Trờng đại học kinh tế quốc dân
TRầN THị THUỷ
Chất lợng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015
Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI
ơ
ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS HOàNG Đức thân
Hà Nội 2011
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung luận văn này là một công trình
nghiên cứu độc lập, do bản thân tôi tự nghiên cứu, không sao chép từ
các tài liệu sẵn có.
Các số liệu thu thập được là hoàn toàn trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng. Tôi tự chịu trách nhiệm về những vấn đề đã được nêu ra
trong nội dung luận văn.
Tác giả luận văn
Trần Thị Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Error: Reference
source not found
Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Error: Reference source not
found
Trờng đại học kinh tế quốc dân
TRầN THị THUỷ
- Dịch vụ bổ sung
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường:
- Dịch vụ không hiện hữu
- Dịch vụ không đồng nhất
- Dịch vụ không tách rời
- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ
• Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động còn có những đặc điểm
riêng biệt sau:
- Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động
- Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao
- Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều
- Lưu lượng dịch vụ khó dự đoán trước được
1.2 Chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp của các chỉ
tiêu dịch vụ , bao gồm cả các hoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh nghiệp
trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin thông qua mạng
lưới viễn thông, được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
- Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công,Tỷ lệ
ii
cuộc gọi bị rơi,Chất lượng thoại, Độ chính xác ghi cước,Tỷ lệ cuộc gọi tính cước,
lập hoá đơn sai
- Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: Độ khả dụng của dịch vụ, Khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại của khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
Bước 1: Bước khởi đầu
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS- MOBIFONE
2.1. Đặc điểm của Công ty VMS- Mobifone ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ thông tin di động:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu Mobifone:
Mobifone là một trong ba thương hiệu nổi tiếng nhất trên thị trường Việt Nam.
Trong năm 6 qua Công ty đã đạt được những giải thưởng lớn
Văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VMS- Mobifone:
• Cung cấp dịch vụ với chất lượng cao
• Lịch sự và vui vẻ
• Lắng nghe và hợp tác
• Nhanh chóng và chính xác
• Tận tụy và sáng tạo
2.1.2 Đặc điểm lao động của Công ty VMS- Mobifone.
Có thể thấy tỷ lệ lao động có trình độ đại học , cao đẳng và trên đại học luôn
chiếm trên 90% tổng số nhân sự của Công ty.
Để đạt được những kết quả trên, ngay từ đầu trong quá trình tuyển chọn lao
động, Công ty VMS- Mobifone đã thực hiện nghiêm túc và khắt khe các tiêu chuẩn
của nhân sự đầu vào
Quá trình Đào tạo và bồi dưỡng lao động cũng được thực hiện liên tục, thường
xuyên
2.1.3 Đặc điểm về công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty VMS-
Mobifone.
* Đặc điểm công nghệ sản xuất của công ty VMS- Mobifone:
Cũng như 2 nhà mạng khác là Vinafone và Viettel telecom, Mobifone sử dụng
công nghệ GSM trong khi đó S-phone, HT mobile, EVN telecom lại sử dụng công
nghệ CDMA.
*Đặc điểm về vốn của công ty:
v
Tính cho đến thời điểm hiện tại, nguồn vốn của Công ty VMS- Mobifone là
nguồn 100% vốn nhà nước, Công ty hạch toán độc lập song phụ thuộc vào Tập
VMS- Mobifone
- Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của
Công ty VMS- Mobifone:
vi
Trong những năm qua, thực hiện nghị định 142 của chính phủ, Công ty VMS-
Mobifone đã chấp hành đầy đủ, nghiêm túc những quy định về công khai và quản lý
chất lượng dịch vụ thông tin di động. Các kết quả đo kiểm chất lượng từ năm 2007
đến nay cho thấy Mobifone là mạng luôn có nhiều chỉ số chất lượng đo kiểm cao
nhất. Hình ảnh của Mobifone trên các phương tiện truyền thông luôn gắn với mạng
di động có chất lượng tốt nhất.
- Phân tích Thực trạng đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công
ty VMS- Mobifone:
Bên cạnh Công tác công khai và quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động,
các kết quả đo kiểm chất lượng được báo cáo lên Bộ Thông tin và Truyền thông
được tiến hành ngẫu nhiên tại các địa bàn khác nhau vào cùng một thời điểm quý 2
của các năm 2009, 2010, 2011 cho thấy, Công ty VMS- Mobifone có chất lượng
mạng luôn đạt tiêu chuẩn và độ ổn định khá cao dù là dịch vụ được cung cấp tại bất
kỳ khu vực nào.
- Phân tích Thực trạng một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Công ty VMS- Mobifone :
Ngoài việc đạt được kết quả đo kiểm chất lượng tốt nhất trong số các mạng di
động, Mobifone cũng là mạng di động 6 năm liên tục dành giải thưởng "Mạng di
động được ưa chuộng nhất "
So sánh về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di
động của mạng Mobifone với các mạng Thông tin di động khác cho thấy mạng
Mobifone được đánh giá khá cao
2.2.3 So sánh thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty VMS- Mobifone và
các công ty thông tin di động khác trên thị trường Việt Nam.
Hiện nay có 7 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện
thoại di động bao gồm: Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone, HT mobile
vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone dựa trên những đặc điểm về lao
động, công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty, từ đó đưa ra những đánh
giá về ưu điểm cũng như những hạn chế về chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS-mobifone.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA
CÔNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN 2015
3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty VMS- Mobifone đến 2015
viii
3.1.1 Dự báo tình hình thị trường thông tin di động trong nước và quốc tế
đến năm 2015
Thị trường trong nước:
Những thách thức lớn nhất trong lĩnh vực viễn thông của Việt Nam trong giai
đoạn 2010-2015 là việc đấu nối từ các nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động,
việc phân bổ tần số vô tuyến, việc chia sẻ hạ tầng mạng giữa các nhà khai thác.
Trong thời gian tới, tương lai của ngành viễn thông là mạng băng rộng không
dây và các dịch vụ nội dung cho thuê bao di động.
Thị trường quốc tế
* Trong giai đoạn 2011-2015 xu hướng chung của thế giới vẫn là sự tiếp tục
gia tăng của dịch vụ thông tin di động ở các nước đang phát triển và sự bão hòa của
dịch vụ này ở các nước phát triển. Đi kèm với nó là doanh thu bình quân trên mỗi
thuê bao có xu hướng tiếp tục giảm và giữ ở mức thấp:
* Việc sử dụng Công nghệ GSM, WCDMA, HSPA cho việc phát triển dịch vụ
3G, 4G vẫn được duy trì, thị phần thuê bao 3G ngày càng tăng và công nghệ
LTE(4G) sẽ trên đà phát triển mạnh mẽ:
* LTE sẽ đạt gần 300 triệu thuê bao vào 2015:
3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Công ty VMS- Mobifone đến năm 2015
a. Chiến lược kinh doanh của công ty:
Trong thời gian tới , Công ty VMS- Mobifone vẫn giữ vững mục tiêu kinh
KẾT LUẬN
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng là 1 yêu cầu bức thiết trong kinh doanh. Khi nhu cầu của khách hàng ngày
doanh càng đa dạng và linh hoạt , khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ sẽ chọn
doanh nghiệp nào phục vụ được các nhu cầu của họ 1 cách tốt nhất, có chất lượng
dịch vụ tốt nhất.
x
Chính vì vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ , đặc biệt là đối
với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động nói riêng nhằm đáp ứng đòi hỏi của xu
thế trên.
Sau khi nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ thông tin di động, đồng thời đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ thông tin di động của Công ty VMS-Mobifone, luận văn đã đưa ra các phương
hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone đến năm 2015.
Các giải pháp được đề xuất đó là:
1. Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng và mở rộng mạng lưới
2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền 3G
3. Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng và tối ưu vùng phủ
4. Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng
xi
Trờng đại học kinh tế quốc dân
TRầN THị THUỷ
Chất lợng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015
Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI
ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS HOàNG Đức thân
Hà Nội 2011
nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015”
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS- Mobifone trong môi trường cạnh tranh.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu cơ sở
luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp thông tin di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thông tin di động của Công ty
VMS – Mobifone. Rút ra các kết luận đánh giá ưu điểm, nhược điểm về chất lượng
dịch vụ của Công ty VMS- Mobifone.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công
ty VMS- Mobifone đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin
di động của các doanh nghiệp thông tin di động
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS-Mobifone
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di
động từ 2007-2010 và kiến nghị đến 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp biện chứng duy vật kết hợp với các phương pháp
thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu từ các báo cáo thường niên, bản tin công
bố, các tạp chí, cơ quan thống kê…
5. Tổng quan các kết quả nghiên cứu
1. Luận văn Thạc sỹ- Lê Ngọc Minh -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
- Giải pháp phát triển kinh doanh của Công ty Thông tin di động (VMS) thuộc
Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
2. Luận văn Thạc sỹ -Đỗ Thị Hiền -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
trọng lớn trong GDP, đặc biệt là ở các nước có nền kinh tế phát triển và những nước
công nghiệp mới. Gia tăng vai trò của lĩnh vực dịch vụ trong không gian kinh tế
chung toàn thế giới là một xu hướng nổi bật.
Đối với nền kinh tế nước ta hiện nay, dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và
được chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh tế
đất nước. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh
ngành công nghiệp và nông nghiệp. Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ
ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã
hội đồng thời góp phần quan trọng trong GDP.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa như sau:
Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau; mỗi khâu, mỗi
bước có thể là những dịch vụ chi nhánh hoặc những dịch vụ độc lập với dịch vụ
chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình
cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin
qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Như vậy dịch vụ thông tin di động là 1 quá trình bao gồm nhiều khâu nhằm
4
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc trao đổi thông tin qua mạng di động và
được cung cấp bởi các nhà mạng.
hiệu quả cao trong kinh doanh của Doanh nghiệp
Dịch vụ bổ sung- đó là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chất lượng của thành phần này thể hiện ở độ tin cậy và
tính sẵn sàng của hệ thống cung cấp dịch vụ
1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường:
Dịch vụ không hiện hữu
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ thông tin di động là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể, không thể đếm sờ hay trông thấy được. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, chất lượng
của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng, song nhận thức,
sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không giống nhau.
Dịch vụ không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc
khác nhau.
Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm
nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không
đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ
khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không
những khác nhau về lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ
năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.
Dịch vụ không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản
phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc dịch
Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều
Chi phí cho mỗi lần thực hiện một giao dịch là nhỏ so với tổng chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra trong suốt thời kỳ sử dụng dịch vụ của nhà mạng, nhưng số
lượng giao dịch lại nhiều bởi tính thiết yếu của việc trao đổi thông tin giữa con
người với nhau, có những thời điểm mạng điện thoại di động bị nghẽn mạng cũng là
do sự quá tải giao dịch, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn trong năm.
Chính vì vậy sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp là điều quan
trọng. Chi phí cho một cuộc gọi chỉ chiếm một giá trị không đáng kể so với
tổng giá trị mà khách hàng đó phải bỏ ra trong cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Điều này càng thôi thúc các nhà cung cấp không ngừng cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
7
Copyright: Tài liệu đại học ©