Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách
hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội.
I. Những nhân tố văn hóa ảnh hưởng tới hành vi khách
hàng:
1.Nền văn hóa :
Các nhân tố thuộc nền văn hóa luôn ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến hành vi người
tiêu dùng, trong mọi ứng xử của con người đối với các sự vật hiện tượng luôn có
sự tác động của văn hóa đến nhận thức, suy nghĩ, cách ứng xử của họ. Các nền văn
hóa khác nhau thì cách ứng xử sẽ khác nhau. Cách ứng xử ấy được cả xã hội cùng
sống trong nền văn hóa ấy chấp nhận và tuân theo.
●Ảnh hưởng tích cực từ nền văn hóa:
Một hành vi tích cực thường có thể nhận ra khi lên xe buýt là nhiều khách hàng
đã sẵn sàng nhường chỗ cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ
có thai, người tàn tật. Đây là hành vi xuất phát từ tinh thần tương thân tương ái,
lòng thương người mà người Việt hay nêu cao.
●Ảnh hưởng tiêu cực từ nền văn hóa:
Tuy có những hành vi tích cực nhưng vẫn có thể thấy các hành vi tiêu cực ảnh
hưởng của nền văn hóa:
Ảnh hưởng đầu tiên của nền văn hóa có thể nhìn thấy là cách thức khách hàng
dùng phương tiện công cộng chưa thành thói quen. Đa phần thích dùng phương
tiện cá nhân hơn, họ chấp nhận đi xe bus một cách miễn cưỡng do không có
phương tiện thay thế chứ không phải xuất phát từ lợi ích của dịch vụ bus công cộng
( như giảm thiểu ách tắc giao thông, khói bụi, ô nhiễm thời tiết…).
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Thứ hai là trong văn hóa ứng xử của người Việt Nam, thường hay dùng cách nói
bóng gió hoặc giữ kín suy nghĩ của mình, và nó cũng thể hiện qua hành vi của
khách hàng sử dụng xe bus – khi nhìn thấy các hành động sai phạm quy định của
các hành khách khác thì thường sẽ không lên tiếng nhắc nhở mà im lặng, bàng
quan, ví dụ như thấy người khác nói chuyện ồn ào thì rất khó chịu nhưng nếu bảo
nhắc nhở họ thì có thể là không.

khá phổ biến.
Với việc tiếp cận với văn hóa bên ngoài, bởi sự hội nhập về văn hóa, kinh tế, các
hành vi của người sử dụng xe bus cũng theo hướng tích cực hơn; khách hàng có ý
thức về việc bảo vệ môi trường trên bến xe và trên xe bus hơn.

II. Những nhân tố cá nhân ảnh hưởng tới hành vi khách
hàng
Bên cạnh những tác động của các yếu tố văn hóa, các yếu tố cá nhân cũng tác
động mạnh mẽ đến hành vi của hành khách sử dụng xe bus. Các yếu tố cá nhân có
tác động đến hành vi của họ là: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống
và sự tự quan niệm về bản thân.
-Tuổi tác: có thể phân chia thành ba nhóm chính là thanh thiếu niên, trung niên và
người cao tuổi.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Nhóm thanh thiếu niên là nhóm có độ tuổi thấp nhất trong ba nhóm, nhóm này sử
dụng xe bus chủ yếu cho nhu cầu đi học hoặc đi chơi, do tuổi đời trẻ nên nhóm này
thích nghi nhanh với dịch vụ công cộng như xe bus, họ có đủ sức khỏe để đứng
chờ, để chịu không khí quá tải của dịch vụ bus giờ cao điểm, nhóm này cũng có thể
chọn xe bus xuất phát từ việc muốn gặp gỡ, trò chuyện với bạn bè trên xe bus.
Nhóm tuổi trung niên : đây là nhóm khách hàng đang ở lứa tuổi lao động nhiều
nhất so với hai nhóm còn lại, chi phí cho việc đi lại của nhóm tuổi này chiếm một
phần lớn trong cơ cấu chi tiêu. Vì vậy họ thường không có ý định chọn xe bus do
chính sách giá rẻ của doanh nghiệp bus mà vì các lý do khác như: không có
phương tiện thay thế, không có không gian để xe, gửi xe, hoặc tạm thời dùng bus
do giá xăng tăng…ở độ tuổi này, do có kinh nghiệm cuộc sống, kinh nghiệm đi
làm hay đào tạo lâu năm nên họ khá tuân thủ quy định lên xuống và sử dụng xe
bus.
Nhóm người cao tuổi: đây là nhóm người ít đi lại, và thường họ chỉ chọn đi xe
bus khi quãng đường đi là ngắn, đây là nhóm khách hàng cần được quan tâm chăm
sóc sức khỏe khi lên xe bus. Vì ít đi lại nên thường thì người cao tuổi chỉ đi vé

trong việc bỏ qua các hành vi tiêu cực nhìn thấy trên xe bus, một là khi thấy cách
ứng xử bất lịch sự của nhân viên, thường thì họ bỏ qua, hoặc có khó chịu nhưng
không góp ý thẳng thắn mà hay phản ánh với người thân, bạn bè. Hai là khi thấy
các khách hàng khác chưa tuân thủ đúng nội quy quy tắc thì thường không góp ý