Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình học tập và rèn luyện tai khoa Tiếng Anh-Trường Đại Học
Thương Mại, chúng em đã được tiếp cân và trang bị cho mình những kiến thức cơ bản
về kinh tế-xã hội, quản trị kinh doanh, những kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về
Tiếng Anh thương mại, các kỹ năng nghề nghiệp, và các kỹ năng cần để có thể làm
việc hiệu quả trong các lĩnh vực thương mại có sử dụng tiếng Anh. Tuy nhiên, để đáp
ứng được yêu cầu của xã hội và của nền kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế, cũng
như giúp sinh viên khỏi bỡ ngỡ trước khi bước chân khỏi cánh cửa trường đại học, nhà
trường đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội học hỏi và tiếp cận được với yêu cầu
thực tế,từ đó, có thể kết hợp với những lý thuyết đã được học ở trường, ở lớp có
những nhận thức đúng đắn về các vấn đề liên quan tới kiến thức Tiếng Anh thương
mại được sử dụng trong các cơ quan, tổ chức thương mại, chủ động nắm bắt công việc
khi đã tốt nghiệp.
Được sự giới thiệu của nhà trường và sự đồng ý của ban lãnh đạo Công ty Cổ
Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên, em đã có được thời gian 4 tuần thực tập tại điểm
Highlands Coffee The Manor. Tuy không phải là thời gian nhiều nhưng em đã học hỏi
được thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài,
đồng thời nhận ra mình còn nhiều kỹ năng còn thiếu sót để đáp ứng yêu cầu thực tế
trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và các anh chị tại
Highlands Cofee The Manor đã tạo mọi điều kiện hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá
trình thực tập để hoàn thành tốt bài báo cáo này. Em xin cảm ơn sự hướng dẫn tận tình
của Thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền đã giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập này!
Tuy nhiên do kiến thức còn nhiều hạn chế và thời gian gấp rút nên bài báo cáo
khó tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy,
cô giáo và các bạn để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
1
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
1
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

- ĐT: (84-4) 3574-6046 (ext: 11, 12) Fax: (84-4) 3574-6051
Ðược thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến
năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời
điểm hiện nay có khoảng 60 quán đang hoạt động trên toàn Việt Nam. Highlands
Coffee tự tin vào một tương lai phát triển bền vững và không ngừng vươn xa.
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế
(VTI). Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam. Tự
hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa
của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam.
Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee là ông David Thái, sinh năm
1972, tại miền nam Việt nam. Đến năm 1978, ông chuyển đến sống tại Seatle. Chứng
kiến hàng loạt những dự án kinh doanh và sự lớn mạnh của hãng cafe starbucks đã làm
thôi thúc niềm đam mê của David, ông quyết tâm về Việt Nam phát triển ngành hàng
Cafe khi bước vào tuổi trưởng thành. Năm 1996, David trở lại Hà Nội. Trong thời gian
quản lý quán cafe đầu tiên “Âu Lạc” tọa lạc tại hồ Hoàn Kiếm, David đã theo học
tiềng Việt và văn hóa Việt Nam. Đến năm 1998, ông là Việt kiều đầu tiên đăng ký
thành lập công ty tư nhân Việt Nam. Năm 2002. Highlands Coffee đầu tiên tại thành
phố Hồ Chí Minh được khai trương tại Metropolitan, đối diện nhà thờ Đức Bà. Một
tuần sau đó, Highlands Coffee đầu tiên tại Hà Nội cũng ra đời, đánh dấu những bước
phát triển không ngừng của công ty.
. Highlands không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng cảm nhận về những
giá trị truyền thống song hành cùng với cuộc sống hiện đại. Tất cả điều này được thể
hiện rõ trong:
- Văn hóa cà phê:Highlands Coffee tự hào phục vụ loại cà phê robusta mang đậm phong
cách Việt Nam cùng với loại cà phê Arabica mang đậm hương vị quốc tế.
- Văn hóa phục vụ: nhiêt tình và ân cần như thể “khách đến chơi nhà”.
4
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
4
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

truyền thống của người Việt như bánh mỳ, phở, hủ tiếu, đây là những món ăn
truyền thống của người Việt. Điều này không chỉ làm phong phú thực đơn mà
5
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
5
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
Highlands đã góp phần quảng bá những giá trị truyền thống của Việt Nam tới du
khách quốc tế.
Highlands xây dựng nhiều kênh phân phối như mảng nhà hàng khách sạn,
siêu thi, văn phòng, xuất khẩu với mong muốn đem thương hiệu cà phê Highlands
được biết đến rộng rái và phát triển hơn.
Hiện nay, Highlands đã có khoảng 70 của hàng hoạt động trên khắp cả nước:
Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa- Đồng Nai,
1.3 Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên là một đơn vị hạch toán kinh tế
độc lập, có con dấu riêng, được mở tài khoản ngân hàng Nhà nước theo chế độ quy
định. Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm chế biến từ hạt cà phê, kinh doanh dịch
vụ theo quy định của pháp luật. Tự chủ và chủ động trong tổ chức hoạt động kinh
doanh.
Đứng đầu doanh nhiệp là tổng giám đốc, các Giám đốc chi nhánh và các
phòng ban. Trong đó giám đốc chi nhánh sẽ là người điều hành trực tiếp các hoạt
động kinh doanh của công ty.
Phòng Tiêu Thụ: Chính là hệ thống các nhà hàng của Highlands, chịu trách
nhiệm cho các hoạt động kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, đồng
thời quảng bá thương hiệu cà phê Highlands tới khách hàng. Trong đó, mỗi quản lý
của từng điểm sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, tài chính, chi phí lợi
nhuận, nhân viên,
Phòng Hành Chính: Phòng hành chính có chức năng hoàn thành thủ tục hành
chính, giải quyết các vấn đề liên quan tới pháp lý.
Phòng Nhân Sự: Phòng nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng đội ngũ

7
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
7
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY
CPDV CÀ PHÊ CAO NGUYÊN
2.1 Các thị trường và sản phẩm chính của doanh nghiệp
2.1.1 Các thị trường của doanh nghiệp
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của
các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh
nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của
mình.
Thị trường trong nước: Highlands luôn xác định đây là một thị trường
rộng lớn và có tiềm năng phát triển với khoảng 90 triệu dân và nhu cầu thưởng
thức cà phê ngày càng tăng lên. Highlands hiện có khoảng hơn 70 nhà hàng trên
khắp cả nước và sẽ tiếp tục phát triển thêm các nhà hàng mang thương hiệu
Highlands Coffee. Đối tượng khách hàng mà Highlands đã và đang phục vụ là nhóm
người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây được
khách hàng cảm nhận rằng như thể hiện đẳng cấp của mình khi Highlands là một
thương hiệu uy tín, thiết kế nhà hàng của Highlands cũng mang phong cách riêng,
thể hiện sự sang trọng như những nhà hàng mang phong cách Phương Tây, nhưng
cũng không mất đi sự thân thiện, thoải mái và phong cách truyền thống của người
Việt, khách hàng có thể ngồi nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng mùi cà phê lan tỏa
khắp nhà hàng, đọc báo, lắng nghe điệu nhạc nhẹ nhàng và thư giãn. Giới doanh
nhân coi đây là một địa điểm lý tưởng khi làm ăn, gặp gỡ đối tác và đạt được hiệu
quả như mong đợi. Highlands Coffee thường được đặt tại những vị trí đẹp, thiết kế
ấn tượng thu hút sự chú ý của nhiều nghệ sĩ, nhà báo phục vụ cho công việc cũng
như thư giãn của họ. Giá cả cá sản phẩm của Highlands thường cao hơn so với các
sản phẩm cùng loại cũng như các đối thủ cạnh tranh, nhưng yếu tố này không làm
Higlands khó khăn trong việc thu hút khách hàng mà đây lại là yếu tố thuân lợi góp

- Cà phê sành điệu
- Cà phê Culi
- Cà phê Moka hoàng gia
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh
2.2.1 Quản trị nguồn vốn
Để xác định vốn và cơ cấu về vốn của một quán cà phê Highlands, ta cần xác
định tổng đầu tư trung bình khi mở một quán cà phê Highlands mới. Trung bình khi
mở một quán cà phê mới vốn đầu tư ban đầu từ 950 triệu đồng đến 1 tỉ 200 triệu
đồng, tùy thuộc vào quy mô hoạt động và địa điểm thuê mặt bằng. So với năm 2012
vốn đầu tư ban đầu khi mở một quá cà phê mới đã cao hơn từ 150 triệu đồng đến 250
triệu đồng.
9
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
9
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển của Chi Nhánh Công Ty CPDV Cà Phê
Cao Nguyên
STT Năm/Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013
1 Tổng vốn đầu tư % 100 100 100
2 Vốn đầu tư thiết kế quán % 4.52 4.81 5.05
3 Vốn đầu tư xây dựng quán % 58.36 59.09 58.63
4 Vốn đầu tư trang thiết bị % 32.01 30.78 31.86
5 Vốn đầu tư hoạt động Marketing % 5.11 5.32 4.46
(Nguồn: Phòng kế toán)
2.2.2 Quản trị chi phí
2.2.2.1 Chi phí bán hàng
Bảng 2.2: Chi phí nhân công (full time)
Nhân viên bàn 03 Ngườ
i
Lương/tháng 2.900.000 lương 8.700.000

10.000.000
Trợ lý 01 Người Lương/thán
g
7.000.000 lươn
g
7.000.000
Tổng 02 Người 17.000.000
10
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
10
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Tương tự như những nhân viên bán hàng, tiền lương trên là phần lương cố định,
các nhận viên có thể nhận được các khoản thưởng khác tùy thuộc vào doanh số bán
hàng hằng tháng. Đối với nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng này sẽ được tính
theo phần trăm doanh thu.
2.2.3 Quản trị doanh thu
Bảng 2.4: Tổng doanh thu Highlands Coffee
Đơn vị
Năm 2011 2012
Tổng doanh thu Tỷ đồng
19.463 21.746
( Số liệu báo cáo được lấy từ báo cáo doanh thu của Phòng tài chính kế toán)
Tuy nền kinh tế trong các năm này bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng kinh tế
năm 2008, và năm 2012 nhưng doanh thu mà Highlands thu được vẫn liên tục tăng,
tuy có một số dấu hiệu giảm doanh thu vào 2 tháng cuối năm 2012 nhưng không giảm
mạnh và làm ảnh hưởng nhiều tới tổng doanh thu năm 2012.
Bảng 2.5: Doanh thu trung bình một tháng của một quán Highlands Coffee
Đơn vị Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12
Doanh thu

Cao đẳng, trung cấp 219 36,62 405 33,00 463 32,56
Lao động khác 97 16,23 74 6,04 89 6,33
Tổng 598 100 1227 100 1422 100
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Highlands đã có những yêu cầu cao hơn về trình độ nhân viên được tuyển vào
từng vị trí khác nhau, đa số nhân viên có bằng tốt nghiệp đại học, số nhân viên tốt
nghiệp cao đẳng, trung cấp và một số lao động khác dành cho một số vị trí bếp, bảo
vệ, tạp vụ, và một số nhân viên ở vị trí bar. Highlands tập chung nâng cao trình độ
chuyên môn, kỹ năng làm việc trong thời gian thử việc, sau đó tiến hành đánh giá và
có mức lương phù hợp với khả năng của mỗi nhân viên theo thời gian thử thách nhất
định. Điều này được đánh giá khá công bằng và hợp lý.
2.2.5 Chỉ tiêu lợi nhuận
Chỉ tiêu lợi nhuận chính là sự thể hiện hiệu quả kinh doanh của công ty qua các
năm . chỉ tiêu lợi nhuận càng lớn thì hiệu quả kinh doanh càng cao.
Bảng 2.7: Chỉ tiêu lợi nhuận của Highlands Coffee qua các năm
(Đơn vị: tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011
1 Tổng vốn đầu tư 1287 3674 6328
2 Lợi nhuận thuần 896 4873 9613
3 Lợi nhuận tăng thêm 3977 4740
(Nguồn: Phòng kinh doanh tiêu thụ)
Lợi nhuận và chỉ tiêu lợi nhuận của Highlands tăng cao qua các năm, điều này
chứng tỏ hiệu quả kinh doanh cao của Highlands. Tuy nền kinh tế các năm từ 2008 đến
2013 không ổn định và phát triển thấp, nhưng doanh thu và lợ nhuận của công ty vẫn
liên tục tăng.
2.3 Ưu điểm và hạn chế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Ưu điểm
Sản phẩm: các sản phẩm cà phê của Highlands được đánh giá cao về giá và chất
lượng, các dòng sản phẩm cà phê khá phong phú và đa dạng.
Giá: mỗi ly cà phê hoặc thức uống có giá từ 30,000VND đến 60,000VND. Đây

với các thương hiệu Việt, con người Viêt.
CHƯƠNG III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐẶT RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT.
3.1 Một số thành tựu công ty đạt được
Công tác thị trường: Công ty đã chủ động trong việc nghiên cứu thị trường, chủ
động tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó đặc biệt quan tâm tới việc nghiên
cứu thói quen và thay đổi trong ăn uống của khách hàng, chủ động tiếp cận thị trường
mới.
13
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
13
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm cà phê Highlands luôn được đánh giá cao về
chất lượng cũng như hương vị. Highlands là mọt trong những thương hiệu có tiếng
bên cạnh Trung Nguyên, Takeaway, các sản phẩm phong phú, phù hợp với nhu cầu
của nhiều khách hàng. Việc kiểm soát các công đoạn sản xuất chặt chẽ giúp cho
hương vị và chất lượng cà phê luôn được đảm bảo.
Công tác kinh doanh: Chủ động trong các hoạt động kinh doanh, Highlands
luôn cân nhắc và thận trọng trong từng bước thay đổi và phát triển của doanh
nghiệp để phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng xã hội. Cùng với tiến trình
hội nhập của nền kinh tế trong nước. Highlands đã chủ động thay đổi mô hình hoạt
động của những quán cà phê mới theo mô hình 3G, theo hướng năng động, thân
thiện, hiện đại. Từ tháng 9 năm 2013, Highlands đã liên tiếp mở 5 nhà hàng mới
theo mô hình mới, tuy mô hình mới còn nhiều mới lạ và chưa phù hợp với thói quen
của người Việt nhưng mang phong cách rất hiện đại, chủ động, phù hợp với xu thế
mới, rất nhiều khách hàng Việt đã quen với mô hình mới này và cảm thấy chất
lượng phục vụ được nâng cao, đặc biệt là về tốc độ phục vụ, đây là điểm hạn chế của
mô hình cũ thì sang 3G đã cải thiện rất nhiều.
Tổ chức hành chính, quản lý đời sống: Công tác tuyển dụng và đào tạo luôn
được Highlands chú trọng. Làm việc trong môi trường dịch vụ, nhân viên chính là

lượng tốt nhất trong thời gian nhanh nhất để có thể phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó
là dịch vụ Wifi, âm nhạc đã tạo nên không khí ở Highlands Coffee trở nên sống động
và hài hòa với các bản nhạc du dương.
3.2 Một số vấn đề còn tồn tại của công ty
Quản lý nhân lực: Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo chất
lược dịch vụ Highlands đòi hỏi một số lượng nhân viên đông đảo, điều này khó tránh khỏi
được công tác tuyển dụng gặp nhiều khó khăn, trình độ nhân viên chưa đạt yêu cầu phải
chấp nhận vừa làm việc, vừa nâng cao các kỹ nằng của bản thân, khó tránh khỏi những
trường hợp thiếu lịch sự hoặc chưa chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên.
Phát triển thị trường: Công tác nghiên cứu thị trường còn tồn tại những hạn chế
nhất định, mặc dù làm việc khá hiệu quả nhưng Highlands vẫn đang thiếu những
nnhân viên có nhiều kinh nghiệm, và mong muốn phát triển lâu dài với công ty.
Vệ sinh, môi trường: Vấn đề vệ sinh luôn được quan tâm không chỉ đối với các
ngành dịch vụ mà đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống đây là điều quan trong để giữ uy tín
đối với khách hàng. Yếu tố cảnh quan môi trường cũng đóng góp không nhỏ trong việc
thu hút khách hàng, nhưng Highlands vẫn tồn tại nhữn vấn đề liên quan tới vệ sinh, tuy
không phải là lớn nhưng sẽ ảnh hưởng tới một thương hiệu phục vụ chuyên nghiệp
như Highlands, và khách hàng cũng sẽ yêu cầu cao hơn so với các hệ thống dịch vụ
bình dân hơn.
Hoạt động Marketing: Các hoạt động marketing còn khá mờ nhạt, chưa ghi
được dấu ấn mạnh mẽ đối với khách hàng. Các chương trình khuyến mại chưa thu hút
15
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1
15
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
được đông đảo sự quan tâm của khách hàng. Không chỉ có vậy, các kế hoạch xúc tiến
bán hàng chưa đem lại hiệu quả, nếu có thì chưa đáng kể so với một thương hiệu lớn
như Highlands.
3.3 Việc sử dụng tiếng Anh
Các hoạt động sử dụng tiếng Anh khá nhiều và thường xuyên, đặc biệt ở các

16
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
thể, lâu dài để thay đổi tình hình chung hiệu quả hơn. Một số hướng giải quyết có thể
được thực hiện như sau:
Công tác kiểm tra, giám sát cần được thực hiện ngay từ khâu tuyển dụng nhân
sự, cần phải có những tiêu chuẩn nhất định để biết được nhân viên nào có khả năng về
giao tiếp tiếng Anh, và nhân viên nào còn yếu cần được đào tạo thêm.
Xây dựng các khóa học đào tạo tiếng Anh, kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
bằng tiếng Anh. Kiểm tra thường xuyên trình độ của nhân viên, việc này quản lý tại
điểm có thể tiến hành làm được, không làm mất nhiều thời gian và không ảnh hưởng
tới công việc. Các quản lý điểm có trình độ tiếng Anh nhất định, cùng với kỹ năng
chuyên môn hoàn toàn có thể đánh giá khả năng của nhân viên.
Tiến hành kiểm tra trình độ ngoại ngữ phù hợp với các vị trí làm việc và mức
lương thưởng mà nhân viên nhận được. Điều này là vấn đề rất thực tế, đồng thời sẽ thu
hút được đội ngũ nhân viên có kỹ năng về tiếng Anh.
Có kế hoạch kiểm tra trình độ ngoại ngữ của nhân viên thường xuyên, khuyến
khích nhân viên tự có ý thức nâng cao năng ngoại ngữ bằng các mức lương thưởng hợp
lý, phù hợp qua các bản đánh giá và các bài test theo yêu cầu của từng vị trí làm việc.
KẾT LUẬN
Sau 4 tuần thực tập tại Chi Nhanh Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên. Em đã
học hỏi được nhiều kiến thức thực tế, đồng thời thấy rằng, việc áp dụng những kiến
thức lý luận đã được học sao cho phù hợp là rất cần thiết và hợp lý. Những kiến thức
em dược đào tạo trên ghế nhà trường là nền tảng vững chắc để em chủ động tiếp xúc
với kiến thức và yêu cầu thực tế. Học cần đi đôi với hành và ngược lại, muốn làm tốt
được công việc thì bản thân mình cần phải có nền tảng vững chắc. Em đã hiểu dúng
hơn và sâu sắc những kiến thức đã có, bổ sung những thiếu sót trong quá trình thực tập
em chưa làm được tốt.
Sau khi kết thúc khóa thực tập này, em sẽ tiếp tục cố gắng học hỏi, nâng cao kỹ
năng làm việc của bản thân. Hiện nay, nghành dịch vụ đang có những lợi thế phát triển
17