Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi đời sống xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày
càng cao, thì việc đi du lịch còn được xem như là một hoạt động hưởng thụ của con
người, do đó chất lượng của các dịch vụ du lịch ngày càng được xem trọng, đặc biệt là
những người co thu nhập cao. Họ ngày càng đòi hỏi cao đối với chất lượng dịch vụ, và
họ xem chất lượng dịch vu là chất lượng là yếu tố quyết định để mua và tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của một công ty lữ hành.
Thêm vào đó môi trương kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, dẫn đến tình trạng
cung lớn hơn cầu, và ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn đối với dịch vụ của
một công ty lữ hành.
Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vục và thế giới của Việt Nam hiện nay,
du khách trên thế giới ngày càng có cái nhìn khác hơn đối với Việt Nam, do đó sự đòi
hỏi về chất lượng dịch vụ của họ cũng ngày càng khắc khe hơn.
Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là chiến lược hàng đầu hiện
nay của các doanh nghiệp , không chỉ riêng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, để
có thể hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài và có khả năng canh tranh với họ.
Như vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn hiện nay
không chỉ riêng gì công ty lữ hành trong nước mà của cã công ty lữ hành quốc tế như
công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng
Đó cũng là lý do em chọn đề tài : Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Khai Thác
Và Tổ Chức Phục Vụ Khách Du Lịch tại công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng
nhằm mục đích đóng góp ý kiến để góp phần hoàn thiện và nâng cao năng xuất cung
cấp dịch vụ của công ty trong thời gian đến.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ

ăn uống
Dịch vụ vận
chuyển
Điểm du lịch
Chính quyền địa
phương
Công ty lữ hành
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
* Phân loại theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp ta có
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế
+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa
* Phân loại theo tính chất hoạt động của doanh nghiệp ta có
+ Doanh nghiệp lữ hành gửi khách
+ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách
+ Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Phân loại theo sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ta có
+ Các đại lý du lịch ( thực hiện môi giới trung gian)
+ Các công ty lữ hành ( chuyên thực hiện hoạt động tổ chức sản xuất)
+ Các công ty lữ hành tổng hợp
* Phân loại dựa vào các kênh phân phối sản phẩm
+ Doanh nghiệp lữ hành bán buôn
+ Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ
+ Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Dựa trên hệ thống các cơ quan quản lý ngành dọc các doanh nghiệp lữ hành được chia ra như
sau:
+ Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành
+ Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 4
CÔNG TY LỮ HÀNH
Đại lý du lịch

khách
Công
ty lữ
hành
quốc tế
Công
ty lữ
hành
nội địa
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a . Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt
động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản
xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy,
đường sắt, ô tô
 Môi giới cho thuê xe ô tô.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 5
Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
 Môi giới và bán bảo hiểm.
 Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.

lịch lữ hành bao gồm năm giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mục
đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các giai đoạn này là:
Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ
hơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề
cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định
đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động
kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là quy trình
khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
b. Quy trình khai thác khách du lịch
Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp
nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 7
Thiết kế, xây
dựng các
chương trình
du lịch.
Bán chương
trình du lịch
và ký kết
hợp đồng.
Tổ chức
thực hiện
chương trình
du lịch.
Thanh quyết
toán hợp
đồng và rút
kinh nghiệm
Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành

lại với khách
Công tác
chuẩn bị dịch
vụ
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình
Xử lý các tình
huống
Các hoạt động
sau khi kết
thúc CTDL
Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh
doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả
năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như
quốc tế
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát
nhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các
hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí
không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.
1.2.3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động
kinh doanh lữ hành.
Sơ đồ5 quy trình khai thác
Bước 1. Nghiên cứu thị trường
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 9
Hoạt động nghiên cứu thị trường

lien kết có vai trò dặc biệt quan trọng. Đại lý du lịch hay đại diện cho chi nhánh điểm
bán là nơi tiếp xúc cuối cùng giửa nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch. Các đại lý
du lịch ngoài việc bán vé còn cung cấp các dịch vụ khác như đặt chỗ trong khách sạn,
bán bảo hiểm du lịch, tư vấn, làm visa, hộ chiếu
+ Đại diện chi nhánh điểm bán là nơi bán sản phẩm cho nhà cung ứng trong một vùng
nhất định và được nhận một khoảng tiền hoa hồng tương ứng
* Xây dựng giá
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
_ Để xác định giá bán của chương trình du lịch cần chú ý đến các yếu tố sau:
+ Giá thành của chương trình du lịch
+ Tính mùa vụ du lịch
+ Mức giá công bố trên thị trường
+ Mục tiêu của công ty
+ Vai trò và khả năng của công ty trên thị trường
_ Các phương pháp xác định giá
Trên cơ sở tính giá thành, ta có thể xác định giá bán của chương trình du lịch
dựa trên công thức sau
G = P + Cb + Ck + T
Trong đó: P : là khoảng lợi nhuận của công ty
Cb : là chi phí bán bao gồm: quảng cáo, hoa hồng
Ck : các chi phí khác như: chi phí quản lý, thiết kế chương trình
T : là các khoản thuế
Bước 3. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm dịch vụ,
công ty hay ý tưởng.
quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của
người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo
cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán
Bước 4. Hoạt động tổ chức bán các chương trình

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
a. Quy trình chung
Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ
chức thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào yếu
tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn gốc phát
sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các
hoạt động thành những giai đoạn sau:
b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác
phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ.
* Đón tiếp khách.
* Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.
* Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan.
* Xử lý các tình huống.
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
+ Công tác chuẩn bị dịch vụ
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 12
Sơ đồ 6. Quy trình tổ chức phục vụ khách
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Bước này bao gồm các công việc:
 Chuẩn bị các dịch vụ.
 Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn
viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng.
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây
dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý là về
mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo
ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao

với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng dẫn
viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
+ Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,
về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu
cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các
vấn đề liên quan.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc
này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến
mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc
đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.
+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối
hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũng
như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn.
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết
khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình
huống bất thường có thể xảy ra.
+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 14
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và
phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn
khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh
chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các
đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để có
thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó hướng
dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ một
cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách

cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách
+ Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương
trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp
đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được
in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng
như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương
trình
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì
giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản
tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này được các nhân
viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán
chương trình du lịch.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 16
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
PHẦN II:
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY
TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch
Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận
chuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước.
Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục
Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp
các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó
là:
- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975

 Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo
 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo
an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo
đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân công
quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công
nhân viên.
c. Quyền hạn
 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước
để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di
du lịch nước ngoài.
 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen
thưởng.
 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung
 Được phép huy động vốn trong và ngoài nước.
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 18
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
2.1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a . Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt
động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản
xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.

Đà Nẵng
a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 20
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
CTY TNHH
DU LỊCH LỮ HÀNH
MỘT THÀNH VIÊN
CÔNG TY KD
DỊCH VỤ
CÔNG TY
LIÊN DOANH CỔ PHẦN
Khách sạn Bamboo Green
I
Khách sạn Thu Bồn
Khách sạn Bamboo Green
II Xí nghiệp Vận chuyển
Khách sạn Bamboo Green
III Đại lý bán vé máy bay
Công ty Cổ phần
Phương Đông
Công ty cổ phần
Biển Đông
BAN
GIÁM ĐÓC
Sơ đồ 7. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty du lịch
lữ hành Vitours
+ Mô hình cơ cấu tổ chức

PHÒNG VẬN CHUYỂN
PHÒNG HÀNH CHÍNH - IT
PHÒNG KẾ TOÁN
Sơ đồ 8. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Đà Nẵng
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
 Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường và
báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.
 Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có
nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết
hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.
 Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của phòng
thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác.
c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà
Nẵng
+ Ưu điểm:
 Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh
đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các
bộ phận trong công ty.
 Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những
lợi thế về thương hiệu sản phẩm.
 Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay
đổi của thị trường.
+ Hạn chế:
 Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ
máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty.
 Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho
các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong
nội bộ công ty.
 Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên
phức tạp hơn.

>45
ĐH TH SC
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - -
2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - -
3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - -
4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - -
5 KS, vận chuyển 208 69,33 125 83 115 68 25 75 53,19 90 77,59 43 100,00
6 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - -
7 Phòng khác 9 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - -
8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00
Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng
đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về trình độ này
sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có
nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên
môn sâu sẵn có.
Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay
nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốt
hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường
SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 23
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh
2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỷ thuật
Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở
vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú,
phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban,
+ Về cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị

Đà Nẵng
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau:
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2008-2010
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Tốc độ phát triển
2009/2008
2010/2009
SL % Sl % SL %
CL % CL %
Tổng doanh
thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642 100,00
12.615
114.58 11.561 111,67
DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56
1.559
105 3.349 89,77
LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44
11.056
120 14.91 122,475
Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464 100,00
11.407
118.3 10.744 114,57
DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781 38,81
7.984
135.66 2.409 107.93
LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683 61,19
3.459