1 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 1
DANH MỤC CÁC HÌNH 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
3. Mục tiêu nghiên cứu 6
4. Phạm vi nghiên cứu 6
5. Mẫu khảo sát 6
7. Giả thuyết nghiên cứu 7
8. Phương pháp nghiên cứu 7
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8
10. Kết cấu luận văn 8
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.1.1 ISO là gì? 10
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10
1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng 11
1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15 2
Kết luận Chương 2 58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN
ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59
3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 59
3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65
3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 65
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 68
3.3. Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực
tiến: 74
3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính
nhà nước 74
3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan
đến văn hóa quản lý 75
3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh
giá nội bộ của tổ chức 76
Kết luận Chương 3 76
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 82 1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBCC: cán bộ công chức
CCHC: cải cách hành chính
Biểu đồ 2.1: Kết quả về số lượng cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai xây dựng và
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong giai đoạn
2000 – 2010
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 : Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Hình 3.1: Chu trình PDCA của Deming
3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết
định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vấn đề
đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất
lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản
phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực khác
nhau như: quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong đó dịch
vụ quản lý hành chính nhà nước là một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng
đóng một vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế
phát triển.
Chính vì thế việc cải cách các thủ tục hành chính là rất cần thiết nhất là
trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, khi mà Việt Nam gia nhập WTO. Cũng
như các nước trong khu vực như Malaysia, Singapore, việc áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước cũng đã
được thực hiện tại Việt Nam theo theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg và
Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho
công tác cải cách hành chính ở Việt Nam
cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt công cuộc
cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước.
Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO
hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực
với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin chọn đề tài với tên “Tiêu chí
đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ
quan hành chính nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”. 5
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nước ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có
được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore.
Trong thời gian qua, cũng đã có một số nghiên cứu trong việc áp dụng
ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể như:
- Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000
vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND
Quận 1.
- Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào
hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM.
- Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của UBND Thị
xã Vĩnh Long. Theo nội dung nghiên cứu chỉ đưa ra các giải pháp để xây
dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan
hành chính nhà nước của tỉnh Vĩnh Long
- Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài nghiên cứu về
vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước
TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan HCNN của tỉnh.
5. Mẫu khảo sát
Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 của 19 cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO hành
chính công tại tỉnh Đồng Nai.
6. Câu hỏi nghiên cứu 7
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai là như thế nào?
- Cần có những tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả về mặt cải cách thủ tục
hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai về cơ bản đã được
thực hiện đảm bảo tính hiệu lực theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.
- Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành
chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động khắc phục, phòng
ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng;
cải tiến
8. Phương pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng.
- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 : 2008.
- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng
Nai. 9
Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và đủ để áp
dụng các tiêu chí trong thực tiễn.
10
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy
Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc
gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm
1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an
toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng.
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi
đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 4.1 – Yêu cầu chung
- Điều khoản 4.2 – Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng
phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các
quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống. 12
Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận
hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 5.1 – Cam kết của lãnh đạo
- Điều khoản 5.2 – Hướng vào khách hàng
- Điều khoản 5.3 – Chính sách chất lượng
- Điều khoản 5.4 – Hoạch định
- Điều khoản 5.5 – Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
- Điều khoản 5.6 – Xem xét của lãnh đạo
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của
lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo
các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ
đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức.
Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh
đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO
- Điều khoản 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 14
- Điều khoản 8.4 – Phân tích dữ liệu
- Điều khoản 8.5 – Cải tiến
Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo
lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thông qua các hoạt động như
theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,…
qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để
làm cơ sở cho việc cải tiến.
05 nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mô hình
như sau: Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
K
H
Á
C
H H
À
N
G
T
H
Ỏ
A
M
Ã
N
Đầu vào
Đầu ra 15
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
những bước đi lộ trình khác nhau từ thấp tới cao. Bắt đầu là việc cải cách một
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ
chức, đến cải cách một bước nền hành chính nhà nước với ba nội dung là: cải
cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức. Ngày nay cải cách hành chính đã chuyển sang một
bước mới với bốn nội dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy
hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính
công.
a. Cải cách thể chế:
Những quy định luật lệ của một xã hội bao gồm Hiến pháp, Luật những
quy tắc và thủ tục hành chính.
Gồm 3 vấn đề chính:
+ Quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật.
+ Tổ chức thực thi pháp luật của cơ quan, cán bộ, công chức.
+ Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, khâu đột phá giải
quyết vấn đề nóng bỏng đụng chạm đến công dân.
b. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước:
- Phân cấp, phân quyền cho các cơ quan quản lý nhà nước tiến tới bộ
máy gọn nhẹ. 17
- Tách quản lý hành chính với quản lý sự nghiệp, hoàn thiện cơ chế tự
chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trong tổ chức
và hoạt động. Chuyển cho các tổ chức xã hội, tổ chức phi chính phủ hoặc các
doanh nghiệp làm các công việc về dịch vụ (không nhất thiết phải do cơ quan
hành chính nhà nước trực tiếp thực hiện) nghĩa là giảm (tinh giản) bộ máy
hành chính.
- Hiện đại hoá nền hành chính (ứng dụng công nghệ thông tin, Đề án
kiểm soát thời gian xử lý thủ tục hành chính,…
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà
nước
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà
nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan,
thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý
và cung cấp dịch vụ công.
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành
chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:
GIAI ĐOẠN 1. LẬP KẾ HOẠCH
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất
hay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng có hiệu quả. 19
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo.
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong tổ chức. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số
thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan. Ban chỉ đạo
do người đại diện lãnh đạo phụ trách.
Bước 3: Đào tạo.
Để triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có kết quả, cần làm cho
toàn bộ cán bộ công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích của
việc thực hiện hệ thống TCVN ISO 9001:2008, cách thức thực hiện và vai trò
trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống đó. Vì thế đào tạo là yêu cầu bắt
mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng,
nguồn lực có thể cung cấp…
Bước 2: Đánh giá nội bộ.
Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến
hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp và
có hiệu quả hay không. Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng
của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có).
Quá trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ
thống vận hành tốt.
Bước 3: Xem xét của lãnh đạo.
Đây là hoạt động bắt buộc trong quá trình áp dụng HTQLCL và hết sức
quan trọng, thể hiện sự cam kết của lãnh đạo trong việc vận hành HTQLCL
và luôn cải tiến để ngày càng đạt hiệu quả cao hơn. 21
GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến một tổ chức được
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chỉ định đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng trong lĩnh vực hành chính công.
1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý
chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan
- Chất lượng là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng có thể được hiểu như đó là: hoạt động/sản phẩm phù hợp với
yêu cầu quy định, không sai lỗi, làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải
- Sự không phù hợp là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, sự không phù hợp là sự không đáp ứng
theo yêu cầu.
Sự không phù hợp có thể phát sinh trong mọi quá trình hoạt động của
một tổ chức. Sự không phù hợp có thể là sự không phù hợp của các thủ tục
xử lý hành chính của tổ chức được thiết lập so với các văn bản quy phạm
pháp luật, cũng có thể là hoạt động của cán bộ công chức thực hiện không
đúng theo thủ tục đã ban hành,…
- Mục tiêu chất lượng là gì?
Copyright: Tài liệu đại học ©