LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa
học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều
nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người.
Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm
gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời
một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát
triển.
Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đãđón nhận hàng
triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng ta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong
nước đi du lịch các nước trên thế giới.
Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng
ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)…
và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội
ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong
nước cũng như khách du lịch Quốc tế.
Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài
nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo
và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch
sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em
thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và
lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn
- bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề.
Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát
triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và
áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiên.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã cóđiều kiện vận dụng những lý
thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn - Bar.
LỜICẢMƠN

2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái
Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban
đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35
phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng
công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng
có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc.
Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25
người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng
trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần
vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt
Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ
phần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao.
Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược một số thành tựu nhất định.
Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến
mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và
khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt
80-85%/năm.
II. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI
Khách sạn Đức Thái được thành lập vàđi vào hoạt động từ năm 1993 là
Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được
phân bổ như sau:
1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
2.1. Giám đốc
Giám đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn
phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm
chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
2.2. Phó giám đốc
Giám đốc Khách sạn
Bộ phận lễ tân

+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến
quản lý.
b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing
Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì
hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là:
- Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách,
bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách.
- Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách
sạn.
- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch
vụ kinh doanh. Từđó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời
điều chỉnh đểđáp ứng nhu cầu của khách.
- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách,
đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo.
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản
xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách
sạn.
+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng
kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện
của bộ phận kinh doanh dịch vụ.
+ Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của
các đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc.
+ Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt
động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn
ngày một đông hơn.
+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp
vụđể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch.
+ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn
luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữđể hoạt
động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn.

Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn
chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty
cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing.
Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ
marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con sốít ỏi mà ban quản lý
khách sạn cần quan tâm vàđiều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều
khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường.
- Về thời gian làm việc
Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận
marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thời
gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h).
Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời
gian làm việc chia thành 3 ca:
Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ
phận vàđeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách
sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh
doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra
những nhân viên ưu túđểđưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các
hoạt động thể thao văn hoá.
III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn
- Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh về dịch vụăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ khác
1.1. Về dịch vụ lưu trú
Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nóđáp ứng được nhu cầu
cũng như khả năng thanh toán của du khách.

Bắc - Trung - Nam.
Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụđược khách nội địa
ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách.
2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong
ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du
lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách
quốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc.
Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng
phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du
lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là
một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên
khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch
nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải
pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty
3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh
Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với
những kết quảđạt được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách
sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác
khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây.
- Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh
doanh nói riêng đãđi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và
phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành và
bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình
trước yêu cầu chung của đơn vị.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt
tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo của
cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn

của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản
sau:
Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế
chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở
rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh
toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng
thẻ sẽ bịảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán
bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng
thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét.
Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụăn trong các hội nghị của các
doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm
năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị.
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIỆP VỤ BÀN BAR TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI
I. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHỤC VỤ BÀN
Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện
nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong
đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn,
nóđem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.
Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó
còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác
nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân
viên bộ phận phải có chuyên môn cao đểđáp ứng được tất cả các yêu cầu của
du khách trong quá trình phục vụ khách.
Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc
phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp
để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng
thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự,
niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế".

viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày.
III. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN BÀN – BAR TẠI NHÀ HÀNG
1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là
tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động
+ Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động vàđiều
hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng
ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách
đông hay vắng.
Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên
trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục
vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải
uốn nắm kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng,
phòng ăn của khách đểđón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một
cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây
dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách.
Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổđể có kế hoạch bồi
dưỡng nâng cao tay nghề.
Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp
để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.
+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi
cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu
vịăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng.
+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa
ăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoáđơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu
trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho
bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoáđơn và thanh toán khi khách

doanh.
b. Nội quy chung
Đểđạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi
nhân viên đều cóý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy
định của nhà hàng.
- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn
giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.
- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà
hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân
đầy đủ, đầu tóc gọn gàng.
- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng
- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp
lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê
bình.
- Luôn giữđúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn
- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.
+ Nhận bàn giao ca.
- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ
báo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực
tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và
phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp vàđúng quy
trình kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay
mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói
chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.

việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và
thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong
hay không.
- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp
phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các
dụng cụ của bữa ăn.
- Quét dọn lau sàn nhà
- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô vàđiều chỉnh nhiệt độ
phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống
- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn
- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vịđi cùng
- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ
tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị…
- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách
vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và
chuyển xuống bộ phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn
đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán.
- Trường hợp nếu khách không đăng kýăn sáng màăn thì nhân viên
phục vụđề nghị khách thanh toán luôn.
VD: Khách ăn phở 1 suất
Cà phê
Tráng miệng bằng xoài.
Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để
chế biến trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn. Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ
công cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu. Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phục
vụ khách. Khách ăn tráng miệng xong mang cafộ mời khách.
- Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanht oán
- Tiễn khách
- Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa