LỜI CẢM ƠN
Được sự giúp đỡ của Giám đốc công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, trong
thời gian thực tập tại công ty cùng sự hướng dẫn tận tình của các giảng viên trong
Khoa Thương mại điện tử, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển mô hình bán lẻ trực
tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn” để làm khóa luận tốt nghiệp cho
mình.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Giảng viên Lê Xuân Cù và Giám đốc công ty
TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt khóa luận
này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo và các bạn đã giúp đỡ tác
giả trong việc thu thập tài liệu nghiên cứu.
Do những hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng của
người viết, nội dung khóa luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết. Tác
giả rất mong nhận được sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô giáo cùng sự góp ý của
các bạn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
i
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp với
hiệu quả ngày càng tăng. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang
lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang
bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính. Theo “Báo cáo
TMĐT Việt Nam năm 2010”, Việt Nam có tới 98% số doanh nghiệp đã kết nối
Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 89%, tỷ lệ doanh nghiệp lớn có
website đạt 45%. Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt
hàng trực tuyến đều tăng nhanh.
Đề tài của tác giả tập trung vào: “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho
website www.banhangtructuyen.vn” cũng không nằm ngoài mục đích hướng công ty
vào xu hướng chung trên, để phát triển hơn nữa mô hình bán lẻ trực tuyến cho
website banhangtructuyen.vn, để ngày càng có nhiều khách hàng mua hàng trực
tuyến tại website banhangtructuyen.vn với các sản phẩm chủ chốt như các sản phẩm
PDA Mobile hay Smartphone với các thương hiệu như: Blackberry, HTC, Iphone,
hàng
31
Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ cần thiết của các tính năng
trên website
31
iv
Danh mục từ viết tắt
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
B2C Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (
Business to Consumer )
CNTT Công nghệ thông tin
TMĐT Thương mại điện tử
ĐTDĐ Điện thoại di động
PR Quan hệ công chúng (Public Relations)
GTGT Giá trị gia tăng
ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital
Subscriber Line)
SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Seach Engine Optimization)
v
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin ngày
nay đã trở thành nền móng cho sự phát triển của thương mại điện tử - lĩnh vực đang
dần trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
đề đặt ra hiện nay là phát triển quy trình bán lẻ trực tuyến trên website
www.banhangtructuyen.vn về các khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng, thanh toán, các
dịch vụ sau bán. Tăng cường các hoạt động thu hút khách hàng qua các công cụ xúc
tiến điện tử như đẩy mạnh PR trên các trang mạng xã hội, phát triển phong phú các
dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ và cần phải phát triển nguồn nhân lực về
Thương mại điện tử.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề này, tác giả xin đề xuất hướng đề tài
nghiên cứu khóa luận:
Tên đề tài cụ thể là “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website
www.banhangtructuyen.vn”.
Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết được tiếp cận, từ đó vận dụng vào
website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt
được và hạn chế từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể phát triển quy trình bán lẻ
trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn .
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ
trực tuyến như các quy trình, các yếu tố cấu thành và yếu tố ảnh hưởng; áp dụng
phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website. Nghiên cứu ứng dụng bán lẻ trực
tuyến để kinh doanh sản phẩm, dịch vụ.
2
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên
cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý thuyết và thực trạng tại
doanh nghiệp để chỉ ra những thành quả đạt được và những hạn chế tồn tại trong
mô hình bán lẻ trực tuyến trên website www.banhangtructuyen.vn.
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh
doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến
cho website www.banhangtructuyen.vn.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
catalogue, máy bán hàng tự động, Internet…Với các sản phẩm phong phú và đa
dạng được dùng cho cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh doanh. Trong thời đại hiện
nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua của hàng, người bán lẻ
cũng có thể là người bán hàng chuyên nghiệp biết sử dụng linh hoạt các hình thức
bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh
điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm này bao hàm
tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối
cùng (không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không
tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến
thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường
không được tính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến.
Vậy khái niệm B2C được nêu ra trong khái niệm bán lẻ trực tuyến trên là gì?
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối
tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều
kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các
bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt
được mục đích.
4
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến
Giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống có một số điểm giống và khác
nhau cơ bản. Sự giống nhau đó được thể hiện ở chỗ cả hai hình thức đều bán hàng
đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Tuy nhiên do khác nhau về môi trường kinh
doanh nên bán lẻ trực tuyến cũng có một số điểm khác biệt :
*Mặt hàng kinh doanh : chủng loại mặt hàng đa dạng hơn trong truyền
thống, bán lẻ trực tuyến có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Những hàng hóa số là
hàng hóa thỏa mãn các tiêu chí: phải số hóa được và có thể tải trực tiếp từ mạng nhà
nghệ thông tin, Internet.
+Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp
đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.
1.2.2 Phân loại nhà bán lẻ trực tuyến
Nhà bán lẻ trực tuyến bao gồm:
*Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các
khách hàng, phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn
hợp, vừa bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng vừa bán thông qua website.
Họ có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu
dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan
hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
*Bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người
tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Đây là phiên bản trực
tuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhà
hoặc công sở vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Các nhà bán lẻ này có lợi thế liên
quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các
6
nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần
mềm, nhạc số, sách điện tử.
*Nhà bán lẻ hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung. Các nhà bán lẻ
này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động thương mại
điện tử song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở
vật chất trong truyền thống.
Mặc dù, có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp,
vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
Nhập đơn hàng
Kiểm tra hàng
Bán hàng
1.2.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
Thông báo xác nhận bán hàng
Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Xuất kho
Bao gói
Vận chuyển
Thay đổi đơn hàng.
Theo dõi đơn hàng.
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin
(đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc
chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện
tử thông báo có thể in được.
1.2.4.3 Xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ trực tuyến chính là tính an toàn trong thanh
toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán trực tuyến
8
được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín
dụng thông qua mã hoá.
1.2.4.4 Xử lý sau bán
Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở
nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,
các dịch vụ đi kèm
Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách
hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Chính sách phục vụ khách hàng
Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hình
kinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp cho
tương lai.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,
Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của
những doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những
doanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và
thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh
doanh Internet.
- “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-
Business”- Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình
kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế
nào để xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều
chỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng
các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế
10
hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước
khi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo
luận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như
quản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh
của công ty.
11
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE
WWW.BANHANGTRUCTUYEN.VN
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
+ Tiến hành phỏng vấn
+ Xác định công cụ sử dụng( câu hỏi kết mở, thang đo lường khoảng cách,
thang Likert) mang tính chất định tính, định lượng.
- Ưu và nhược điểm:
+ Ưu điểm: câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanh chóng, ít tốn
kém
+ Nhược điểm: hạn chế số lượng thành viên, tính xác thực.
- Ứng dụng phương pháp này trong việc đánh giá một số hoạt động phát triển kinh
doanh trực tuyến mặt hàng. Với việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn 20 nhân
viên trong công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, và 20 khách hàng của công ty về
chất lượng dịch vụ phát triển trên website www.banhangtructuyen.vn , và những ý
kiến của khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ bán lẻ trực tuyến mà công ty
cung cấp.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê cho
phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiên
cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu.
- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
+ Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp
+ Các phương pháp định lượng: Ứng dụng phần mềm SPSS
- Các cách thức phân tích, xử lý dữ liệu
+ So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như so sánh
kết quả kinh doanh hoạt động của doanh nghiệp như lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
+ Hoạt động khai phá dữ liệu (data mining) trích rút các thông tin thông qua
việc phân tích thống kê như xác định xu hướng kế hoạch mua hàng, nhu cầu sử
13
dụng mặt hàng quà tặng nhiều hơn của khách hàng trong một thời gian nào qua
thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, hàng năm.
+ Thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành bản báo cáo thành những bài viết
ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.
thể tìm kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật Năm
2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60 triệu hàng
hóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ USD, tăng
39% so với năm 2004. Tại Mỹ, theo thống kê của Forrester Research cho biết thì
thương mại điện tử tại Mỹ có mức tăng trưởng từ 10 đến 20% hàng năm. Tại Anh,
kinh doanh bán lẻ trực tuyến ở Anh tăng 11,3% mỗi tháng. IMRG e-Retail Sales
Index cho thấy sự tăng chi tiêu trong tháng 7 để đạt tới giá trị trên toàn thị trường
vượt 7,8 tỷ bảng tại Anh. Và theo dự báo của Công ty Tư vấn Thương mại điện tử
Forrester của Anh, bất chấp khủng hoảng tài chính và những hệ quả có thể kéo dài,
ngành bán lẻ trực tuyến của nước này sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ
6%/năm trong những năm tới.
Nhìn chung, các mô hình bán lẻ trực tuyến đều chỉ yếu thu lợi nhuận từ các
hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng. Với sự gia tăng nhanh
chóng dân số trên Internet, mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến là một trong những
hình thức kinh doanh đầy hứa hẹn bởi theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế,
mọi người sử dụng trên Internet đều có thể là khách hàng tiềm năng của các doanh
nghiệp. Tuy nhiên, loại hình kinh doanh này cũng đang trong tình trạng cạnh tranh
gay gắt. Vì các rào cản gia nhập thị trường (tổng chi phí của việc gia nhập một thị
trường mới) đối với thị trường bán lẻ trực tuyến tương đối thấp nên mỗi năm có tới
hàng ngàn các của hàng bán lẻ trực tuyến lớn nhỏ xuất hiện trên Website.
2.2.1.2 Thực tế bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam
Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là nước có nhiều tiềm năng để phát triển
Thương mại điện tử. Việt Nam nằm trong top 10 nước có số người sử dụng Internet
cao trong khu vực Châu Á, chỉ số sẵn sàng cho Thương mại điện tử được cải thiện
(65/70 trong năm 2007, 2008). Cuối năm 2009 đã có trên 38% doanh nghiệp có
website thương mại điện tử, trong số đó 86% website có tính năng giới thiệu sản
phẩm. (Báo cáo TMĐT Việt Nam các năm 2007, 2008, 2009).
15
Theo kết quả khảo sát của Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2010, 100% doanh
nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, 98% doanh nghiệp đã kết nối
sau đó đến mua hàng hoặc đặt hàng.
Hoạt động bán hàng trực tuyến đã có những bước phát triển nhất định. Kết
quả đó có được là do hai nguyên nhân chính là người tiêu dùng đã tin tưởng hơn
vào việc bán hàng điện tử trực tuyến và các doanh nghiệp đã chú trọng nâng cao
hiệu quả hoạt động của website bằng những chính sách cụ thể để thu hút người tiêu
dùng tham gia mua hàng trực tuyến.
2.2.1.3 Tổng quan mô hình bán lẻ trực tuyến của www.banhangtructuyen.vn
Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bán hàng trực tuyến
- Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
- Trụ sở chính: Số 141- Lương Thế Vinh- Thanh xuân- Hà Nội
* Điện thoại: 04.66 75 92 95 - 0972620000
Văn phòng giao dịch: Số 141- Lương Thế Vinh- Thanh xuân- Hà Nội
Chi nhánh : Số 53, Đường Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội
Số 253, Trương Định, Hoàng Mai, Hà Nội
- Email:
- Website: www.banhangtructuyen.vn
- Năm thành lập : 2009
Lĩnh vực kinh doanh :
Chuyên cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số, các sản phẩm PDA Mobile hay
Smartphone với các thương hiệu Blackberry, HTC, Iphone, HP, Samsung, LG,
Nokia, SonyEricson…
Kinh doanh các thiết bị giải trí Multimedia như máy nghe nhạc, máy ghi âm,
máy quay phim, tai nghe với các thương hiệu như Ipod, Sony, JVJ…
Cung cấp sản phẩm thiết bị kỹ thuật tới tận tay khách hàng, đảm bảo nhanh
nhất và tiết kiệm nhất. Giá cả và chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp sẽ luôn
được cập nhật thường xuyên và chính xác nhất. Đảm bảo mang thế giới cộng nghệ
tới gia đình bạn, dù bạn ở bất cứ nơi đâu.
17
Với tính năng của một website thương mại điện tử B2C, khách hàng có thể
truy cập mọi lúc mọi nơi, xem thông tin và đặt mua sản phẩm, thanh toán trực tuyến
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển mô hình
bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn
2.2.2.1 Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế có một vai trò quan trọng khi nó có khả năng tác động tới
mọi thị trường. Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp, giá
cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều có khả năng ảnh hưởng đến sức
mua của người tiêu dùng.
19
Copyright: Tài liệu đại học ©