44- 1- Báo cáo thử việ

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THƠNG QUÂN ĐÔI, CƠNG
TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ
ĐÀO TẠO.
1.1. Hiểu biết chung về Tập Đoàn Viễn Thĩng Quân Đội
1.1.1. Thĩng tin chung về Tập đoàn Viễn Thĩng Quân Đội
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.3. Lĩnh vực hoạt động
1.1.4. Cơ cấu tổ chức
1.1.5. Mục tiâu, quan điểm, triết lý và mĩi trường hoạt động kinh doanh của Tổng Cụng ty.
1.2. Hiểu biết chung về Cụng ty cổ phần bưu chớnh Viettel
1.2.1. Thĩng tin chung về Cụng ty cổ phần bưu chính Viettel
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
1.2.3. Lĩnh vực hoạt động
1.2.4. Cơ cấu tổ chức.
1.2.5. Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh
1.3. Hiểu biết chung về đơn vị thực tập
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát
2.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần bưu chính Viettel
2.2.1. Kết quả đạt được
2.2.2. Những hạn chế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
3.1. Giải pháp đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
1

thử việc của mình
Với mục đích qua việc đánh giá thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát của
Cơng ty trong những năm vừa qua, tôi đưa ra một số định hướng và giỏi pháp trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty trong thời gian tới, góp phần thúc đẩy nâng cao năng
lực cạnh tranh của Công ty tiến bước trên con đường phát triển bền vững và chiếm lĩnh thị trưởng
trong lĩnh vực chuyển phát.
Báo cáo thử việc được chia thành 4 chương
Chương 1: Hiểu biết chung về Tổng công ty viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần bưu
chính Viettel, đơn vị thực tập: Phòng nghiệp vụ đào tạo
Chương 2: Thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty
Chương 3: Đánh giỏ kết quả thử việc
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Cụng ty cổ phần
bưu chớnh Viettel
Do sự hạn chế về thời gian, cũng như kinh nghiệm nên đề tài không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các chuyến gia và các đồng nghiệp để đề tài
này hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế hơn.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
3
GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CP : Cổ phần
DN : Doanh nghiệp
KV : khu vực
NVĐT : Phòng nghiệp vụ đào tạo
BPBK : bưu phẩm bưu kiện
VTP : Viettel post
PTBC : phụ trách bưu cục
GĐCN : Giám đốc chi nhánh
TTKT : Trung tâm khai thác
KSNB : Kiểm soát nội bộ

thành Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tên giao dịch SIGELCO.
1993: Ngày 27/7/1993, Bộ quốc phòng ra quyết định số 336/QĐ - QP thành lập lại doanh
nghiệp Nhà nước Công ty Điện tử và thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. Công ty
Điện tử và thiết bị thông tin được phép kinh doanh các ngành nghề: Xuất nhập khẩu các sản phẩm
công nghệ; khảo sát, thiết kế, lắp ráp các công trình thông tin, trạm biến thế; lắp ráp các thiết bị
điện và điện tử.
1995: Ngày 13/6/1995 Thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành
lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội. Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/7/1995 Bộ Quốc
phòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử
Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETEL. Ngày 18/9/1995 Bộ tổng tham mưu ra
quyết định số 537/QĐ-TM qui định cơ cấu tổ chức của Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội.
1996: Ngày 19/4/1996 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết
định số 522/QĐ-QP trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty
Điện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2. Theo đó ngoài ngành nghề
kinh doanh truyền thống Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được bổ sung kinh doanh trên lĩnh
vực bưu chính viễn thông trong và ngoài nước.
2003: Ngày 28/10/2003, Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công ty
Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL CORPORATION và bổ sung ngành nghề
kinh doanh theo quyết định số 262/QĐ-BQP của Bộ Quốc phòng.
2005 đến nay: Thực hiện QĐ số 43/2005/QĐ-TTg ngày 2/3/2005 của TTCP và QĐ số
45/2005/QĐ-BQP ngày 6/4/2005 của Bộ trưởng BQP về thành lập Tổng Công ty VTQĐ trên cơ
sở tổ chức lại Công ty VTQĐ. Ngày 1/6/2005, Công ty Viễn Thông Quân Đội được đổi tên thành
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
7
44- 8- Báo cáo thử việ

Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Viettel, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL
CORPORATION.
* Quá trình phát triển:
1989: Thành lập, bắt đầu thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong

mạch vòng vô tuyến nội hạt (WLL) và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung
cấp các dịch vụ điện thoại, fax trên toàn quốc.
Thiết lập mạng thông tin di động mặt đất sử dụng công nghệ GSM và kết nối với các mạng
viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất trên phạm vi toàn quốc.
Thiết lập mạng nhắn tin và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp
dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến nội hạt trên phạm vi toàn quốc. Cung cấp dịch vụ truy cập
internet công cộng (ISP) và kết nối internet (IXP). Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong
nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP.
1.1.3.2. Dịch vụ bưu chính
Thiết lập mạng bưu chính và kết nối với các mạng bưu chính công cộng khác để cung cấp
dịch vụ bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… trên phạm vi
toàn quốc và quốc tế.
1.1.3.3. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông:
Từ tháng 01/1994, Công ty đã thực hiện nhập khẩu thiết bị đồng bộ cho các công trình
thông tin phục vụ quốc phòng và kinh doanh như: Tổng đài công cộng, tổng đài cơ quan, viba,
thiết bị và cáp cho công trình cáp quang đường trục Bắc - Nam. Nhập khẩu uỷ thác các loại thiết
bị tương tự cho các ngành kinh tế quốc dân.
1.1.3.4. Tư vấn, khảo sát thiết kế:
Công ty đã chủ trì lập dự án, khảo sát thiết kế các công trình thông tin phục vụ quốc phòng
như: Các tổng đài công cộng, các tuyến vi ba, các tổng đài phục vụ các đơn vị, các công trình
quang quân sự, các tháp anten… cho các Bộ, Ngành trong phạm vi toàn quốc.
Ngoài ra công ty cũng tham gia khảo sát, thiết kế, lắp đặt dự án các công trình viễn thông,
các tháp anten cho viba, vô tuyến truyền hình đến độ cao 100m, các mạng thông tin diện rộng…
1.1.3.5. Xây lắp các công trình thông tin:
Lắp đặt các tổng đài, mạng cáp thuê bao, các thiết bị phát thanh, truyền hình, hệ thống
truyền dẫn Viba, cáp quang. Công ty đã lắp dựng nhiều tháp anten phát thanh và truyền hình trên
phạm vi cả nước.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
9
44- 10- Báo cáo thử việ

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.
1.1.4.2. Tầm nhìn thương hiệu:
Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây dựng tầm
nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng
của Viettel.
"Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ"
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
11
44- 12- Báo cáo thử việ

* Nhà sáng tạo: Muốn nói bản thân Viettel luôn tư duy sáng tạo, cải cách, tiên phong đột
phá trong các lĩnh vực công nghệ mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng ngày
càng tốt nhất,
* Với trái tim nhân từ: Khẳng định mình là trung tâm tình cảm, sẵn sàng chia sẽ, luôn lắng
nghe thấu hiểu và trung thực với khách hàng, qua đó quan tâm, đáp ứng nhanh các nhu cầu, tạo
điều kiện giúp đỡ, phục vụ tốt nhất đến từng cá thể khách hàng, tham gia các hoạt động nhân đạo,
xã hội,
Điều này cho thấy Viettel luôn đổi mới, luôn phát triển song song với luôn khẳng định tính
nhân văn trong quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng sản
phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn cho khách hàng.
1.1.4.3. Phương ngôn hành động và ý nghĩa biểu trưng của thương hiệu (Logo):
a. Phương ngôn hành động:
Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu, Viettel đã đưa ra
phương ngôn để hành động:
“Hãy nói theo cách của bạn” (Say it your way).
Được thể hiện bằng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, khuyến khích sự phản hồi,
đóng góp ý kiến của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để từng bước đáp ứng tốt nhất nhu
cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới
từng cá thể. Phương ngôn trên đó trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát
triển và bao hàm tất cả tầm nhìn thương hiệu Tổng Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo

3. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
4. Sáng tạo là sức sống
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
13
44- 14- Báo cáo thử việ

5. Tư duy hệ thĩng
6. Kết hợp Đông Tây
7. Truyền thống và cách làm người lính
8. Viettel là ngụi nhà chung
1.2. Hiểu biết chung về Công ty cổ phần bưu chính Viettel
1.2.1. Thông tin chung về Công ty cổ phần bưu chính Viettel
 Tân công ty :CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETEL
Tên giao dịch : VIETTEL POST JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt : VIETTEL POST ., JSC
Trụ sở giao dịch :  Số 3 Lô A, khu tái định cư Đồng Me, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà
Nội
Điện thoại: 04.62660306
Fax: 069. 522490
Email:
;
admin@vtp.
Website:
Công ty cổ phần Bưu chính Viettel là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Viễn thông Quân
đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tiền than là trung tâm Bưu chính Viettel được thành lập ngày
01/07/1997, Công ty Bưu chính ra đời với nhiệm vụ phát triển kinh tế, giải quyết công ăn việc làm
cho người lao động…
Công ty Bưu chính Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính đứng thứ 2 tại Việt Nam
sau VNPT. Pháp lệnh BCVT có hiệu lực từ 1/10/2002 đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong thị
trường bưu chính tại Việt Nam, hàng loạt các công ty kinh doanh dịch vụ bưu chính ra đời, ngoài

chính ngày càng ổn định, được khách hàng tin cậy.
1.2.3. Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa.
- Đại lý kinh doanh dịch vụ phát hành báo chí.
- Kinh doanh dịch vụ thương mại trên mạng bưu chính, thương mại điện tử.
- Kinh doanh dịch vụ viễn thông: bán các thiết bị viễn thông đầu cuối., các loại thẻ viễn
thông, điện thoại, Internet card.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
15
44- 16- Báo cáo thử việ

- Cho thuê văn phòng
- Cung cấp dịch vụ quảng cáo trên bao bì chuyển phát nhanh của Công ty.
- Bảo dưỡng, sửa chữa ôtô và xe có động cơ khác.
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ vào xe có động cơ khác.
- Đại lý bảo hiểm.
- Dịch vụ vận tải liên vận quốc tế bằng đường bộ, đường thủy.
- Đại lý kinh doanh thẻ các loại
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh
- Sản xuất các sản phâm từ giấy và bìa.
- In ấn, các dịch vụ liên quan đến in
- Dịch vụ logistic( bao gôm: dịch vụ bốc xếp hàng hóa, dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng
hóa, dịch vụ đại lý hải quan, lập kế hoach bốc dỡ hàng hóa, tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông
tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi Logistic; hoạt động xử lý
hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng
hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê container và các dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải)
( thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về logistic)
- Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa ( thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về
thương mại xuất nhập khẩu)
- Vận tải hàng hóa bằng ôtô chuyên dùng và không chuyên dựng theo hợp đồng.

Phòng tổ chức lao động
Phòng bán hàng
Phòng kiểm soát nội bộ
Phòng Tài chính kế toán
Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng chiến lược
Phòng Kế hoạch Đầu tư
Phòng nghiệp vụ đào tạo
Phòng cụng nghệ thĩng tin
Phòng văn phòng
Cơng ty bưu chính liên tỉnh và 4 khu vực thuộc công ty bưu chính liên tỉnh và 98 BC trờn
63 tỉnh thành cả nước
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
17
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL 1.2.5. Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh
PHÒNG
HÀNH CHÍNH –
QUẢN TRỊ
HỘI
ĐỒNG
QUẢN
TRỊ
TỔNG
GIÁM
ĐỐC
BAN
KIỂM

TỔNG
GIÁM
ĐỐC –
KINH
DOANH
CÁC BƯU CỤC
Công ty con tại các nước đầu tư (Lào, combodia, Mianma…….
44- 23- Báo cáo thử việ

Quan điểm phát triển
• Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.
• Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
• Kinh doanh định hướng khách hàng.
• Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
• Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
Triết lý kinh doanh
• Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng, quan
tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách
hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
• Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư
cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội,
hoạt động nhân đạo.
• Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung
VIETTEL.
1.3 Hiểu biết chung về đơn vị thực tập: Phòng NVĐT của Cụng ty cổ phần bưu chínhViettel

Nhiệm vụ chớnh của phòng Nghiệp vụ đào tạo:
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
PHÓ
TỔNG

- Hướng dẫn thực hiện các quy định của nhà nước, ngành,
Cụng ty
- Kiểm tra, giám sát, đánh giỏ việc thực hiện nghiệp vụ bưu
chính tại đơn vị
- Tổng hợp, phân tích, đánh giỏ, chất lượng dịch vụ toàn
mạng lưới
23
44- 24- Báo cáo thử việ

- Lập kế hoạch Quản lý chất lượng dịch vụ toàn mạng lưới
- Tổ chức hệ thống hướng dẫn, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, quy hoạch mạng lưới
cho các chi nhánh, bưu cục
- Biân soạn quy trình thủ tục cho dịch vụ mới, Chỉnh sửa các quy trình thủ tục khai thác để
tối ưu trong khâu kết nối.
- Phối hợp với Cơng ty Bưu chính liân tỉnh xây dựng hành trình đường thư của mạng Bưu
chớnh Viettel
- Tư vấn và bổ túc nghiệp vụ cho các Chi nhánh, Bưu cục thơng qua những biân bản vi
phạm chất lượng dịch vụ
- Cụ thể hỉa các văn bản của Ban, Ngành ứng dụng vào Cụng ty
- Lập kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo mới và đào tạo nõng cao cho đội ngũ CBCNV
trong toàn Cụng ty
- Hướng dẫn CB, CNV thực hiện văn bản pháp quy về Luật bưu chớnh/chuyển phát.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các đơn vị trong vùng quản lý thực hiện hoạt động
SXKD
- Tổ chức thực hiện các chỉ thị, nghị quyết của Đảng ủy, Ban Tổng giám đốc.
- Tham mưu trong việc nõng cao về tình hình chất lượng, xây dưng các quy trình nghiệp vụ
- Ra văn bản
- Hướng dẫn các đơn vị thực hiện cụng việc
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện.
CHƯƠNG 2

- Dịch vụ phát trong ngày, 12H: Chỉ áp dụng đối với trường hợp thỏa món 1 trong 3
điều kiện sau:
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
25
44- 26- Báo cáo thử việ

+ Cú khoáng cách gửi < 100km
+ HN – DNG và ngược lại; HCM – DNG và ngược lại;
+ HN – TPHCM và ngược lại.
Lưu ý: Tại khu vực HN: Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai,
Thanh Xuân, Tây Hồ, Từ Liâm (Mỹ Đình)
Địa danh phát tại HCM: Các quận 1, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, Gì Vấp, Tân Bình, Tân Phơ,
Bình Thạnh, Phơ Nhuận và một phần Quận 2, 7, 12, Bình Tân, Thủ Đức.
- Dịch vụ 60h: Chỉ tiâu thời gian áp dụng cho các ngày trong tuần trừ chủ nhật
Áp dụng cho các tỉnh trờn tuyến xe đường trục Bắc – Nam, bao gồm:
Hà Nụi, Hải Dương, Hải Phòng, Phố Nối, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Ninh Bình, Thanh Hỉa, Nghệ An,
Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngói, Bình Định, Phơ Yân,
Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Đồng Nai, Bình Dương, TPHCM.
- Phát hồ sơ thầu
* Dịch vụ thư chậm
* Dịch vụ bưu kiện trong nước
2.1.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát
a) Chất lượng sản phẩm chuyển phát
Chất lượng dịch vụ chuyển phát là chất lượng kết quả của quá trình truyền đưa tin tức. Các đặc
tính của sản phẩm chuyển phát là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của
các quá trình nhận gửi, truyền đưa, giao phát bưu gửi.
 Nhanh chóng: Bưu gửi phải được truyền đưa tin từ người gửi đến người nhận khụng được
vượt quá chỉ tiâu thời gian toàn trình.
 Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người
nhận, khụng được để ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục

nhất là hai cơ sở Bưu chớnh trở lờn tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác. Mỗi đơn vị
chỉ thực hiện một cụng đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh. Để tạo ra sản phẩm
hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chớnh chỉ làm một cụng đoạn hoặc “cụng đoạn nhận chuyển đi”
hoặc “cụng đoạn chuyển đến và phát” hoặc “cụng đoạn quá giang”. Chất lượng từng cụng
đoạn ảnh hưởng đến toàn bộ chất lượng toàn quá trình. Vỡ võy, chất lượng của sản phẩm là
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
27
44- 28- Báo cáo thử việ

chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả cỏc cụng đoạn trong quá
trình sản xuất và mang tính toàn trình.
- Chất lượng sản phẩm chuyển phát vơ cùng quan trọng vỡ người tiâu dùng phải tiâu dùng
ngay sản phẩm do Bưu chớnh tạo ra mà khơng qua khâu kiểm tra chất lượng dự sản phẩm đó
như thế nào và khơng thể thay thế bằng sản phẩm khác được nếu sản phẩm khơng đạt chất
lượng. Vỡ vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát là tiâu chuẩn phải được cụng bố
trước với khách hàng
- Lưu lượng các dịch vụ chuyển phát thường dao động khụng đồng đều theo thời gian (ngày,
đờm, tuần, các tháng trong năm) và khụng gian (thành thị, nụng thĩn, miền núi). Dự là cao
điểm hay khơng cao điểm thì chất lượng dịch vụ vẫn phải bảo đảm theo đúng tiâu chuẩn khác
với các ngành kinh tế khác là hàng hỉa (hàng tồn bán sau cú thể bán hạ giỏ,…). Vỡ vậy chất
lượng dịch vụ chuyển phát phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi, phải cụ thể, mang tính định
lượng và cú thể đánh giỏ, kiểm tra được.
2.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần bưu chính Viettel
2.2.1. Kết quả đạt được
- Với triết lý của BC Viettel là " Xây dựng mạng lưới trước kinh doanh sau". BC Viettel đã
có mạng lưới trên 518/659 quận huyện trên cả nước, bao phủ 63/64 tỉnh thành, mở rộng ra
cả thị trường nước ngoài (hiện tại đã và đang thành cơng ở thị trường Campuchia và hướng
tới thị trường Lào), để mọi khách hàng dự ở bất cứ đõu trờn Việt Nam cũng đều cú cơ hội sử
dụng dịch vụ bưu chính và chuyển phát tốt nhất. Hiện nay VTP đang trở thành nhà cung cấp
dịch vụ chuyển phát lớn thứ 2 tại Việt Nam, với thị phần đang tăng qua các năm.

khâu nhận BPBK cho đến khâu giao nhận chuyến thư và phát cho KH.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất cũn kém, như tại các BC và TTKT, cân rất là quan
trọng trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ vỡ nỉ ảnh hưởng trực tiếp tới cách tính giỏ
cước cho KH, bờn cạnh đó nỉ cũn thể hiện về việc kiểm soát BPBK thơng qua khối lượng.
Thế nhưng, việc cân chưa được kiểm định bờn cạnh đó cũn thiếu, tại BC hiện tại chủ yếu
sử dụng loại cân 5kg và 100kg, thiếu các loại cân 30kg và 60kg phục vụ cho sản xuất. Vỡ
việc cân khối lượng cho 10kg mà sử dụng loại 100kg thì tất nhiân cú sự sai lệch. Bờn cạnh
đó, đa số cân đều được sử dụng lõu ngày, mà chưa đựơc hề kiểm định, nờn việc lệch trọng
lượng giữa các BC và TTKT cũn xảy ra nhiều.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
29
44- 30- Báo cáo thử việ

- Tại các BC, KV các con số về BPBK chưa được thể hiện và thống kê. Các bưu tỏ chưa
nắm rõ một ngày mình nhận bao nhiâu thư đi phát, cuối ngày tồn bao nhiâu? việc thĩng kê
BP cũn chưa được quán triệt và hướng dẫn tới cỏc bưu tỏ phát. Nỉ ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ, vỡ từng người nhận thư và phát thư mà khụng nắm rị được cũn tồn bao
nhiêu, thì khụng thể báo cáo với PTBC, GĐCN, nỉ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch
vụ: về chậm thư và mất thư, Nờn việc biân bản về việc mất thư, phát chậm thư cho KH
hiện đang tiếp diễn rất nhiều
- Sự phối hợp và kiểm tra giữa khâu trước và khâu sau cũn yếu, kiểm tra chất lượng dịch
vụ chuyển phát là phải kiểm tra trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất. Từ khâu đầu
vào, khâu quá giang, đến khâu đầu ra, đều chưa được kiểm tra chặt chẽ.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
30