MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Error: Reference
source not found
Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Error: Reference source not
found
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại công nghệ thông tin, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công
nghệ thông tin di động, thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn
thông ngày càng trở nên gay gắt khi mà doanh thu của các doanh nghiệp này chủ
yếu từ việc cung cấp dịch vụ thông tin di động
Chất lượng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong cơ chế
thị trường. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam
trong những năm qua không ngừng được nâng cao nhưng so với yêu cầu của thị
trường, người tiêu dùng còn chưa đáp ứng: tình trạng nghẽn mạng, tỷ lệ rớt cuộc
gọi còn cao, sự hài lòng của khách hàng chưa cao…
Ở Việt Nam, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
thông tin di động hiện nay là : Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone,
HTmobile(Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel.
Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông di động nên
có ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này. Các doanh nghiệp
này bắt đầu cạnh tranh với nhau khá gay gắt.
Xuất hiện trên thị trường từ rất sớm, Công ty VMS - Mobifone đã vinh dự
được nhận huân chương lao động hạng nhất do nhà nước phong tặng, cùng với việc
nhiều năm liền được đánh giá là mạng di động có chất lượng tốt, Công ty đang
ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên, cũng như nhiều Công ty thông tin di động khác, Công ty
thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu từ các báo cáo thường niên, bản tin công
bố, các tạp chí, cơ quan thống kê…
5. Tổng quan các kết quả nghiên cứu
1. Luận văn Thạc sỹ- Lê Ngọc Minh -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
- Giải pháp phát triển kinh doanh của Công ty Thông tin di động (VMS) thuộc
Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
2. Luận văn Thạc sỹ -Đỗ Thị Hiền -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
2
- Biện pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty thông tin di động trên thị
trường Việt Nam .
3. Luận văn Thạc sỹ -Nguyễn Thị Thanh Hải - ĐH Kinh tế Quốc dân-2006
- Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng Cty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT)
4. Luận văn Thạc sỹ -Lê Thị Hằng -ĐH Kinh tế Quốc dân-2007)
- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ
Viễn thông VinaPhone
Các công trình nghiên cứu khoa học kể trên chủ yếu bàn về phát triển kinh
doanh, phát triển dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-
Mobifone mà chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ
của Công ty này.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các hình vẽ, bảng biểu, kết luận, tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015.
CHƯƠNG 1
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình
cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin
qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Như vậy dịch vụ thông tin di động là 1 quá trình bao gồm nhiều khâu nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc trao đổi thông tin qua mạng di động và
4
được cung cấp bởi các nhà mạng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động
Có thể phân loại dịch vụ thông tin di động thành ba thành phần sau:
Dịch vụ cốt lõi - dịch vụ thoại. Là dịch vụ được xây dựng nhằm thỏa mãn nhu
cầu thông tin liên lạc giữa các khách hàng, nó làm cho con người gần nhau hơn, xóa
dần khoảng cách về không gian.
Dịch vụ bao quanh - dịch vụ phi thoại (hay dịch vụ gia tăng giá trị). Được xây
dựng trên nền cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có trong việc cung cấp dịch vụ cốt
lõi nhằm nâng cao khả năng khai thác nguồn lực cũng như thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra được hiệu quả cao trong kinh doanh của
Doanh nghiệp
Dịch vụ bổ sung- đó là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chất lượng của thành phần này thể hiện ở độ tin cậy và
tính sẵn sàng của hệ thống cung cấp dịch vụ
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường:
Dịch vụ không hiện hữu
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ thông tin di động là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể, không thể đếm sờ hay trông thấy được. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, chất lượng
của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng, song nhận thức,
sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không giống nhau.
Dịch vụ không đồng nhất
Chiếm phần lớn trong quá trình dịch vụ là thời gian sử dụng dịch vụ để gọi và
chờ nhận cuộc gọi. Trong thời gian đó khách hàng là người hoàn toàn chủ động thực
hiện dịch vụ mà nhà cung ứng không có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc duy trì các
điều kiện tốt nhất để vận hành hệ thống thiết bị. Tất cả các khâu trong quá trình thực
hiện dịch vụ đều được tự động hóa từ việc nạp tiền vào tài khoản, kết nối cuộc gọi,
thông báo cước…
Các phần còn lại của quá trình như: Tiếp thị trước bán hàng, hướng dẫn, giải
đáp khiếu nại…chiếm tỉ trọng ít hơn trong tổng thể cả quá trình dịch vụ
Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao
Để phù hợp với xu thế chung của thế giới thì các khâu thiết bị tham gia trong
quá trình thực hiện cuộc gọi thông tin di động đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn
quốc tế, giúp cho khách hàng có thể thực hiện việc liên lạc với nhau ở bất cứ nơi
đâu có vùng phủ sóng của mạng đó.
Do tính chất chuẩn hóa cao của dịch vụ thông tin di động nên chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của thiết bị và sự tuân thủ chặt
chẽ quy trình vận hành, một sự sai sót trong qui trình vận hành có thể dẫn đến những
6
ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc gọi.
Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều
Chi phí cho mỗi lần thực hiện một giao dịch là nhỏ so với tổng chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra trong suốt thời kỳ sử dụng dịch vụ của nhà mạng, nhưng số
lượng giao dịch lại nhiều bởi tính thiết yếu của việc trao đổi thông tin giữa con
người với nhau, có những thời điểm mạng điện thoại di động bị nghẽn mạng cũng là
do sự quá tải giao dịch, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn trong năm.
Chính vì vậy sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp là điều quan
trọng. Chi phí cho một cuộc gọi chỉ chiếm một giá trị không đáng kể so với
tổng giá trị mà khách hàng đó phải bỏ ra trong cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Điều này càng thôi thúc các nhà cung cấp không ngừng cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
Lưu lượng dịch vụ khó dự đoán trước được
được đặt lên hàng đầu, đó là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất
lượng phục vụ.
1.2.2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi
được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%
Phương pháp xác định:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000
cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng
cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi
không nhỏ hơn 10 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối
thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần.
b.Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số
cuộc gọi được thiết lập thành công.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
Phương pháp xác định:
- Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500
cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc
gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi
mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối
thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần.
c. Chất lượng thoại
Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói
trên kênh điện thoại được xác định bằng cách tính ghi điểm trung bình với thang điểm
MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU.
Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có
thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
9
- Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày,
trong vùng phủ sóng và theo các hướng nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa
hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ
hơn 10 giây. Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 01 giây đến 90 giây ít nhất là 60%
của tổng số cuộc gọi mô phỏng.
- Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày.
Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo
hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo
đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng.
e. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng
tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu,
thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc
gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí
từng cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai ≤ 0,01%.
Phương pháp xác định: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với số
liệu ghi cước.
1.2.2.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
f. Độ khả dụng của dịch vụ
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn
sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
%100)1(
×−=
Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm
trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng
khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng.
i. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
11
∑
=
=
N
i
ii
i
f
tr
R
T
1
1
Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số
điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chỉ tiêu:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay. Sự đánh giá này dựa trên các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thông tin di động được quy định theo tiêu chuẩn
ngành do Bộ thông tin và truyền thông ban hành và dựa trên chính các tiêu chuẩn tự
nguyện mà doanh nghiệp công bố.
Mô hình lần đầu tiên được đưa ra nghiên cứu bởi Parasuraman, ông cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, từ
đó chỉ ra các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa
và đánh giá chất lượng dịch vụ, đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ.
Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ được mô tả qua sơ đồ sau:
13
Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở
nên quan trong do xu thế toàn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới vì nó cho
phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu Từ đó
cung cấp thông tin để :
- Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả.
- Người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin nhất định
- Cho phép các nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm công cụ tiếp thị và đem lại
thành công trên thương trường.
14
- Bằng chứng về sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu
dùng rằng các yêu cầu quy định đã được thực hiện.
- Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual đòi hỏi các
doanh nghiệp thông tin di động cần thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Bước khởi đầu
Xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng phương pháp đánh giá.
Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách
của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh
giá kết quả.
+ Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và
Chương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá.
Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và Kế hoạch đánh giá
cho mỗi lần đánh giá
Chương trình đánh giá hàng năm cần có chu kỳ đánh giá đủ để có thể đánh giá
và kiểm soát được toàn diện các quá trình và bộ phận có ảnh hưởng đến chất lượng.
Kế hoạch đánh giá cho mỗi đợt đánh giá cần xác định các bảng câu hỏi, chỉ rõ
cách thức tính điểm, đánh giá và công việc cần thực hiện cho cả chuyên gia đánh
giá và bộ phận được đánh giá .
Bước 7: Ban hành và áp dụng các quy định về dịch vụ và đánh giá dịch vụ
Tiến hành cung cấp song hành (không tách rời với việc kiểm soát chất lượng
mà đánh giá chất lượng theo Servqual là nội dung quan trọng ).
Bước 8: Duy trì và cải tiến
Thường xuyên đánh giá (đặc biệt là đánh giá từ khách hàng ), phân tích kết
quả, tiếp tục cải tiến chất lượng đồng thời thực hiện tiêu chuẩn hóa dịch vụ và quá
trình sao cho luôn phù hợp với yêu cầu khách hàng.
1.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động
Hiện nay, chất lượng dịch vụ thông tin di động của các đơn vị kinh doanh dịch
vụ thông tin di động được quản lý dựa trên cơ sở:
- Các văn bản quy phạm pháp luật của Bộ Bưu chính, Viễn thông và của các
cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Các tiêu chuẩn do Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành hoặc công bố bắt buộc
áp dụng.
- Các tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện áp dụng để công bố chất lượng
dịch vụ thông tin di động.
16
Riêng đối với Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ thông tin di
do doanh nghiệp cung cấp.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin đi động:
Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ
thông tin ban hành kế hoạch kiểm tra chất lượng đối với dịch vụ thông tin di động
18
theo định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra về việc chấp hành các quy định quản lý chất
lượng dịch vụ thông tin di động; đo kiểm, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng.
Doanh nghiệp được cấp phép có trách nhiệm tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ
quy định về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động; đo kiểm, đánh giá chất
lượng dịch vụ thông tin di động theo từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương có cung cấp dịch vụ. Kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánh giá phải được lập thành
văn bản theo mẫu do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ
thông tin ban hành.
- Giám sát chất lượng dịch vụ thông tin đi động:
Các doanh nghiệp được cấp phép phải tổ chức tự giám sát thường xuyên theo
từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Việc giám sát các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ thông tin di động phải tuân thủ phương pháp xác định nêu tại tiêu
chuẩn bắt buộc áp dụng (Giám sát bằng thiết bị đo chuyên dụng: áp dụng đối với
các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Giám sát bằng phương thức khác: áp
dụng đối với các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ).
- Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ thông tin đi động :
Doanh nghiệp tiến hành công khai thông tin về tình hình thực hiện công bố
chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà mình đã công bố, tình hình
chấp hành chế độ báo cáo và các chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp được cấp
phép báo cáo cũng như các kết quả kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của các cơ
quan quản lý nhà nước.
- Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch
vụ thông tin đi động:
Cán bộ thanh tra chuyên ngành Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin sẽ
cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Bởi vậy chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố văn hóa xã hội của quốc gia,
vùng, dân tộc đó.
Khách hàng là người thụ hưởng trực tiếp dịch vụ nên là người đánh giá chất
lượng dịch vụ chính xác nhất. Doanh nghiệp nào tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách
hàng, nghiên cứu và đáp ứng được tốt các yêu cầu đó thì chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp đó sẽ được nâng cao.
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng không ngừng phát triển và tăng
nhanh cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp,
20
giá cả…Do đó để đáp ứng được nhu cầu của thị trường, nhà cung cấp phải tìm mọi
biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu cầu thị
trường và khách hàng chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng
hàng hóa dịch vụ của mình.
1.3.4. Tiềm lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp sản xuất dịch vụ.
Tổ chức bên trong đề cập tới các phương tiện vật chất và các nhân viên mà
khách hàng không nhìn thấy được, điều này cần thiết cho hoạt động điều hành.
Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm số lượng và chủng loại các thiết bị
tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình
công nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Công
nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra 1 sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với yêu cầu
của khách hàng cả về mặt kinh tế lẫn các chỉ tiêu kỹ thuật. Với một hệ thống thiết bị
chất lượng thấp, không ổn định sẽ dẫn đến những sự cố xảy ra không mong muốn.
Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát
triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng
công nghệ hiện có là 1 biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi
doanh nghiệp,
Đối với doanh nghiệp kinh doanh trong ngành thông tin di động đòi hỏi phải
có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn hóa cao và bộ máy tổ chức quản lý tốt
để phục vụ và giải đáp kịp thời các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng. Cần có sự
nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) , Công ty được
thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 và đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên
khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 tại Việt Nam với thương hiệu
MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh
vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và
triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
Năm 1994 Trung tâm thông tin di động khu vực I và II được thành lập.
Tiếp sau đó đến năm 1995 công ty ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập
đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) và thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu
vực III.
Sau một thời gian hợp tác kinh doanh, vào năm 2005 Công ty đã ký thanh lý
Hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Kinnevik/Comvik. Cũng vào năm này
nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty VMS- Mobifone.
Năm 2006 Công ty thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV và
thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V vào năm 2008.
Năm 2009 Công ty VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G, đồng
thời thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.
Tháng 7/2010 Công ty chuyển đổi cơ cấu thành Công ty TNHH 1 thành viên
do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Vào tháng 12/2010 trung tâm thông tin di động Khu vực VI chính thức ra đời
tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
23
Copyright: Tài liệu đại học ©