LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của TS Đinh Ngọc Dinh.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình
nghiên cứu đã được công bố, các website,
- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận
và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả
Trần Thị Như Dung

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô trong khoa Tài
chính-Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi có
được những kiến thức, lý luận cơ bản để tôi có thể tiếp thu tốt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Đinh Ngọc Dinh, người
hướng dẫn khóa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, định hướng
và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người
than đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn!
Tác giả
Trần Thị Như Dung

MỤC LỤC
* Máy rút tiền tự động (ATM) 6


Bảng 2.5 Kết quả dịch vụ Internet-bankingcủa Agribank Error: Reference
source not found
Bảng 2.6 Kết quả DV Phone –banking của Agribank Error: Reference
source not found
Bảng 2.7 Kết quả DV Mobile-banking của AgribankError: Reference source
not found
BIỂU
* Máy rút tiền tự động (ATM) 6
* Máy rút tiền tự động (ATM) 6

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh
qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại
nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được
ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Ngành ngân hàng cũng không phải
là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ
của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm về Ngân
hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành
xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
So với các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào
lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những
kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân
hàng điện tử.Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng
điện tử của NH NNo&PTNT Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn,
hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện
tử cũng như giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “
Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam”

phương thức giao dịch điện tử, được thực hiện qua các kênh thanh toán điện
tử sau: Dịch vụ thẻ (ATM, POS), Internet-banking, Home-banking, Phone-
banking, Mobile-banking, Call center, Kiosk ngân hàng.
1.2 Hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam
Phần này đề cập đến vấn đề hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt
Nam thông qua việc tiếp cận theo từng nội dung sau:
ii

Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam. Trong
phần này tác giả đã đưa ra được lợi ích đối với ngân hàng, khách hàng, nền
kinh tế mà e-banking đã mang lai. Từ đó cho ta thấy được sự cần thiết phải
hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hoàn thiện e-banking gồm: nhân tố
khách quan (Môi trường pháp lý, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của
TMĐT, Môi trường kinh tế xã hội, Nhân tố thuộc về con người)và nhân tố
chủ quan (Công nghệ và bảo mật, Nguồn nhân lực của ngân hàng, Hoạt động
tuyên truyền và quảng bá)
Tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện của e-banking gồm: Các chỉ tiêu định
tính như: Chất lượng dịch vụ (Sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin, Sự
thuận tiện), Sự đa dạng của e-banking; Và các chỉ tiêu định lượng: Tốc độ
tăng trưởng của e-banking, hiệu quả hoạt động từ e-banking
1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking
Cuối cùng, chương 1 đề cập đến kinh nghiệm hoàn thiện e-banking tại
Mỹ và Trung Quốc từ đó rút ra được bài học cho các NHTM tại Việt Nam
iii

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Agribank
Tác giả đã giới thiệu về Agribank, mạng lưới hoạt động, sơ đồ tổ chức

của chủ tài khoản; sử dụng tính năng thắc mắc khiếu nại để cài mã độc vào
máy chủ, kiểm soát toàn bộ hệ thống…
Về sự thuận tiện: Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện
nay, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho
khách hàng. Các tiện ích sản phẩm được mở rộng, giao dịch thân thiện, thuận
tiện cho người sử dụng. Chất lượng đường truyền được nâng cấp đẩy nhanh
tốc độ xử lý giao dịch, khiến yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng và chính xác hơn.
Thứ hai là, sự đa dạng của e-banking: Cùng với việc cho ra đời các sản
phẩm e-banking, Agribank cũng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm e-
banking. Agribank đã triển khai một loạt các sản phẩm tiện ích e-banking.
Các giao dịch gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ… khách
hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, các dịch vụ
ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ
quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, dịch vụ cho vay…
- Chỉ tiêu định lượng: Phân tích hiệu quả của e-banking
Một là, Tốc độ tăng trưởng e-banking: Sự gia tăng thẻ ATM, máy ATM
và máy POS/EDC .Đến nay, Agribank đã cung cấp 11 sản phẩm Thẻ các loại,
trong đó có 08 sản phẩm thẻ quốc tế, 03 sản phẩm thẻ nội địa. Và Tốc độ gia
tăng số lượng KH đăng ký và số lượt KH sử dụng e-banking.
v

Hai là, Hiệu quả từ e-banking gồm : Hiệu quả từ ATM, POS, Internet-
banking, Mobile-banking, Phone-banking. Agribank mới triển khai e-banking
từ năm 2008 nên lợi nhuận thực tế từ e-banking chưa cao. Nhưng đứng trên
quan điểm phát triển lâu dài, e-banking hứa hẹn sẽ giúp Agribank gia tăng thị
phần và mở rông thị trường, mang lại hiệu quả trên phương diện phát triển
tổng thể các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, chương 2 cũng phân tích thành công, hạn chế và nguyên nhân
hạn chế của e-banking tại Agribank

phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt của KH, Cơ sở pháp lý cho việc cung
cấp và sử dụng e-banking còn chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ.
Nguyên nhân chủ quan: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank triển
khai muộn hơn so với các ngân hàng khác, Công nghệ và an toàn bảo mật,
Năng lực tài chính và nguồn nhân lực của ngân hàng, Hoạt động truyền thông
và quảng bá
Trên cơ sở phân tích những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn
chế trên để nhìn nhận và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện e-banking tại
Agribank
vii

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NHNNo&PTNT VIỆT NAM
Trong chương 3 tác giả trình bày định hướng hoàn thiện e-banking tại
Agribank từ đó gợi ý một số giải pháp với Agribank và đưa ra các đề xuất
kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Agribank để đẩy mạnh hoàn
thiện e-banking tại Agribank.
3.1 Định hướng hoàn thiện e-banking tại Agribank
Tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên
chức ngành Ngân hàng về nhận thức. Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân
lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả
năng đón nhận chuyển giao công nghệ mới. Và phải coi “ứng dụng và phát
triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên
hang đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là
phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hang các
nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”
Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất
công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện e-banking tại Agribank

Thúc đẩy sự phát triển của TMĐT: Con đường phát triển TMĐT của
Việt Nam đang ngày càng mở rộng song vẫn có nhiều thử thách đang chờ
phía trước. Trong giai đoạn sơ khai này thì vai trò và sự giúp đỡ của Chính
phủ là vô cùng quan trọng
Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng e-
banking. Bên cạnh vai trò hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của TMĐT thì bản
ix

thân NHĐT cũng là một bộ phận cấu thành, một loại hình của TMĐT. Do
vậy, để có được môi trường pháp lý an toàn cho hoạt động cung cấp và sử
dụng dịch vụ NHĐT thì trước tiên cần phải tạo được môi trường pháp lý cho
các hoạt động TMĐT nói chung.
Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông:
Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng và phát triển CNTT; Ứng dụng rỗng
rãi, có hiệu quả công nghệ thông tin trong toàn xã hội; Đẩy mạnh việc đào tạo
và sử dụng nguồn nhân lực cho phát triển CNTT, Đẩy nhanh việc xây dựng
mạng thông tin quốc gia
- Kiến nghị với NHNN:
Bổ sung hoàn thiện các chính sách cơ chế,thúc đẩy ứng dụng và triển
khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN không chỉ thực hiện hiện
đại hóa công nghệ của mình mà có sự nghiên cứu, định hướng cho các NH
trong ứng dụng công nghệ mới để đảm bảo tính hệ thống và hiện đại tránh
việc sử dụng các công nghệ lạc hậu.
Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh e-banking
- Kiến nghị với Agribank: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên
cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh
nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng
của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu phát triển, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các
dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng
mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm
về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt
đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin – Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử
là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích,
sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các
ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử,
đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với
các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân
hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng
kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện
tử. . Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của
NH NNo&PTNT Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc
1
tìm ra các biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như
giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn
là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam”
làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
NNo&PTNT Việt Nam.

-Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa
như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền
thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền
thông tương tác.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách
hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên
khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các
sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng Điện tử là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ
Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Một khái niệm tổng quát về e-banking có thể được diễn đạt như sau:
“E-banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”.
3
Như vậy e-banking được cấu thành bởi các yếu tố:
- Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán
ngoại tệ….
- Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách
hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng
- Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân,
điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng
1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của e-banking
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của

dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.3. Các hình thức của e-banking
Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài
chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận
tiện. Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân
hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-
banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua
mạng thông tin di động (Mobile-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán,
thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
5
1.1.3.1 Dịch vụ thẻ
* Thẻ ATM
Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện
nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ phân làm 2 loại chính:
-Thẻ tín dụng (Credit Card): Là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Thẻ tín dụng có thể
được dùng để rút tiền mặt hoặc dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt. Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép
khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ
được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy
ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ.
* Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận

USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư
từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với
nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký
hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa
hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý
thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích
nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy
số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian
7
gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở
rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi
nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như:
không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán
tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với
khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng
phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
- Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN
vào trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại
các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó
đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
- Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng
nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách
hàng được tốt hơn.
1.1.3.2 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời
gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào

(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận
khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)
và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
9