BăGIÁOăDCă&ăĨOăTO

TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH
___________________ NGÔ XUÂN LONG TÁCăNGăCAăCÁCăNHỂNăTăCHTăLNGăDCHăVă
CỌNGăNăSăHĨIăLọNGăCAăNGIăNPăTHU:ă
NGHIểNăCUăTRNGăHPă
TIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

LUNăVNăTHCăSăKINHT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăPHANăMăHNH
TP.HăChíăMinhă- Nmă2010

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu và
trình bày. Các s liu thu thp đc và kt qu nghiên cu trình bày trong đ
tài này là trung thc.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu.
Tác gi lun vn
Ngô Xuân Long

 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n ti Quý
Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng
truyn đ


1.2.2 Mô hình SERVQUAL 2
1.2.3 S hài lòng ca khách hàng 9
1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng . 10
1.2.5 o lng cht lng dch v 11
1.3 Mô hình nghiên cu 12
1.3.1 Mt s quan đim và khái nim v dch v công 12
1.3.2 Quy trình nghiên cu 14
1.3.3 Thit k nghiên cu 16
1.3.4 Mô hình nghiên cu 19
1.4 Tóm tt 21

CHNG 2: PHỂNăTệCHăMỌăT,ăKIMăNHăTHANGăOăVĨăMỌăHỊNHă
NGHIểNăCU
2.1 Gii thiu 23
2.2 Khái quát v dch v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun 23
2.3 Mu nghiên cu và phng pháp phân tích 26
2.4. ánh giá s b thang đo 28
2.4.1 Phng pháp h s Cronbach Anpha 29
2.4.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 31
2.4.3 Nhn xét 36
2.5 Mô t cm nhn s hài lòng ca ngi np thu bng thng kê mô t 39
2.6 Kim đnh thang đo bng phng pháp phân tích nhân t khng đnh (CFA)
trong mô hình đo lng ti hn 42
2.7 Kim đnh mô hình nghiên cu 49
2.7.1 Kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn tính (SEM)
49
2.7.2 Phân tích hi quy 55
2.7.3 Kim nghim c lng mô hình bng phng pháp bootstrap 56
2.8 Tóm tt ch

đo lng các khái nim nghiên cu đu đt đ tin cy.
Kt qu cho thy s đng cm, nng lc phc v và s đáp ng là ba
nhân t chính liên quan đn s hài lòng ca ngi np thu ti Chi cc Thu
qun Phú Nhun.Mô hình điu chnh phù hp vi d liu hn mô hình đ
ngh. Do đó ch có ba trong nm gi thuyt nghiên cu đc chp nhn.
ng cm, đáp ng và nng lc phc v đu có nh hng thun chiu
đn s hài lòng ca ngi np thu, trong đó nhân t đng cm tác đng
mnh nht, tip theo là nng lc phc v và sau cùng là đáp ng.
Kt qu nghiên cu có ý ngha đi vi các nhà qun tr công trong vic
đ ra các chính sách và bin pháp nhm nâng cao cht lng dch v công.
DANHăSÁCHăCÁCăBNG
Să
thăt
Tên
Trang
1.1
Nm thành phn ca cht lng dch v
6
1.2
Thang đo SERVPERF
7
1.3
Danh sách các bin quan sát thuc cht lng dch v công
17
1.4
Danh sách bin quan sát nhân t s hài lòng
19
2.1
S lng tip nhn các yêu cu, th tc hành chính thu ca
ngi np thu ti B phn mt ca trong 2 nm 2008 - 2009:

Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim
trong mô hình nghiên cu
54
2.11
Kt qu h s xác đnh R
2
55
2.12
Kt qu c lng bng bootstrap vi N=500
57

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Să
thă
t
Tên
Tran
g
1.1
Mô hình nm khong cách cht lng dch v
3
1.2
Quy trình nghiên cu
15
1.3
Mô hình nghiên cu đ ngh
20
2.1
Mô hình dch v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun
25

- NNT: Ngi np thu
- ML (Maximum Likelihood Estimates): Phng pháp c lng xu th cc
đi (hoc phng pháp c lng tng đng ti đa).
- RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): Ch s RMSEA
- SERVQUAL (Service Quality): Cht lng dch v
- SEM (Structural Equation Modeling): Mô hình cu trúc tuyn tính.
- S.E: Sai lch chun
- TLI (Tucker & Lewis Index): Ch s Tucker & Lewis
- TTHT: Tuyên truyn, h tr

MăU

1. Gii thiu lý do chn đă
tài
S phát trin qun lý hành chính công ca nc ta đư chuyn t nn
hành chính cai tr sang nn hành chính phc v. Xét theo tin trình phát trin
có th chia qun tr công thành: Qun tr công c đin và qun tr công mi
(S ình Thành, 2010). Trong nhng nm gn đây cha bao gi Chính ph
và nhà nc li quyt tâm ci cách hành chính ngày càng mnh m, liên tc
các chng trình, k hoch, đ án đc ban hành nh  án 30 ca Th tng
Chính ph. Quyt tâm này nhm đn mc tiêu nhà nc này ca dân, do dân
và vì dân.
Tuy nhiên, nn hành chính công nc ta vn còn chm, lc hu so vi
các nc khác trên th gii. Các nc khác trên th gii đư chuyn t t duy
mô hình qun lý hành chính công (Public Management) sang mô hình qun
tr công (Governance).
Mô thc qun tr công mi (New Public Management) nhn mnh mt
cách tích cc s quan trng ca vic đo lng s thc hin nh là mt công
c qun lý trong chính sách (OECD, 1995 trích t Bovaird & Löffler,
1996:127) chính vì th vic qun lý và đo lng s thc hin trong nhng t


3. Phm vi nghiên
c

u

 nghiên cu đ tài, các s liu s đc thu thp t tr s Chi cc
Thu qun Phú Nhun.

4. Phng pháp nghiên
c

u
Thang đo cht lng dch v SERVQUAL đc s dng trong rt nhiu
loi hình dch v, tuy nhiên, nhiu kt qu nghiên cu cho thy rng thang đo
này thay đi theo tng loi hình dch v, theo tng quc gia, tng đa phng.
 thc hin nghiên cu, đ tài s dng phong pháp nghiên cu đnh
tính thông qua các k thut tho lun tay đôi, trò chuyn vi các chuyên gia,
vi ngi đi làm th tc thu đ khám phá b sung thang đo cht lng
dch v công.
Phong pháp nghiên cu đnh lng da trên kt qu kho sát thông
qua k thut thm dò bng phiu điu tra. Thang đo đc kim đnh bng
phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha, phng pháp phân tích nhân t
khám phá (EFA) và phân tích nhân t khng đnh (CFA), kim đnh mô hình
nghiên cu bng phng pháp phân tích mô hình cu trúc tuyn tính (SEM).
Tt c các k thut trên đc x lý bng phn mm x lý d liu thng kê
SPSS phiên bn 16 và phn mm AMOS phiên bn 16.

5. Tính mi ca đă
tài

7. Băcc đă
tài

Ngoài phn M đu, đ tài đc chia làm ba chng nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 2: Phân tích mô t, kim đnh thang đo và mô hình nghiên cu
Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v công ti Chi cc
thu qun Phú Nhun
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc

CHNG 1
C S LÝ THUYT VĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU

1.1ăăGiiăthiu
Chng này gii thiu các lý thuyt có liên quan làm c s cho nghiên
cu và thit k nghiên cu. Chng này bao gm hai phn chính. u tiên
tóm tt lý thuyt v hai khái nim chính ca nghiên cu: cht lng dch v
công cm nhn và s hài lòng ca ngi np thu. Tip theo, là mô hình
nghiên cu đc xây dng da trên sáu gi thuyt đc đ ngh. Cui cùng là
thit k thang đo và mô hình nghiên cu.

1.2ăăCăsălỦălun
1.2.1 Kháiănimăcht lng dch v

Khác vi sn phm vt cht hu hình, ngi ta có th đánh giá


Hình 1.1 Môăhìnhănmăkhongăcáchăchtălngădchăv

Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)
Cn c vào mô hình trên ta có th thy rng khong cách th nht xut
hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng dch v
và cm nhn ca nhà qun tr dch v đi vi nhng k vng đó ca khách
hàng. Hay nói mt cách khác d hiu hn là nhà qun tr dch v không
hiu đc mt cách đúng đn nhng gì mà khách hàng mong mun. im
c bn ca s khác bit này là do c quan dch v không hiu bit đc
nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v ca mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h
( Nguyn ình Th, 2003 & 2007).

Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca nhà qun tr

ca c quan cung cp dch v theo mt cách khác và nhn thc sai cht
lng dch v. Cht lng dch v ph thuc vào khong cách th nm
này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng
h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì
cht lng ca dch v đ xem là hoàn ho (Nguyn ình Th, 2003).

Parasuraman và các cng s (1985, 1988) cho rng cht lng dch
v là hàm s ca khong cách th nm. Khong cách th nm này ph
thuc vào các khong cách trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3 và
4. Vì th, đ rút ngn khong cách th nm, hay làm tng cht lng dch
v, nhà qun tr phi n lc rút ngn các khong cách này.
Khong cách 5=f(khong cách 1, khong cách 2, khong cách 3, khong cách 4)

1.2.2.2ăăThƠnhăphnăchtălngădchăv:
Parasuraman & ctg (1985) cho rng bt c lnh vc dch v nào
nhn thc (cm nhn) v cht lng dch v cng đu có th đo lng thông
qua mi thành phn sau:
- Tin cy (Reliability)
- áp ng (Responsiveness)
- Nng lc phc v (Competence)
- Tip cn (Access)
- Lch thip (Courtesy)
- Thông tin (Communication)
- Tín nhim (Credibility)
- An toàn (Security)
- ng cm vi khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)
- Phng tin hu hình (Tangibles)

Mô hình đo lng này gi là thang đo SERVQUAL, mô hình này có u
đim là bao quát hu ht các khía cnh ca dch v, nhng rt phc tp trong

Nh vy, mi khía cnh nh ca mt thành phn cht lng dch v s
đc đo lng thông qua 2 bin quan sát: thc hin và k vng; hiu s ca
thc hin và k vng s th hin cht lng dch v.
Cronin & Taylor (1992) đư đánh giá li và đa ra mt s nhn đnh và
thiu sót ca ca thang đo SERVQUAL. T đó, các nhà nghiên cu này đư
hiu chnh và cho ra đi thang đo mi, ly tên là SERVPERF, thang đo này
ch đo lng mc đ nhn thc v vic thc hin dch v mà không đo lng
giá tr k vng ca khách hàng. Cronin & Taylor (1992) cho rng cht lng
dch v ch nên đo lng thông qua thái đ ca khách hàng, vic s dng hai
thang đim (mt cho thc hin dch v, mt cho k vng v dch v) làm
gim đ tin cy và giá tr phân bit ca thang đo. Hn na, s dng
SERVPERF s hiu qu hn SERVQUAL vì nó đư gim thiu đi 50% s
lng câu hi kho sát. Vi quan đim mi này, SERVPERF đư đc nhiu
ng h t các tác gi ni ting nh: Bolton & Drew, Churchill & Surprenant,
Woodruff, … và các nhà nghiên cu khác trên th gii.

Bngă1.2ăăThangăđoăSERVPERFă(Cronină&ăTaylor,ă1992)
Sătinăcyă(Reliability):
1
Khi công ty XYZ ha s thc hin điu gì đó vào khong thi gian c th, công ty s thc hin
2
Khi bn gp tr ngi, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii quyt vn đ
3
Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên
4
Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty đư ha thc hin
5
Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin
Săđápăngă(Responsiveness):
6

Phngătinăhuăhìnhă(Tangibility):
19
Công ty XYZ có trang thit b hin đi
20
C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn
21
Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gàng, tm tt
22
Phng tin vt cht trong hot đng dch v ti công ty XYZ trông rt hp dn

Khi áp dng vào các công ty, SERVPERF cn đc điu chnh cho phù
hp vi ngành ngh kinh doanh, v trí đa lí, môi trng hay vn hóa khác
nhau và tình hình thc tin ti đn v.
Trên thc t, bng nhiu công trình nghiên cu khác nhau, các
nhà nghiên cu đư cho thy rng không có s bt di bt dch ca nm yu
t đo lng cht lng dch v trong mô hình ca Parasuraman & ctg tu
thuc vào tng lnh vc dch v c th, tu thuc vào tng th trng c
th mà nm yu t trên s có s tác đng khác nhau đn cht lng dch v,
và th t sp xp theo tm quan trng ca chúng cng b thay đi, thm chí
không nht thit phi s dng đy đ nm yu t trên trong đo lng cht
lng dch v.

1.2.3ăăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng:
Có nhiu quan đim khác nhau v s hài lòng ca khách hàng:
Hayes (1994), Mano & Oliver (1993) cho rng s hài lòng là mt thái
đ thay đi trong th cm th liên tc v sn phm và đc đánh giá sau khi
tiêu dùng.
Halstead & ctg (1994) xem s hài lòng là mt phn ng cm xúc, tp
trung vào vic so sánh kt qu ca sn phm vi mt s tiêu chun đt ra
trc khi mua và đo lng trong và sau khi tiêu dùng.

ngi tiêu dùng.
Cht lng dch v là nguyên nhân to nên s hài lòng ca khách hàng
(Nguyn Quang Thu, 2009). Vì vy, trong nghiên cu các nhà nghiên cu
thng ly s hài lòng ca khách hàng làm c s đ nghiên cu, đánh giá
cht lng dch v.
Nhiu nhà nghiên cu đư thit lp và cho thy rng có mi quan h
gia cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, rt ít
nghiên cu tp trung vào vic kim nghim mc đ gii thích ca các
thành phn cht lng dch v đi vi s tha mãn ca khách hàng, đc
bit là nhng ngành dch v c th (Nguyn ình Th & ctg, 2003).
Nghiên cu này s tp trung đi vào kim đnh mc đ gii thích ca các
thành phn cht lng dch v trong lnh vc thu.

1.2.5 o lng cht lng dch v
Trên thc t, có mt s dch v mà khách hàng không th đánh giá
đc cht lng k thut ngay c sau khi h đư nhn đc dch v đó
(Kotler &ctg, 2006).
Theo Gronroos (1984) thì khách hàng đánh giá cht lng dch v
không ch cn c vào cht lng k thut ca nó mà còn cn c vào cht
lng v chc nng ca nó na.
Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml (1993) li nhn mnh đn vai trò
ca s k vng đn nhn thc ca khách hàng trong vic đánh giá cht
lng dch v. Da trên gi thit s k vng và nhn thc v cht lng
ca khách hàng luôn thay đi theo thi gian, nhng ti mt thi đim, cht
lng đc đo bng mt hàm s ca nhng k vng u tiên v nhng gì
sp và s xy ra khi dch v đc thc hin, cng nh các dch v đc
thc hin trc đó. Kt qu thc nghim mô hình này đư chng minh đc
rng, có hai loi k vng khác nhau có s nh hng trái ngc đn nhn
thc cht lng dch v, đó là:
- Tng s k vng ca khách hàng v nhng gì mà c quan cung cp

Trích đoạn Phân tích nhâ nt khám phá (EFA)

---