BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________
NHIÊU QUỐC TRÂN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG
TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận
văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Người thực hiện
Nhiêu Quốc Trân
1.4.

Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 3

1.6.

Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC 5

2.1.

Tổng quan về dịch vụ IDC 5

2.2.

Tổng quan về QTSC 7

2.2.1.Tổng quan về CVPMQT 7

2.2.2.Tổng quan về QTSC 8

2.3.

Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 10

3.2.

Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1.

Thiết kế mẫu 31

4.2.

Mô tả thống kê 31

4.2.1.Mô tả mẫu 31

4.2.2.Mô tả các biến quan sát 32

4.3.

Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo 32

4.3.1.Độ tin cậy của thang đo 32

4.3.2.Đánh giá giá trị của thang đo 35

4.4.

Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết 39


Hạn chế của đề tài 60

5.4.

Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 32
Bảng 4.2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 36
Bảng 4.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc 36
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 36
Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập 37
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 38
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số tương quan 41
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy của mô hình 42
Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova 42
Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy 43



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1. CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung
2. EFA Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory factor analysis)
3. IDC Trung tâm dữ liệu mạng
(Internet data center)
4. Internet Kết nối mạng
5. IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet
(Internet exchange provider)
6. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
7. QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung
8. Sig Mức ý nghĩa quan sát
(Observed significance level)
9. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical package for the social sciences)
10. TIA Telecommunnications Industry Association

đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách
hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể
đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, trong
giai đoạn kinh tế vẫn còn khó khăn như hiện nay và sẽ còn tiếp tục khó khăn hơn
nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới,
cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó,
việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách
hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ
hội để săn đón khách hàng của nhau. Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ
được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC
2cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần
mềm Quang Trung (QTSC).
Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự
(2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng
đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là
cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng
những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông
cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương
pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có
thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và
người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị
thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất
phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong
quan điểm của khách hàng là như thế nào.

định lượng, trước hết tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng.
 Xây dựng thang đo.
Sau đó, nghiên cứu định lượng được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu,
đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết… Dữ liệu được thu thập sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu sẽ là cơ sở để
đưa ra giải pháp.
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giúp các nhà quản trị có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố ảnh
hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, yếu tố
nào ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố nào ảnh hưởng ít hơn để từ đó:
 Là cơ sở cho ban lãnh đạo QTSC có thể xây dựng các giải pháp nâng cao
giá trị cảm nhận khách hàng, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.
 Là cơ sở để các nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC có thể
đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp mình và xây dựng các giải pháp phù hợp
cho hoạt động kinh doanh.
41.6. Kết cấu của đề tài
Đề tài được kết cấu gồm 5 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý.

Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp

vụ IDC đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Cơ sở hạ tầng của trung tâm dữ liệu sẽ bao gồm các yếu tố sau: (1) hệ thống
sàn nâng, vách ngăn chống cháy; (2) hệ thống làm lạnh chính xác; (3) hệ thống điện
dự phòng (bộ lưu trữ điện dự phòng UPS, máy phát điện); (4) hệ thống phát hiện rò
rỉ, ngập nước; (5) hệ thống phòng cháy chữa cháy; (6) hệ thống các tủ đặt thiết bị và
máy chủ; (7) hệ thống bảo mật vật lý như cửa ra vào, camera giám sát…; (8) hệ
thống cảnh báo và quản lý tự động; (9) hệ thống chống sét lan truyền trên đường
nguồn điện và truyền thoại, dữ liệu cho thiết bị; (10) cơ sở hạ tầng mạng cáp; (11)
hệ thống máy chủ và phần mềm ứng dụng.
Theo tiêu chuẩn quốc tế của hiệp hội công nghiệp viễn thông (TIA-942), về
xây dựng trung tâm dữ liệu phải đạt các yêu cầu sau:
 Ngoài việc cung cấp nguồn điện lưới cho trung tâm dữ liệu, để đảm bảo cho
hệ thống hoạt động liên tục không xảy ra sự cố về nguồn điện, do đó phải cung cấp
thêm nguồn điện dự phòng cho trung tâm dữ liệu như UPS và máy phát điện dự
phòng. Hệ thống UPS phải hoạt động theo chế độ N + 1 (chế độ nhiều UPS hoạt
động cùng lúc và có 1 UPS dự phòng cho các UPS đang hoạt động) để đảm bảo hệ
thống hoạt động thông suốt, nếu có một trong các hệ thống UPS bị sự cố, thì UPS
dự phòng sẽ được lập tức thế vào hệ thống đang bị sự cố.
6 Hệ thống điều hòa nhiệt độ phải sử dụng loại máy lạnh chính xác vì môi
trường của trung tâm dữ liệu đòi hỏi rất cao sự ổn định của nhiệt độ nhằm đáp ứng
độ mát nhất định cho thiết bị hoạt động bên trong trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống tủ để đặt các thiết bị, quản lý cáp điện thoại, cáp dữ liệu, cáp
nguồn bên trong tủ.
 Hệ thống phân phối nguồn tập trung cho cả trung tâm dữ liệu và phân phối
trên từng tủ đặt thiết bị, có thể chịu được dòng tải công suất lớn.
 Hệ thống chữa cháy bằng khí sạch. Tường và cửa có khả năng chịu nhiệt
cao trong thời gian dài.

ty Cổ Phần Viễn Thông FPT, Trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực II –
VDCII trực thuộc Công ty Điện Toán và Truyền Số Liệu, Viettel, Công ty Dịch Vụ
Dữ Liệu Trực Tuyến – ODS, Công ty QTSC, và một số nhà cung cấp dịch vụ trung
tâm dữ liệu nhỏ lẻ khác (PA, Netnam, CMCTI,…).
2.2. Tổng quan về QTSC
2.2.1. Tổng quan về CVPMQT
2.2.1.1. Tổng quan về khu CVPMQT
Tọa lạc trên Quốc lộ 1A, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, khu CVPMQT
có 1 vị trí giao thông chiến lược rất quan trọng, cách 15 phút đi từ khu CVPMQT
tới sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và 45 phút tới trung tâm thành phố. Ngoài ra, từ
khu CVPMQT có thể đi trực tiếp tới các nước lân cận như là Campuchia và Lào…
bằng đường bộ. Thêm vào đó khu CVPMQT có sự liên kết với các khu công nghiệp
khác như khu công nghiệp Tân Tạo, khu công nghệ cao, khu công nghiệp Tây Bắc
Củ Chi và các khu công nghiệp lân cận, tạo thành chiếc cầu nối liên kết giữa các
khu công nghiệp lại với nhau.
Với diện tích 43 hecta, khu CVPMQT được chia ra thành nhiều khu với các
chức năng khác nhau được quy hoạch và đầu tư có hệ thống nhằm đáp ứng các nhu
cầu của các doanh nghiệp công nghệ thông tin trong và ngoài nước như: (1) Khu
sản xuất phần mềm; (2) khu đào tạo; (3) khu căn hộ, biệt thự, vila; (4) khu giải trí,
triển lãm; (5) khu nhà trạm viễn thông; (6) khu quản lý; (7) khu hỗ trợ kỹ thuật; (8)
khu nhà hàng căn tin; (9) khu giữ xe; (10) trung tâm y tế.
2.2.1.2. Các doanh nghiệp CNTT đang hoạt động tại CVPMQT
8Doanh nghiệp top global 500: HP, IBM
Doanh nghiệp trong nước: Saigontel, Vinadata, FPT, TMA Solution, Trung
Tâm Phầm Mềm Viettel.
Doanh nghiệp nước ngoài: GHP, Digitexx, Luxoft, SK Telecom, Global
Cybersoft.

thông tin. Là đầu tàu về mô hình và chính sách phát triển CNTT của đất nước.Là
động lực cho sự phát triển công nghiệp công nghệ thông tin của Tp. HCM và cả
nước.
b. Tầm nhìn
Xây dựng một môi trường làm việc và sinh sống lý tưởng, đẳng cấp, hạ tầng
hiện đại, đa dịch vụ phù hợp với môi trường nghiên cứu sản xuất kinh doanh của
nền kinh tế tri thức, tạo ra lợi thế so sánh cạnh tranh cao.
Đào tạo và hợp tác đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho
ngành công nghệ thông tin. Thu hút sự hợp tác và tham gia tích cực của các chuyên
gia công nghệ thông tin Việt Nam ở nước ngoài đóng góp cho sự phát triển công
nghệ thông tin Việt Nam.
Thu hút các doanh nghiệp công nghệ thông tin và nhà cung cấp dịch vụ
thương hiệu hàng đầu của Việt Nam và thế giới.
Không ngừng nuôi dưỡng và ươm tạo doanh nghiệp tạo ra sự phát triển bền
vững.
Xây dựng viện nghiên cứu khoa học tính toán để trở thành trung tâm nghiên
cứu và hợp tác doanh nghiệp nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ công nghệ
thông tin Việt Nam.
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Đứng đầu QTSC là ban giám đốc bao gồm giám đốc Nguyễn Đức Hiền và 3
phó giám đốc. Trong đó, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh lĩnh vực
viễn thông, 1 phó giám đốc phụ trách nội chính, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực cho thuê văn phòng, hoạt động của ban thư ký
truyền thông, trung tâm hỗ trợ khách hàng và các hoạt động của các phòng ban còn
lại.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của QTSC được thể hiện như hình 3.1 bên dưới.
10

doanh
Trung
tâm viễn
thông
Trung tâm
hỗ trợ
khách hàng
Văn
phòng
Phòng kế
toán tài
chính
Phòng
quản lý
đầu tư
Phó
Giám đốc
Ban thư
ký truyền
thông
Phó
Giám đốc
Phó
Giám đốc
11về tính hữu dụng của sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận và những gì bỏ
ra (bao gồm những chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền)” [21].
Theo Woodruff (1997), định nghĩa giá trị (value) như là giá trị khách hàng

phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền.
2.3.2. Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng
Hầu hết các khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng đề cập trong mục 2.3.1.
đều cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa lợi ích và
chi phí. Như vậy, lợi ích sẽ bao gồm những thành phần nào? Chi phí sẽ bao gồm
những thành phần nào? Một số khám phá quan trọng dưới đây của các nhà nghiên
cứu sẽ giúp xác định rõ hơn yếu tố nào đã tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng.
Theo Philip Kotler (1967), tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà
khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Đó là tập hợp các giá
trị khách hàng thu được từ chính bản thân sản phẩm, dịch vụ; các dịch vụ kèm theo;
tinh thần, trách nhiệm của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp. Tổng chi phí
của khách hàng lớn hơn chi phí tiền bạc, do đó bao gồm cả những phí tổn thời gian,
sức lực và tinh thần mà người mua đã bỏ ra.
Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng
(Nguồn: Kotler, P., 1967)
Sheth và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá
trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị tình huống; giá
trị xã hội; giá trị cảm xúc và giá trị tri thức. Trong đó:
Giá trị sản phẩm
Giá trị nhân sự

mang lại cho khách hàng cảm nhận về sự mới lạ và khác biệt.
Theo Feurer và Chaharbaghi (1994), thành phần của giá trị cảm nhận khách
hàng bao gồm chi phí, tốc độ, tính linh hoạt và đáng tin cậy.
Naumann (1995) đã xác định các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng
bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh. Theo đó:
 Chất lượng dịch vụ là việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử
dụng dịch vụ như: sự hiểu biết về sản phẩm, việc hỗ trợ, các vấn đề phát sinh trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng, xử lý những bất mãn của khách hàng, xử lý thông tin
khách hàng cần và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm là các tính năng hữu hình của sản phẩm do khách
hàng đánh giá.
 Hình ảnh: trong trường hợp khách hàng không thể đánh giá được rõ ràng
các đặc tính về giá cả, đặc tính về sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp, thì khách
hàng có thể đánh giá sản phẩm hay dịch vụ thông qua hình ảnh hay thương hiệu.
14 Giá cả cảm nhận: giá cả này bao gồm cả chi phí cả vòng đời của sản phẩm
mà khách hàng phải trả như phí sửa chữa, bảo trì v.v…
Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995)
(Nguồn: Naumann, E., 1995)
Theo Parasuraman và Grewal (2000), khái niệm giá trị cảm nhận như là một
cấu trúc năng động bao gồm bốn thành phần giá trị, đó là giá trị thu nhận, giá trị
giao dịch, giá trị sử dụng và giá trị mua lại. Trong đó:

phải bỏ ra để tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần.
Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)
(Nguồn: Petrick, J., 2002)
Sharma & Dhanda (2007) đã mô tả rõ hơn về tổng chi phí của khách hàng cụ
thể như sau:
 Phí tổn bằng tiền: đề cập đến giá tiền mà khách hàng phải trả để có được
sản phẩm.
 Phí tổn công sức: đề cập đến sự nỗ lực bằng sức lực của mình để có được
sản phẩm dịch vụ.
 Phí tổn thời gian: đề cập đến thời gian khách hàng mất đi để nhận được sản
phẩm hoặc dịch vụ (ví dụ thời gian giữa việc mua hàng và chờ giao hàng).
 Phí tổn tinh thần: đề cập đến sự căng thẳng về tinh thần mà khách hàng phải
gánh chịu (ví dụ: căng thẳng do dịch vụ bị trì hoãn hoặc thiếu thông tin về sản
phẩm)…
Chất lượng cảm nhận
Giá cả mang tính tiền
tệ
Danh tiếng
Phản ứng cảm xúc
Giá trị cảm nhận
khách hàng

tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho
khách hàng. Phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ càng tốt, họ càng
17cảm thấy vui vẻ, thoải mái hoặc hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ thì giá trị cảm nhận
tổng quát về dịch vụ đó càng cao.
Giả thuyết H2: “Nếu phản ứng cảm xúc của khách hàng về dịch vụ IDC
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Danh tiếng: Là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm, dịch vụ được cảm
nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó.
Dịch vụ có danh tiếng càng tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: “Nếu danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ IDC tăng hay
giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Giá cả mang tính tiền tệ: Là giá cả của dịch vụ khách hàng ghi nhớ, thể hiện
sự hy sinh của khách hàng để được sử dụng dịch vụ. Như vậy có nghĩa là giá cả
mang tính tiền tệ có tác động ngược chiều. Tuy nhiên trong thang đo của Petrick
(2002), yếu tố giá cả tiền tệ được đo lường theo hướng giá cả đó tương xứng với
dịch vụ khách hàng nhận được hay không. Có nghĩa là giá cả tiền tệ được khách
hàng cảm nhận càng tương xứng với những gì họ nhận được thì giá trị cảm nhận
của họ về dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H4: “Nếu giá cả mang tính tiền tệ được khách hàng cảm nhận
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Giá cả hành vi: Là giá cả phải bỏ ra để có được dịch vụ bao gồm thời gian
và nỗ lực để tìm kiếm dịch vụ đó. Khách hàng cảm thấy dễ dàng trong việc tìm
kiếm và có được dịch vụ, không phải mất nhiều thời gian, chi phí thì họ sẽ cảm
nhận giá trị dịch vụ đó càng cao.
Giả thuyết H5: “Nếu giá cả hành vi được khách hàng cảm nhận tăng hay
giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.