
BỘ MÔN MARKETING KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO THẢO LUẬN
MÔN TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài :
 !"#
$%&'()
*+, /01$2/
Hà Nội – 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BỘ MÔN MARKETING KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO THẢO LUẬN
MÔN TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:
 !"#
$%&'(3
#4/$56$2.$7.)89: ;$5<+,0.)8:(=6>
?@A.*B/7.)8:C *+, DB/0.)8:(
#4/$5E.)8:C *+, DB/0.)8:C
FG.*$5/.$)8:8 $/B/0.)8:9=>
GF$5<+,;.)8:' ;$50.)8:C
Hà Nội – 2013
 !"#$%&"!' "(")$*'+$
,-./0121"345
#H#IJK
L.$MN.$%&1$O
6789:;<==
6,>89?;@80A*B
6;0C88

";-R;<[
L\ NH
!"#$%&"!' "(")$*'+$
,-./0121"345
#QQRHI'(
g "O; .0 U 5
 hiK
*G
B$j .7\9CDFN:@D/F-Q
X9IDFD<:LP
 2T"E*G j  ./c
 hi>*[ j  .;@b
 D<kK"E
l:
j  .MD<:9-TR/c
B D<kK"E
l:
j  .MD<:[8RmW-R
G
n ";>* j  .MD<:?DY:RVD8
9?;I
j ,;>%D< j  .g?DY:
Z .>%D<: j  D<:LPH
^ .>l: j  .9-T
 4"El: j B .I;VD8
9?
";-R;<[
L\ NH
!"#$%&"!' "(")$*'+$
,-./0121"345

KKI[8^
KK[8^
KKg-/0;Y:9_[8^
KpGQ8HXmW-
KK8CmW-
KK8NE
KK89P
KK*8LA;9>8>G
K GQD-IYEG
KKD_;9797
KKI0
KKPL3N:
KK.QQ
KKBG;VD8IYEG
KpGQD-IG@M
KK,-T
KKK"OD<:qLbD
KKK.MD<:9-Td8$YL888@r
KK/c
KKg?DY:
KKI;VD89?
''K9-G@ME\9:;D8d893OB
9Q939-g8DgnZK
K,-TB
K/cn
Kg?DY:
KI;VD89?
 K:@D/
s;@D8NE
$KS/&TUL+V


(D2X,0+1YB.$$@T.*U0.$G.$\/&+]Xe]f$2X$$G.*V
KK*[8
KKI[8
*[8@;-QpL>RIRLD<IQ;DS
;9JP;R0L?R]8N:VD8ID:K*[8X
9>p9IDTYEIL>RxER8HR;pf9t
id8E0S/X;0/XK [tRDiRE/
L>d8;8R?PUVD8Diw9ID>D0Q
3ud8[8K•\d8[8HQ;H:K
p7I[8N8DP;DiN8DK
KK[8
 [8@;Ob9tL[8d8mW-
9JVD<:DbDcK[8?H9eXR9t
LL;d87DiL-03}Td8I[
8K [8N8D@QQLR;DiLR
9IL>RcD8fKaxE0SN8DK
KKg-/0;Y:9_[8
€DLP;•G:0D[8N9?@;005I
[8d8P;‚HLVDLP9RNƒ9>L>[8
Q@„d8O9JO@;VDLPy-/0[8zK
gY:9_[8@;ce3d8-I[8LY:9_
NU]d8UL7;mW-K
gY:9_;-/0[89e…8P;RY_D-
\RP;p0Q9:Y:9_L
;D8fd8N;K
KK%W-
KKK8CmW-
8CmW-@;@07N8DN:VDEd80G89J
f0m:0bcY/d8p;8†pL>@JH;

?D8;8>xKGDi;<;8Pˆ@
0GYQDi;m8m`;[@Rˆ@D;:
<:DEmDQK
KK.QQ
.QQc89;Y-XDL5;9J?VD8;9-R
VD8G;VD89?d879LUL7QK.QQ@VD8
9:7DiuD8P;ccmad8OK
KKBG;VD8IYEG
G@;p9tHG@M_Y/d8•79:;
cma8H_9>;XVD9QUL7mDVD8KG
;;D8fQVD8tuK

KKG@H
KK,-T
,-T@;DCD9WL\Yc:9:cYD-70E;
9-9?EWK,-T@;9-@G<c‡0R59S<7;
9-9?}8W-DCD8<DQ;9I/XtI
CtE8KfYf9J9-Td87Di9e…8
fYf9JOCD8;ODQ}8WDCD;K
 ;G@MO9W98L8IDOD<:EHP;;0G
HE\d89-T;d87KL98O
D<:c89IDM…8L0GH;7DiO
D<:9-Td8‰KqLbD;OD<:d8$K8@r
KKK"OD<:d8qLbD8<D<:0GGO
bqLbDR97QG@Md8GŠMc‹8@;Y-0/McR
IMc;UcK
Œc@;PcQ8d8L3G@Md87R@;9tLd8
PcD<@;D<9>K7Mc9J
PDQR;d8O@DUd9H;9JO@;yDCDD8d
9-zK

L}8WK Gu:@/0-L/DDCD
;<bc9-VD8LO9Q}8W5K
 7uQf}8WDCDVD8LOXKDCD9J}8
WNUA8LA9-@K 7DCD:0bK
"OD<:$K8@r5058/c9JL|C0EE0S
;39-N8DRTcp9IDNx?d8>L7RmW
-K
KK/c
,-T59S<7;9-Kg;9-d87kL8
:;@30xD-LX@;/cK"8N;9-T
8DRp@8OE0SRTDOD8f?;
;N8DK,@;N:VDEd8/cK/c@;VDLP7
O@OR_c;@MEU9?P;-YcL8…8I:
mDVD8K
/cNU`0xD-;9tHd8GNH;Ai<
D-;QTVD8p8GNHH;UL7mDVD8;
YEGd?K 7?/cN8DIi-9QJK
NY;<9-d8Y8VD<@D/L:LP/c5M
O@ORY0‡;@DpO@OK
g5MO@O@;ND<@8OU;7/
9JN:0m5GNHHK,?PN:9JNHH
8<UNE[G<9J5M8d87DiR58
?N8N:@D/N8O8DLD-Q;;<7
9J9tL-NQ@J9e-GNHHK"O?5M
9JXENQ@JNHH9K 7mD5M9:NH
HfDCDd9>K:DN;M9>D8-:
<E9fIR88uVD8G9:WD_:NR
8K ?uY}VD8pTLPVDEIpWD
88:K"O‚kY>@UN‡5MN:0m5NH
H@3R9-9tNYcYP7K

0SRQfN8pNQd8N;K*
N8uk;T8<9_?DY:d8OK

KKI;VD89?
UVD8k;?DY:R79JI;VD89?
;5uE\JL\@3;d8OK
I@;/9>c89-M…8x?;9;78
9JI-/8<J;9KgP;I7Yf
De]N:cR@D/R@AK
Id87DiIE0SR>x9Jm@/0u3
-PEx?IE0SR>x9LGLHd87Di
;E\VD8LO9:;D8K280CVD8G9tY
Id87Di9Qp;8>xx?9?:
N:L8pE0StPEd8TD90c9JId8
OKId87DiY>8@uG<L\39N?
VD<:9>D8K
€D89?@;p9REm5IpND<;9-
T9QXVDI-/J8<-M\;9K€D8
9?9t7;-NDD<…;PE1H8<NUHR
EX<C‚8<m8@I-9QJ8<-M\x?;9K
7DiuP9:pE0SRTD;OVD89?
QN9-TmDXK€D89?LXN8<9_PVD89?f
7;9-bVDbNYIpLD<…;N;9-K
"Tp8RVD89?-XDL5@Y\ID<:DQ0c30R
9ID`9Q7LXNN[K9A}7DiN
P;-VD89?0E8<9_EI/c@p
VDbQ;OC78K*P/<RcQX;80C
@;@;9>>E0Sd8PbVD89?d87DiT@;Q
fPa89_VD89?9K2…R58‚0E]8/
-:NDcE0SC0E9Qt8<9_VD8

:93;<Š}OR]88<CRKKK‹8<;Dfd8;DLf9?
9Jp5DR9J\x;/\K
6,-TP7N?D8YQ“8<8>bND<RD8
t7NR‚?7NDQQ:w
6,-T?N7D8DQ?O7Y:P
@;8RNƒ9>yUzŠ0RHRw‹-QL†b98
D_/<P?5DQ@RDQLJDY89?p}P@;7@
?@;9JIDRNUDQY>VDE@HY\7NR/H0E
Y@3w
h39?IDE0SNO‚HVD9fR
E0SNU9“0IDW@3/DIQtNUL„IX@JR
DeQw,G<@;p9-TDR5@;08W@3DCD
D8d87DiK
b8@rDCDd87BX0Y/]X09:8DCD
@HŠ[RDQR\Rw‹{DCDI8;{DCDmW-{DCD9JNH
LO{DCD;YEGK DCDmDXP9-TR;
9-|}8WDCD9mDXK-79-T@DU•
;;9-RX9I@;79u;9-:;‘LmW-
;<0L?NU]8<RCD:79ID9J}8
WDCD@HR8;RmW-wP/<DCD;YEG
LX9JLORO9IDDQ9J5MR9JVD8GDCDD8
fpc@;OEX<9J\xR9J}8WK
K/c
,QJ@@3Hd87Did<:D@;Y3Yv;7GR
;;x9Hi@@3P939-A?\HI
7L8RDCDY|8Y|>d87DiKDeU
8NE9J7Di\XI939-@;De
ULD<I]7GRY3YvR;mK*;CD:O9IDpM
9>Y89CDd8PRND8939-K DH@8Od
<:Dd87Did<:D/0LD;@;TDRER

@/0KgE0Sd<:D8;D9b;Lf9Q@/0@3?‡
93K VDEd8g8D‚7fPEL†
[9-RL†LDR93;;U35MRXJ;H5
9Q7iK
,Qa8;YP<:DQY939-YE;;<:DQ
7VDb@;3a8;:D:TG0xxQR
IDDWt;R>LHD/9?‡;R8:K,G<@;
939-@;t;N9fIR`@8cD;
7DiDQD8939-X@J9EYER
?axL78;K
*ITDP•'$Rg$g–Rg•l”—' gg•@;T
D9J@;_:RQIX@JK TDN0_Y:\>
L7*8ID79WaxVD8E/9JX@Jd8
TD;<R]9LD<IL-LWK
f9:c[R7DiVD8G9:c[TYE
2D@J0RLATRY-<R3DURH;c[
\L-@;VD8<0Rx0PR9;qRmbKKK*IN?DR9398Q
H93NH]80ER;D9bRGƒK
,3Y-0/7DiLND8;9ID9OLK*:
93L>LD9ePj˜7LE=QI;<9?9
39-HWRYE;K LXIDTLPND<:W
D5N;5M9:EYRt†w
,39-g8DgnZŠ8@8m<$b2D‹ ’bŠLf‹\
™l š4"›"œ'•'gž—›$"6g'Ÿ–" ,'+¡l6
¡l¢"6•h'.”
/2m2.V8nooonlll
Š9WY8eD:*$‹
hE;'(1$2.*
*/D<?k0HLA
D<:3[Y:0]L>j^K9eKE˜N8

4—g=”2” 
’¦ ’6qZKY==R’6q0
LPD< ".
:Q<H L–gh
:QN U
/B/1sWuv.*aw.* %b0 4R"KnŠ4”6$* ‹R"Kn
b3 b$$ FR4R’$*
G 
3D-O U
qL8 qL8—2g
§8N8b KB
c[N
@bgb8LR80R8@RlDDYbR 8@b8LR@b8@NR488
3mW-E
.8Y;Q
$x.*_Y\d1Z[ ?D 8F Ec
H KjmnKBmKB
LO@JŠ‹ 
.30 4DS.6'
2D@J0 $
hE; 
+U/q&
:N:9“0R}“ :<Xr?+F_9JN:]8NE
[/;mDXf-H[2D8@g'D/K,5N~
OR:9-9JL8Y>ma@M3u;Q9-mD>0Z
"¤Ri8bL8B48X0R;NE[N:QbL8@UKh3Y:
fu\pD9JPND8<Xr?+F_6@;:N::i
H[;9CDc8“89:NE[/;9`8i
LD</0N:Qi8g'
;PEc@<:N:Qb@ND-A

9ID`9-;PR08D:K
Kg?DY:
U0EN;;‚@8OE0S93g$g–
gnZŠ$.$%l$ ”2–•g‹K.8O8<NUi<D-;NE[
D8;c9-E/E0Sd8N;KL:RN;Y:
E0SX<:;VD8LD<I]Y3YvR7GR8<
0TLD<IUK]E/9J}8Wd8E0SR
N;98L8VD<:9>a8;D8E0SK
L7J0Y38m9>uD8E0S;cI
9W•R:DUR?DY:I@3E0SiH8<IDPu
k;;O@8:93MiXd8Y3
YvR7G;7Y;K:D8?DY:IDI@3RW
93RuLXNN[9?@8ORY\P93@;-E0S
NUk@8ONQIY}L8D8E0SNU0E@;}9Q
Y3980xD-;89PR9tY@;?uLT;L7
J0@;8DND8E/9JL|E0S9NU0iJ0RNU
DQd8PK
L7J09Wm9>E0SCD8Rx9Haxd<:D@;O
9RfY3YvR7GRx0ERb3R@3RVD8
Dd8Y3Yv;7GRY3;<‚9Wf9J-Q
U@VD89::93RD<d<:D@;UI
R@3E0SRH[9TEx0ERRb3RN:Q
3w0xxDCD:<:DKpU9J:0/;<‚E
\9:9d8Y3;<I:93Kg8DN9:
a8;RY3u9JX:-@Cp8R]9P
_VDTIE0SR;L8A9JXRE0S
iW8<NWK,ID;<50989:VD<:9>DQiO
D8E0S8<NUK
D<?8Y:IDIE0StNUY:Y:IDIU
RY|N7Di?/X<L|;PNU

,Q939-g8DLR7DiVD89?
L|9G<@;A937L8R;9D;8X0K€D89?;<mDX
0]/9>93g8D@DUDWLXYffR:N:8
ER:R;DfL8WK,3g8D;PEcLX
3<RQ9?EL;P@;P@DU;Df8Rf
‡K,3;<@DU/0/IDcx;U|}8
WDCDELHd87iR9tY@;L†K

601Z+d.V
:`L8L|LXID<:DQE\VD<:9>d87
@VD89:D8;K";d87D8;NUY879T
E{D<8?D;d87D8;@3@;-xU
iVD8LO9Q3-VDEL>N8Kp<:DQG@M@;
pGYL7Di59S<tNPW;d8
OKx@;?D9J9IDPmE<L8LMcd87D8p8@5
GY;Yf9CD9-;@5VD<:9>D8K*P/<?D
Y:IDCDd8N;;VDLPD8;d8O@;T\9EYE
39-N8939J;UK
s;@D8NE
FLT€D86";*[;¨G@MVDEL>¨%hQN
6B
FgKgKLC,3¨8LNb[YE¨%h,3O:€DQG
6^