Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Lời cảm ơn
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu dới mái trờng Đại học Kinh tế
quốc dân, em đã đợc các thầy cô giáo trong trờng đặc biệt là các thầy, cô giáo
trong khoa Tin học kinh tế đã dẫn dắt chỉ bảo tận tình. Những kiến thức mà các
thầy cô đã truyền đạt cho em sẽ là hành trang cho em vững bớc sau khi ra trờng.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc các thầy cô trong khoa Tin học kinh tế,
các thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn để em có thể tự
tin bớc vào cuộc sống nghề nghiệp trong tơng lai.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS. Trần Công Uẩn ngời đã trực tiếp
hớng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn bộ thành viên của Công ty
cổ phần phần mềm Việt - VietSoftware đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập và
hớng dẫn em trong thời gian thực tập tại công ty.
Hà nội, ngày 03 tháng 05 năm 2006
SINH VIÊN
Đào Việt Cờng
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 1
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Lời mở đầu
Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ tiên
tiến phát triển nh vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi
ngời. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý
nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh
Chơng 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách
hàng. Chơng này trình bày chi tiết quá trình phân tích và thiết kế hệ thống quản
lý thông tin phản hồi khách hàng.
Ngoài ra chuyên đề còn có danh mục tài liệu tham khảo liệt kê các tài liệu
đã sử dụng và phần phụ lục trình bày mã nguồn của chơng trình.
Mặc dù đã rất cố gắng trong việc hoàn thiện chơng trình nhng do khả năng
và hiểu biết có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong thầy cô
và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài đợc hoàn thiện hơn.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 3
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Mục lục
Chơng 1: Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực tập và
đề tài Xây dựng hệ thống quản lý thông tin phản
hồi khách hàng
1.1. Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần phần mềm Việt
-VietSoftware
1.2. Tổ chức của công ty
1.3. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.3.1. Tên đề tài
1.3.2. Lý do lựa chọn đề tài
CHƯƠNG II : CƠ Sở Lý LUậN Về PHÂN TíCH Và THIếT Kế Hệ
THốNG THÔNG TIN
2.1. Tổng quan về hệ thống thông tin
2.1.1. Hệ thống thông tin
2.2. Phơng pháp phát triển một hệ thống thông tin
2.2.1. Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một hệ thống thông tin
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Chơng 1. Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực
tập và đề tài Xây dựng hệ thống quản lý
thông tin phản hồi khách hàng
1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần phần mềm
Việt - VietSoftware
Tên doanh nghiệp Công ty Cổ phần Phần mềm Việt - VietSoftware
Ngày thành lập 31 tháng 3 năm 2000
Tên giao dịch quốc tế VietSoftware, Inc
Địa chỉ Tầng 8, 51 Lê Đại Hành, Hà Nội.
Điện thoại 84-4-9745699 Fax: 84-4-9745700
Email
Website
Văn phòng 2 tại Hà Nội Trung tâm phát triển phần mềm nớc ngoài của
công ty IBM, 14 Thụy Khuê, Hà Nội
Văn phòng 3 tại thành phố
Hồ Chí Minh
17/10 Nguyễn Huy Tởng, Bình Thạnh, 08-
8430453, 08-5103146
Họ và tên ngời đại diện Trần Lơng Sơn Tel: 84-4-9745699
Chức vụ Giám đốc
Sinh viên thực tập 5-25 lợt / năm
Cán bộ hớng dẫn thực tập Hoàng Quốc Dũng Mobile:0983349929
VietSoftware là một công ty phát triển phần mềm và công nghệ Internet, đ-
ợc sáng lập và lãnh đạo bởi một số chuyên gia công nghệ và quản lý hàng đầu đ-
ợc đào tạo tại các trờng đại học tại các nớc XHCN cũ và tại các nớc công nghiệp
phát triển bao gồm Mỹ, Châu Âu, úc và Nhật Bản.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 7
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Buôn bán t liệu sản xuất, t liệu tiêu dùng (chủ yếu là thiết bị tin học, viễn
thông, điều khiển, tự động hóa, điện, điện tử, điện lạnh, văn phòng).
T vấn chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực tin học, điện, viễn thông, điều
khiển, điện tử, tự động hóa, điện lạnh, văn phòng.
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa mạng máy tính, truyền thông, hệ thống thông
tin.
Lĩnh vực chuyên môn
Các ứng dụng Thơng mại điện tử và Internet.
Cổng giao dịch điện tử (Portals).
Phát triển các ứng dụng trên nền Web bao gồm t vấn, thiết kế, cài đặt và
liên kết dữ liệu doanh nghiệp.
T vấn xây dựng các hệ thống thông tin.
Dịch vụ bảo hành bảo trì các hệ thống thông tin chuyên nghiệp.
Một số sản phẩm tiêu biểu
VPortal: Là giải pháp Cổng giao dịch điện tử cho tổ chức và doanh nghiệp,
VPortal cung cấp khả năng quản lý ngời dùng, cá nhân hóa, tùy biến, tạo
lập và quản lý các kênh, giao dịch. Các tiện ích về cộng tác và ứng dụng
dịch vụ có thể tích hợp vào VPortal. VPortal là giải pháp Intranet-Extranet
cho tổ chức và doanh nghiệp. VPortal cung cấp nền tảng để tích hợp ứng
dụng và có thể coi là bớc đầu tiên xây dựng cơ chế một cửa cho những giao
tiếp và dịch vụ thông qua Internet.
Autonomous DWeb: Công cụ mạnh để xây dựng, duy trì, cập nhật và quản
lý Website mà không đòi hỏi kỹ năng lập trình chuyên nghiệp.
Autonomous DWeb cung cấp khả năng tích hợp và quản lý nội dung, cấu
trúc và chức năng của Website.
doanh nghiệp.
AMOS: Hệ thống quản trị tài nguyên doanh nghiệp (ERP) cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. AMOS có các phiên bản gồm một số module căn bản
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 9
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
của hệ thống nh kế toán tài chính, quản lý kho cho đến các phiên bản có
toàn bộ các module của một giải pháp ERP toàn tổng thể.
TaskMan: Phần mềm quản lý công việc cho phép tổ chức phân công và
quản lý công việc cho các cá nhân và các nhóm làm việc trong một tổ chức
hay doanh nghiệp.
TìmtiengViet: Máy tìm kiếm tiếng Việt cho phép thực hiện tìm kiếm tiếng
Việt trên mạng Internet hoặc trong cơ sở dữ liệu, trong PC.
NetShop: Các gói thơng mại điện tử cho các doanh nghiệp hay các cộng
đồng Thơng mại điện tử.
VPress: Hệ thống xuất bản và quản trị nội dung dành cho các trang tin điện
tử, các báo điện tử. Hệ thống đợc xây dựng trên môi trờng web và sẵn sàng
tích hợp nh là một ứng dụng nền của VPortal.
ElitePro: Phần mềm xuất bản nội dung và bảo mật dữ liệu dùng cho sản
xuất đĩa CD-ROM tra cứu.
Một số khách hàng chính
IBM USA.
Toyota Motor Vietnam.
Văn phòng Chính phủ.
Thành phố Hà Nội: Cổng giao tiếp điện tử TP Hà Nội: www.hanoi.gov.vn
UBND Tỉnh Bình Định, UBND tỉnh Đăk Lăk, UBND tỉnh Hải Dơng.
Uỷ ban Dân số Gia đình và Trẻ em Hà Nội.
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Xây dựng và bảo đảm các qui trình sản xuất/ dự án và quản lý của công ty.
Phòng quản lý dự án và T vấn (Consulting and Project Management -PMC)
Phối hợp quản lý dự án với các nhóm lập trình.
Đầu mối giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
Tiếp thị và bán giải pháp sản phẩm.
Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D)
Thực hiện nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới và các định hớng công
nghệ chiến lợc của công ty.
Nhóm thiết kế Web (The concept)
Thực hiện các dự án phát triển web cho khách hàng.
Thực hiện các dự án outsourcing về phát triển web cho các công ty nớc
ngoài.
Hỗ trợ các dự án và sản phẩm của công ty trong thiết kế web và giao diện.
Phòng hành chính, Kế toán/Tài chính và Nhân sự
Thực hiện các công việc quản lý và phát triển công ty.
1.3 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.3.1 Tên đề tài
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng.
1.3.2 Lý do lựa chọn đề tài
Công ty vận tải Hà Nội là một công ty cung cấp dịch vụ vận tải bằng xe
buýt cho các đối tợng chủ yếu là học sinh, sinh viên, cán bộ, công nhân trong
thành phố Hà Nội và các quận huyện ngoại thành. Mục tiêu của công ty là cung
cấp một dịch vụ an toàn và linh hoạt cho khách hàng. Thực tế công ty đã cố gắng
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 12
Chuyờn thc tp tt nghip
động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển quản lý hoặc lập kế hoạch
chiến lợc. Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệu đợc tạo ra bởi các hệ xử lý
giao dịch cũng nh từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức. Nói chung, chúng tạo ra
các báo cáo này tóm lợc tình hình về một mặt đặc biệt nào đó của tổ chức. Các
báo cáo này thờng có tính so sánh, chúng làm tơng phản tình hình hiện tại với
một tình hình đã đợc dự kiến trớc, tình hình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu
hiện thời của các doanh nghiệp trong cùng một ngành công nghiệp, dữ liệu hiện
thời và các dữ liệu lịch sử. Vì các hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào
các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lý giao dịch do đó chất lợng thông tin mà chúng
sinh ra phụ thuộc rất nhiều vào việc vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 14
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chi tiêu, theo dõi năng suất hoặc
sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trờng là các hệ thống thông tin
quản lý.
2.2 Phơng pháp phát triển một hệ thống thông tin
2.2.1 Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một hệ thống thông tin
Phát triển một hệ thống thông tin là tạo ra cho các thành viên của tổ chức
những công cụ quản lý tốt nhất trên cơ sở ứng dụng những công nghệ hiện đại
của tin học. Một hệ thống thông tin hoạt động tốt là bộ phận không thể thiếu của
bất kỳ một cơ quan hay một tổ chức hiện đại, nó giống nh một bộ não và hệ thần
kinh tốt của một con ngời.
Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin:
Những vấn đề về hiệu quả kinh tế và hiệu quả của quản lý tổ chức.
Những yêu cầu mới và mục tiêu mới của nhà quản lý.
Sự thay đổi của công nghệ tạo ra áp lực thay đổi hệ thống thông tin.
Nguyên tắc sử dụng cách tiếp cận hệ thống.
Nguyên tắc sử dụng các mô hình.
Nguyên tắc đi từ cái chung đến cái riêng .
Nguyên tắc chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lôgic khi phân tích và
từ mô hình lôgic sang mô hình vật lý khi thiết kế.
Nguyên tắc luôn tính toán chi phí và hiệu quả.
Nguyên tắc phát triển dần và lặp lại.
Nguyên tắc làm việc tập thể.
Nguyên tắc tiếp cận hệ thống xuất phát từ sự phức tạp của hệ thống thông
tin. Ba mô hình của một hệ thống thông tin, đó là mô hình lôgic, mô hình vật lý
ngoài và mô hình vật lý trong. Bằng cách mô tả về một đối tợng, ba mô hình này
đợc quan tâm từ những góc độ khác nhau.
Nguyên tắc đi từ cái chung đến cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản
hoá. Thực tế, ngời ta khẳng định rằng để hiểu tốt một hệ thống thì trớc hết phải
hiểu các mặt chung trớc khi xem xét đến chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 16
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
này là hiển nhiên. Tuy nhiên, những công cụ mô hình hoá đợc sử dụng để phát
triển ứng dụng tin học cho phép tiến hành mô hình hoá một hệ thống bằng các
khía cạnh chi tiết hơn, nhiệm vụ đó sẽ khó khăn hơn.
Nhiệm vụ phát triển hệ thống thông tin cũng sẽ trở nên đơn giản hơn bằng
cách ứng dụng nguyên tắc chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lôgic khi phân
tích và từ mô hình lôgic sang mô hình vật lý khi thiết kế. Việc lựa chọn giải pháp
bao giờ cũng phải tính đến chi phí và lợi ích. Công việc phát triển không thể tiến
hành một cách tuyến tính, nhiều khi đang ở bớc sau phải quay về bớc trớc để xử
lý lại. Việc nhiều đối tợng tham gia phát triển hệ thống thông tin là điều dễ hiểu
trình, một chức năng. Các dòng khác nhau phải có tên khác nhau và các thông tin
trải qua thay đổi thì phải có tên mới cho phù hợp.
Tiến trình xử lý : Đợc hiểu là các quá trình biến đổi thông tin, từ thông tin
đầu vào nó biến đổi, tổ chức lại thông tin, bổ sung thông tin hoặc tạo ra thông tin
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 18
Phản hồi
Hành khách
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
mới tổ chức thành thông tin đầu ra phục vụ cho hoạt động của hệ thống nh lu vào
kho dữ liệu hoặc gửi cho các tiến trình hay bộ phận khác.
Kho dữ liệu : Dùng để thể hiện thông tin cần lu trữ. Dới dạng vật lý các
kho dữ liệu này có thể là các tập tài liệu, các cặp hồ sơ hoặc các tệp thông tin trên
đĩa.
Các mức của DFD
Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính
của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà mô tả sao cho chỉ cẩn
một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống.
Phân rã sơ đồ để mô tả hệ thống chi tiết hơn ngời ta dùng kỹ thuật kỹ thuật
phân rã (explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, ngời ta phân rã ra thành sơ
đồ mức 0, mức 1
2.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phơng pháp mô hình hoá.
Khái niệm cơ bản
Thực thể (Entity): thực thể trong mô hình lôgic dữ liệu đợc dùng để biểu
diễn những đối tợng cụ thể hoặc trừu tợng trong thế giới thực mà ta muốn
lu trữ thông tin về chúng. Thực thể đợc biểu diễn bằng một hình chữ nhật
có ghi tên thực thể bên trong.Ví dụ nh : nhân viên, máy móc, thiết bị,
tơng tác giữa các thực thể. Các loại liên kết thờng gặp giữa các thực thể:
1@1 Liên kết loại Một - Một: một lần xuất của thực thể A chỉ liên kết với một
lần xuất của thực thể B và ngợc lại.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 20
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
1@N Liên kết Một - Nhiều: một lần xuất của thực thể A liên kết với nhiều lần
xuất của thực thể B, mỗi lần xuất của thực thể b chỉ liên kết với một lần xuất của
thực thể A. Ví dụ:
N@M Liên kết Nhiều - Nhiều: một lần xuất của thực thể A liên kết với nhiều lần
xuất của thực thể B và ngợc lại.
Chiều của mối liên kết
Chiều của một quan hệ chỉ ra số lợng thực thể tham gia vào quan hệ đó.Có
ba loại quan hệ : một chiều, hai chiều,và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều là quan hệ mà một lần xuất của một thực thể đợc quan hệ với
một lần xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều là một quan hệ có nhiều hơn hai thực thể tham gia.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 21
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
2.5 Hệ thống quản lý thông tin phản hồi khách hàng
Trong thực tế hiện nay, các thông tin phản hồi của khách hàng thờng đợc
chia làm ba loại: những phàn nàn, những lời góp ý xây dựng, và những khen ngợi.
nghệ phát triển phần mềm trên desktop hiện nay phải nói đến Microsoft.Net của
hãng phần mềm Microsoft. Đây là một nền tảng phát triển rất hiện đại, nó cung
cấp cho nhà phát triển một môi trờng làm việc hỗ trợ mạnh mẽ.
Ngôn ngữ C-Sharp là một ngôn ngữ mới ra đời cùng với nền tảng .Net, đợc
hỗ trợ các đặc điểm công nghệ mới nhất của nền tảng .Net. C-Sharp là một ngôn
ngữ hoàn toàn hớng đối tợng, rất dễ dàng cho việc phát triển các ứng dụng trên
Windows và Internet. Với sự hỗ trợ rất mạnh mẽ của bộ công cụ Visual
Studio.Net thì ngôn ngữ này càng phát huy khả năng và tính mềm dẻo trong việc
phát triển ứng dụng phần mềm.
Microsoft SQL 2000 Server là hệ quản trị cơ sở dữ liệu nổi tiếng của hãng
phần mềm Microsoft. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu này hỗ trợ ngôn ngữ truy vấn cấu
trúc T-SQL 92 rất triệt để. Với kích thớc trung bình và các tính năng quản lý hỗ
trợ tơng đối đầy đủ thì đây là một giải pháp thích hợp cho việc lu trữ dữ liệu trong
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt hơn sau khi bộ Visual Studio.Net ra đời,
sự kết hợp giữa hai công cụ này trở nên chặt chẽ tạo ra một môi trờng làm việc
hết sức tiện lợi và là sự lựa chọn hàng đầu cho các nhà phát triển phần mềm.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 23
Chuyờn thc tp tt nghip
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - -
Chơng 3 Phân tích & thiết kế Hệ thống
quản lý thông tin phản hồi khách hàng
3.1 Mô tả hệ thống theo dõi thông tin phản hồi khách
hàng
3.1.1 Đối tợng sử dụng
Hàng ngày có rất nhiều ngời thuộc nhiều tầng lớp nhân dân: học sinh, sinh
viên, công nhân, viên chức, nội trợ sử dụng dịch vụ của công ty vận tải hành
khách HanoiTranserco. Hệ thống theo dõi thông tin phản hồi khách hàng có
khách hàng, công ty đã đề xuất giải pháp lập một website cho phép ngời dùng có
thể đăng ký tài khoản, theo dõi các thông tin ý kiến của mình, tham khảo thông
tinvề các dịch vụ của công ty.
Bất kể mọi ý kiến gửi về công ty đều đợc công ty chấp nhận và xem xét
giải quyết. Ví dụ nh những điều bất cập mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch
vụ của công ty: thái độ phục vụ của nhân viên, tình trạng mất trật tự trên xe, chen
lấn xô đẩy, có kẻ gian trên xehay hành khách trong những khu vực mà dịch vụ
của công ty cha phục vụ đến nơi cũng có thể gửi những góp ý, đề nghị công ty
cung cấp dịch vụ cho khu vực đó.
Những khách hàng đã đăng ký tài khoản trong hệ thống website của công
ty sẽ có quyền lợi đợc phép theo dõi trạng thái phản hồi của mình. Khách hàng sẽ
đợc nhận email thông báo của công ty về quá trình giải quyết phản hồi của khách
hàng.
Tại trụ sở của công ty, cụ thể là phòng Chăm sóc khách hàng sẽ có một
phần mềm dùng để quản lý các thông tin phản hồi mà khách hàng gửi đến. Khách
hàng có thể gửi phản hồi thông qua website. Ngoài ra thông tin phản hồi cũng có
thể đợc gửi đến bằng th tay hay khách hàng đến gặp trực tiếp tại văn phòng công
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
SV o Vit Cng Tin hc kinh t 44 B Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©