Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài ….1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Mục đích nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6
1.1.1. Khái niệm nhà hàng 6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống 6
1.1.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6
1.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 8
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 8
1.2.1.1. Chất lượng 8
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 10
1.3 Giới thiệu chung về bộ phận F & B 14
1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 15
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN ….16
1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay 16
1
Chuyên đề tốt nghiệp
2
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô
42
2.2.3. Đánh giá của khách về CSVCKT 45
2.2.4. Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 48
2.2.5. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 52
2.3. Đánh giá chung của quý khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 54
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 60
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 60
3.1.1 Định hướng chung 60
3.1.2 Định hướng riêng 61
3.2 Mục tiêu phát triển 62
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 62
3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh ăn uống 62
3.2.2. Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 63
3.2.3. Nâng cao năng lực của nhân viên phục vụ 63
3.2.4. Nâng cao công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận F&B 64
3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng bá 64
3.2.6. Giải pháp khác 65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
1. KẾT LUẬN 66
2. KIẾN NGHỊ 67
2.1. Đối với Sở Văn Hoá-Thể thao-Du lịch 67
2.2. Đối với chính quyền địa phương 67
2.3. Đối với khu nghỉ mát Lăng Cô 68
2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 17 2
1. Lý do chọn đề tài 9
việc khách có quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ở nhà hàng hay không. Ta có bảng số liệu
sau: 54
Với tiêu chí (3) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du
lịch cảm thấy hệ thống ánh sáng tại nhà hàng đảm bảo. Với tiêu chí (3) khi test value = 3 ( mức
bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị
trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về hệ thống ánh sáng tại nhà hàng nằm trong
khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị
kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 6, phụ lục 3) 56
4
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.4 Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 57
Với tiêu chí (2) và (5) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định
khách du lịch cảm thấy đồng ý với tiêu chí chủng loại thức uống tại nhà hàng phong phú và giá cả
hợp lí. Với tiêu chí (2) và (5) khi test value = 3 ( mức bình thường) thì tiêu chí (2) mức ý nghĩa
=0,000 thì Sig <0,05, tiêu chí (5) cho mức ý nghĩa 0,07 thì sig > 0,05. Từ đó ta có thể suy rộng
cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về chủng loại thức uống tại
nhà hàng phong phú nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) và ý
kiến đánh giá của khách về giá cả thức ăn, đồ uống tại nhà hàng vừa phải, hợp lí nằm ở mức bình
thường nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 9,
phụ lục 3) 60
Với 2 tiêu chí (1) và (6) đều có giá trị trung bình nhỏ hơn 4 (mức “đồng ý”). kết quả kiểm định
thu được giá trị Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là chưa đủ cơ sở để khẳng
định rằng khách hàng “đồng ý” về tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên, trình độ ngoại
ngữ của nhân viên. Với tiêu chí (1) và (6) khi test value = 3 ( mức bình thường) thì tiêu chí (1) và
(6) đều có mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung
bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên, trình độ
ngoại ngữ của nhân viên nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý)
nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 12, phụ lục
3) 64
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
14
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ku nghỉ mát Lăng Cô 22
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra khách du lịch 39
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách du lịch theo giới tính 40
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách du lịch theo độ tuổi 40
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khu nghỉ mát Lăng Cô 23
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008 – 2010) 25
Bảng 2.3: Tình hình khách đến khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 29
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 32
Bảng 2.5: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng năm 2010 36
Bảng 2.6: Thực đơn nhà hàng Lăng Cô 37
Bảng 2.7: Phân loại khách điều tra theo chuyến đi và nghề nghiệp và số lần khách đến
với khu nghỉ mát Lăng Cô 41
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’ s Alpha tổng kết 42
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 43
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
44
Bảng 2.11 :Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 46
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
47
Bảng 2.13: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 49
ăn uống ở khách sạn. Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu thế chung của thế giới
thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ
phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà
không đầu tư thỏa đáng.
Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào
uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng được coi là
vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập
trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút
cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.
Trong bối cảnh đó, Lăng Cô Beach Resort thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn
Du Lịch Lăng Cô là một khu du lịch nghỉ mát 3 sao đã nổ lực cải thiện cơ sở vật chất,
9
Chuyên đề tốt nghiệp
nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Với vị trí cảnh quan và lối kiến trúc đẹp, lại
nằm trong vùng có điều kiện du lịch rất phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh
lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong
tổng doanh thu của khu nghỉ mát có được. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khách sạn, đồng thời
mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày
nay.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ” làm
chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
• Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ ăn uống.
và tình hình nhân sự tại thời điểm nghiên cứu do khu nghỉ mát cung cấp.
• Nguồn số liệu sơ cấp: Từ việc phát phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng bằng
bảng hỏi được thực hiện từ ngày 28.2.2011 - 31.3.2011
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu năm 2008 – 2010 do khu nghỉ mát cung cấp
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1 Phương pháp duy vật biện chứng: Phương pháp này mang tính chất xuyên suốt
cho đề tài để xem xét các vấn đề nghiên cứu một cách khách quan và khoa học.
5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: mục đích của ngiên cứu này là nhằm sử dụng
những thông tin sẵn có của những người đi trước đã làm.
5.3 Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu thứ cấp:
• Nguồn thông tin chung về khu nghỉ mát Lăng Cô tổng hợp từ website
Langcobeachresort.com.vn
• Thông tin về dịch vụ ăn uống và tình hình hoạt động của khu nghỉ mát Lăng Cô
do phòng kế toán cung cấp.
• Khóa luận cuối khóa của các lớp K39, K40 trường ĐHKT Huế.
Số liệu sơ cấp:
• Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
thời gian phát phiếu điều tra: 28.2.2011 – 31.3.2011.
• Phương pháp điều tra:
- Địa điểm lấy mẫu: Khu nghỉ mát Lăng Cô
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi.
11
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phương pháp điều tra: Để có được một mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tôi chọn
mẫu những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát. Các bảng
hỏi được gửi trực tiếp cho khách du lịch và khách được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
( sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0)
Thống kê mô tả (Frequencies) : để thấy được sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ
chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát, bao gồm:
12
Chuyên đề tốt nghiệp
Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
Phân tích, kiểm định
- Phương pháp kiểm định Crosstabs
- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định
xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết H
o
: µ = test value ( giá trị trung bình của tổng thể)
H
1
: µ ≠ test value (giá trị trung bình của tổng thể)
Với độ tin cậy 95%.
• Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết H
o
, chấp nhận H
1
,
tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức test
value.
• Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 → chấp nhận giả thiết H
o
tức là điểm
số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức test value.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
14
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí
cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục
của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại
sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ
lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không
khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính
tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng và quá trình cảm nhận,
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Vậy chất lượng dịch vụ trong khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng chính là mức độ thoả mãn khách hàng của khách sạn. Mà sự thoả mãn theo kết
quả nghiên cứu tâm lí của ông Donal M Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lí:
Sự thoả mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
16
Chuyên đề tốt nghiệp
• Nếu sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong chờ mà họ đã có từ
trước đó thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và chất lượng dịch vụ của khách sạn
được đánh giá là tồi tệ.
• Nếu sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ đã có từ
trước đó thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thích thú và chất lượng dịch vụ của khách sạn
được đánh giá là tuyệt vời.
• Nếu sự cảm nhận của khách hàng bằng với sự mong đợi mà họ đã có từ
trước đó thì khách hàng sẽ chấp nhận được và chất lượng dịch vụ của khách sạn được
đánh giá là tạm được.
Từ đó các nhà quản lí có thể thấy được mục tiêu của khách sạn phải được thiết
kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ lớn hơn so với khách hàng kỳ vọng. Vấn đề ở
chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để mọi
người, mọi thành phần trong toàn khách sạn phải tuân thủ.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch cần nắm được
đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
- Một là chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm khách sạn là
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh giá
trong từng dịch vụ một mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch
Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu đo lường cơ bản sau:
* Chỉ tiêu 1: Chất lượng đội ngũ lao động. Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản
phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính. Một doanh nghiệp có hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì
cũng không thể đảm bảo chất lượng. Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu này bao gồm:
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
+ Trình độ học vấn và ngoại ngữ
+ Khả năng giao tiếp
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Đạo đức nghề nghiệp …
18
Chuyên đề tốt nghiệp
* Chỉ tiêu 2: Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật. Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt
bản thân nó đã là một dịch vụ tốt. Hơn nữa, nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ
khác dễ dàng hơn, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức đồng bộ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Mức tiện nghi, hiện đại của các thiết bị
+ Tính thẩm mỹ, độc đáo
+ Mức vệ sinh, an toàn của thiết bị theo đúng tiêu chuẩn
* Chỉ tiêu 3: sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều
hay ít của hệ thống dịch vụ cung cấp. Sự đảm bảo mang lại cho du khách nhiều sự lựa
chọn.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực. Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của
khách hàng thì thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được
cung cấp đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới
chỉ là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay
không vẫn còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân
tố khách quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của
chất lượng dịch vụ. Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:
• Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có
năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…
• Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác.
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa. Khoảng các này chỉ rõ
sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới
thiệu. Các lí do gây ra khoảng cách này là:
• Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
• Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến việc giáo dục khách hàng.
• Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
20
Chuyên đề tốt nghiệp
• Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí.
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng. Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và
trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường
bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì
nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
( bao gồm liên lạc trước, sau )
Hiểu biết của nhà cung cấp
về nhu cầu
thị trường
Chuyển tải hiểu biết
nhu cầu trong thiết kế
dịch vụ
Thông tin
đến
khách hàng
Khách
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
Nhà cung cấp
Khoảng cách 3 Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
22
Chuyên đề tốt nghiệp
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công
việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ, trực tiếp tiếp
xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
phát triển đó thì hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng tăng nhanh và đa dạng các loại hình.
Điều đó dẫn đến một điều tất yếu là lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng
nhiều. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì:
- Năm 2008 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 4.253.740 lượt.
- Đến tháng 12/2009, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 376.400 lượt.
Tính chung cả năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với
năm 2008. Tuy nhiên, lượng khách nội địa lại tăng 19%, đạt 25 triệu lượt người. Như
vậy, tổng doanh thu của toàn ngành trong năm 2009 ước đạt 68.000-70.000 tỷ đồng
(tăng khoảng 10% so với năm 2008).
- Trong tháng 12 năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt
449.570 lượt, tăng 19,0% so với cùng kỳ năm 2009. Tính chung 12 tháng năm 2010
ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm 2009. Trong đó khách đến du
lịch nghỉ ngơi đạt hơn 3,1 triệu lượt người, tăng 38,8 %, đi với mục đích công việc hơn
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
24
Chuyên đề tốt nghiệp
1triệu lượt người tăng 37,9 %, thăm thân đạt 574 nghìn lượt người, tăng 10,9%. Một
số thị trường có sự tăng truởng mạnh trong năm 2010 đó là Trung Quốc, Thái Lan,
Copyright: Tài liệu đại học ©