Trờng đại học kinh tế quốc dân

phạm HƯƠNG QUỳNH
XÂY DựNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG THEO TIÊU CHUẩN
ISO 9001:2008 TạI CÔNG TY TRáCH NHIệM HữU HạN
MộT THàNH VIêN CƠ KHí CHUYÊN DụNG BắC Bộ TRƯờNG HảI
Chuyên ngành: KINH Tế Và QUảN Lý CÔNG
ngời hớng dẫn khoa học: pgs. ts NGUYễN THị NGọC HUYềN
Hµ Néi - 2011
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của
riêng tôi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giáo viên hướng dẫn khoa học
PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã
được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nào.
Hà Nội, ngày 16 tháng 02 năm 2011
Tác giả luận văn thạc sĩ
PHẠM HƯƠNG QUỲNH
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CKCD : Cơ Khí Chuyên Dụng
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
QLCL : Quản lý chất lượng
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
P.KH-KT : Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật
P.QLCL : Phòng Quản lý chất lượng
QMR : Đại diện lãnh đạo về chất lượng
CV KHTH : Chuyên viên Kế hoạch tổng hợp

xây dựng nền móng vững chắc để đạt tới quản lý chất lượng toàn diện”.
Cũng chính xuất phát từ sự nhận định này mà việc xây dựng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã được ban lãnh đạo tại Công ty TNHH
MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải rất chú trọng. Tuy nhiên, “Xây
dựng kế hoạch ra sao? Và làm sao để triển khai xây dựng thành công Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” đang là một bài toán khó đối với
công ty hiện nay. Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chủ động lựa chọn đề tài “Xây dựng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải” để làm
luận văn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn này. Từ đó, trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý chất lượng và
quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiện nay tại công ty để đề xuất các
giải pháp nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường
i
Hải.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi như sau: Quy trình xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như thế nào và cần các điều kiện gì để
xây dựng thành công? Quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn này tại công ty CKCD đạt được những kết quả và hạn chế gì? Cần các giải
pháp nào để hỗ trợ cho quá trình xây dựng thành công hệ thống?
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
−Góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để quản lý chất lượng hiệu quả, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 08 nguyên
tắc cụ thể và đòi hỏi các doanh nghiệp trong quá trình xây dựng HTQLCL luôn phải
đảm bảo tuân thủ. Hay nói cách khác, 08 nguyên tắc quản lý chất lượng mà bộ tiêu
chuẩn này đưa ra có thể coi như là kim chỉ nam, chỉ dẫn cho doanh nghiệp xuyên
suốt trong quá trình xây dựng, áp dụng và cải tiến HTQLCL.
Mặt khác, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, đã được sắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng
dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Nó nêu ra các yêu cầu đối
với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Do đó, dựa trên
các yêu cầu này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá hoạt động quản lý chất
lượng thực tế của doanh nghiệp và xây dựng được kế hoạch phát triển HTQLCL sao
cho phù hợp nhất cũng như đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
1.3. Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp
Quy trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu đòi hỏi
phải tuân thủ các bước: Bước 01- Đánh giá hiện trạng; Bước 02 - Lập kế hoạch và
tổ chức đào tạo; Bước 03 - Tổ chức soạn thảo tài liệu; Bước 04 - Triển khai áp dụng
các tài liệu đã soạn thảo; Bước 05 - Đánh giá nội bộ; Bước 06 - Khắc phục các điểm
không phù hợp; Bước 07 - Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận; Bước 08 -
Đánh giá của tổ chức chứng nhận.
iii
Tuy nhiên, mục tiêu của quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 suy cho cùng là để đạt được sự chứng nhận của một tổ chức thứ ba độc
lập, có chuyên môn nghiệp vụ và uy tín. Do đó, tùy thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh
thực tế của doanh nghiệp mà có thể tiến hành kết hợp các bước để rút ngắn thời gian
xây dựng nhưng vẫn đem lại kết quả mong muốn.
1.4. Các điều kiện để xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp
Xây dựng HTQLCL dù theo bất kỳ mô hình nào cũng luôn là một quá trình có

tổng hợp thông tin và phân tích số liệu, bao gồm: Thực trạng quản lý hệ thống các
tài liệu; Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo;
Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào; Thực trạng quản lý quá trình tạo sản
phẩm; Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Trong quá trình nghiên cứu này, có thể thấy, công ty đã xây dựng được một hệ
thống quản lý chất lượng bài bản và bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định trong
việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tỉ lệ sản phẩm lỗi giảm dần qua các năm đồng
thời các CBCNV trong công ty đã có sự nhận thức, trách nhiệm về việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm cũng như sự tuân theo các quy trình sản xuất do công ty xây
dựng và ban hành.
2.3. Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên
Dụng Bắc Bộ Trường Hải
Dựa trên kết quả điều tra về tình hình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, có thể kết luận rằng: hiện nay, công ty CKCD đã tiến hành triển khai
một số hoạt động chính và đạt được kết quả bước đầu, bao gồm: thu thập được các
thông tin, tài liệu liên quan đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và mở các lớp đào tạo nội
bộ cho toàn thể CBCNV trong công ty về bộ tiêu chuẩn này; xây dựng được một hệ
thống tài liệu các quy trình, văn bản hướng dẫn liên quan đến các hoạt động sản
v
xuất – kinh doanh – dịch vụ… Chính nhờ việc triển khai sớm những hoạt động này
mà tiến trình xây dựng HTQLCL tại công ty có thể được rút ngắn lại và nhanh
chóng đạt được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo kế hoạch đề ra. Đồng
thời, công ty cũng có được một HTQLCL nền tảng vững chắc để tiến tới xây dựng
một HTQLCL toàn diện.
Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả đạt được nêu trên thì quá trình xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty vẫn còn tồn tại rất nhiều các
thiếu sót, hạn chế.
Thứ nhất, xét về mặt hệ thống tài liệu chất lượng mà công ty đã xây dựng
được: hệ thống tài liệu còn sơ sài và thiếu nhiều văn bản tài liệu quan trọng như

triển khai thực hiện bộ tiêu chuẩn này. Do đó, tâm lý không muốn thay đổi của họ
đã tạo nên một rào cản lớn đối với việc tổ chức kế hoạch xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO một cách sâu rộng và toàn diện tại công ty.
Thứ hai, về nhận thức của các cán bộ quản lý cấp trung: đội ngũ cán bộ quản
lý cấp trung là những người tiến hành triển khai xây dựng HTQLCL, tuy nhiên trên
tế tại công ty, một số cán bộ vẫn chỉ triển khai thực hiện một cách đối phó, không
chú tâm thực sự đến hoạt động quản lý chất lượng. Vì vậy, hoạt động duy trì và cải
tiến HTQLCL sẽ không được đảm bảo sau khi hoàn thiện quá trình xây dựng.
Thứ ba, về cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng và nhóm triển khai xây
dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hiện nay, hầu hết công tác lập kế
hoạch và triển khai kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn này chủ yếu do
các bộ phận trong công ty được chỉ đạo kiêm nhiệm làm mà chưa có một tổ chức
chuyên biệt thực hiện. Vì vậy, kế hoạch triển khai xây dựng khó có thể thành công
và đạt được hiệu quả về chất lượng cũng như đối với HTQLCL như mong muốn khi
các bộ phận ưu tiên triển khai hoạt động của bộ phận trước.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG THÀNH CÔNG
vii
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ
CHUYÊN DỤNG BẮC BỘ TRƯỜNG HẢI
3.1. Mục tiêu chất lượng và kế hoạch của Công ty CKCD đối với quá
trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Công ty lên kế hoạch phát triển kinh doanh không chỉ theo chiều rộng mà còn
phát triển theo chiều sâu. Do đó, để triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 một cách nhanh chóng và thành công, trong năm 2011, công ty đã
đưa ra những mục tiêu và bản kế hoạch cụ thể, từ đó làm định hướng cho công tác
triển khai được dễ dàng và nhanh chóng.
3.2. Các giải pháp mang tính cấp bách nhằm đẩy nhanh quá trình xây
dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Vì vậy, để tư vấn, hỗ trợ cho quá trình đánh giá đó, luận văn đã tập trung
nghiên cứu vào thực trạng của công ty cũng như quá trình xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty đang triển khai. Đồng thời, dựa vào các kết
quả điều tra, khảo sát về các vấn đề tồn tại, bất cập hiện nay tại công ty, tác giả
cũng đưa ra đề xuất về một số giải pháp mang tính cấp bách và chiến lược để ban
lãnh đạo công ty có thể xem xét và ứng dụng, từ đó tiến tới xây dựng thành công
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty mong muốn.
ix
Trờng đại học kinh tế quốc dân

phạm HƯƠNG QUỳNH
XÂY DựNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG THEO TIÊU CHUẩN
ISO 9001:2008 TạI CÔNG TY TRáCH NHIệM HữU HạN
MộT THàNH VIêN CƠ KHí CHUYÊN DụNG BắC Bộ TRƯờNG HảI
Chuyên ngành: KINH Tế Và QUảN Lý CÔNG
ngời hớng dẫn khoa học: pgs. ts NGUYễN THị NGọC HUYềN
Hµ Néi - 2011
11
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá mạnh mẽ, đời sống kinh tế đã tạo ra
những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải
đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt
với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh
tranh chất lượng, các doanh nghiệp Việt Nam chắc chắn phải đứng trước một sự lựa
chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế đầy bình đẳng và
không hề khoan nhượng này. Chính vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trên thị
trường, các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó
đổi mới nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng. Đồng thời, các
doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” đang là một bài toán khó đối với
công ty hiện nay. Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chủ động lựa chọn đề tài “Xây dựng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải” để làm
luận văn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
−Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng và đăng ký Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn này.
−Phân tích thực trạng quản lý chất lượng và quá trình xây dựng hệ thống quản
lý chất lượng hiện nay tại công ty; từ đó xác định những điểm mạnh, điểm yếu làm
cơ sở căn cứ cho quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
−Dựa vào kết quả điều tra, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng thành
công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
−Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động quản lý chất lượng và các hoạt động
xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đang diễn ra thực tế tại Công ty TNHH MTV
Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
−Phạm vi nghiên cứu: chỉ tập trung nghiên cứu đối với quá trình xây dựng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV
Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi như sau:
−Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
là gì? Để xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì
cần phải thực hiện qua các bước như thế nào? Và muốn xây dựng thành công thì
cần phải có những điều kiện gì?

- Số liệu thứ cấp: thông qua hệ thống hồ sơ lưu trữ của công ty; tổng hợp các
số liệu thống kê phù hợp cho quá trình phân tích chất lượng sản phẩm và tình hình
công tác quản lý chất lượng thực tế tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng.
7. Cấu trúc của luận văn
Luận văn bao gồm có 03 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp
• Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí
Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải
• Chương 3: Các giải pháp nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ
Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
1.1.1. Khái quát về các hệ thống quản lý chất lượng cơ bản
Trong sản xuất công nghiệp, quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến
những khía cạnh kỹ thuật thuần túy mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu
tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm. Hay nói
cách khác, quản lý chất lượng là quản lý một hệ thống. Chất lượng của công tác
quản lý là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và hiệu quả
kinh tế của toàn bộ tổ chức. Tuy nhiên, do những đặc điểm về nhận thức, quan niệm
ở mỗi nước khác nhau nên dẫn đến việc hình thành các phương pháp quản lý chất
lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai phương pháp, hai
cách tiếp cận xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: MBO & MBP.
Bảng 1.1: So sánh phương pháp quản lý chất lượng MBO & MBP