BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG
TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG
TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


1.6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC ......... 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC ................................................................................ 5
2.2. Tổng quan về QTSC ......................................................................................... 7
2.2.1.Tổng quan về CVPMQT........................................................................... 7
2.2.2.Tổng quan về QTSC ................................................................................. 8
2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng............................................... 10
2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng ...................................... 10
2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng ........................ 12
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................ 16
2.4.1.Các giả thuyết của mô hình .................................................................... 16
2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................... 17
2.4.3.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết....................... 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 20


3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 20
3.1.1.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 20
3.1.2.Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 21
3.1.3.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu .................................. 22
3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức ..................................... 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31
4.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................... 31
4.2. Mô tả thống kê ................................................................................................ 31
4.2.1.Mô tả mẫu .............................................................................................. 31
4.2.2.Mô tả các biến quan sát .......................................................................... 32
4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ...................................................... 32
4.3.1.Độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 32

Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy ........................................................... 43


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC ............................................................. 10
Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng................................ 12
Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995) ............. 14
Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) ...................... 15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 18
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất................................................. 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 21
Hình 4.1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC ..................... 40
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư .................................................................................... 44
Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot .................................................................................. 45
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán ................................................................................... 45


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1. CVPMQT

Công viên phần mềm Quang Trung

2. EFA

Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory factor analysis)

3. IDC


10. TIA

Telecommunnications Industry Association

11. Tp.

Thành phố

12. Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

13. UPS

Bộ lưu trữ điện dự phòng
(Uninterruptible power supplier)

14. VIF

Hệ số phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả
mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối

Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự
(2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng
đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là
cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng
những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông
cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương
pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có
thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và
người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị
thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất
phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong
quan điểm của khách hàng là như thế nào.
Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn
đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động
kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử
dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm
Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty.
1.2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm
nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC.
 Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC.


3



4

1.6. Kết cấu của đề tài
Đề tài được kết cấu gồm 5 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý.

Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu cũng như bố cục của toàn đề tài.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC

2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC
2.1.1. Sơ lược về hạ tầng trung tâm dữ liệu
Trung tâm dữ liệu là cơ sở hạ tầng vật lý bao gồm hệ thống tủ đặt thiết bị, thiết
bị nguồn, thiết bị làm mát và các giải pháp an ninh cho một trung tâm lưu trữ những
hệ thống máy tính quan trọng và các thiết bị liên quan.
Trung tâm dữ liệu là nơi tích hợp tất cả các công nghệ hàng đầu về giải pháp
nguồn và giải pháp làm mát thiết bị. Do sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch

cao trong thời gian dài.
 Hệ thống sàn nâng được thiết kế phẳng để thiết bị bên trên, chịu được tải
trọng của thiết bị, đồng thời được tận dung để che đi phần dây cáp nguồn, cáp mạng
bên dưới tạo được mỹ quan cho trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống an ninh cho trung tâm dữ liệu sẽ dùng đầu đọc thẻ hoặc sinh trắc
học để tăng cường an ninh. Hệ thống máy quay quan sát có thể quan sát mọi hoạt
động bên trong trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống quản lý tập trung nhằm giám sát hoạt động thường xuyên của
trung tâm dữ liệu có thể ngăn chặn được các sự cố nhỏ nhất để tránh ảnh hưởng đến
toàn bộ hệ thống trung tâm dữ liệu (nhiệt độ, độ ẩm, các thiết bị UPS, máy phát
điện, máy điều hòa chính xác,…).
 Hệ thống chống sét để bảo vệ an toàn cho thiết bị trong trường hợp có sét
xảy ra. Hệ thống chống sét bao gồm chống sét trực tiếp và chống sét lan truyền
(chống sét lan truyền trên đường nguồn và chống sét lan truyền trên đường thoại, dữ
liệu).
2.1.2. Sơ lược về dịch vụ IDC
Trên nền tảng trung tâm dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ triển khai cung cấp
dịch vụ IDC. Điều kiện bắt buộc để có thể cung cấp được dịch vụ IDC bao gồm: (1)
hạ tầng trung tâm dữ liệu; (2) đường truyền internet.
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê tên miền;
dịch vụ cho thuê chỗ đặt website; dịch vụ lưu trữ thư điện tử; dịch vụ cho thuê máy


7

chủ ảo; dịch vụ cho thuê máy chủ; dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ; dịch vụ cho
thuê tủ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê diện tích hạ tầng trung tâm dữ liệu.
Trong đó, dịch vụ phổ biến nhất hiện nay mà các nhà cung cấp dịch vụ IDC
đang cung cấp là dịch vụ dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ, dịch vụ cho thuê tủ đặt
máy chủ.

Tâm Phầm Mềm Viettel.
Doanh nghiệp nước ngoài: GHP, Digitexx, Luxoft, SK Telecom, Global
Cybersoft.
2.2.1.3. Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung
Khu CVPMQT có 3 mục tiêu chính:
 Trở thành trung tâm công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam.
 Trở thành trung tâm cung ứng đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin
lớn nhất.
 Tạo môi trường làm việc lý tưởng cho ngành công nghệ phần mềm.
Sau 10 năm hoạt động CVPMQT không ngừng hoàn thiện và cải tiến các quy
trình tổ chức quản lý và cung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ
thống an ninh thông tin cũng đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn IEC 27000:2005
nhằm vươn tới hội nhập các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới. Ngày 21/4/2009,
CVPMQT được vinh dự nhận quyết định của Bộ thông tin và truyền thông trở thành
khu công nghệ thông tin tập trung đầu tiên của cả nước.
2.2.2. Tổng quan về QTSC
QTSC là công ty quản lý và phát triển khu CVPMQT. Nhóm dịch vụ chủ yếu
của QTSC cung cấp cho khách hàng bao gồm:
 Dịch vụ cho thuê đất, dành cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư
vào khu CVPMQT, nhằm xây dựng cao ốc văn phòng cho thuê, khu vui chơi giải
trí; căn hộ cho thuê; trường học, …
 Dịch vụ cho thuê văn phòng dành cho các Công ty thuộc lĩnh vực công
nghệ thông tin.
 Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ internet, điện thoại và dịch vụ IDC,
dành cho rộng rãi các đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ này.
2.2.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn của QTSC
a. Sứ mệnh


9



10

Giám đốc

Phó
Giám đốc

Phòng
kinh
doanh

Trung tâm
hỗ trợ
khách hàng

Ban thư
ký truyền
thông

Phòng
quản lý
đầu tư

Phó
Giám đốc

Phó
Giám đốc



11

về tính hữu dụng của sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận và những gì bỏ
ra (bao gồm những chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền)” [21].
Theo Woodruff (1997), định nghĩa giá trị (value) như là giá trị khách hàng
(customer value), là những đánh giá của khách hàng về thuộc tính sản phẩm, dịch
vụ; là những hiệu quả tăng thêm trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khi sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được mục đích sử dụng của khách hàng.
Theo Huber và cộng sự (2001), trong tiếp thị có 3 cách tiếp cận khác nhau về
khái niệm giá trị: giá trị (value) là việc đề cập đến những lợi ích trực tiếp mà doanh
nghiệp mang đến cho khách hàng và giá trị là kết quả của lòng trung thành khách
hàng cũng như việc duy trì tiếp tục mua hàng; giá trị khách hàng (cutomer value) đề
cấp đến giá trị cá nhân của khách hàng; giá trị cảm nhận khách hàng (customer
perceived value) được tiếp cận dựa trên những tiện ích mà khách hàng có được khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Khalifa (2004), thì giá trị khách hàng cũng có thể được xem là giá trị
cảm nhận khách hàng hay giá trị cảm nhận.
Theo Philip Kotler (1967), giá trị dành cho khách hàng là phần chênh lệch
giữa toàn bộ giá trị của khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng đã bỏ ra.
Từ các khái niệm trên ta có thể thấy rằng “giá trị”, “giá trị cảm nhận”, “giá trị
khách hàng”, “giá trị cảm nhận khách hàng”, “giá trị khách hàng được cảm nhận” là
những khái niệm có tính tương đồng với nhau và có thể thay thế cho nhau. Các khái
niệm này đều được cấu thành bởi hai yếu tố đó là lợi ích và chi phí. Vì vậy, để thể
hiện tính nhất quán cao, tác giả sẽ sử dụng khái niệm “giá trị cảm nhận khách hàng”
trong nghiên cứu này với hàm ý bao gồm cả giá trị cảm nhận và chi phí cảm nhận.
Như vậy, dựa vào các khái niệm trên đây về giá trị cảm nhận khách hàng, có
thể định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá
trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong tương quan so


Giá trị dành cho
khách hàng

Giá mua
Phí tổn thời gian
Phí tổn công sức

Tổng chi phí
của khách hàng

Phí tổn tinh thần
Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng
(Nguồn: Kotler, P., 1967)
Sheth và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá
trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị tình huống; giá
trị xã hội; giá trị cảm xúc và giá trị tri thức. Trong đó:


13

 Giá trị chức năng là những tiện ích có được trong việc lựa chọn sản phẩm.
Khi nói đến giá trị chức năng, có thể liên hệ đến những thuộc tính như độ tin cậy,
độ bền và giá cả.
 Giá trị tình huống là các tiện ích có được theo tình hình cụ thể. Những tiện
ích này thường phụ thuộc vào thời điểm sử dụng. Ví dụ, sản phẩm chỉ có giá trị theo
mùa như thiệp giáng sinh, sản phẩm sử dụng một lần như váy cưới, dịch vụ sử dụng
trong các tình huống khẩn cấp (ví dụ, dịch vụ xe cứu thương).
 Giá trị xã hội là những tiện ích có được có liên quan đến một hoặc nhiều
nhóm xã hội cụ thể như nhân khẩu học, kinh tế xã hội, và văn hóa dân tộc. Sự lựa

Giá trị cảm nhận
khách hàng

Giá cả
Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995)
(Nguồn: Naumann, E., 1995)
Theo Parasuraman và Grewal (2000), khái niệm giá trị cảm nhận như là một
cấu trúc năng động bao gồm bốn thành phần giá trị, đó là giá trị thu nhận, giá trị
giao dịch, giá trị sử dụng và giá trị mua lại. Trong đó:
 Giá trị thu nhận là những lợi ích nhận được bởi số tiền phải trả.
 Giá trị giao dịch là sự hài lòng mà người tiêu dùng nhận được khi thực hiện
giao dịch.
 Giá trị sử dụng là lợi ích nhận được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
 Giá trị mua lại là lợi ích bổ sung nhận được tại thời điểm giao dịch hoặc kết
thúc chu kỳ của sản phẩm hoặc chấm dứt đối với dịch vụ.
Dựa trên mô hình lý thuyết của Zeithaml và những mô hình lý thuyết hiện tại
cũng như kết hợp với các đặc tính của dịch vụ, Petrick (2002) đã xây dựng thang đo
SERV – PERVAL bao gồm 25 biến để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ. Petrick (2002) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác
động bởi 5 yếu tố sau:
 Phản ứng cảm xúc: là sự mô tả niềm vui thích, cảm giác thoải mái, sự hài
lòng mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
 Chất lượng cảm nhận: là đánh giá của khách hàng về sự nổi trội hay ưu thế
tổng quát về chất lượng của dịch vụ.


15

 Danh tiếng: là uy tín hay vị trí của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng,
dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đó.

16

Như vậy, tùy vào từng thời điểm nghiên cứu, tùy vào từng hoàn cảnh và lĩnh
vực nghiên cứu khác nhau mà các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng sẽ khác nhau.
Nhưng tựu trung lại, hầu hết các nghiên cứu đều có cùng một quan điểm là giá cả và
chất lượng sản phẩm, dịch vụ là những yếu tố không thể thiếu trong giá trị cảm
nhận khách hàng. Ngoài các yếu tố trên, khi nghiên cứu vào từng lĩnh vực cụ thể,
các nhà nghiên cứu sẽ bổ sung, thay thế những thành phần khác cho phù hợp.
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị
Trong tất cả các mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách
hàng đã được trình bày ở mục 2.3.2, tác giả nhận thấy rằng nhà nghiên cứu Petrick
(2002) đã có nghiên cứu và xây dựng thang đo cho mô hình giá trị cảm nhận khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra, mô hình của Petrick (2002) cũng tiếp cận khá
đầy đủ các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu trước
đây. Như vậy, mô hình của Petrick là khá phù hợp với đề tài nghiên cứu. Vì vậy, tác
giả sẽ dựa trên mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick, kết hợp các kiến
thức đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ IDC để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm
định.
2.4.1. Các giả thuyết của mô hình
Mô hình của Petrick (2002) bao gồm 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận
khách hàng: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, giá cả mang tính
tiền tệ, giá cả hành vi. Dựa trên các yếu tố này, các giả thuyết của mô hình được
đưa ra như sau:
 Chất lượng cảm nhận: Là đánh giá của người tiêu dùng về sự nổi trội hay
ưu thế tổng quát về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng cảm nhận của
dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng
cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao.
Giả thuyết H1: “Nếu chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IDC
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho

Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng được đề nghị đối với dịch vụ
IDC được thể hiện như sau: