LỜI MỞ ĐẦU
Thủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm
chính trò, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước Hà Nội còn là một
trung tâm du lòch lớn. Trong những năm qua thực hiện đường lối đổi mới thủ đô
Hà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lónh vực du lòch đã
có những bước chuyển mình đáng kể. Số lượng khách du lòch trong và ngoài
nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lượng khách du lòch
thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏi phải phát triển cả
về số lượng và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu du khách
trong nước và quốc tế.
Trong kinh doanh du lòch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và mang
lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Tuy nhiên trong
điều kiện kinh tế thò trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên
gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nói riêng.
Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựu chung
lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ở khách sạn
của mình. Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lược về sản phẩm, giá cả,
phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong
điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp. Cơ cấu bài viết được chia thành
các phần:
I. Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh khách
sạn
II. Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn
1
III. Một số kiến nghò nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động
marketing
Trong kinh doanh khách sạn
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Văn
Hoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đã góp phần để đề án

mức độ tinh tế hơn trong marketing. Một trong những nhân tố thách thức quan
trọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành dòch vụ.
Các công ty dòch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để
cạnh tranh, nâng cao chất lượng dòch vụ và năng suất của mình.
Marketing dòch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp lónh
vực dòch vụ. Dòch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác biệt
nhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dòch vụ.
Theo Klippendori: “Marketing dòch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp chính sách kinh doanh dòch vụ tư nhân và chính phủ... Với sự thoả
mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác đònh và đạt được
lợi nhuận xứng đáng”. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler “Marketing dòch vụ
đòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dòch vụ , tác
động làm thay đổi cầu, việc đònh giá cũng như phân phối và cổ động”
Vậy Marketing dòch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn nhau cầu đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua
lại giữa các sản phẩm dòch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùng với
các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dòch vụ
vào trong ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó
các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu
thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin về sự biến động của thò trường, những thông tin về thò hiếu, sở thích,
4
nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian... để đề ra các biện pháp thích hợp
nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ,
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lòch và quan trọng là hoạt động
Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong d
hạn.

kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến lược”.
Các doanh nghiệp kinh doanh trong lónh vực khách sạn buộc phải lập kế
hoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong một
năm mà còn cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến thức
Marketing. Những quyết đònh của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lược
có hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng đắn. phần quyết
đònh trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch Marketing. Kế hoạch
Marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên cơ sở phân tích hiện
tình của thò trường và các cơ hội.
Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung vào
nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thò trường. Sự
biến động của thò trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả những thuận
lợi và khó khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết được tình hinhg để doanh nghiệp tránh
những điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thò phần, tiếp tục cung
cấp những dòch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách hàng... Qua đó doanh
6
nghiệp tìm cho mình một vò trí tốt nhất để thích nghi với những biến động bất
ngờ.
Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một
khách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thò trường khách (về khối lượng và phân
đoạn thò trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng về đòa
thế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng.... Tìm hiểu về các đối thủ
cạnh tranh cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bò về cơ sở hạ
tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa trên
nhu cầu và thò hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lòch thì việc xây dựng
các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất cả các chính sách
và chiến lược Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp,
trong đó chất lượng dòch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing và là yếu tố quyết
đònh làm hài lòng khách là mục đích của Marketing.
3. Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

và các công ty du dòch. Trong tình hình khó khăn của thò trường nhưng cũng có
một số khách sạn khá là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn đònh như
khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên... Những khách sạn này bước đầu đã
hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thò trường
riêng. Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thường xuyên với
những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Việt Nam, giữ vững thò trường
8
khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam Á đồng thời vươn ra thò trường
Âu - Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao cấp như đoàn
Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ tướng Singapore, Nhật bản,
Hàn quốc... Nhờ vào các hoạt động Marketing khách sạn Hà Nội đã cố gắng và
được ghi nhận là một khách sạn làm ăn có hiệu quả.
Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo dành
cho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt đẹp
mà chỉ hết có 100 USD. Ngoài ra còn được sử dụng miễn phí phòng tập thể
dục. Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên doanh
chương trình khuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hút khách
của khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vò trí đẹp và kiến trúc hiện đại.
Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có hiệu
quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Gần đây do những ảnh
hưởng về kinh tế xã hội, về vò thế ngành du lòch Việt Nam trên thò trường thế
giới chưa cao dẫn tới việc khách du lòch và nhà đầu tư nước ngoài vào Hà Nội
giảm. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thò đòa bàn dẫn đến một
thực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dòch vụ nhằm
thu hút khách. Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảm giá phòng
trong cả nước từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30%... Do tình hình hạ giá thuê
phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hiệu quả kinh
doanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu và thu nộp ngân
sách toàn ngành giảm. Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên sự cạnh tranh
gay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt động môi giới bất hợp

xác phù hợp với thò trường mục tiêu đã chọn.
Khách sạn là một ngàng kinh doanh dòch vụ nên chúng mang đầy đủ các
đặc điểm của dòch vụ:
• Tính vô hình:
Các dòch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dòch vụ không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những
nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng
ngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng. Thực tế họ không thể bán
phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ đònh.
Khi mua một dòch vụ của khách sạn sau đó rời phòng khách hàng không mang
theo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm gây ấn tượng có thể chia sẻ
với người khác.
Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽ tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dòch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dòch vụ từ đòa điểm, con người, trang thiết bò, biểu tượng... mà họ
thấy.
Nhiệm vụ của người cung ứng dòch vụ là “vận dụng những bằng chứng”
phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hoá món hàng
trừu tượng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm
thấy mình bò đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời
quảng cáo trước khi mua.
• Tính không thể tách rời:
11
Hầu hết các dòch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dòch vụ và
khách hàng không thể tách rời. Nếu dòch vụ do một người thực hiện thì người
cung ứng là một bộ phận của dòch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dòch
vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng
là một tính chất đặc biệt của Marketing dòch vụ. Thực phẩm trong nhà hàng của
khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời
hợt hay cung cấp dòch vụ thiếu chu đáo thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh