1

1
2

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia, Hà Nội em đã
nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty. Em xin được
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia Hà
Nội đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai
và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Tổ bộ môn Khách
sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại, giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Dương Hồng
Hạnh đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
3

Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế
Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế.
Ngành khách sạn – du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính
thức đóng góp sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và đất nước Việt Nam
nói riêng.Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du
lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Trước xu thế phát triển mạnh của
ngành “ công nghiệp không khói” này mà ngày này càng nhiều khách sạn được thành
lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau khá gay gắt để đáp ứng nhu cầu
lưu trú và ăn uống của khách du lịch nội địa và quốc tế. Mặc dù ra đời muộn hơn so
với các các khách sạn khác nhưng khách sạn Royal II vẫn tạo dựng được một vị thế
khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch Việt Nam và khu
vực.
Trong thời kỳ thực tập, em đã cố gắng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Với sự hướng dẫn của thầy cô giáo cùng với kiến thức được

như một khách sạn mới nhưng không làm giảm đi bầu không khí giản dị. Khách sạn
đạt tiêu chuẩn 2 sao với 30 phòng sang trọng theo kiến trúc thể thao châu Âu kết hợp
với tiện nghi hiện đại bao gồm truyền hình vệ tinh và tủ minibar. Nhân viên ở đây
được biết đến với sự phục vụ tận tình, chuyên nghiệp và khách sạn rất lý tưởng cho
khách kinh doanh cũng như khách du lịch giải trí. Đội ngũ nhân viên rất tận tình trong
việc hỗ trợ để lên kế hoạch một ngày tham quan du lịch, với việc cung cấp hướng dẫn
địa phương.Từ khách sạn quý khách chỉ mất chút thời gian để khám phá vẻ đẹp cổ
kính, lung linh của các danh thắng như: hồ Hoàn Kiếm, cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn
Các phòng nghỉ được trang bị tiện nghi và đồ nội thất chất lượng cao mang đến cho
quý khách cảm nhận về sự thoải mái, thân thuộc và tiện lợi như sống trong chính ngôi
nhà của mình.Bên cạnh các dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
mến khách của Royal 2 chính là điểm nhấn quan trọng làm nên uy tín của khách sạn
trong lòng mỗi khách hàng. Vì thế, đến với Royal 2, chắc chắn quý khách sẽ có một kỳ
nghỉ khó quên.
Bên cạnh cung cấp phòng nghỉ, khách sạn còn cung cấp các tour du lịch giá rẻ trong và
ngoài nước với chất lượng cao và các dịch vụ chuyên nghiệp, chắc chắn sẽ mang đến
sự hài lòng cho quý khách.
 : ;<=(9)>%-?%%345-(%-67,894"
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Royal II
Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của khách sạn Royal II được bố trí theo mô hình trực
tuyến chức năng, thể hiện ở hình 1
Hình 1: Mô hình bộ máy tổ chức khách sạn Royal II
5
Giám đốc
6
(nguồn : phòng nhân sự - khách sạn Royal II)
- Giám đốc : Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu
trách nhiệm với Công ty quản lý về mọi hoạt động của khách sạn, ban hành quy chế
nội bộ của công ty và tuyển dụng.Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của
khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc

buồng
Bộ phận
kinh
doanh ăn
uống
Bộ phận
sale &
maketing
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
kế
toán
Bộ
phận
nhân
sự
7
 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Qua mô hình trên ta có thể thấy khách sạn Royal II với cơ cấu tổ chức kiểu chức
năng rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của khách sạn. Có thể
thấy một số ưu điểm như là :
- Đảm bảo sự thi hành các chức năng của khách sạn, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình
sẽ chỉ đảm nhận đúng chức năng của mình mà không can thiệp vào bộ phận khác,
tránh được sự chồng chéo trong tổ chức.Giúp giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc
trong toàn thể công ty đối với người đúng đầu công ty và trong các bộ phận đối với các
trưởng bộ phận.

Cơ cấu lao động của khách sạn Royal II được thể hiện qua bảng 1 sau:
Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Royal II
Bộ phận
Số
lượng
Độ tuổi
trung
bình
Giới tính Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH-
CĐ
TC Nghề A B C Đại
học
Ban lãnh đạo 1 40 1 0 1 0 0 0 0 0 1
Lễ tân 4 21 2 2 4 0 0 1 0 0 3
Buồng 4 24 0 4 2 2 0 3 0 0 1
Kinh doanh ăn uống 6 22 2 4 2 1 3 3 1 1 1
Nhân sự 1 30 1 0 1 0 0 0 0 0 1
Kế Toán 1 35 0 1 1 0 0 0 0 0 1
Sale & marketing 1 30 0 1 1 0 0 0 0 0 1
Bảo vệ 2 25 2 0 0 0 2 0 2 0 0
(Nguồn : phòng nhân sự khách sạn Royal II)
Dựa vào bảng 1 em xin rút ra một số nhận xét về cơ cấu lao động của khách sạn:
- Đối với ban lãnh đạo công ty đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao, khả
năng tư duy nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm chính vì thế đã được bố trí những
người đều có trình độ đại học và thâm niên công tác lâu.
- Nhưng trái với các vị trí quản lý thì bộ phận như: lễ tân, buồng, bộ phận ăn uống tại
khách sạn lại bố trí nhân viên rất trẻ, tuổi trung bình của các bộ phận đó chỉ ở 21,20 và

&'KR5-S,D%P-1Q'&'K
a, Sản phẩm kinh doanh có hiệu quả/không có hiệu quả
• Lưu trú
Dịch vụ lưu trú bao gồm 30 buồng và cơ cấu các loại buồng của khách sạn được thể
hiện qua bảng 2 sau:
Bảng 2: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Royal II
Loại buồng Số lượng ( phòng) Giá thành ( tính đến
tháng 12-2012)
Deluxe 8 $60-80
Superior 12 $50-60
Standard 10 $30-40
(Nguồn : bộ phần buồng khách sạn Royal II)
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nằm ở ngay trung tâm thành phố - vị trí tương đối
thuận lợi cho việc kinh doanh ăn uống và lưu trú. Với quy mô nhỏ, khách sạn đã phân
ra ba loại phòng là Deluxe, Superior, Standard với mức giá chênh lệch giữa các phòng
cũng không quá nhiều nên phù hợp với nhiều người, khiến thị trường khách của khách
sạn khá đa dạng. Phần lớn các phòng đều được sử dụng đồng đều, không xảy ra tình
trạng loại phòng nào được sử dụng nhiều hơn, loại phòng nào thường sử dụng ít hơn
như ở một số khách sạn khác đặc biệt là ở các khách sạn lớn.Phòng Superior có 12
phòng chiếm 40% tổng số phòng của khách sạn và là loại có nhiều phòng nhất , phòng
Deluxe có 8 phòng chiếm 26,67% tổng số phòng của khách sạn, còn lại 33,33% số
phòng Standard tương ứng với 10 phòng
Nguyên nhân dẫn tới các sản phẩm kinh doanh có hiệu quả là do tập khách hàng mục
tiêu của khách sạn Royal II chính là khách công vụ nội địa ,khách quốc tế bao gồm
khách du lịch các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,Thái Lan, Singapo,…
và cả khách công vụ từ một số nước châu ‡. Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung của khách
sạn cũng rất đa dạng và phong phú thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cao nên thu hút
11
12
được nhiều khách quốc tế đến sử dụng các dịch vụ bổ sung và lưu trú ngay tại khách

có thể nói là tốt hơn mọc lên mà bên cạnh đó còn có những quán ăn, nhà hàng khác
đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách sạn.
12
13
- Do yếu tố tâm lý của khách du lịch, khách lưu trú tại đây phần đông là khách đi theo
tour hoặc khách du lịch riêng lẻ nên hầu như họ chỉ ăn sáng và có khi ăn tối tại khách
sạn còn trưa họ rất ít ăn tại khách sạn. Và bản thân nếu như chúng ta đi du thì cũng
thế, theo thói quen muốn khám phá không chỉ các địa danh mà còn ẩm thực tại Quốc
gia hay chính thành phố điểm đến. Nên dù có lưu trú thì việc khách hàng sử dụng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn là không nhiều.
• Dịch vụ khác
- Cung cấp tour du lịch trong nước : Tại đây khách sạn có tổ chức tư vấn và cung cấp
cho khách du lịch hay khách nghỉ tại khách sạn những tour du lịch trong nước.Với
nhiều địa điểm hấp dẫn, giá thành hợp lý , quy trình chuyên nghiệp , dịch vụ này đã
góp phần mang lại doanh thu khách sạn khá nhiều.
- Cung cấp hướng dẫn viên du lịch: chỉ dẫn cũng như giới thiệu tới khách các địa điểm
tham quan nổi tiếng và các món ăn truyền thông của khu vực đối với khách ngoại địa
và khách quốc tế.
- Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như : tổ chức cho thuê xe, đưa đón
khách ra sân bay , dịch vụ giặt là nhìn chung dịch vụ của khách sạn kinh doanh có
hiệu quả và sẽ còn phát triển hơn nữa.
b) Thị trường khách của khách sạn Royal II
Khách sạn có 2 thị trường khách lớn:
- Khách nội địa: Bao gồm khách công vụ và khách du lịch nội địa.Thị trường
khách này chiếm phần nhỏ khoảng 20% tổng lượng khách của khách sạn, nhưng cũng
có đóng góp quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn.Trong thời gian tới,
khách sạn nên chú ý tới các thị trường truyền thống của mình nên mở rộng phạm vi
khách, mở rộng tập khách hàng vào thị trường khách nội địa.
- Khách quốc tế : Đây là thị trường khách chủ yếu chiếm đến 80% tổng lượng
khách của khách sạn, đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.Có được lợi thế này là

2.Chi phí Trđ 2400 1800 (- 600) 75
+Tỷ suất chi phí % 42,55 41,67 (-0,88)
-Chi phí lưu trú Trđ 1200 960 (-240) 80
Tỷ trọng CP lưu trú % 50 53,33 3,33
+Tỷ suất CP lưu trú % 21,28 22,22 0,94
-Chi phí ăn uống Trđ 840 600 (-240) 71,43
Tỷ trọng CP ăn uống % 35 33,33 (-1,67)
+Tỷ suất CP ăn uống % 14,89 13,88 (-1,01)
-Chi phí DV khác Trđ 360 240 (-120) 66,67
Tỷ trọng CP DV khác % 15 13,33 (-1,67)
+Tỷ suất CP DV khác % 6,38 5,56 (-0,82)
3.Tổng số lao động Người 25 20 (-5) 80
-Lao động trực tiếp Người 19 16 (-3) 84,21
Tỷ trọng LĐ trực tiếp % 76 80 4
4. Năng suất lao động Trđ 225,6 216 (-9,6) 95,74
-Năng suất lao động trực tiếp Trđ 296,84 270 (-26,84) 90,96
5. Tổng tiền lương Trđ 1200 1080 (-120) 90
-Tiền lương BQ/người/tháng Trđ 4 4,5 0,5 112,5
Tỷ suất tiền lương % 21,27 25 3,73
6. Tổng số vốn Trđ 15.000 12.000 (-3000) 80
7. Lợi nhuận trước thuế Trđ 2.000 1.500 (-500) 75
+Tỷ suất LNTT % 35,46 34,72 (-0,74)
8.Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 500 375 (-125) 75
9.Lợi nhuận sau thuế Trđ 1.500 1125 (-375) 75
+Tỷ suất LNST % 26,59 23,15 (-3,44)
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Royal II )
a, Doanh thu
15
16
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 so với

động sống một cách chưa hiệu quả.
16
17
=> Tình hình lao động của doanh nghiệp bố trí không hợp lý. Khách sạn cần chú trọng
trong công tác tuyển dụng và bố trí sử dụng nhân viên một cách hợp lý nhằm tăng hiệu
quả lao động.
d/ Lương
Tổng quỹ lương của năm 2012 giảm so với năm 2011 là 120trđ tương ứng giảm
90%.
Về mặt tiền lương bình quân /người/tháng của khách sạn thì năm 2012 tăng so với
năm 2011 là 112,5%. Nguyên nhân là do: tổng quỹ lương có tốc độ giảm (90%) chậm
hơn tốc độ giảm của tổng số lao động (80%) nên dẫn đến tiền lương bình quân tăng là
điều đương nhiên.
Tỷ suất tiền lương của năm 2012 tăng so với năm 2011 là 3,73% nguyên nhân là do
: tốc độ giảm của tổng quỹ lương (90%) chậm hơn so với tốc độ giảm của tổng doanh
thu (76,59%) dẫn đến tỷ suất tiền lương của doanh nghiệp tăng 3,73%
 Tình hình tổng quỹ lương của khách sạn năm 2012 chưa được tốt so với năm
2011 ( giảm), nhìn chung là do ảnh hưởng của nền kinh tế năm vừa rồi không
được hiệu quả. Mặc dù vậy khách sạn đã chú trọng đến đời sống vật chất của
người lao động, đánh vào tâm lý chung của mọi người là muốn có được lương
cao ( tiền lương bình quân /người/tháng tăng), từ đó kích thích người lao động
làm việc có hiệu quả hơn, đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn nên chú
trọng thêm vấn đề phát triển và đào tạo nhân lực tại một số bộ phận như bộ
phận lễ tân, buồng, kinh doanh ăn uống, và có chế độ đãi ngộ về tài chính và
phi tài chính hợp lý nhất để phát huy năng lực của nhân viên.
f/ Lợi nhuận
- Căn cứ vào bảng số liệu cho ta thấy rằng năm 2012 so với năm 2011 thì khách sạn có
mức lợi nhuận trước thuế giảm 500trđ tương ứng giảm 75%. Còn mức lợi nhuận sau
thuế cũng giảm 375trđ tương ứng giảm 75%. Đóng góp vào ngân sách nhà nước năm
2012 là 375trđ giảm so với năm 2011 là 125trđ hay giảm 75%.

kinh doanh của khách sạn. Đây lại là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên
cần chú trọng đào tạo chuyên sâu hơn nữa.
Thêm vào đó là quá trình quản trị bộ phận lễ tân còn yếu, quá trình phân công và giám
sát hoạt động phục vụ chưa tốt vẫn để trình trạng nhân viên tụ tập nói chuyện, đùm
đẩy nhau khi ra khách đến và khi không có giám sát, điều này gây nên mất thiện cảm
đối với khách hàng cũng như làm xấu văn hóa doanh nghiệp của khách sạn nên khách
sạn cần khắc phục kịp thời.
• Vấn đề tại bộ phận buồng
Cơ cấu buồng phòng còn hạn chế, ít loại phòng nên chưa thể đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch. Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên
yêu cầu về chất lượng phòng cũng như tiện nghi phòng có phần khắt khe hơn so với
khách nội địa, chính vì vậy trong thời gian tới, khách sạn cần đổi mới các trang thiết bị
cũng như cải thiện, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
• Vấn đề về nhân lực :
Tuyển dụng và bố trí , sử dụng nhân lực chưa hợp lý : Số lượng lao động tại khách sạn
đang có xu hướng giảm vì vậy khách sạn cần tập trung hơn trong công tác tuyển dụng
nhân sự cùng với đó là việc bố trí nhân lực trong các bộ phận vẫn chưa logic làm cho
hiệu quả lao động cũng như góp phần tạo nên doanh thu cho khách sạn chưa được khả
quan trong năm nay.
Chế độ đãi ngộ chưa làm hài lòng nhân viên : đã có nhiều nhân viên có kinh nghiêm
tại bộ phận buồng , lễ tân xin thôi việc. Và dĩ nhiên họ đã được các khách sạn mới hoạt
động mời sang và sẽ đảm nhận các vị trí tốt hơn. Vì đơn giản tại khách sạn họ đã làm
lâu năm kinh nghiêm nhiều nhưng vị trí lại vẫn chỉ thế mức lương thay đổi không đáng
kể, cùng với đó chế độ đãi ngộ chưa làm hài lòng họ.
@ : ^`'])/],C^%a,,D-1b,%?'
1.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Royal II
2.Nâng cao chất lượng nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Royal II
3.Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Royal II
19