TỔNG

LIÊN

ĐOÀN

LAO

ĐỘNG

VIỆT

NAM
TRƯỜNG

ĐẠI

HỌC

TÔN

ĐỨC

THẮNG
KHOA

QUẢN

TRỊ

KINH

VỤ

TIỆC

CƯỚI
TẠI

KHÁCH

SẠN

ĐÔNG

KINH
GVHD

:

ThS.

TRẦN

PHI

HOÀNG
SVTH

:

NGUYỄN

LỜI

C

ẢM

ƠN
2
L
ỜI M Ở Đ ẦU2
NH
ẬN X ÉT C ỦA GVHD
3
CHƯƠNG

1:
4
GIỚI

về

khách

sạn
4
1.1.1.

Lịch

sử

hình

thành

và

phát

triển
4
1.1.2.6
1.2 Nhiệm

vụ

và

chức

năng

của

khách

sạn

Đông

Kinh
7
1.2.1 Nhiệm

vụ:

đồ

cơ

cấu

tổ

chức
8
1.3.2 Nhiệm

vụ

và

chức

năng

của

các

bộ

phận

Kinh
12
1.4.1.

Nguồn

lực

về

vốn

12
1.4.2.

Nguồn

lực

về

nhân

sự.


quan

trọng

của

hoạt

động

tiệc

cưới

đối

với

khách

sạn

16
1.8. Một

số

kết



VÀ

PHÂN

TÍCH

QUY

TRÌNH

PHỤC

VỤ

TIỆC

CƯỚI

TẠI
KHÁCH

SẠN

ĐÔNG

KINH
19
2.1.


Bộ

phận

phục

vụ

có

chức

năng

tiêu

thụ

và

tổ

chức

phục

vụ

(Nhà
hàng)


trình

phục

vụ

tiệc

cưới

tại

khách

sạn

Đông

Kinh

22
2.2.2. Kết

quả

hoạt

động



cưới

31
2.4.

Đánh

giá

chung

về

chất

lượng

phục

vụ

tiệc

cưới

tại

khách


sạn

Đông

Kinh.
32
2.4.2.

Đánh

giá

chất

lượng

phục

vụ

tiệc

tại

khách

sạn


NHẰM

HOÀN

THIỆN

CHẤT
LƯỢNG

PHỤC

VỤ

TIỆC

CƯỚI

TẠI

KHÁCH

SẠN

ĐÔNG

KINH38


38
3.1.1.

Xu

hướng

phát

triển

kinh

doanh

tiệc

hiện

nay

38
3.1.2.

Phương

hướng

chung

tại

khách

sạn

Đông
Kinh.
39
3.2.

Một

số

giải

pháp

chủ

yếu

nhằm

hoàn


chất

lượng

đội

ngũ

lao

động

40
3.2.2.Hoàn

thiện

cơ

sở

vật

chất

kỹ

thuật:
44
3.2.4.

Hoàn

thiện

một

số

công

tác

marketing.
45
3.2.5.

Tăng

cường

sự

phối



có

thẩm

quyền

nhằm

tạo

điều

kiện
hoàn

thiện

chất

lượng

phục

vụ

tiệc

cưới



lịch

47
3.4.Kiến

nghị

với

các

cơ

quan

ban

ngành

của

thành

phố

48
KẾT

LUẬN


chất

lượng

phục

vụ
53
LỜI

CẢM

ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đ
ối
với em. Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua. Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ c
ác
anh chị nhân viên của

khách sạn đã

giúp em tự tin,

vững vàng hơn khi tiếp xúc

với m
ôi
trường thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn


THUÝ
1
LỜI

MỞ

ĐẦU
Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thứ
c
không

thể thiếu

của các đôi uyên

ương. Chúng

ta

có

thể dễ dàng bắt gặp một tiệ
c
cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc
cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn
xa lạ với nhiều người Việt Nam.
Gần

đây,


thể đáp

ứng nhu

cầu

khác
h
hàng.
Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đán
h
giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng
:
“Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn
giản

chỉ gồm bạn

bè thân

thuộc, nhân

viên

phục vụ, quản

lý

của nhà hàng

tiệc cưới

tại

khách

sạn

Đông

Kinh

thông qua đề

tài:

“ Mô

tả và phân

tích qu
y trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”.
2
NHẬN

XÉT

CỦA

GVHD


1:
GIỚI

THIỆU

TỔNG

QUAN

VỀ

KHÁCH

SẠN

ĐÔNG

KINH
1.1.

Giới

thiệu

sơ

lược

về


khách

sạn

được

thành

phố

bàn

giao

cho

chi

nhánh

dịch

vụ

du

lịc
h
quận


Đông Kinh đượ
c
công ty cho tư nhân thuê.
• Tháng

05/2006,

Công

ty

DV-DL

Chợ

Lớn

tiến

hành

cổ

phần

hóa

theo


Kinh

chính

thức đư
a
vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)
• Cùng

thời gian

này,

hợp đồng cho

thuê của khách

sạn

Đông

Kinh

cũ

cũng
hết
hạn,

công


Khu

A

khách

sạn

Đông

Kinh

được đưa

vào

hoạt động

với 34

phòn
g
ngủ

và

19

phòng

lịch

Chợ

Lớn.

Cholontourist

là

một

công

ty

kinh

doanh

tổng

hợp

gồm

nhiề
u
ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuấ
t


sa
o
vào ngày 23/3/2011.
1.1.2.

Vị

trí

kiến

trúc
- Khách sạn Đông Kinh tọa lạc ngay trung tâm Quận 5, cách đều đường Trần Hưn
g
Đạo

và Đại lộ Đông Tây 100m, được xem là hai tuyến đường chính của thành ph
ố
Hồ Chí Minh hiện nay. Nằm cách Trung tâm thương mại An Đông 1km; cách Ch
ợ
Bến Thành 4km về hướng Bắc và khu vực Chợ Lớn 3km về hướng Nam; cách Sâ
n
bay Quốc tế Tân

Sơn

Nhất 30 phút đi bằng taxi, một

địa điểm thích hợp cho

Minh.
Điện

thoại:

(84-8)

3923

7032

–

3924

4614 Fax:

(84-8)

3924

4051
Website:www.dongkinhhotel.com
Email:

và

trang

thiết

bị

tiện

nghi

hiện

đại

đã

tạo

ch
o
khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được.
5
1.1.3.

Cơ

sở


dành

cho

bộ

phận

lễ

tân,

với

một
quầy

lớn,

là

nới

giao

dịch

trao

đổi


điện

thoại,

máy

fax,
máy

in

và

các

đồ

dùng

văn

phòng
phẩm.
+

Khu

vực



khu

vực B,

khách

sạn
có

57

phòng

ngủ

các

loại,1

nhà
hàng,1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo.
•

Ti vi :100 cái
•

Tủ lạnh : 88 cái
•


Túy

Quỳnh

ở

tầng

trệch

phục

vụ

Alacarte

và

tiệ
c
buffet.Nhà hàng được bố

trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách
.
Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,…
được
phục vụ

với đầu



Đông

Kinh

là

nơi

uy

tín

được

nhiều

khách

lưu

tr
ú
chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ cá
c
loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điề
u
hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh…
6
1.2 Nhiệm


năng:
Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để m
ở
rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầ
u
và là yếu

tố quyết định

sự

tồn

tại của khách

sạn, chính vì thế mà khách sạn đ
ã
không

ngừng

đổi mới

và nâng

nâng

cao



định

mức

kinh

tế

cơ

sở

vật

chất
,
đồng

thời

khách

sạn

cũng

đưa

vào


đã

từng

bước mở

rộng

việc

kinh

doanh

như

cá
c
lĩnh

vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như mở rộng vốn cổ phần

củ
a
mình ra nhằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
7
1.3 Hệ

thống

phòng
buồng
Phòng
Sale -
marketing
Phòng
nhân sự
Tổ an
ninh - kỹ
thuật
Phòng
kế
toán
Bộ
phận
nhà
hàng
Sơ

đồ

1.1

:Sơ

đồ

tổ

chức

khách

sạn.
Cơ cấu

tổ

chức của khách

sạn

Đông Kinh được xây dựng theo

mô hình

trực tuyế
n
chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một
số khác biệt. Theo

kiểu cơ cấu này giám đốc khách

sạn chính là người nắm quyền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san
,
đảm bảo

nguyên

tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách

phải

giải quyết

mối quan

hệ

chặt

chẽ

giữa

cá
c
phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Trong

thực tế

hiện

nay,

không

có

một


chức

năng

của

các

bộ

phận

trong

khách

sạn
Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý

hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận
trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời
phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững
mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức
hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành
tốt vai trò và chức năng của mình
Ban

giám



chức

năng

để

đề

ra

cá
c
chiến lược kinh doanh.
•

Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu qu
ả
cao.
•

Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
•

Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặ
t
chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.


Hai phó giám đ ốc:

chị
u
trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình.
Các
b

ộ
phận
khác
trong
khách
sạn

9
- Bộ phận kinh doanh
- Phòng Kế Hoạch
- Phòng tài chính kế toán – accounting department
- Bộ phận Houeskeeping
- Bộ phận Food and Beverage Department (FB)
- Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật
- Ngoài ra còn có các bộ phận khác (Steward)
b/
Ch

ức
năng
nhiệm
vụ

vụ trong khách sạn. Bộ phận này không kém phần quan trọng trong khách sạn- nh
à
hàng, nó gián tiếp liên quan đến tạo doanh thu cho khách sạn.


B ộ
Phận
H

ành
Chính
Nhân
S

ự:
toán:

chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toá
n,
thu nhập

thông tin, lưu

trữ dữ liệu, hồ

sơ hay sổ sách

chứng từ liên quan, viết cá
c
bản

báo

cáo

về

kết

quả

kinhKinh
doanh:

Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng nh
ư
khách hàng. Chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của khách sạn.


B ộ
Phận
An
Ninh -


Đồng

thời

bộ

phậ
n
này còn có

trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằ
m
đảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt.


Các
B

ộ
Phận

Phận
Lễ
Tân:là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách
,
làm các thủ

tục check in, check out cho

khách, cung cấp đầu

đủ thông

tin dịch

v
ụ
cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu.


B ộ


khách

sạn

đề

ra để

đảm bảo

sự

tiện

nghi,

thuận

lợi

cho

khách

sạn
.
Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực côn
g
cộng của khách sạn như tiền sảnh. Ngoài ra, HP còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi
phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý

những

trung

tâm

hoạt

động

tạo

nguồn

th
u
nhập

chính

cho

khách

sạn

vì doanh

thu



ăn

được

tạo

ra

không

chỉ

đẹp

mà

còn

phải

đảm

bảo

chất

lượng
,
ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà gái cả phải thật hợp

sạn

Đông

Kinh
1.4.1.

Nguồn

lực

về

vốn
Bảng

2.1:

Cơ

cấu

nguồn

vốn

của

khách


tổng

số

50

nhân

viên

.

Trong

đó

lao

động

gián

tiếp

chi
ếm
khoảng 12% trên tổng số

lao động trong khách sạn , 6 người gồm kế toán trưởng,
kế


trong bar, tiệc cưới, khách san.
Vào các dịp lễ tết, đặc biệt là các ngày gần tết nguyên đán khách sạn sẽ tăng cư
ờng
lực lượng nhân viên thời vụ để có thế đáp ứng tối đa nhu cầu người phục vụ cho khá
ch.
Hầu như

nhân viên trong khách sạn đều

làm việc theo hợp đồng và

lao động t
hời
vụ.
Trước

khi

chính

thức

làm

việc,

nhân

viên


viên

lao

động

trực

tiếp

cần

nắm

vững

kỹ
năng

chuyên

môn

(nghiệp

vụ

nhà



sát,

khéo

léo,

nên

nh
ân
viên

trong

khách

sạn

là nữ chiếm phần

cao hơn

so

với

tỷ lệ nam .

Đội n


Cơ

cấu

nhân

sự

phân

theo

độ

tuổi
(Nguồn: phòng nhân sự)
1
2
Độ

tuổi

lao

động

trẻ dưới 30

tuổi chiếm


thâm niên lâu

vì họ đã có ta
y
nghề

cao,

chuyên

môn

vững,

khả

năng

lãnh

đạo,

điều

phối

hoạt

động

Bảng

2.3:

Cơ

cấu

nhân

sự

phân

theo

trình

độ

học

vấn
Biểu

đồ

3.1:

Tỷ

Việc sử dụng lao động thời vụ không nhằm mục đích tiết kiệm ngân sách v
ì
đôi khi, do nhu cầu công việc, khách sạn có thể tuyển nhân viên thời vụ với mứ
c
lương cao

để có

thể đáp ứng công việc mà không mất nhiều

thời gian đào

tạo
.
Do

vậy, với việc sử dụng

lao

động thời vụ

sẽ làm

gia tăng tính

linh hoạt tron
g
việc tuyển người để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn, đồng thờ
i

định

tuyển

dụng

vào

vị

trí

chính

thức

một

cách

nhan
h
chóng hơn khi được phê duyệt ngân sách nhân sự.
1.5.

T

ổng
sạn
Khách sạn Đông Kinh đạt tiêu chuẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn m
ọi
nhu cầu của khách lưu trú.


Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24


Dịch vụ giặt ủi trong ngày


Cho thuê xe


Đưa đón khách lưu trú


Business Center


Massage, tắm hơi _Sauna


Điện thoại quốc tế - đường dài



STT Loại phòng SL phòng
Giá phòng
Single Double
01 Superior 27
USD

79
++
USD

89
++
02 Deluxe 33
USD

89
++
USD

99
++
03 Inner Suite 10
USD

119
++
USD

119
++

của

khách

sạn

quốc

tế

Đông

Kinh
(Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế Đông Kinh)
Giá trên bao gồm ăn hin tự chọn, phí phục vụ, trẻ em dưới 6 tuồi ở chung
với
cha mẹ không tính thêm tiền.
Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực tế, thị trường mà gi
á
phòng có thể thấp hoặc cao hơn.


Các loại hình phục vụ trong nhà hàng:
1.6. Buffet:
+

Buffet hin

từ 06:00



trong

tuần:

89.000VNĐ/NL

–
75.000VNĐ/TE, Thứ 7, CN: 109.000VNĐ/NL – 90.000VNĐ/TE).
-

A la carte : 24/24 ( Hoa – Việt).
-

Room service: 24/24
-

Tiệc cưới, họp mặt, sinh nhật,…
-

Hội nghị.