ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG 1:
1. Khái niệm tâm lý quản trị kinh doanh:
Ở nước ta, từ những năm 1986, 1987 nền kinh tế đã chuyển dần từ bao cấp sang cơ
chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Điều này đã kéo theo những biến
đổi tâm lí con người trong các xí nghiệp, nhà máy, các doanh nghiệp thương mại,
dịch vụ…đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ đặc biệt là các nhà quản trị các cấp
phải nhanh chóng nắm bắt và vận dụng có hiệu quả những tri thức tâm lí học quản
trị kinh doanh để giúp Doanh nghiệp hoạt động tốt.
• Tâm lý học: là môn khoa học nói chung sự hình thành, vận động và phát triển của các hoạt
động tâm lý.
• Quản trị: là sự tác động có mục đích, có định hướng, có kế hoạch và có hệ thống thông tin
từ chủ thể quản trị đến khách thể của nó nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra
• Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ
sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời
• Quản trị kinh doanh là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh
nghiệp lên tập thể lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và
cơ hội để đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật pháp, chuẩn mực xã hội.
• Tâm lý học quản trị kinh doanh: là một môn khoa học chuyên ngành được ứng dụng vào
hoạt động quản trị kinh doanh như một nghệ thuật tác động vào tính tích cực của người lao
động, thúc đẩy họ làm việc vừa vì lợi ích của cá nhân vừa vì lợi ích của toàn xã hội tạo nên
bầu không khí tâm lý vui tươi đoàn kết trong doanh nghiệp.
2. Phân tích các nguyên tắc quản trị của F.W.Taylor. Từ đó nêu ý nghĩa của lý
thuyết này trong quá trình quản trị của doanh nghiệp hiện nay.
Frederick Winslow Taylor (1856-1915) là cha đẻ của lý thuyết quản lý theo khoa học.
Ông đã cùng với đồng sự mở ra một “kỉ nguyên vàng” trong quản lí của Mĩ, phương pháp
quản lí này sau đó được áp dụng rộng rãi tại Anh và nhiều nước khác nữa.
Những nguyên tắc cơ bản của lý thuyết Taylor là:
• Xây dựng pương pháp khoa học để thực hiện có kết quả từng công việc cụ thể trong nhà
máy:

2
vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn
không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
Bạn cần ăn để không chết đói, ống nước để không chết khát,…
Và khi ăn no, mặc ấm bạn sẽ không dừng thỏa mãn ở mức độ này mà muốn ăn ngon,
mặc đẹp hay tiến xa hơn.
• Nhu cầu về an toàn: Là nhu cầu cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy
hiểm về vật chất hay tinh thần. Đó là sự mong muốn sống một cuộc sống ổn định, một xã
hội hòa bình. Đây cũng là lí do mà xuất hiện hệ thống pháp luật hay đội ngũ công an, cảnh
sát trong cuộc sống của chúng ta.
• Nhu cầu xã hội: quan hệ giữa người với người, quan hệ con người với tổ chức hay quan hệ
giữa con người với tự nhiên. Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu
này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển.
• Nhu cầu được tôn trọng: Đây là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm
và tôn trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không
thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản
thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã
hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để
được nhiều người tôn vọng và kính nể.
• Nhu cầu hoàn thiện bản ngã: Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn Con người
tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc
đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản
trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của
bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Áp dụng thuyết nhu cầu vào quản trị doanh nghiệp.
• Đối với nhu cầu sinh lý: thông qua việc trả lương tốt và công bằng- ít nhất phải đảm bảo đời sống tối thiểu cho
nhân viên, cung cấp các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa ca miễn phí hoặc bảo đảm các khoản phúc lợi khác
3
• Đối với nhu cầu về an toàn: Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc được
duy trì ổn định và chăm sóc sức khoẻ tốt cho nhân viên(an toàn tính mạng, thu nhập, công

Theo Paplop con người có bốn loại tính khí:
 Tính khí sôi nổi: là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh nhưng không cân bằng,
quá trình hưng phấn mạnh hơn ức chế.
 Tính khí linh hoạt : là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh, cân bằng và linh hoạt
.
 Tính khí điềm tĩnh: Là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh, căn bằng và không
linh hoạt.
 Tính khí ưu tư: Là tính khí của những người có hệ thần kinh yếu, không cân bằng, không
linh hoạt.
b. Tính cách: Theo tiến sĩ tâm lí học Phạm Minh Hạc thì “tính cách là sự kết hợp độc
đáo các đặc điểm tâm lí ổn định của con người. Những đặc điểm này quy định phương thức
hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện và hoàn cảnh sống nhất định, thể hiện
thái độ của họ với thế giới xung quanh và bản thân”. Như vậy tính cách mỗi con người
không giống nhau, phản ánh thái độ khác nhau đối với thế giới xung quanh qua hành động,
cử chỉ, ngôn ngữ.
c. Nhu cầu: là sự đòi hỏi của các cá nhân và của các nhóm xã hội khác nhau, muốn có
những điều kiện nhất định để sống và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú và đa
dạng. nếu thỏa mãn được nhu cầu thì con người cảm thấy vui vẻ sảng khoái, dễ chịu. ngược
lại, nếu không thỏa mãn nhu cầu, con người dễ cáu gắt, khó chịu.
d. Năng lực: là một trong những phẩm chất của con người, tạo cho người đó có khả
năng hoàn thành có kết quả một loại hoạt động nhất định nào đó
5
Năng lực có 3 mức độ: năng lực, tài năng, thiên tài.
e. Cảm xúc và tình cảm:
• Cảm xúc là những rung cảm diễn ra trong thời gian ngắn, biểu thị thái độ của con người đối
với hiện thực
• Tình cảm là những biểu hiện tâm lý bền vững của cá nhân; thể hiện thái độ của cảm xúc của
con người đối với một đối tượng nào đó; được hình thành dần dần, trải qua một thời gian
nhất định.
2. Phân tích các loại tính khí cá nhân. Nghiên cứu nội dung này có ý nghĩa như

tác với mọi người.
• Nhược điểm của người có loại tính khí này là thường nóng nẩy, hay nổi khùng, khó kiềm
chế bản thân, nói năng thiếu tế nhị dẫn đến dễ làm phật ý người khác.
Đối với những người này nhà quản lý không nên phê phán họ nơi đông người, đặc biệt
là phê phán gay gắt, nên chọn khi họ bình tĩnh mới góp ý, nhắc nhở.
d. Tính khí ưu tư: loại tính khí này thường có ở người có hệ thần kinh yếu, quá trình
ức chế thần kinh mạnh hơn quá trình hưng phấn, sức chịu đựng yếu.
Loại người này sống đa cảm, dễ xúc động, thuỷ chung nhân hậu nhưng khó thích nghi
với môi trường mới, ngại tiếp xúc, nhút nhát, thường sống nội tâm, thích sống cô độc, ngại
giao du và hay bị lệ thuộc vào người khác.
Đối với người có loại tính khí ưu tư nhà quản lý nên phê bình góp ý, nhắc nhở nhẹ
nhàng.
Ý nghĩa: việc nghiên cứu các loại tính khí giúp cho các nhà lãnh đạo hiểu thêm tính
khí của các thành viên trong tập thể để có cách nhìn cá biệt đối với họ, chú ý đến các đặc
điểm của quá trình thần kinh từ đó lựa chon hình thức giao tiếp thích hợp và phân công cho
7
họ những công việc phù hợp với tính khí để họ phấn khởi làm việc, đạt năng suất, chất
lượng và hiệu quả cao.
3. Khái niệm hứng thú. Phân tích vai trò và điều kiện hình thành hứng thú.
Nghiên cứu nội dung này có ý nghĩa như thế nào trong quá trình quản trị doanh
nghiệp.
Khái niệm: Hứng thú là một thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng, thể hiện ở sự
chú ý tới đối tượng, khao khát đi sâu nhận thức đối tượng sự thích thú được thỏa mãn với
đối tượng.
Điều kiện đề hình thành hứng thú
Điều kiện cần: Sự vật và hiện tượng đó phải có ý nghĩa với cuộc sống của cá nhân, điều kiện
này. Muốn hình thành hứng thú, chủ thể phải nhận thức rõ ý nghĩa của sự vật và hiện tượng
với cuộc sống của mình. Nhận thức càng sâu sắc và đầy đủ càng đặt nền móng vững chắc
cho sự hình thành và phát triển của hứng thú.
Điều kiện đủ: Khi nhận thực và thực hiện được “sự vật và hiện tượng” đó phải có khả năng

Đối với người học việc hình thành năng lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có hứng
thú của người học đối với môn học là rất quan trọng, trong quá trình giảng dạy giảng viên�
phải thu hút được người học vào bài giảng làm cho người học có hứng thú đối với môn học.
Hứng thú là yếu tố quyết định đến sự hình thành và phát triển năng lực cá nhân. Đối với
người học hứng thú học tập có vai trò quan trọng. Nó tạo ra động cơ chủ đạo của hoạt động
học tập, đối với người học, vì vậy việc hình thành và phát triển hứng thú nói chung hứng thú
học tập nói riêng của người học là mục đích gần của người giảng viên.
_ Việc nghiên cứu về Hứng Thú giúp các nhà quản lí có thể vận dụng vào thực tiễn doanh
nghiệp mình, tìm tòi và khơi nguồn hứng thú cho mỗi cá nhân trong tổ chức như hiểu về
năng lực, sở trường, ý thích của họ… trên tất cả các phương diện như lao động, giao tiếp,
đào tạo để hướng đến mục đích cuối cùng là tạo lập một doanh nghiệp vững mạnh với
những cá nhân luôn có nhiều đóng góp.
4. Phân tích quy luật tác động đến các cá nhân
a. Quy luật tâm lý hành vi con người
Con người có hành động và cách xử thế trước tình huống rất đa dạng, không giống ai.
Khoa học tâm lý đã góp phần quan trọng giúp ta nhận biết đc mối quan hệ có tính quy luật
giũa hành vi, thái độ của con người vs tính khí và động cơ hành vi của họ.
Động cơ đóng vai trò quan trọng đối với hành vi, thái độ của cá nhân. Mỗi hành động
của cá nhân đều bắt nguồn từ những động lực thúc đẩy khác nhau hay cái thúc đảy hoạt
động của con người chính là động cơ.
Động cơ có thể hiểu là lực tác động, điều khiển bên trong của cá nhân, thúc đẩy họ
hành động để đạt được mục đích nào đó của cá nhân.
9
Động cơ đc cấu tạo bởi ba thành tố là nhu cầu, tình cảm và ý thức. Nhu cầu là cảm
giác thiếu hụt một cái gì đó, là trạng thái mất cân bằng về tâm lý trong cơ thể. Chính trạng
thái này đòi hỏi con người phải hành động để lập lại cân bằng. Khi nhu cầu được thỏa mãn
sẽ xuất hiện tình cảm tích cực. Ngược lại nhu cầu không được thỏa mãn sẽ làm con người
xuất hiện tình cảm tiêu cực.
Động cơ là cái nằm bên trong mỗi cá nhân, khó nắm bắt được. Nhưng thông qua hoạt
động cụ thể của người lao động, nhà quản trị có thể nhận biết được động cơ của họ. động

và lợi ích vật chất.
c. Quy luật tâm lý tình cảm
Con người ta vừa sống bằng lý trí, vừa bằng tình cảm. Nặng về lý trí, con người sẽ trở
thành khô khan, lạnh lùng, khô cứng, không thuận lòng người. Nếu quá nặng về tình cảm sẽ
dẫn con người đến những sai lầm, sướt mướt, ủy mị, vô nguyên tắc. không có tác dụng tích
cực đối với gia đình và xã hội.
Tình cảm của con người bao hàm:
• Tình cảm thân tộc: tình cha con, mẹ con, họ hàng…
• Tình yêu đôi lứa
• Tình bạn, tình cảm các nhóm xã hội
• Tình cảm đối với khoa học, với lao động
• Tình cảm dối với cái đẹp, cái thiện, cái chân…
d. Quy luật tâm lý về nhu cầu
Nhu cầu là động lực hành đông của con người, từ đó nảy sinh ra nhiều trạng thái tâm
lý đa dạng, phong phú
Các quy luật tâm lý về nhu cầu được trình bàỳ như sau:
• Nhu cầu của con người luôn phát triển đến vô tận: sự phát triển của nhu cầu có thể tuần tự
hay nhảy vọt tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của mỗi người và của các nhóm xã hội nhưng
không bao giờ dừng lại.
• Mức độ thỏa mãn giảm dần: nhu cầu nào được đáp ứng đầu tiên, bao giờ cũng có thái độ
thích thú cao sau đó sẽ giảm dần
• Sự diễn biến của nhu cầu: tâm lý nhu cầu nhiều khi không trùng với nhu cầu thực, có khả
năng thay đổi nhanh chóng. Vì con người cùng một lúc có nhiều nhu cầu khác nhau nên họ
phải lựa chọn, giải quyết các nhu cầu lần lượt phù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời
gian hoặc hoàn cảnh, điều kiện.
CHƯƠNG 3
1. Khái niệm tập thể lao động
Tập thể là nơi các cá nhân cùng nhau tiến hành các hoạt động chung.
Tập thể lao động là một nhóm người được tập hợp lại trong một tổ chức có tư cách
pháp nhân, có mục đích, hoạt động chung, có sự phối hợp giữa các bộ phận, các cá nhân để

có sự lãnh đạo yếu kém.
Hình thức có hiệu qủa nhất để tạo ra dư luận tốt là hình thức công khai, chính thúc dân
chủ (hội nghị, báo chí, truyền thanh…); tạo dư luận trong phạm vi hẹp, ít người (ban chấp
hành, hội đồng….) hoặc ở một nhân vật chính nào đó (thủ trửowng…)
3. Nêu các quy luật tâm lý phổ biến tác động tới tập thể
a. Truyền thống tập quán
12
Truyền thống tập quán là những giá trị tinh thần, tư tưởng thể hiện trong quá trình tiến
hành hoạt động va giao tiếp của tập thể được truyền lại từ thế hệ này sang thế hệ khác có
ảnh hưởng đến hành vi ứng xử trong tập thể.
Đặc điểm:
• Nằm trong truyền thống chung của dân tộc, đồng thời phản ánh tính đặc thù riêng của tập
thể. Truyền thống tập quán co ý nghĩa lớn trong việc giáo dục lòng tự hào của mỗi người, là
chất xúc tác hòa nhập cá nhân với tập thể
• Thể hiện sự kế thừa và phát triển mạnh sở trường của tập thể (bí quyết nghề nghiệp, danh
tiếng, uy tín…) phát triển bản sắc, văn hóa, phúc lợi tập thể…
Như vậy người lãnh đạo tập thể phải biết vận dụng triệt để quy luật truyền thống tập
quán để duy trì, phát huy các truyền thống, kinh nghiệm của tập thể, loại trừ các thói quen
lạc hậu, không phù hợp…
b. Lan truyền tâm lý (muốn kĩ hơn xem trong giáo trình)
Là hiện tương phổ biến trong tập thể, đó là sự lây lan cảm xúc từ người này sang
người khác, từ nhóm này sang nhóm khác trong tập thể.
Cơ chế lan truyền: cơ chế tác động từ từ và cơ chế bùng nổ
Quy luật này có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đối với tình cảm chung của tập
thể và ảnh hưởng tới kết quả hoạt động chung của cá nhân tập thể. Chính vì thế, người lãnh
đạo trong tập thể nhận thưc được hiện tượng tâm lý đang lan truyền, điều khiển những nhân
tố tích cực, ngăn chặn tiêu cực
c. Quy luật thích ứng:
Một cảm xúc nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần và không thay đổi nội dung hình
thức thì cuối cùng sẽ bị suy yếu và lắng xuống, đó là sự chai sạn của tình cảm. Hiện tượng

cường trao đổi thông tin tiếp xúc với thành viên nhóm, tạo điều kiện cho họ hiểu nhau;
người lãnh đạo đóng vai trò kiến taọ nên các mối quan hệ không chính thức trong tập thể,
tạo nên sự tương hợp tâm lý giữa các cá nhân, quan tâm tới các giá trị đạo đức và giá trị
truyền thống…
g. Dư luận xã hội (đã làm ở ý trước)
4. Khái niêm và bản chất của mâu thuẫn. Trình bày các phương pháp giải quyết
mâu thuẫn trong tập thể.
4.1. Khái niệm và bản chất xem trong giáo trình
4.2. các pp giải quyết mau thuẫn trong tập thể
Phép duy vật biện chứng của học thuyết Mac Leenin chỉ rõ “mâu thuẫn tồn tại khách
quan trong mọi sự vật, hiện tượng trong suốt quá trình phát triển của một sự vật và hiện
tượng. Không có sự vật, hiện tượng nào không có mâu thuẫn”.
Mỗi loại mâu thuẫn lại có cách giải quyết mẫu thuẫn khác nhau. Có 3 phương pháp
giải quyết:
a. Phương pháp áp đặt: mâu thuẫn vẫn còn nguyên.
14
Đây là phương pháp nà quản trị nghiêng hẳn về một bên, tham gia vào mâu thuẫn
dùng ý chí, quyền lực áp đặt cho bên kia cho dù họ có muốn hay không
Bên bị áp đặt thường không tâm phục khẩu phục, mâu thuẫn vẫn còn, họ buộc phải
miễn cưỡng thực hiện
Mâu thuẫn này là cách tương đối phổ biến, được dùng trong trường hợp đúng sai rã
ràng, người tốt xấu rõ ràng.
b. Phương pháp thỏa hiệp: mâu thuẫn giảm
Là cách giải quyết trên cơ sở cả 2 bên đều có sự nhân nhượng lẫn nhau trong mức độ
có thể chấp nhận được để đưa ra giải pháp cả 2 bên có thể chưa thỏa mãn hoàn toàn nhưng
chấp nhận được
Áp dụng cho những mâu thuẫn đúng sai khó phân biệt, không rành rọt đúng sai. Đặc
biệt là những mâu thuẫn liên quan đến lợi ích, việc phân chia lợi ích, khó có thể rành rọt
được, ai cũng muốn mình được nhiều lợi ích; các việc khó giải quyết ngay lập tức.
c. Phương pháp thống nhất

hưởng giao dục hiệu quả đối với mọi thành viên trong tập thể. Mục đích chủ yếu của giáo
dục là nhằm hình thành, củng cố và phát triển ở mỗi cá nhân những đặc điểm tâm lý, đạo
đức cần thiết có lợi cho xã hội, cho DN
Đặc điểm cơ bản của năng lực sư phạm là sự quan sát đặc biệt tinh tế và ảnh hưởng
của năng lực sư phạm phụ thuộc nhiều vào uy tín và khả năng thuyết phục của người lãnh
đạo
 Hoàn thiện và phát triển năng lực lãnh đạo: là đòi hỏi khách quan và mang tính năng động.
Nó được thể hiện thông qua quá trình tự rèn luyện, giáo dục, đào tạo của cá nhân, sự tích
lũy kinh nghiệm trong công tác
c/ Những phẩm chất tâm lý cá nhân khác của người lãnh đạo
 Những phẩm chất về tư tưởng, chính trị, đạo đức, tác phong : NQ trị phải có phẩm chất
trong sáng, kiên trì, bền bì rèn luyện phấn đấu vì mục tiêu trước mắt và lâu dài. Trong khi
triển khai hoạt động kinh doanh cần nhạy bén, vận dụng linh hoạt và tuân thủ theo pháp
luật. cần thường xuyên rèn luyện nghệ thuật ứng xử văn minh, trong xã hội cũng như trong
gia đình đều là tấm gương sáng.
 Tính nguyên tắc của người lãnh đạo: nhờ có phẩm chất này mà nhà quản trị biết tự kìm nén
những cảm xúc để đánh giá một cách khách quan với công việc của người khác, khen chê
đúng mức, tránh thiên vị hẹp hòi.
 Tính nhạy cảm của người lãnh đạo: Nhà quản trị cần chú ý quan sát, quan tâm chăm sóc tới
mọi người trong đơn vị. Hiểu, biết cách ứng xử và tháo gỡ các khúc mắc nhằm đảm bảo
hoạt động của DN.
16
 Sự đòi hỏi cao đối với người dưới quyền: Điều này thể hiện tính kiên quyết, tự tin của người
lãnh đạo. khi nhận thấy những chỉ thị, mệnh lệnh, các quyết định có lợi cho DN thì ng lãnh
đạo cần kiên quyết đòi hỏi ng dưới quyền thực hiện.
 Tính đúng mực, tự chủ, có văn hóa đối với người lãnh đạo: Ng lãnh đạo cần gbieets lắng
nghe ý kiến của người khác, tập trung chú ý để phân tích, đánh giá những thông tin và chịu
trách nhiệm nhũng lời nói của mình.
2. Những đặc điểm của người lãnh đạo. Phân tích uy tín của người lãnh đạo DN
- Những đặc điểm của người lãnh đạo

bình, góp ý.
 Là con người hay tự cao tự đại, luôn cho mình là cao thượng, phải được tôn trọng.
Vì những đặc trưng trên mà họ gây ra tình trạng bất ổn trong đơn vị công tác, tạo cơ sở
để phát sinh ra bè phái giữa những người nịnh bợ và người trung thực, ảnh hưởng đến
không khí làm việc
• Người lãnh đạo dân chủ
Là người biết phân chia quyền lực, biết thu hút tập thể vào công việc trên cơ sở tôn
trọng những ý kiến đóng góp của họ. Người lãnh đạo theo phong cách này khi giải quyết
những vấn đề phức tạp, quan trọng bao giờ cũng trình bày rõ quan điểm, mục tiêu, phương
pháp để đạt được kết quả để trưng cầu ý kiến cho quần chúng, thu thập những đề xuất, đóng
góp của họ để nghiên cứu tìm ra giải pháp thích hợp.
Trong giao tiếp, họ luôn tỏ ra ôn tồn, biết kìm nén những cảm xúc cá nhân, có thái độ
thân thiện, tôn trọng người khác
• Người lãnh đạo tự do
Người lãnh đạo chỉ là người cung cấp thông tin, rất it tham gia vào các hoạt động tập
thể. Sự có mặt của người lãnh đạo chủ yếu là để truyền đạt các thông tin và dữ kiện. Quyền
hành của người lãnh đạo rất ít được sử dụng
Phong cách này thường được áp dụng cho hàng ngũ cố vấn, các chuyên gia bậc cao
hoặc các cuộc hội thảo những chuyên đề quan trọng. Phong cách lãnh đạo tự do dễ tạo ra
tâm lí buồn chán cho người lãnh đạo, dẫn tới tình cảm cô đơn, tùy tiện, lơ là công việc, cho
dù bản thân rất thích hợp với công việc đó.
2. Khái niệm và dấu hiệu của ekip lãnh đạo. Phân tích những điểm giống và khác nhau
giữa ban lãnh đạo và ekip lãnh đạo
.KN: Ê kíp lãnh đạo là loại nhóm nhỏ không chính thức của những người lãnh đạo
của một đơn vị nào đớ,cùng tiến hành hoạt động quản lí trên cơ sở tương hợp tâm lsi
cao và phối hợp hành động với nhau chặt chẽ
Dấu hiệu nhận biết ê kíp lãnh đạo:
-Là nhóm nhỏ của những người lãnh đạo thuộc cùng một đơn vị ,cơ quan,doanh nghiệp
-Các thành viên cùng tiến hành một loạt hoạt động chung
-Có tương hợp tâm lí cao và phối hợp hành động chặt chẽ

rủi ro trong kinh doanh.
• Là một hoạt động tư duy phức tạp là sự phân tích, tổng hợp, khái quát các yếu tố của thị
trường để phát hiện ra các vấn đề và vạch ra các chiến lược, chiến thuật kinh doanh hợp lý.
2. Khái niệm và vai trò của người mua hàng
19
- Khái niệm: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
- Vai trò:
• Khách hàng chính là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ do các doanh nghiệp cung
cấp. Khách hàng mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán được nhiều hàng thì doanh thu
tăng cao, doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Chính vì vậy có thể nói sức mua của khách hàng
là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
• Khách hàng là người quyết định hành vi mua sắm của chính mình. Cuộc sống ngày càng
phát triển thì nhu cầu mua sắm của con người cũng tăng dần. Khi đưa ra bất kỳ một quyết
định mua sắm nào, khách hàng có quyền được tự do tham khảo, chọn lựa sản phẩm mình
muốn mua và sử dụng theo đúng nhu cầu và mục đích của mình.
• Khách hàng chính là người tác động không nhỏ đến kế hoạch và chiến lược kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp.
• Khách hàng là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua quá trình sử
dụng, họ có thể đưa ra những ý kiến đóng góp hữu ích và chính xác về sản phẩm và dịch vụ
mà mình sử dụng. Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại phương pháp sản xuất, hoàn
thiện sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.
3. Phân tích những phẩm chất tâm lý của người bán hàng
- Đạo đức nghề nghiệp (đức)
Nghề bán hàng luôn gắn liền với vật chất, với hàng hoá và tiền bạc. Bởi vậy, yêu cầu
về phẩm chất đạo đức là yêu cầu đầu tiên và quan trọng nhất của nghề. Nó thể hiện ở những
điểm sau:
• Trung thực, thẳng thắn và đáng tin cậy: Bán hàng thật, đúng giá, thật thà không lừa dối là
yêu cầu thấp nhất và cũng là yêu cầu cơ bản nhất của nghề bán hàng. Tính trung thực, thẳng
thắn cần thể hiện từ việc giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin trong quá trình thương

đo. Là người bán hàng phải đủ tự tin ở mình, ở sản phẩm mình đang bán, hăng hái, lạc quan,
mới có thể thành công trong việc chinh phục khách hàng.
• Kiên trì và nhẫn nại: muốn lấy được tiền trong túi người ta đâu phải là việc dễ. Người bán
phải có đủ ý chí, đủ nhẫn nại để thuyết phục và chờ đợi khách.
- Sức khoẻ (thể) - cả về thể chất và tinh thần
Tuy bán hàng không phải công việc nặng nhọc về cơ bắp như xây dựng, giao thông,
nhưng là một nghề có nhiều hoạt động. Bán hàng là công việc phải đi đứng thường xuyên
và thần kinh luôn căng thẳng. Vì vậy, người bán hàng cần có thể lực tốt và hệ thần kinh
vững vàng để vượt qua những khó khăn trong nghề “làm vừa lòng tất cả mọi người”.
Nghề bán hàng cũng cần có trí nhớ tốt để ghi nhận những gì mà khách hàng quen
thường mua sắm, sở thích hoặc điều không thích của họ trong quá trình mua hàng. Khi cần
thiết, người bán có thể nhắc lại một vài điều gì đó mà khách hàng dường như đã quên…sẽ
kích thích tâm lý tích cực của người mua.Việc này thể hiện mối quan tâm của người bán đối
với khách hàng nên dễ xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Trí nhớ tốt phụ thuộc vào sức
khoẻ của người bán, nhất là hoạt động của bộ não và hệ thần kinh. Vì vậy, người bán cần
21
rèn luyện để duy trì và nâng cao khả năng hoạt động của hệ thần kinh, giữ đầu óc sáng suốt
trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
- Trình độ thẩm mỹ (mỹ)
Là nghề thường xuyên phải giao tiếp, là người đại diện của công ty giao dịch với
khách hàng, nên cần có óc thẩm mỹ dành cho bản thân và trong công việc bán hàng, cũng
như biết cách hướng dẫn các quan niệm thẩm mỹ đúng đắn cho khách hàng. Người bán
hàng cần đáp ứng một số tiêu chuẩn cơ bản sau:
• Ngoại hình: diện mạo dễ nhìn, dễ gây ấn tượng tốt và tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với
người khác ngay lần gặp đầu tiên. Người bán hàng không cần có vẻ đẹp sắc sảo, mà cần
phải thể hiện sự chân thực, dịu dàng, hoạt bát… trên ánh mắt, gương mặt, cử chỉ.
• Trang phục: người bán hàng luôn tiếp xúc với khách nên phải có trang phục tươm tất,
nghiêm chỉnh để gây sự tín nhiệm với khách. Nên ăn mặc nhã nhặn, đừng quá loè loẹt, nổi
bật. Biết cách trang điểm một cách tự nhiên, giản dị.
• Phong cách: lịch thiệp, nhã nhặn, từ tốn, hài hước… khi biểu lộ cử chỉ, thái độ, hành vi

người bán hàng không nên chủ động nhắc đến đối thủ cạnh tranh khi giới thiệu hàng hoá.
Nếu cần thiết phải nói về họ thì người bán hàng cần tỏ thái độ khách quan và phải căn cứ
vào những thông tin có thực, chính xác và cụ thể. Nên tránh bình luận theo cảm tính, phê
phán có tính chê bai hoặc chỉ trích mạnh. Người mua thích nhu cầu lời giới thiệu chân thật,
công bằng và chính xác về mọi khía cạnh liên quan đến sản phẩm. Họ thường không hài
lòng và tỏ ý nghi ngờ nếu người bán hàng phê phán gay gắt đối thủ cạnh tranh. Thái độ
công bằng, lời nói trung thực của người bán về hàng hoá của mình cũng như các nhãn hiệu
khác sẽ làm khách hàng ngưỡng mộ, tin tưởng và có khả năng mua hàng lâu dài với người
bán.
• Nắm vững những thao tác và nghiệp vụ bán hàng: chào mời, giới thiệu, hướng dẫn, bao gói,
thanh toán,… đảm bảo nhanh chóng, chính xác và có tính chuyên nghiệp
- Kỷ luật lao động (lao)
Mỗi nghề nghiệp đều đòi hỏi phải tuân thủ pháp luật, quy tắc, điều kiện làm việc và
nội quy của công ty. Nhân viên bán lẻ thường làm việc theo ca, chịu giám sát chặt chẽ về
giờ lao động và thái độ phục vụ (ví dụ: không túm tụm vào với nhau để tán chuyện khi vắng
khách; không được rỉ tai nói chuyện với trước mặt khách hàng ). Còn các đại diện thương
mại thường có sự độc lập tương đối trong quá trình hoạt động của mình. Họ được độc lập
hoạch định các kế hoạch cá nhân nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng. Hầu hết họ được
hưởng quy chế tự quản. Họ tự quyết định việc sử dụng quỹ thời gian phù hợp với các hoạt
động của mình, tự thu xếp các cuộc hẹn và tiếp xúc với khách hàng trong khu vực được
phân công. Người bán hàng giỏi thực hiện quy chế tự quản hữu hiệu, có kỷ luật tự giác, họ ý
thức rõ trách nhiệm và quyền lợi trong công việc. Đặc biệt, khi có các cuộc hẹn với khách
hàng, người bán hàng luôn giữ đúng giờ giấc và luôn nhớ rằng: “Thà mình đợi khách hàng
chứ không thể để khách hàng phải chờ đợi mình”.
4. Nêu các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng
23
- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với mọi khách hàng. Rõ ràng khi gặp cách xử sự
như vậy thì đa số mọi người đều trở nên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành và cởi mở hơn, và
từ đó đôi bên càng dễ chiếm được cảm tình của nhau.
Muốn khách hàng có thiện cảm với mình thì người nhân viên bán hàng phải làm cho

24
họ. Ân cần, chu đáo với khách hàng, nhưng chớ quá săn đón, vồ vập. Ngoài ra, một số nhân
viên bán những mặt hàng phức tạp về mặt kỹ thuật thường có thái độ kiêu ngạo, tự cao. Thái
độ đó xuất phát từ chỗ các nhân viên bán hàng đó rõ ràng hơn hẳn đa số khách hàng về mặt
hiểu biết công việc của mình. Tính quá tự tin, quá sắc sảo nghề nghiệp như vậy rất nguy
hiểm. Họ hạ thấp giá trị của khách hàng, làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin
tưởng vào nhân viên bán hàng. Sự quá thông thạo, am hiểu trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng
không bao giờ cho phép chúng ta có thái độ như vậy. Kiến thức của người nhân viên bán
hàng cần phải để phục vụ khách hàng, chứ không phải để làm giảm giá trị của khách hàng.
- Bán hàng phải có duyên, thao tác phải có mỹ thuật. Hình thức bên ngoài như quần áo, đầu
tóc dễ coi, trang điểm khéo - tất cả những yếu tố đó giúp nhân viên bán hàng chiếm được
cảm tình, thiện cảm của khách hàng, làm cho quan hệ qua lại giữa hai bên trở nên dễ chịu
hơn. Bên cạnh đó, tư thế, phong thái, ngôn từ cũng có những ý nghĩa rất to lớn tạo nên “cái
duyên” bán hàng. Một phong cách duyên dáng, thái độ chu đáo với khách hàng thường phải
kèm theo những thao tác khéo léo đẹp mắt. Sự vững tin, tính tiết kiệm và vẻ đẹp trong các
động tác của người nhân viên bán hàng khi cầm, nắm, bao gói hàng hoá, khả năng ước
lượng bằng mắt tốt, các kỹ xảo giao nhận hàng được tự động hoá đều là những dấu hiệu của
một người bán hàng thực sự nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. Thái độ, cẩn thận, trân trọng
hàng hoá của người bán hàng sẽ nâng cao được lòng tin của khách hàng. Ngược lại, khi
nhân viên tháo gỡ các kiện hàng rất cẩu thả, quăng ném các hộp đựng một cách không
thương xót, xé các lớp giấy hoặc bao ni-lông bọc hàng một cách vội vã, thì cung cách như
vậy rất dễ khiến cho khách hàng phải cảnh giác.
5. Phân tích các yếu tố tâm lý trong nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới
Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được thiết kế và sản xuất lần đầu; sản phẩm cũ
nhưng được cải tiến bằng vật liệu mới, công nghệ mới hoặc sản phẩm cũ nhưng được đưa
vào thị trường mới. Để thiết kế các sản phẩm mới phù hợp với tâm lý khách hàng thì người
thiết kế phải nghiên cứu, nắm được những nhu cầu của họ với sản phẩm mới về:
- Tính mới, độc đáo và tính liên quan. Một trong những nhu cầu của người tiêu dùng là
chuộng cái đẹp, thích cái mới, muốn theo kịp thời đại và đó là nguồn động lực thúc đẩy
khách hàng hướng tới tiêu dùng sản phẩm mới. Ngoài ra, tính độc đáo của sản phẩm mới