữa khách hàng và HPT luôn liên tục. Nó tác động đến HTQLCL, làm cho tất
cả mọi hoạt động hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát của chúng tôi vận hành theo
phương pháp luận PDCA (Plan – Do – Check – Act) để luôn bắt đầu vì các yêu cầu của
khách hàng và kết thúc là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này khẳng định
năng lực tổ chức của công ty cũng như đảm bảo cho khách hàng nhận được kết quả có
chất lượng cao và ổn định. Đó chính là cơ sở để HPT phát triển bền vững.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 15
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT
1.8 Thực trạng tại HPT trước năm 2000:
Có sự chồng chéo trong phân công công việc giữa các phòng ban, cá nhân:
- Trong quá trình thực hiện công việc, do chưa xây dựng quy trình quy định rõ trách
nhiệm của từng phòng ban/ cá nhân đối với từng bước công việc cụ thể, nên dẫn
đến tình trạng một số công việc có sự chồng chéo lên nhau: cùng một công việc
nhưng lại có hai phòng làm hoặc không phòng nào chịu làm mà đùn đẩy công việc
định, quy trình, hướng dẫn công việc để hướng dẫn cách thức, trách nhiệm của
nhân viên/ phòng ban khi thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh dẫn
đến tình trạng nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểu
công việc, gây nhiều lỗi tác nghiệp trong quá trình xử lý công việc, khi gặp vấn đề
phát sinh dù đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh
nghiệm lâu năm, làm ảnh hưởng đến công việc chung của cả phòng
1.9 Lý do để công ty HPT triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng
ISO 9000
Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp, đòi hỏi sự tham gia, phối hợp nhịp
nhành của nhiều nhân viên, nhiều phòng ban, thậm chí là giữa các trung tâm với nhau.
Mỗi nhân viên phải chịu trách nhiệm về phần việc nhất định đã được phân công. Việc
quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành
toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, tránh trường hợp bị chồng chéo công việc
giữa các phòng ban với nhau, từ đó, nâng cao hoạt động chung và đảm bảo chất lượng
sản phẩm, dịch vụ. Áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là
tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí không cần thiết
Việc áp dụng ISO 9000 giúp cán bộ nhân viên có được nhận thức mới về chất
lượng, hình thành nề nếp làm việc, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo lên nhau,
giảm bớt khó khăn, bỡ ngỡ cho nhân viên mới trong giai đoạn đầu mới nhận việc tại công
ty, giúp họ có thời gian nghiên cứu kỹ hơn về quy trình làm việc, chủ động hơn trong
việc giải quyết vấn đề phát sinh. Thêm vào đó, quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các
cấp, các phòng ban, trung tâm sẽ được tăng cường, cải thiện, cùng hướng tới một mục
tiêu chung: Đảm bảo công ty là một khối đoàn kết thống nhất
Từ việc phân tích thực trạng công ty và những lợi ích mà tiêu chuẩn ISO 9000
mang lại, trước hết là giải quyết được những thực trạng vấn đề mà công ty đang đối mặt,
vì vậy, công ty đã quyết định áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9000, nhằm đạt được các mục tiêu:
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 17
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
1. Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về
thành các nhóm chất lượng để tổ chức thực hiện và theo dõi, giám sát quá trình áp dụng.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 18
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Ban Giám đốc cam kết tạo mọi điều kiện và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực
hiện thành công Chính sách Chất lượng tại công ty HPT.
1.10.2 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Quản trị Chất lượng và kiểm soát quá trình
Hình 1: Cơ cấu tổ chức Hệ thống Quản trị Chất lượng và kiểm soát quá trình
1.10.3 Chính sách chất lượng
Các mục tiêu của chính sách chất lượng
Với mục đích phát triển bền vững vì lợi ích của khách hàng và vì lợi ích của công
ty, HPT áp dụng một Chính sách Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9002 áp dụng
cho các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng và cho các qui trình quản lý của công ty.
Công ty HPT nhận rõ việc áp dụng chính sách chất luợng là vô cùng quan trọng và cần
thiết vì các mục tiêu sau:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng theo một tiêu chuẩn thống
nhất nhằm thỏa mãn những yêu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 19
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
- Tăng cường chất lượng quản lý, xây dựng các qui trình quản lý theo tiêu chuẩn
ISO9002 để nâng cao năng suất và hiệu quả công tác quản lý, kinh doanh và cung ứng
dịch vụ.
- Vì lợi ích của các thành viên công ty, qua việc áp dụng Chính sách Chất lượng cán
bộ nhân viên có điều kiện rèn luyện phong cách làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm,
có được định hướng nâng cao nghiệp vụ và phát triển năng lực, tạo khả tăng thu nhập và
cải thiện đời sống vật chất và tinh thần.
- Xây dựng khả năng phòng ngừa sai sót, rủi do, giảm lãng phí, tiết kiệm thời gian
và tiền bạc.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh, khả năng thích nghi, đổi mới của công ty trước
tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chuẩn bị sẵn sàng năng lực cạnh tranh quốc tế
của công ty khi Việt Nam tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế, tự do hóa thương mại,
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, bộ phận Xuất Nhập
khẩu
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, bộ phận Hành
chính
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, Ban Quản lý
Chất lượng
Cam kết của lãnh đạo
Để tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng ban, cán bộ quản lý và nhân viên thực
hiện các chỉ tiêu chất lượng Ban Giám đốc công ty HPT cam kết:
- Tạo mọi điều kiện và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện thành công
Chính sách Chất lượng tại công ty HPT, thực hiện tốt các chỉ tiêu chất lượng
đã đề ra.
- Có chế độ khen thưởng (hoặc phạt tương xứng) để khuyến khích, động viên
toàn thể cán bộ nhân viên HPT tham gia vào xây dựng và thực hiện Chính sách
Chất lượng
Sự tham gia của cán bộ nhân viên công ty HPT
Là thành viên công ty HPT, một trong những yêu cầu quan trọng là phải hiểu ý
nghĩa to lớn và tầm quan trọng của công tác chất lượng. Công ty chỉ có thể áp dụng thành
công các tiêu chuẩn chất lượng ISO9002 cho các hoạt động cung ứng dịch vụ và điều
hành quản lý chỉ khi từng cán bộ nhân viên công ty thấu hiểu và cùng tích cực tham gia
thực hiện Chính sách Chất lượng.
Áp dụng và tuân thủ theo các qui trình chất lượng mọi lúc mọi nơi. Thực hiện
phương châm:
“Làm đúng ngay từ đầu. Viết – làm – viết”
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 21
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Tự hào là thành viên HPT, tự hào về chất lượng dịch vụ và quản lý của công ty, do
đó mọi thành viên phải tích cực tham gia xây dựng và cải tiến chất lượng, duy trì bền
vững chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý nhằm gìn giữ và nâng cao uy tín của công ty
HPT trên thương trường và ngoài xã hội
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
01 Nguồn
nhân
lực
Quản
trị
Thiết lập
yêu cầu
công việc.
Thiết lập
tiêu chuẩn
yêu
cầu/năng
lực trong
Sổ tay
Nhân sự
Tuyển
dụng,
Đề bạt,
Đào tạo
Trưởng
bộ phận
Báo cáo tổng
kết 6 tháng,
năm của các
phòng ban;
Báo cáo tổng
kết năm của
công ty;
Biên bản họp
giao ban
Thực
hiện
công
việc
Thực hiện
công việc
theo mô
tả trong
Sổ tay
Nhân sự,
các thủ
tục và
Hướng
dẫn công
việc.
Tuyển
dụng,
Đào tạo
bên
ngoài,
Đào tạo
xét cuối năm
của từng nhân
viên
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 22
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Stt
Nguồn
lực
Mục
đích
sử
dụng
Quản trị
nguồn
lực
Biện
pháp
cung
cấp
nguồn
Trách
nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
công việc
hoàn thành
thực tế với
kế hoạch
Ban
Giám
đốc,
Các
Trưởng
phòng
Đề xuất khen
thưởng/ kỷ luật
đột xuất,
Biên bản họp
bình bấu khen
thưởng/kỷ luật
cuối năm,
Hồ sơ Nhân
sự,
Quyết định
khen
thưởng/kỷ luật
02 Thông
tin
Hoạc
h
định
Thiếp lập
các kênh
cung cấp
Đại diện
lãnh đạo
HPT/
QM.4.
2.1
HPT/P
r.4.5a
HPT/P
r.4.5b
HPT/P
r.4.16
Tính nhất
quán (so
với tiêu
chuẩn ISO
9002 và
chính sách
Chất lượng
của công ty
Đại diện
lãnh
đạo,
Ban
Quản lý
Chất
lượng
Thủ tục,
Hướng dẫn
công việc,
Bộ tiêu chuẩn
Hướng
dẫn
công
việc
Ngưòi
có trách
nhiệm
qui định
trong
Thủ
tục/Hướ
ng dẫn
công
việc/kế
hoạch
công tác
HPT/
QM.4.
1.2.1a,
b,c,d
HPT/P
r.4.5a
HPT/P
r.4.5b
Sổ tay
Nhân
sự
Tính phù
hợp (giữa
Thủ tục,
vào biểu
mẫu
Kế
hoạch
công tác
năm/Quí
/tháng
Các Thủ
tục
Các
Hướng
Đại diện
lãnh
đạo,
Các
Trưởng
phòng,
Chuyên
gia
Đánh
HPT/
QM.4.
1.2.3
HPT/
QM.4.
1.2.1d
HPT/P
r.4.17
HPT/P
Trung thực,
nguồn
lực
Biện
pháp
cung
cấp
nguồn
Trách
nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
dẫn
công
việc
giá Chất
lượng
nội bộ
dụng Hệ
thống
Chất
lượng,
Các hành
động khắc
phục qua
Đánh giá
chất
lượng nội
bộ
Cơ chế
nhận và
giải
quyết ý
kiến/khi
ếu nại
của
khách
hàng,
Đưa ra
các dự
báo,
Hợp
đồng
cung
cấp
thông
tin,
Báo cáo
r.4.17
HPT/P
r.4.1.2.
1b
Chất lượng
xử lý thông
tin (nhanh
chóng,
chính xác,
kịp thời),
Kết quả
giải quyết
khiếu nại
khách hàng
(thỏa
đáng,triệt
để, phù
hợp),
Cải tiến
cho phù
hợp theo
kết quả
tổng hợp
phiếu thăm
dò ý kiến
khách hàng
Ban
Giám
đốc
Đại diện
nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
03 Cơ sở
hạ
tầng
Thực
hiện
quản
trị
Hoạt
động
Kinh
doan
h,
Hoạt
động
HPT/
QM.4.
1.2.1b
Sổ tay
Nhân
sự
Tình trạng
thực tế cơ
sở hạ tầng
so với tiêu
chuẩn,
Nhu cầu cơ
sở vật chất
kỹ thuật
trong kế
hoạch công
tác được
đáp ứng
Ban
Giám
đốc
Các
Trưởng
phòng
Báo cáo kiểm
kê Tài sản cố
định, công cụ
lao động
04 Môi
trườn
thiết bị
PCCC.
Trang bị
đầy đủ
các
phương
tiện làm
việc tại
văn
phòng
và trung
tâm (bàn
ghế,
dụng cụ
văn
phòng,
máy vi
tính, hệ
thống
thông
tin liên
lạc: Fax,
E-mail,
Internet)
Ban
giám
đốc,
Trưởng
bộ phận
hành
Chuẩn mực về
độ lạnh so với
diện tích môi
trường,
Báo cáo kiểm
kê phương tiện
làm việc.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©