ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI CẢM ƠN i ii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2
4. Tình hình nghiên cứu đề tài 3
5. Kết cấu khóa luận 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 4
DỊCH VỤ PHÒNG 4
1.1 Khái luận về dịch vụ phòng 4
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 4
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng 4
1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6
1.2 Chất lượng dịch vụ phòng 9
1. 2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 9
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 11
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 14
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 15

2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 32
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 33
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33
3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 34
Thanh Lịch − Hạ Long 34
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 34
Thanh Lịch − Hạ Long 34
3.2.1 Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 35
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36
3.2.3 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 37
3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 38
3.3. Kiến nghị 38
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 38
iv
3.3.2. Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao và Du lịch thành phố Hà Nội 39
3.3.3. Đề xuất với công ty cổ phần Hạ Long 40
KẾT LUẬN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong
GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này là khoảng 40%. Kinh doanh
khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ những
đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn - từ những
khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng

Trong quá trình nghiên cứu, thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chức
kinh doanh tại công ty cổ phần Hạ Long. Em đã tìm hiểu về cơ cấu lao động, thời
gian cung ứng dịch vụ phòng và các dịch vụ bổ sung hỗ trợ. Ngoài ra thu thập báo
cáo doanh thu cơ cấu dịch vụ lưu trú của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Qua đó
đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và các yếu tốt ảnh hưởng
hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn. Ngoài ra em thực hiện cuộc điều
tra và cuộc phỏng vấn với trưởng bộ phận buồng để có những nhận xét và đánh giá
hoàn chỉnh hơn về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Mặt khác ,em cũng
tham khảo một số tài liệu chuyên ngành có liên quan và một số luận văn khóa trước
cung thu thập thông tin từ báo chí, các tạp chí, trang web tren Internet để làm rõ đề
tài nghiên cứu. Qua đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị với các cơ quan, bộ
phận có liên quan.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành các
nhiệm vụ sau:
− Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng,
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá,
phân tích thực trạng cũng như đưa ra các đề xuất giải pháp hữu ích nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội.
− Thông qua nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá trình
thực tập tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long để từ đó rút ra những ưu điểm, nhược
điểm, nguyên nhân của thực trạng đó.
− Dự báo triển vọng cũng như đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đối với
doanh nghiệp cũng như với bộ và các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long ngày càng được nâng cao hơn
nữa để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Các dữ liệu của khách sạn được
sử dụng chủ yếu trong 2 năm 2010 và 2011, ngoài ra có sử dụng các tài liệu ở các ấn
phẩm, các trang web và tài liệu nghiên cứu của các năm trước.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh
Lịch − Hạ Long
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG
1.1 Khái luận về dịch vụ phòng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng
Theo ISO 9004−2, 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng.[2,13]
Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lưu trú
trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc.
Vậy ta có thể hiểu dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa người cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng như
nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng
Là một dịch vụ điểm hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung
của dịch vụ bao gồm:
 Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả hoạt động dịch vụ. Kết quả thu
được đối với káhch hàng thừơng là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Tính vô
hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các
dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ
thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh
giá chất lượng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo

lưu giữ làm cho việc lựa chọn, kiểm tra chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá
trình dịch vụ không thể được tìm ra và sửa chữa trước khi sản xuất và tiêu dùng
chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá
muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể loại bỏ
trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của
ISO 9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
 Tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản thường là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp
du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu
được với khách hàng như: Dịch vụ khách sạn, ăn uống, vân chuyển…Dịch vụ bổ sung
là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt
buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến đi. Nhiều khi dịch vụ bổ sung
lại có tính quyết đinh cho sự lựa chọn chuyến đi của du khách và ảnh hưởng quan
trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng .
 Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những
con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng
nhất. Các doanh nghiệp rất khó đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó đòi hỏi phụ thuộc vào
sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng.
 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có
quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó. Khi một dịch
6
vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang ngừơi
mua.
 Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Vì vậy các
doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách đi nghỉ
trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
 Tính không thể di chuyển: Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là
nơi cung cấp dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.

∗ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu
nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình.
Lý thuyết về sự trông đợi
Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “Nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sẽ tương đương hay mức cao hơn đã
được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn”. Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản
sau:
 Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ
không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn
các nhu cầu thỏa mãn càng sớm càng tốt.
 Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi được cư xử một cách có kỹ năng với
bản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự. Nhân viên bộ phận phòng cần có cách
cư xử khéo léo trong các tình huống để khách hàng hài long.
 Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên của một danh sách dài.Hiểu được điều này nhân viên buồng,
phòng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơi
của khách.
 Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của
khách. Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái gì mà họ quan tâm.Sự đồng cảm
là bản chất hướng tới khách hàng.
 Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết
về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung
thực.trong một vải trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm
người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện nhanh chóng và không thường xuyên.
 Tính thống nhất: Khách hàng mong đợi nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được cư xử giống như họ đã thấy với
khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiều được nguyên
nhân thực tế bắt buộc.
 Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khách nhau với
mục tiêu, cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ một


đ
ư
ợ
c

s
ự

t
ô
n

t
r
ọ
n
g
G
iá
o
d
ục
và
đà
o
tạ
o
C
ông

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa
một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong
những trông đợi cơ bản của khách hàng
 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực hiện quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
 Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cảu khách hàng.
 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực
tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”.
Ngoài ra dịch vụ phòng tại khách sạn còn được đánh giá bởi các chỉ tiêu sau:
- Nhận phòng: Đây là bước đầu tiên trong quá trình sử dụng dịch vụ phòng của
khách hàng. Chính vì thế việc nhận phòng phải được diễn ra thuận lợi và hài lòng
10
cho khách hàng. Nhân viên phục vụ cần có thái độ và biểu hiện thân thiện cũng như
hướng dẫn khách trong việc nhân phòng.
- Phòng ở: Là nơi khách nghỉ ngơi và thư giãn. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm:
Diện tích, chiều cao phòng khách ở, trang trí nội thất, ánh sang,…ví dụ như phòng
ngủ diện tích tối thiểu: buồng 2 phòng: 22m
2
, buồng đơn: 9 m
2 ,
buồng đôi: 14
m
2
,buồng 3,4 giường: 18 m

minibar (khách sạn 2 sao), 100% phòng khách ở phải có minibar (khách sạn từ 3 sao
trở lên). Các đồ uống và thức ăn phải đảm bảo an toàn trong thời gian sử dụng.
- Sự sạch sẽ: Vệ sinh là yếu tố ảnh hưởng trựuc tiếp đến chất lượng dịch vụ
được cung ứng vì vậy để tạo ra dịch vụ phòng chất lượng tốt nhất phải chú ý đến chỉ
tiêu này. Vệ sinh trong khách sạn thể hiện ở sự đảm bảo vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn
như bầu không khí trong lành, vô hại, mùi hương trong phòng pảhi tự nhiên, chăn ga
gối đệm đến các vật phẩm nhỏ như cốc, tách,… đều phải sạch sẽ, tạo cảm giác thoải
11
mái cho khách.
- Dịch vụ khác: Các dịch vụ khác mặc dù không phải là thiết yếu trong qúa
trình sử dụng dịch vụ phòng nhưng nó góp phần làm cho dịch vụ trong khách sạn đa
dạng hơn. Các dịch vụ này cũng nâng cao chất lượng chung của dịch vụ trong khách
sạn.
- Cảm giác chung: Là sự đánh giá tổng hợp về dịch vụ phòng của khách sạn.
Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu trên khách hàng sẽ có cảm nhận chung về
dịch vụ phòng của khách sạn như thế nào: thoả mãn, hài lòng hay không thỏa mãn.
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
12
Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta thường dùng 3 phương
pháp chủ yếu, đó là:
- Đánh giá chất lượng nội bộ
Trong cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là các bên được đánh giá.
Đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hoặc công ty tư vấn, hoặc các bộ phận,
phòng ban khác trong doanh nghiệp. Đánh giá nội bộ được tổ chức theo các bước sau:
B1. Thành lập B2. Đào tạo B3. Thực hiện B4. Chọn lọc
- Đánh giá của bên thứ hai
Đánh giá của bên thứ 2 được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp đối với nàh
thầu hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng
hay không. Hiện nay đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với
đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng. Trong đó thì

hơn nữa chất lượng sản phẩm.
1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng
được coi như là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Câc khách
hàng phải thường xuyên điều tra, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, nếu thấy điểm số
chất lượng dịch vụ lưu trú ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng đã được nâng cao
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Chất lượng đội ngũ nhân viên
phục vụ là một tiêu chí quan trọng dung để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, vì vậy để
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục
vụ. Khách sạn cần xem xét đội ngũ lao động của bộ phận buồng có đủ số lượng, tiêu chuẩn
chất lượng về hình thức, trình độ, nghiệp vụ hay không…và thường xuyên có chương trình
đào tạo và đào tạo lại để giúp chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ngày càng tốt hơn.
- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn
thì khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với nhauphụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật
chất kỹ thuật. Mặt khác thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng
đánh giá được chất lượng của khách sạn mà đặc biệt là của dịch vụ phòng. Vì vậy, để nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật như một lời đảm bảo káhch hàng sẽ nhận được những dịch vụ tốt, phù hợp với
đồng tiền mà họ bỏ ra.
- Bảo hành dịch vụ: Để tăng thêm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho dịch
vụ lưu trú có chất lượng kém.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Việc công bố cho
khách hàng biết khách sạn có chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc
tế chứng tỏ chất lượng dịch vụ lưu trú thường xuyên được duy trì và nâng cao.
14
1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung như sau:
Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Việc duy trì chất lượng dich vụ phòng (theo Kaoru Ishikawa ) là đảm bảo một mức

3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trogn toàn bộ tổ chức phải được kiểm
tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Khi chất lượng
được đo lường, các giá trị khách quan để tạo ra được xác đính sự không tuân thủ và giám
15
sát các hành động chính xác.
4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng.
Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối chi phí và lợi nhuận.
5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một
cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho
việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của đơn vị phải được thông
tin tới giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc phải
cải tiến chất lượng dịch vụ phòng.
6) Hành động chính xác: Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa
sai sót. Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hằng ngảy trưởng ca phải làm việc với một
cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, thành lập biểu
đồ, xác định sai sót chính cần phải được khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục
cụ thể cho từng người. Từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng hơn nữa.
7) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết
cho mỗi thành viên để họ tích cực tham gia. Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát
viên. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các
nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình.
8) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, và mọi nhân viên có thể coi như là
điểm mấu chốt trogn thái độ tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc không lỗi cần
phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hính thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi thứ từ cấp
trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao.
9) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên cần được khuyến khích về thiết lập các mục tiêu
cải tiến cho bản thân và nhóm họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.
10) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả vấn đề mà họ dẫn
đén sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề được

phần vào môi trường chính trị tại nơi cung ứng dịch vụ vì đây là yếu tố liên quan tới sự an
toàn của khách, một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người.
1.3.2 Môi trường vi mô
− Tập khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách sạn phải xác định được tập khách hàng nào mà khách sạn hướng tới để có các chính
sách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Ví dụ: Những khách châu Âu thường đề
cao chất lượng dịch vụ là sự đúng giờ còn khách châu Á thường có thiên hướng thiên về
tình cảm nhiều hơn.
− Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như
trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,… Giá cả và chất lượng của các yếu
tố này sẽ quyết định giá cả của sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần có nhiều nhà cung
cấp tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp.
− Các đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế: Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp
tham gia hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho khách sạn
trong ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của các sản phẩm thay thế như quán trọ, nhà nghỉ tạo
ra sức ép khống chế lợi nhuận của các doanh nghiệp.
− Canh tranh hiện tại : đó là biểu hiện cường độ cạnh tranh của các đối thủ đang hoạt
động trên thị trường. Cạnh tranh về giá cả, quảng cáo, khuyến mại, các sản phẩm mới…
thu hút tối đa du khách đến với khách sạn nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Doanh nghiệp phải
biết điểm mạnh cũng như điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh từ đó có kế hoạch cũng như
17
chiến lược riêng cho mình.
1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
− Lao động tại bộ phận buồng: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch
vụ phòng nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên
có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách
hàng, biết cách giao tiếp và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho
khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
− Vốn: Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu là vốn tự
có và vốn do nhà nước cấp. Đây là yếu tố rất cần thiết để doanh nghiệp thực hiện các kế

tập khách của khách sạn và dựa trên cơ sở công thức chọn mẫu sau:
n =
Trong đó: n là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể
e là sai số tiêu chuẩn
Qua theo dõi khách hàng và số dẫn khách của khách sạn sử dụng dịch vụ phòng tại
khách sạn trong 1 tháng là 181 khách/tháng. Vậy ta tính ra được số cỡ mẫu theo công
thức trên là 125 khách được điều tra. Chính vì thế em chọn phát phiếu điều tra cho 12
khách sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn. 125 khách cũng chính là số khách tối đa
khách sạn có thể đáp ứng trong vòng 1 ngày của khách sạn, 125 khách này sử dụng các
phòng khác nhau như: Standard, deluxe, suite. Trong thời gian thực tập ở khách sạn Thanh
Lịch − Hạ Long, để đánh giá khách quan, toàn diện em đã phát 125 phiếu cho khách hàng.
Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn
19
Thanh Lịch − Hạ Long chủ yếu là khách nội địa( chiếm trên 90%) nên đối tượng điều tra
chủ yếu là khách nội địa.
Hình thức phát phiếu: 125 phiếu em sẽ phát trực tiếp cho khách, và qua bộ phận lễ tân.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục 3) trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
phòng. Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng và để ở thang điểm lẻ 5
điểm ( cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng.
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120
khách lưu trú tại khách sạn.
Một số phiếu được nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi phòng khách sạn và điền đầy
đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 125 phiếu được phát ra và đã thu về

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, EXCEL…
Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:
Gọi n : là số khách hàng điều tra (n = 115)
m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =11)
i: Là du khách thứ i (i = )
X
0
: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ I về chỉ tiêu thứ
j (j = 1,m) của khách sạn. Ta có :
Nếu là giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn:
Nếu là giá trị trung bình đánh giá về CLDV phòng thông qua m chỉ tiêu thì:
= j
Qua công thức trên, ta dựa vào kết quả của và để đưa ra nhận xét về chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Bên cạnh sử dụng các công thức trên, để phân tích dữ liệu còn sử dụng các phương
pháp sau:
Phương pháp so sánh:
− So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2010 với năm 2011.
− So sánh giữa lý thuyết và thực tế để thấy được sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyên
21
nhân và giải pháp khắc phục.
Phương pháp đánh giá:
− Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 năm 2010 và 2011.
− Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng các mỗi nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ phòng.
Phương pháp tổng hợp phân tích:
− Tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp.

tăng thêm, người lao động có đủ việc làm và thu nhập năm sau cao hơn năm trước.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long:
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú : Đây lầ dịch vụ cơ bản đem lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn. Khách sạn có 32 phòng, 100 giường tiêu chuẩn chất lượng.
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách
22
tỏng thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách, phục
vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo để gia tăng doanh thu cho khách sạn.
• Kinh doanh dịch vụ khác: Bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng, thuê vận
chuyển
b. Kết quả kinh doanh của khách sạn.
Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn qua 2 năm (Phụ lục
1). Dựa vào báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long và kết quả
kinh doanh dịch vụ phòng tại khách sạn ta thấy được tình hình kinh doanh của khách sạn
trong 2 năm gần đây tương đối cụ thể như sau:
Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2011 tăng 106,7 triệu đồng tương đương tăng 1,66
% so với năm 2010 , trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2011 tăng 34,3 triệu tương đương tăng 0,01% so với năm
2010. Doanh thu ăn uống năm 2011 tăng 29,1 triệu đồng hay tăng 0,02% so với năm 2010.
Doanh thu khác năm 2011 tăng 43,4 triệu đồng tương đương tăng 0,04% so với năm 2010.
Về tổng chi phí: Tổng chi phí năm 2011 tăng 63.5triệu đồng tương đương tăng
1,27%. Sự ảnh hưởng của lạm phát trong năm 2011 đã khiến cho chi phí của khách sạn
tăng. Đồng thời năm 2011 khách sạn có đầu tư thay thế một số trang thiết bị, tài sản cố
định như điều hòa , tivi, …làm tổng chi phí tăng lên.
Lợi nhuận của khách sạn năm 2011 tăng 33,2 triệu đồng tương ứng tăng 2,34 %.
Lợi nhuận năm 2011 tăng lên không nhiều nhưng cũng phần nào giúp cho sự phát triển
của khách sạn trong tương lai.
Qua phân tích trên ta thấy được kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2010
và 2011 là tương đối tốt và khả quan, hoạt động đầu tư của khách sạn ngày càng có hiệu
quả, lợi nhuận được tăng lên. Điều này góp phần khá lớn vào công tác nâng cao chất