Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội
nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di
động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong
kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ
hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập
AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công
nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước
những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách
phục vụ.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh
trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu
thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn tại
và phát triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone”.
2. Mục đích của đề tài.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế
cũng như những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-MobiFone .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên
cạnh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối tượng
nghiên cứu là các Công ty di động như : Vinaphone, Viettel và xu hướng phát triển
của ngành.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -1- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai
của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3].
Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và
dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần
áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng... Và
các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản
phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến khách hàng
nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản
phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín
nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Đặc điểm dịch vụ :
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng
hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật
thể.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô hình–
không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Về phương diện hiện
hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4 mức
độ như sau :
- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đường, xà phòng )
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -3- SVTH: Đỗ Minh Thư
Hiện
hữu
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng VMS-
MobiFone.
- Hàng hố hồn hảo bao gồm hàng hố hiện hữu khi tiêu dùng phải
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,
giải khát… )
- Dịch vụ chủ yếu : được thoả mãn thơng qua sản phẩm hàng hố hiện
hữu
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng VMS-
MobiFone.
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hố có đặc điểm khó
hỏng. Dịch vụ khơng thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực
khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại …
nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn.
Nếu khơng tn thủ những điều kiện đó sẽ khơng có cơ hội mua bán và tiêu dùng.
[1,11-12],
Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ
sung:
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp bao
gồm 3 thành phần cơ bản :
• Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách
hàng.
• Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian
phục vụ…
• Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …
Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị
dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức
độ thoả mãn khơng giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác nhau
của dịch vụ. Theo [5]
1.1.2 Dịch vụ thơng tin di động
+ Khái niệm:
Dịch vụ thơng tin di động là dịch vụ cung cấp thơng tin liên lạc di động,
khơng cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện
cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ thơng tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau
MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và
MobiFone.
cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của
khách hàng thường không giống nhau.
Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách
hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Không thể kiểm tra,
trưng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua
dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch
vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua
các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế
hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc không cầm
nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình
cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường dịch vụ viễn thông
trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn
đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên
bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau
khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công nghệ thông tin
có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào
hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định
cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các
mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh
tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi
một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của
khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoá phổ dụng
cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]
Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng
Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) :
Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể
cung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ
không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban
đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -8- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ
thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát
triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung
trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12]
- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị
thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch
vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức
khác. Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax,
thư điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng
khác…
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi
chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác.
Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng
tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ :
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa
dạng :
Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất lượng
Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông
tin di động. Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lòng nơi khách hàng.
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu
mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ và là
một yếu tố không thể thiếu được. Với chính sách mở cửa thị trường viễn thông, cạnh
tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ di
động là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm,
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -10- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá
cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến
1.2.5 Nguồn nhân lực.
Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính
những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của
các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp.
Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất
lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Trong mọi hoạt động
của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ
được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt,
văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp.
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :
+ Chất lượng mạng lưới :
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công
truyền thông), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet
Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ mạng là MobiFone,
gọi tắt là : VMS-MobiFone. Công ty thông tin di động có nhiệm vụ : xây dựng phát
triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động và phục
vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam và
Chính phủ giao.
Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính tại Hà Nội. Các Trung tâm
thông tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; Hải
Phòng. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các
tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty.
Mạng thông tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên công
nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến
sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khai thác
tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng ưu việt,
công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép người sử dụng điện thoại
di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi.
Ngoài tính năng liên lạc, thông tin di động kỹ thuật số GSM còn cho phép
cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và
nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -13- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
mạng điện thoại di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng
trong nước, dịch vụ trả tiền trước .
Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di Động VMS-
MobiFone đã có những bước phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS
đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC,
hơn 12.000 trạm thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế.
Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay gần
1.850.500
168
6.568.200
255
11.800.000
95
9.100.000
-29
34.941.800
124
Doanh thu
Mức tăng
trưởng
Tỷ
%
7.050
34
9.800
39
13.450
37
17.600
31
27.900
59
10.672
40
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -14- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
5000
10000
15000
20000
25000
30000
2005 2006 2007 2008 20 09
Nă m
tỷ đồng
[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã không ngừng lớn mạnh
và phát triển bền vững trong 5 năm qua. Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê bao
thực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm.
Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao
từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đạt được số lượng
thuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các năm
trước và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008 nhưng
vẫn đạt được số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đó là nhờ: VMS
phát triển nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữa VMS thực
hiện rất hiệu quả chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phân khúc khác nhau.
Kênh phân phối được mở rộng thông qua việc nâng cấp và chuẩn hóa các cửa hàng
VMS-MobiFone; ưu tiên và đa dạng hóa các hình thức đại lý; thực hiện ở đâu có
sóng ở đó có điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu tư phát triển lực
lượng bán hàng trực tiếp,…
Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rất
nhanh đó chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định và tiếp
tục phát triển, người dân có thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMS-MobiFone phát
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -16- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
Môi trường Văn hoá-xã hội
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -17- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khác nhau
cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện có là khoảng 86 triệu người với đa số
sống tại khu vực nông thôn (khoảng trên 70%). Điều này tạo ra sự đa dạng về cầu
tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễn thông
nói riêng.
Môi trường công nghệ
Môi trường công nghệ hiện nay được đánh giá là đang rất thuận lợi cho sự
phát triển của ngành viễn thông Việt Nam.
Có những công nghệ mới có khả năng đem lại những dịch vụ viễn thông với
chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn so với hiện nay. Các công nghệ mới ngày càng
hướng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thông ngày một rẽ hơn, chất
lượng tốt hơn và hướng tới người tiêu dùng hơn. Tiếp cận Internet băng thông rộng
hữu tuyến, WiMax ; công nghệ thế hệ 2G, 3G, không xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở Việt
Nam.
2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông di động Việt Nam.
Môi trường ngành viễn thông ở Việt Nam
Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn Thông (MPT), nay là MIC đã thông báo
thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị
trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Đồng thời, MPT cũng đã
thông báo các quy định về sử dụng nguồn Quỹ dịch vụ Viễn Thông công ích nhằm
tạo sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thông trong đáp ứng các dịch vụ công
ích, và phù hợp với thông lệ của WTO.
Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mô tạo lập môi trường kinh doanh viễn
thông tin cậy hơn, qua đó cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp hạng môi
trường kinh doanh Châu Á- Thái Bình Dương. Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường
di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới.
[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].
Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -19- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
24%
30%
6%
40%
Vinaphone
MobiFone
S-Fone+EVN
Viettel
[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].
Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trong thị
trường thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà
khai thác đang dẫn đầu thị trường di động tại Việt Nam.
Xu thế phát triển viễn thông di động ở Việt Nam.
Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G,
nhưng với tốc độ chậm, do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và
thiết bị đầu cuối. Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê
bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động.
Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồm
công ty VDC tại tỉnh Lào cai, VTC tại TP.HCM, FPT và Viettel. Trong đó, FPT và
Viettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên mạng di động.
2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh .
Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông
Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụng công
nghệ GSM do đó sản phẩm dịch vụ tương đối giống MobiFone.
- Thuận lợi :
năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ
thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những
loại hình dịch vụ mới.
S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu
“Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm
2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí
EchipMobile bình chọn.
S3 : Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng
hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới.
S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -21- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là
xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông.
S6 : Nguồn lực tài chính mạnh.
2.1.4.2 Điểm yếu : Weaknesses
W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu.
W2 : Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nông
thôn
W3 : Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế, chưa
rộng khắp
W4 : Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5
gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và
chuyên biệt .
W5 : Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
W6 : Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào
cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS.
2.1.4.3 Cơ hội : Opportunities
Internet và cả di động .
T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia
khi dần thực hiện các cam kết WTO.
T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập
nhật kịp thời dễ bị lạc hậu.
2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT.
(1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác
cơ hội.
S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm
kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
S2, S4, O4: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất
lượng cao.
(2) W-O: Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và khai thác
cơ hội
W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu,
vùng xa
W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới
cung cấp sản phẩm, dịch vụ .
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -23- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh
tranh
(3). S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm
thiểu/loại bỏ nguy cơ
S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc
đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách
hàng.
S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
(4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm
cung cấp trong thời gian
tới..
T3:1/3 số lượng làng xã
Việt Nam nằm tại các
vùng núi non nên rất khó
triển khai các dịch vụ viễn
thông,cản trở việc phát
triển mạng cố định,
Internet và cả di động .
T4: Đối mặt với áp lực
cạnh tranh từ các tập đoàn
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -24- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
tràn lan nên kiểm soát chất lượng
kém hơn, đảm bảo dịch vụ và
hiệu quả kinh doanh..
viễn thông đa quốc gia khi
dần thực hiện các cam kết
WTO.
T5: Công nghệ của hệ
thống thông tin di động
phát triển nhanh, không
cập nhật kịp thời dễ bị lạc
hậu .
S: Điểm mạnh
S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động đầu tiên tại
Việt Nam, có 17 năm kinh
nghiệm về tổ chức quản lý và
ảnh về một thương hiệu uy tín,
chất lượng cao.
Các chiến lược kết hợp S-
T
S1, S4, T1: Nhanh chóng
chiếm lĩnh, giữ vững thị
phần bằng việc đa dạng
hoá và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp
đến khách hàng.
S5, T5 : Đổi mới công
nghệ nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -25- SVTH: Đỗ Minh Thư
Copyright: Tài liệu đại học ©