VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
LỜI MỞ ĐẦU
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay,
khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực
marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương
lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ. Để
nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan
hệ với khách hàng.
Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng
trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như:
Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất
lượng, uy tín, năng lực kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP kỹ thương
Việt Nam. Ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem
lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị
quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển.
Chính vì điều này nhóm chọn đề tài hoàn thiện: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Techcombank - Chi nhánh Đà Nẵng.”
Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
PHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
PHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG.
Qua quá trình nhóm làm đồ án môn học này được sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị
khánh Hà và nhóm thu thập tài liệu về Ngân hàng Techcombank. Nhưng kiến thức nhóm
có hạn có thể đồ án môn học này vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhóm mong thầy cô và các bạn
đọc góp ý để nhóm bổ sung và đồ án môn học này sẽ càng hoàn thiên thêm.
Nhóm xin chân thành cám ơn!

nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu
cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của
khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng giao
dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh.
Cụ thể sẽ được giới thiệu bộ máy Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà
Nẵng:
Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn
37%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 20.25%
trong ba năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và
nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.
1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng
Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà
Nẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở
thành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt
Nam. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Ngân hàng Techcombank
chi chính Đà Nẵng. Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà
Nẵng đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:
TH: NHÓM 3
Phòng giao dịch
Hải Châu
HỘI SỞ
Chi Nhánh
Thanh Khê
Ban Giám Đốc
TCB Đà Nẵng
Ban IT
Miền trung

Hội an
Hình : Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
• Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung
ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh
tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục
vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng,
thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
• Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị
trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước
thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.
• Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ
tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.
• Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với
trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý
và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân
hàng tại gia/ Home banking…).
1.3. Giới thiệu về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng
Trong 2 năm gần đây techcombank – chi nhánh Đà Nẵng đã thu hút được khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp là 356.578 khách hàng, số lượng khách hàng của ngân
hàng Techcombank Đà năng tăng lên rất nhiều. Như vậy, có thể cho thấy Ngân hàng
Techcombank phát triển vượt bậc về số lượng khách hàng. Qua bảng biểu sau sẽ thấy tõ
chi tiết hơn về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch
SL TT(%) SL TT(%) SL
Khách hàng cá nhân 8.578 96,04 11.624 95,96 3.046
Khách hàng doanh nghiệp 348 3,96 486 4,04 138

soát lạm phát. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý đã không còn gây rủi ro cho ngân hàng vì
môi trường pháp lý đã hoàn thiện hoặc cách thức thi hành đang đảm bảo tính thời gian, tính
nghiêm minh, chi phí tố tụng…Ngoài Pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan, việc
thực hiện và giải quyết các hợp đồng tín dụng khi đáo hạn còn chịu sự chi phối của Bộ
Luật dân sự, Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án kinh tế (26.03.94), Pháp lệnh thi hành
án (17.04.93), Luật Phá sản Doanh nghiệp... Chính sách tiền tệ của Ngân hàng đặc biệt là
chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt động
ngân hàng.
=> Nhà nước đã đề ra pháp luật cụ thể cho từng Ngân hàng nói chung và Ngân hàng
Techcombank Đà Nẵng nói riêng tạo lợi thế trong việc quan hệ với khách hàng hay trong
việc cạnh tranh.
b.Nhân tố công nghệ:
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
Kỹ thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát
triển trên thế giới. Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được
nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank hiện là một trong
những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và các tổ chức tài
chính khác, cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam.
Công nghệ chính là yếu tố hàng đầu để các ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh của
mình. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, khi hành lang pháp lý được thông thoáng,
các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng không còn nữa, khi
mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào có công nghệ
tiên tiến hơn, ngân hàng đó sẽ có được ưu thế trong các cuộc chạy đua giành lấy niềm tin
khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã thể hiện rõ nhận thức đó. Khả năng nhạy bén
trong việc tiếp cận với các công nghệ mới cũng đã dần được bộc lộ. Sự tăng trưởng của hệ
thống này tác động trực tiếp mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông…
phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống ngân hàng.
Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như ngành ngân hàng tại Việt Nam, tuy nhiên sự

nhập tổ chức thương mại thế giới đối với kĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán
gia nhập WTO các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn
và nhạy cảm nhất. Bởi lẽ các cam kết này có tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất
nước. Cùng với tiến trình đàm phán của Nhà nước các ngân hàng thương mại cũng đã chủ
động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn lại mình” nhất
là nhận diện những thách thức do thị trường ngân hàng mở cửa. Không những thế việc áp
dụng các quy định về an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp…cũng như các
tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế trong hoạt động còn khá khiêm tốn.
Theo cam kết gia nhập WTO, kể từ ngày 1/4/2009 các tổ chức tín dụng nước ngoài
được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn.
Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Cho đến thời điểm
hiện nay cả nước có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân
hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài
chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Như vậy với một thị
trường tài chính còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thích ứng, xử lý với những biến
động của kinh tế thị trường chưa có nhiều nhưng lại có quá nhiều chủ thể cung ứng dịch vụ
ngân hàng thì việc bảo đảm cho các Ngân hàng thương mại trong nước có vị trí xứng đáng
trên thị trường quả là công việc khó khăn nhất là tiềm lực tài chính và kinh nghiệm kinh
doanh. Thời gian các Ngân hàng thương mại trong nước cũng đã tập trung mọi nguồn lực
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
để nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô. Đây là những bước chuyển biến rất lớn
và làm thay đổi cơ bản tương quan lực lượng trên thị trường.
Thực thi các cam kết quốc tế các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải thay đổi
cho phù hợp, nhất là sự hiện diện của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam.
Để làm được việc này các Ngân hàng thương mại trong nước cần có những bước đi thích
hợp để tạo lập niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trở
thành địa chỉ tin cậy cho các hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện
đại khác.
Nắm bắt được những khó khăn về biến động tỷ giá, lãi suất cho vay thực hiện hợp đồng

cá nhân nào cũng có thể đáp ứng. Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức
độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Rào cản gia nhập còn được thể hiện qua các phân
khúc thị trường, thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hiện tại đang nhằm đến, giá trị
thương hiệu cũng như cơ sở khách hàng, lòng trung thành của khách hàng mà các ngân
hàng đã xây dựng được. Những điều này đặc biệt quan trọng bởi nó sẽ quyết định khả
năng tồn tại của một ngân hàng đang muốn gia nhập vào Việt Nam.
Điều kiện đối với việc lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài:
NHTW của nước nguyên xứ phải ký cam kết về hợp tác quản lý, giám sát hoạt động và
trao đổi thông tin với NHNN Việt Nam. Có tổng tài sản ít nhất là 10 tỉ USD vào cuối năm
tài chính trước năm xin phép.
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% và các tỷ lệ đảm bảo an toàn khác theo tiêu chuẩn quốc
tế. Có tỷ lệ nợ xấu dưới 3% và hoạt động có lãi trong 3 năm liên tiếp trước thời điểm cấp
phép, không vi phạm nghiêm trọng các quy định về hoạt động ngân hàng và pháp lý tại
nước nguyên xứ trong vòng 3 năm.
Cam kết hỗ trợ về tài chính và công nghệ cho ngân hàng con tại Việt Nam.Điều kiện đối
với việc lập ngân hàng cổ phần: đang dự thảo theo hướng chặt chẽ hơn.
Vốn điều lệ thực góp đến 2008 là 1.000 tỷ đồng và đến 2010 là 3.000 đồng. Tối thiểu
phải có 100 cổ đông và không được chuyển nhượng cổ phần trong thời gian 03 năm, các
cổ đông sáng lập phải cùng nhau mua ít nhất 50% tổng số cổ phần được quyền chào bán và
không được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập trong thời hạn 5
năm.
Có tối thiểu 3 cổ đông sáng lập là tổ chức đã được thành lập và hoạt động tối thiểu là 5
năm, có tài chính lành mạnh, tổng tài sản tối thiểu 2.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu tối thiểu
500 tỷ đồng và có kết quả kinh doanh lãi trong 3 năm liền kề năm xin thành lập ngân hàng.
Đối với NHTM phải có tổng tài sản tối thiểu phải là 20.000 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu tối
thiểu là 1.000 tỷ đồng.
TH: NHÓM 3