Hành Vi Tổ Chức - 1 - GVHD : TS.Vũ Quang



Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 2 - GVHD : TS.Vũ Quang
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 3 - GVHD : TS.Vũ Quang
 !
ĐỀ TÀI:


Giảng viên hướng dẫn "#$%&'()
Sinh viên thực hiện "*+,-
./01'234456377
.*&89()2344563:7
;*<!=(**89()234456 7
*'(>(?2344763:@
.&'()%23445-A@A
Lớp "B(*C=DE0*/0
BF=G@@H34@@

!I0JI0
LỜI MỞ ĐẦU 4
1.Bản chất của xung đột 5
2.Nguyên nhân của xung đột 6
PHẦN II : CÁC HÌNH THỨC XUNG ĐỘT 7
Các loại xung đột 7
1.Xung đột bên trong cá nhân 7
2.Xung đột giữa các cá nhân 8

*O=(=P,Q&()RFD
Xung đột là trạng thái thay đổi cơ bản,gây rối loạn về tổ chức đối với sự cân
bằng trước đó của tập thể.Thường là những vấn đề đụng chạm đến quyền lợi,uy tín
danh dự,giá tri đạo đức…giữa các thành viên hay các nhóm.
Xung đột là quá trình trong đó một bên cảm nhận rằng những quyền lợi của
họ bị bên kia chống lại hoặc bị ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động của bên
kia.
@$S(0*TD0U'Q&()RFD
Ở một cơ quan,một tập thể,những người lãnh đạo rất sợ mâu thuẫn,họ cho
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 6 - GVHD : TS.Vũ Quang
rằng mâu thuẫn là hiện tượng không nên và cần phải tránh,giải quyết càng sớm càng
tốt.
Theo trường phái “quan hệ con người trong quản trị”người ta cho rằng trong
tổ chức luôn có khả năng xuất hiện các mâu thuẫn,xung đột giữa các mục tiêu của
các cá nhân riêng biệt và tổ chức,giữa các bộ phận cấp giữ quyền và khả năng của
mỗi người…vì vậy cần tạo mối quan hệ qua lại giữa người và người sẽ làm mất khả
năng nảy sinh mâu thuẫn,xung đột.
Theo quan điểm hiện đại về quản lý,người ta thấy trong một tổ chức tốt vẫn
có thể nảy sinh mâu thuẫn,xung đột tiêu cực sẽ gây ra nhiều vấn đề không tốt cho
tập thể như giảm năng suất lao động ,ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần và sức
khỏe của mọi người,thập trí tan rã cả một tập thể.Nhưng có cũng có ảnh hưởng tích
cực nếu mâu thuẫn xung đột nêu ra những quan điểm khác nhau,cung cấp các thông
tin quan trọng bổ xung cho các quan điểm khác mà tập thể ở trạng thái bình thường
khó bộc lộ.Nó đưa ra các luận chứng khoa học,hình thành những phương án khác
nhau phù hợp với điều kiện thực tế hơn.
Đồng thời nó tạo điều kiện bộc lộ tâm tư,tình cảm,nguyện vọng của con
người. Mâu thuẫn,xung đột được gọi là tích cực nếu nó dẫn đến việc nâng cao hiệu
quả của tổ chức.
3$)&V.((*W(0U'Q&()RFD$

Phổ biến nhất là loại mâu thuẫn xung đột giữa nhiệm vụ được giao và khả
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 8 - GVHD : TS.Vũ Quang
năng của cá nhân,nó cũng có thể là mâu thuẫn giữa yêu cầu công việc và nhu cầu
của cá nhân.Có những trường hợp, do yêu cầu làm việc nhân viên phải làm cả
những ngày chủ nhật,ngày lễ,điều này thường mâu thuẫn với nhu cầu cá nhân của
họ là được vui chơi,giải trí,hay nghỉ ngơi cùng gia đình trong những dịp này.
Mâu thuẫn cá nhân còn xuất hiện khi làm việc quá tải,ít hài long về công
việc,làm việc trong trạng thái căng thẳng.
3$Z&()RFD)=_'0O00O(*W($
Các cá nhân trong tổ chức luôn có sự khác nhau bởi vì giá trị và ước muốn
của họ bị ảnh hưởng bởi tiến trình xã hội hóa,lệ thuộc vào văn hóa truyền thống của
gia đình,mức độ giáo dục bề dầy kinh nghiệm…Do đó các cách giải thích về các sự
kiện và các kỳ vọng về mối quan hệ với những người khác trong tổ chức của họ là
khác nhau đáng kể.Xung đột xuất phát từ sự xung khác các giá trị và nhu cầu của
các cá nhân.
Nguyên nhân gây lên xung đột cá nhân chủ yếu gồm:
• Sự đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty.
• Sự thiếu hụt hệ thống thông tin trong tổ chức.
• Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng
có vai trò xung khắc nhau.
• Những khó khăn do môi trường xung quanh đem lại.
Ngoài ra còn tồn tại một hình thức xung đột giữa cá nhân – cá nhân
nữa,nhưng đây là đỉnh cao tích cực của xung đột,có thể nằm ngoài tổ chức , giữa
các mối quan hệ ngoại lai , đó chính là mâu thuẫn chuyên môn.Các cá nhân trong
tình huống này luôn luôn đặt ra câu hỏi là : Làm sao làm tốt hơn “hắn”?.Câu chuyện
điển hình cho trường hợp này là Steve Jobs.Ông chê mọi cá nhân xuất sắc khác
trong cùng lĩnh vực công nghệ của mình,lần lượt Bill Gates,Microsoft rồi
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 9 - GVHD : TS.Vũ Quang

• Khi một người xác định hay diễn đạt tình huống như là xung đột thắng-
thua.
• Khi một nhóm quyết định đi theo đuổi những mục tiêu riêng biệt của họ.
• Khi một nhóm hiểu nhu cầu của họ nhưng lại che đậy nó.
• Khi một nhóm lỗ lực làm tăng vị trí của nó.
• Khi một nhóm sử dụng sự đe dọa để đạt tới sự phục tùng hay quy phục.
• Khi một nhóm quá chú ý đến nhu cầu mục tiêu vị trí của nó.
• Khi một nhóm có ý định lợi dụng nhóm khi bất cứ khi nào có thể được.
• Khi một nhóm cô lập nhóm kia.
• Khi xung đột giữa các nhóm xẩy ra sẽ làm cho thông tin bị bị giảm,nhận
thức bị bóp méo,tạo ra sự nghi ngờ và ngăn cản con người nhận thức đúng
đắn về hành vi và động cơ của phía bên kia…
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 11 - GVHD : TS.Vũ Quang
L"ab
$*89()c*Oc)=S=d&VeD0O0Q&()RFD
Chọn biện pháp giải quyết mâu thuẫn xung đột phải phù hợp với nguyên
nhân.Về phương hướng giải quyết các nhà quản trị cần xác lập các mâu thuẫn mang
tính chủ thể-đối tượng thường giải quyết đơn giản hơn các mâu thuẫn mang tính
chất chủ thể-chủ thể.
Do xung đột là tự nhiên trong các tổ chức phức tạp,các nhà quản lý phải có
khả năng giải quyết nó trước khi nó tàn phá họat động của tổ chức.
Những chiến lược phổ biến trong việc giải quyết các xung đột có thể là:né
tránh,can thiệp bằng quyền lực,khuếch tán và kiên trì giải thích…
@$fD^O(*"
• Lờ đi.Nếu xung đột không quá căng thẳng và không quá lớn,các nhà quản
lý có xu hướng thích lờ đi,làm ra ve nó không tồn tại.
• Tách ra.Nếu hai bên xung đột,khả năng thù địch và công kích sẽ giảm.
3$ '(D*=Pc]g()d&Vh(Ji0
• Tương tác được quy định.Các nhà quản lý cấp cao hơn có thể thiết lập

niệm cũng như hành vi của mình trong quan hệ với bên kia và đối với các quan hệ
trong tập thể,tạo bầu không khí làm việc hợp tác,thân thiện.Việc thuyết phục có thể
thông qua gặp gỡ trực tiếp,thông qua tập thể,qua dư luận xã hội,hoặc qua trung gian
có ảnh hưởng lớn đến các bên xung đột.
6$=P(c*Oc*B(*0*k(*
Thường biện pháp hành chính được tiến hành sau khi các biện pháp khác đã
thực hiện nhưng không có kết quả,hoặc xét thấy khổng thể áp dụng các biện pháp
khác.Đó là biện pháp thuyên chuyển công tác của cán bộ,đưa ra khỏi cơ quan hoặc
quyết định hành chính khác.
Cần lưu ý : Khi giải quyết các mâu thuẫn,xung đột phải làm cho mỗi bên
thấy được rõ lỗi lầm của mình.Những thực tế cho thấy có khi không phải các bên
đều tự giác và nghiêm túc sửa chữa những sai lầm của họ.
Về mặt tâm lý,dư âm của xung đột còn nằm trong ý thức của họ và sẽ còn
gây tác động trong một thời gian nhất định.Các bên xung đột có thể(trong vô thức)
vẫn còn ác cảm,mặc cảm hoặc tác động không tốt đến nhau…
Những người xung quanh,tập thể,các nhà quản lý cần tiếp tục quan tâm theo
dõi,và tạo cho họ điều kiện cần thiết để hiểu và thông cảm với nhau,cùng xây dựng
không khí làm việc vui vẻ,đoàn kết và hợp tác.
$*i0D=l(D^[()0O0m['(*()*=Pc
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 14 - GVHD : TS.Vũ Quang
Giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp.
• Xung đột - mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọi
cấp độ trong một doanh nghiệp. Khi mâu thuẫn, xung đột không được giải
quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình
trạng hỗn loạn, suy thoái. Lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận diện được
các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu thuẫn một
cách hiệu quả nhất
• Để giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp, trước hết nhà lãnh
đạo hãy lắng nghe các bên trình bày quan điểm của mình, sau đó ra quyết

Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi
các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh
nghiệp.
• Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa
hiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên
phải đầu hàng cái mà họ muốn. Các bên liên quan sử dụng một trọng tài.
Trọng tài thường đề nghị một giải pháp không làm cho bên nào hạnh phúc
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 16 - GVHD : TS.Vũ Quang
100%. Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng luật mà không có bên nào
linh động. Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy tắc nào đó.
• Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong
trường hợp này thường là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian
để chờ đợi. Đây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung
hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên
nhân.
• Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất nhiều năng lượng và
các ý nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của
vấn đề.
• Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực
thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung
gian. Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể
chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả
năng lắng nghe. Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng.
• Cả hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối
quan hệ không tốt đẹp lắm. Những người có liên quan có xu hướng nghĩ
đến khía cạnh thắng và họ bị thua, mất mát bao nhiêu. Chính vấn đề trở
nên gần như là thứ yếu. Ít có sự quan tâm nào lên nguyên nhân thực sự
của vấn đề. Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình bày theo khía
cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn

Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 18 - GVHD : TS.Vũ Quang
• X
u
n
g
đột nơi công sở là vấn đề khá phổ biến hiện nay và việc giải quyết quả
thực không hề đơn giản. Tuy nhiên, "phòng bệnh hơn chữa bệnh", việc
sống hòa đồng, thân thiện với đồng nghiệp sẽ tốt hơn rất nhiều so với việc
hóa giải xung đột đã xảy ra. Những lời khuyên sau sẽ giúp bạn sáng suốt
và khéo léo hơn trong cách ứng xử với đồng nghiệp, để hạn chế bất hòa:
Đừng đưa ra những giả thiết tồi tệ
• Nếu đồng nghiệp không đưa tài liệu cho bạn kịp giờ, có thể khiến công
việc bị đình trệ, thậm chí là phá hỏng những hợp đồng đã có kế hoạch từ
trước. Điều đó hoàn toàn có thể xảy ra nhưng khi nói với đồng nghiệp,
đừng nên chỉ đưa ra những giả thiết tồi tệ. Điều đó khiến họ bị ức chế bởi
cảm giác bị áp đặt và dọa dẫm.
• Với công việc, hãy dành thái độ khách quan và trung lập, đừng để những
tình cảm riêng tư hay vấn đề cá nhân chi phối. Mọi lúc mọi nơi, bạn nên
có cách nói dễ chịu để người kia thoải mái làm việc.
Đặt mình vào vị trí của người khác
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 19 - GVHD : TS.Vũ Quang
• Chú ý đến phong cách, tác phong làm việc của đồng nghiệp có thể giúp
bạn cộng tác với họ hiệu quả hơn. Ngoài việc chú ý đến sở thích, cách
chọn trang phục, đầu tóc, giày dép , bạn nên cố gắng tìm hiểu xem họ có
áp lực gì phải đối mặt. Sự tìm hiểu ấy giúp bạn cảm thông và khoan dung
hơn với đồng nghiệp, và tránh được xung đột xảy ra.
Công bố thông tin rõ ràng
• Sự hiểu nhầm thường là nguồn gốc của những xung đột căng thẳng.

sẽ dễ nghe hơn rất nhiều so với việc chê bai "ý kiến của bạn không hợp lý,
không thực hiện được ". Đó chỉ là một ví dụ, và bạn sẽ thấy, đời sống
công sở luôn có nhiều tình huống như thế. Chẳng phải tự nhiên mà người
xưa đã nói "Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng
nhau". Muốn giữ hòa khí với đồng nghiệp, tránh những xung đột không
đáng có, bạn cũng nên "giữ lời".
• Giải quyết xung đột
• Khi chẳng may có xung đột xảy ra, bạn hãy cố gắng giải quyết tình hình
ổn thỏa một cách nhanh chóng. Mọi việc sẽ càng đi xa nếu bạn không giữ
được bình tĩnh.
• Bởi thế, tốt nhất là hãy ngồi lại cùng nhau trong một cuộc họp ngắn gọn,
để cùng tìm ra hướng giải quyết. Cố gắng bỏ qua mọi chuyện và cùng bắt
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 21 - GVHD : TS.Vũ Quang
tay nhau hợp tác trong tương lai.
• Đời sống công sở phức tạp và không thể tránh khỏi những xung đột. Vì
thế, sẽ rất ngây thơ nếu cứ nghĩ rằng, bạn luôn gặp suôn sẻ trong tất cả
các mối quan hệ, không gặp bất cứ trục trặc gì với đồng nghiệp. Công sở
luôn tồn tại nhiều kiểu người, kể cả những thành phần khó tính, khiếm
nhã, bảo thủ và trong những tình huống không thể hòa giải, hãy nhờ đến
quản lý để được tư vấn, giúp đỡ.
$B(*C=0U'0O00O(*W(D^[()Q&()RFD$
@$&OD^j(*m=l(]=e(DW,Jn$
Để tìm hiểu tâm lý trong xung đột, ta xem xét xoay quanh các cá cá thể sau:
cá nhân, nhóm, tổ chức.
Từ những mâu thuẫn của cá nhân sẽ dẫn đến mẫu thuẫn của các nhóm và lớn
hơn nữa là mâu thuẫn của các tổ chức. Theo chiều hướng ngược lại, mâu thuẫn của
cá nhân cũng có thể được hình thành từ mâu thuẫn của nhóm hay tổ chức hoặc thậm
chí có thể là của các cá nhân trong cùng một nhóm, tổ chức. Nhìn chung, quá trình
xung đột được chia làm 4 giai đoạn và tương ứng với từng giai đoạn đó là những

Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 23 - GVHD : TS.Vũ Quang
nhóm, tổ chức nâng cao chất lượng của các quyết định để từ đó nâng cao hiệu quả
hoạt động.
Nếu trong quá trình xung đột các cá nhân không có được sự kiềm chế, đánh
giá lại bản thân, xem xét điều kiện nảy sinh xung đột nhiều nhiều góc độ và khiến
xung đột vượt ra ngoài tầm kiểm soát thì hậu quả sẽ rất tiêu cực. Nó khiến các cá
nhân không thể hợp tác trong các hoạt động, thậm chí điều này có thể dẫn đến sự
sụp đổ của các nhóm, tổ chức.
3$O0Ve&DoDO0RF()Re(*B(*C=0U'0O(*W(D^[()Q&()RFD
Việc xác định các yếu tố tác động này có ý nghĩa rất quan trọng. Nó giúp
nhà quản lý có thể biết được mình có thể làm gì để kiểm soát và điều chỉnh hành vi
của các cá nhân trong xung đột nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động, nâng cao năng
suất lao động, duy trì sự chuyên cần, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các cá nhân
nhằm đảm bảo tính ổn định và hiệu quả của nhóm, tổ chức. Ở đây nhóm xin được
xem xét ở 2 khía cạnh: yếu tố tác động tích cực và yếu tố tác động tiêu cực tới hành
vi của cá nhân trong xung đột (Ở đây là xung đột về mặt lợi ích).
5#2678&Xin được liệt kê ra ở đây một số yếu tố như
sau: khả năng làm chủ và mục đích của xung đột; ý kiến tích cực, mang tính chất
xây dựng của bên thứ 3; …
Khả năng làm chủ của các bên và mục đích của xung đột: mục đích tốt cộng
với khả năng làm chủ tốt của các chủ thể tham gia xung đột sẽ giúp hướng hành vi
của các bên tham gia xung đột về một đích trung đó là giúp cho các cá nhân đó
cũng như là nhóm hay tổ chức trở nên hoàn thiện hơn. Ví dụ, khi phòng kinh doanh
và bộ phận kho tranh cãi với nhau về sản lượng lưu kho. Phòng kinh doanh muốn
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 24 - GVHD : TS.Vũ Quang
lượng lưu kho lớn để tăng khả năng phục vụ khách hàng, bộ phận kho thì ngược lại
nhằm giảm chi phí lưu kho. Tuy nhiên mục đích của xung đột này là rất tốt - nhằm
giúp doanh nghiệp tìm ra được sản lượng lưu kho tối ưu chứ không phải là giúp một

giúp A và B có được những cái nhìn khách quan hơn về tình huống của họ. Điều
này sẽ giúp A và B tự mình hoặc có thể là người thứ 3 đó sẽ giúp đưa ra được quyết
định cuối cùng giúp hài hòa lợi ích mà A và B muốn đạt được khi xung đột kết thúc.
Việc kết thúc xung đột và phần nào thỏa mãn được các bên tham gia sẽ giúp cho
hoạt động của các cá nhân đó và của tổ chức không bị ảnh hưởng nhiều như khi
xung đột còn hiện hữu.
-$!FDpo()&V.(Dq0pr'RE=*B(*C=0O(*W(D*s[0*=h&*8t()Dk0*0i0
Từ những phân tích ở trên, ta có thể thấy, chủ yếu hành vi của các cá nhân
tham gia xung đột chưa được cải thiện theo chiều hướng tích cực là do họ chưa tìm
thấy được điểm chung giúp hài hòa lợi ích, chức năng; chưa tự kiểm soát, điều
chỉnh được hành vi của mình hoặc do hiểu lầm. Do đó để cải thiện những vấn đề
này các nhà quản lý có thể csử dụng những biện pháp sau:
Hợp lý trong việc cơ cấu tổ chức, phân bổ lợi ích nhằm tránh chồng chéo
chức năng và xung đột về quyền lợi.
Tổ chức những khóa học về kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Thường xuyên tổ chức giao lưu thông qua các hoạt động dã ngoại, vui chơi
giải trí nhằm tăng sự gắn bó, đoàn kết trong nội bộ tổ chức…
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân