Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội
nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di
động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong
kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ
hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập
AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công
nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước
những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách
phục vụ.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh
trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu
thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn tại
và phát triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone”.
2. Mục đích của đề tài.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế
cũng như những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-MobiFone .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên
cạnh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối tượng
nghiên cứu là các Công ty di động như : Vinaphone, Viettel và xu hướng phát triển
của ngành.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -1- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-

vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai
của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3].
Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và
dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần
áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng... Và
các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản
phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến khách hàng
nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản
phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín
nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Đặc điểm dịch vụ :
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng
hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật
thể.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô hình–
không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Về phương diện hiện
hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4 mức
độ như sau :
- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đường, xà phòng )
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -3- SVTH: Đỗ Minh Thư
Hiện
hữu
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,
giải khát… )
- Dịch vụ chủ yếu : được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện

MobiFone.
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó
hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực
khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại …
nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn.
Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng.
[1,11-12],
Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ
sung:
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp bao
gồm 3 thành phần cơ bản :
• Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách
hàng.
• Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian
phục vụ…
• Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …
Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị
dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức
độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác nhau
của dịch vụ. Theo [5]
1.1.2 Dịch vụ thông tin di động
+ Khái niệm:
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động,
không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện
cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau
MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và
các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
+ Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động:

MobiFone.
trưng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua
dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch
vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua
các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế
hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc không cầm
nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình
cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường dịch vụ viễn thông
trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn
đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên
bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau
khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công nghệ thông tin
có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào
hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định
cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các
mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh
tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi
một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của
khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoá phổ dụng
cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]
Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ,
như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch
vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo

đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống
và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ
thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -8- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung
trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12]
- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị
thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch
vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức
khác. Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax,
thư điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng
khác…
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi
chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác.
Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng
tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ :
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa
dạng :
Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất lượng
sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng
dịch vụ của Công ty. Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hội
cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết
khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu hướng là sử dụng sản phẩm có nhiều tính

mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ và là
một yếu tố không thể thiếu được. Với chính sách mở cửa thị trường viễn thông, cạnh
tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ di
động là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm,
mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá
cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến
1.2.5 Nguồn nhân lực.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -10- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính
những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của
các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp.
Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất
lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Trong mọi hoạt động
của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ
được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt,
văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp.
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :
+ Chất lượng mạng lưới :
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công
- Tỷ lệ nghẽn mạch
- Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng
+ Chất lượng phục vụ :
- Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ

triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động và phục
vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam và
Chính phủ giao.
Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính tại Hà Nội. Các Trung tâm
thông tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; Hải
Phòng. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các
tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty.
Mạng thông tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên công
nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến
sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khai thác
tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng ưu việt,
công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép người sử dụng điện thoại
di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi.
Ngoài tính năng liên lạc, thông tin di động kỹ thuật số GSM còn cho phép
cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và
nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ
mạng điện thoại di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng
trong nước, dịch vụ trả tiền trước .
Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di Động VMS-
MobiFone đã có những bước phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -13- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC,
hơn 12.000 trạm thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế.
Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay gần
5.000 người với số thuê bao trên mạng là hơn ba mươi lăm triệu thuê bao chiếm 30%
thị phần thông tin di động tại Việt Nam.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, ngoài việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, tăng dung lượng

11.800.000
95
9.100.000
-29
34.941.800
124
Doanh thu
Mức tăng
trưởng
Tỷ
%
7.050
34
9.800
39
13.450
37
17.600
31
27.900
59
10.672
40
[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -14- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]

Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh với sự đa dang
về loại hình doanh nghiệp được coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tế Việt
Nam trong thập kỷ gần đây.
Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có tiến bộ trong cải
thiện môi trường kinh doanh. Việt Nam tăng cường bảo vệ nhà đầu tư thông qua việc
ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khoán, trong đó quy định những
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -16- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
hoạt động chính của Công ty phải có sự tham gia của nhà đầu tư, và nâng cao yêu cầu
công khai thông tin Công ty, đặc biệt thông tin về giao dịch của các bên liên quan.
Về dịch vụ hạ tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong những
năm qua Việt Nam đã có sự tiến bộ vượt bậc trong phát triển hạ tầng cơ sở- đầu tư
khoảng 9% GDP vào phát triển hạ tầng cơ sở. Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện và
điện thoại cũng như hạ tầng giao thông vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi khu vực
doanh nghiệp.
Môi trường chính trị-pháp luật
Việt Nam có môi trường chính trị ổn định trong suốt giai đoạn phát triển vừa
qua do đặc thù chỉ có một đảng duy nhất lãnh đạo, với đường lối phát triển kinh tế,
xã hội được đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đại đa số người dân.
Sự ra đời của Bộ bưu chính Viễn thông vào năm 2002 là một cải cách thể chế
quan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đó, vào năm 2005, hoạt
động bưu chính được tách riêng ra khỏi khu vực viễn thông. Theo tiến trình cải cách
đó rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đó để quy định và điều chỉnh hoạt động
trong lĩnh vực này.
Môi trường Văn hoá-xã hội
Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khác nhau
cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện có là khoảng 86 triệu người với đa số
sống tại khu vực nông thôn (khoảng trên 70%). Điều này tạo ra sự đa dạng về cầu
tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễn thông

trường cạnh tranh; Thể chế luật pháp. Theo các tiêu chí này, môi trường kinh doanh
viễn thông Việt Nam được đánh giá ngang bằng Thái Lan, nhưng xếp sau Thái Lan
do thua kém một số chỉ số phụ.
Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam.
Đến nay ở Việt Nam có 8 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động dịch vụ
điện thoại di động:
- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT, với 2 công ty con là
MobiFone và Vinaphone).
- Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Sài Gòn (Sàigon Postel)
- Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)
- Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel).
- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom)
- Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (G Tel)
- Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương (Indochina Telecom).
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -18- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
Theo Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008, tổng lượng thuê
bao điện thoại di động của cả 5 mạng đạt 48 triệu: trong đó:
Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các công ty kinh doanh trên thị
trường
ĐVT : Triệu
Công ty MobiFone Vinaphone Viettel S-Fone + EVN
Thuê bao 14.5 11.5 19 3
Thị phần 30 % 24 % 40% 6 %
[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].
Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động
[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].
Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trong thị
trường thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà

đường dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đường trục cáp
quang 1A với dung lượng 5Gbps. Đến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thị
trường di động. Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đường truyền có sẵn, và
được hậu thuẫn bởi Bộ quốc phòng, Viettel đã tạo cách mạng với giá cước, chính
sách kho số thuê bao tự chọn. Chính sách này đã lôi kéo được số lượng lớn người sử
dụng dịch vụ di động đến sau, thường là có mức thu nhập thấp hơn khách hàng mà
các đối thủ đi trước đã cung ứng. Tuy nhiên,hiện nay giá cước của Viettel, MobiGold,
Vinaphone là tương đương.
Bên cạnh đó mạng di động Viettel có những khó khăn như :
- Chất lượng sóng và các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao.
- Chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ.
2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone.
2.1.4.1 Điểm mạnh : Strengths.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -20- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17
năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ
thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những
loại hình dịch vụ mới.
S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu
“Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm
2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí
EchipMobile bình chọn.
S3 : Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng
hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới.
S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt.
S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là
xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông.
S6 : Nguồn lực tài chính mạnh.

chọn mạng di động.
O6 : Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn,
đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh..
2.1.4.4 Nguy Cơ : Threat
T1 : Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt do có
nhiều đối thủ mới, đặc biệt với sự tham gia của các tập đoàn viễn thông
quốc tế có tiềm lực mạnh về công nghệ, tài chính và khả năng quản lý
sẽ thâm nhập thị trường khi Việt Nam gia nhập WTO.
T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhà cung
cấp trong thời gian tới. Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định
là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được
các thị phần đáng kể các năm qua.
T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó
triển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cố định,
Internet và cả di động .
T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia
khi dần thực hiện các cam kết WTO.
T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập
nhật kịp thời dễ bị lạc hậu.
2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -22- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
(1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác
cơ hội.
S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm
kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
S2, S4, O4: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất
lượng cao.
(2) W-O: Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và khai thác

kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành
di động ứng dụng những thành
tựu khoa học tiên tiến nhất .
O4. Nhu cầu viễn thông di động
ngày càng gia tăng và mở rộng
nhiều dịch vụ tiện ích.
O5.Hiện nay giá cước chưa phải
là yếu tố nhạy cảm quyết định
đến sự lựa chọn mạng di động.
O6. Đối thủ phát triển thuê bao
tràn lan nên kiểm soát chất lượng
kém hơn, đảm bảo dịch vụ và
hiệu quả kinh doanh..
T : Nguy Cơ
T1:Thị trường thông tin di
động đã phải chia sẻ, cạnh
tranh gay gắt.
T2 : Mở rộng thị trường ở
khu vực nộng thôn là
thách thức cho các nhà
cung cấp trong thời gian
tới..
T3:1/3 số lượng làng xã
Việt Nam nằm tại các
vùng núi non nên rất khó
triển khai các dịch vụ viễn
thông,cản trở việc phát
triển mạng cố định,
Internet và cả di động .
T4: Đối mặt với áp lực

S1, S4, T1: Nhanh chóng
chiếm lĩnh, giữ vững thị
phần bằng việc đa dạng
hoá và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp
đến khách hàng.
S5, T5 : Đổi mới công
nghệ nâng cao chất lượng
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -24- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
có vị thế trên thị trường. Đạt
danh hiệu “Mạng điện thoại di
động được ưa chuộng nhất” vào
các năm 2006,2007,2008,2009
do độc giả báo VietNamNet và
tạp chí EchipMobile bình chọn.
S3: Nguồn nhân lực có trình độ
cao, trẻ năng động, được quản
lý sử dụng hiệu quả và liên tục
được đào tạo cập nhật kiến
thức, công nghệ mới.
S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên
tiến, chất lượng mạng lưới tốt,
S5: MobiFone hiện đang đi đầu
trong các dịch vụ giá trị gia
tăng. Đây sẽ là xu hướng gia
tăng doanh thu trong tương lai
của thị trường Viễn thông.
S6: Nguồn lực tài chính mạnh.

T
W2, W3, W5, T1, T2:
Nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng và dịch vụ
sau bán hàng
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -25- SVTH: Đỗ Minh Thư