BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG

TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
______________________

NHIÊU QUỐC TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG

TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN
PHẦN MỀM QUANG TRUNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu............................................................................................ 3
1.6. Kết cấu của đề tài................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC..............5
2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC.................................................................................................. 5
2.2. Tổng quan về QTSC............................................................................................................. 7
2.2.1.Tổng quan về CVPMQT............................................................................................ 7
2.2.2.Tổng quan về QTSC................................................................................................... 8
2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng.......................................................... 10
2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng................................................ 10
2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng................................ 12
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................ 16
2.4.1.Các giả thuyết của mô hình.................................................................................... 16
2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................................... 17
2.4.3.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết.............................. 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 20


3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................ 20
3.1.1.Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 20
3.1.2.Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 21
3.1.3.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu........................................... 22
3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức............................................... 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................... 31
4.1. Thiết kế mẫu......................................................................................................................... 31
4.2. Mô tả thống kê..................................................................................................................... 31
4.2.1.Mô tả mẫu................................................................................................................... 31
4.2.2.Mô tả các biến quan sát........................................................................................... 32
4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo................................................................... 32

Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy.......................................................................... 43


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC............................................................................. 10
Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng......................................... 12
Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995)................... 14
Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002).............................. 15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................. 18
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất............................................................. 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 21
Hình 4.1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC............................. 40
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư....................................................................................................... 44
Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot...................................................................................................... 45
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán....................................................................................................... 45


1.

CVPMQT

2.

EFA

3.

IDC

4.


12.

Tp.HCM

13.

UPS

14.

VIF


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả
mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối với
một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu
trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ. Nhu cầu về công nghệ thông tin của
doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây dựng các
website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho đến các nhu
cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện,
đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh,
như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh
vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng…
Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời
nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an toàn, ổn định cho

cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ chính
khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong quan điểm của
khách hàng là như thế nào.
Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn đề
cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động kinh
doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng
dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm
Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty.
1.2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh

vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm
nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC.
 Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm

tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC.


3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ IDC.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ IDC của QTSC và khách hàng của công ty khác – là khách hàng tiềm năng của
QTSC tại Tp. HCM.
Đơn vị khảo sát là những cá nhân, nhân viên, quản lý về kỹ thuật, những người

Đề tài được kết cấu gồm 5 chương sau: Chương 1:
Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở
lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3:
Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
và ý nghĩa nghiên cứu cũng như bố cục của toàn đề tài.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC
2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC
2.1.1. Sơ lược về hạ tầng trung tâm dữ liệu
Trung tâm dữ liệu là cơ sở hạ tầng vật lý bao gồm hệ thống tủ đặt thiết bị, thiết
bị nguồn, thiết bị làm mát và các giải pháp an ninh cho một trung tâm lưu trữ những
hệ thống máy tính quan trọng và các thiết bị liên quan.
Trung tâm dữ liệu là nơi tích hợp tất cả các công nghệ hàng đầu về giải pháp
nguồn và giải pháp làm mát thiết bị. Do sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ
IDC đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Cơ sở hạ tầng của trung tâm dữ liệu sẽ bao gồm các yếu tố sau: (1) hệ thống sàn
nâng, vách ngăn chống cháy; (2) hệ thống làm lạnh chính xác; (3) hệ thống điện dự
phòng (bộ lưu trữ điện dự phòng UPS, máy phát điện); (4) hệ thống phát hiện rò rỉ,
ngập nước; (5) hệ thống phòng cháy chữa cháy; (6) hệ thống các tủ đặt thiết bị và
máy chủ; (7) hệ thống bảo mật vật lý như cửa ra vào, camera giám sát…; (8) hệ thống
cảnh báo và quản lý tự động; (9) hệ thống chống sét lan truyền trên đường nguồn điện


trọng của thiết bị, đồng thời được tận dung để che đi phần dây cáp nguồn, cáp mạng
bên dưới tạo được mỹ quan cho trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống an ninh cho trung tâm dữ liệu sẽ dùng đầu đọc thẻ hoặc sinh trắc

học để tăng cường an ninh. Hệ thống máy quay quan sát có thể quan sát mọi hoạt
động bên trong trung tâm dữ liệu.
 Hệ thống quản lý tập trung nhằm giám sát hoạt động thường xuyên của trung

tâm dữ liệu có thể ngăn chặn được các sự cố nhỏ nhất để tránh ảnh hưởng đến toàn bộ
hệ thống trung tâm dữ liệu (nhiệt độ, độ ẩm, các thiết bị UPS, máy phát điện, máy
điều hòa chính xác,…).
 Hệ thống chống sét để bảo vệ an toàn cho thiết bị trong trường hợp có sét xảy

ra. Hệ thống chống sét bao gồm chống sét trực tiếp và chống sét lan truyền (chống sét
lan truyền trên đường nguồn và chống sét lan truyền trên đường thoại, dữ liệu).
2.1.2. Sơ lược về dịch vụ IDC
Trên nền tảng trung tâm dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ triển khai cung cấp
dịch vụ IDC. Điều kiện bắt buộc để có thể cung cấp được dịch vụ IDC bao gồm: (1)
hạ tầng trung tâm dữ liệu; (2) đường truyền internet.
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê tên miền;
dịch vụ cho thuê chỗ đặt website; dịch vụ lưu trữ thư điện tử; dịch vụ cho thuê máy


7

chủ ảo; dịch vụ cho thuê máy chủ; dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ; dịch vụ cho
thuê tủ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê diện tích hạ tầng trung tâm dữ liệu.
Trong đó, dịch vụ phổ biến nhất hiện nay mà các nhà cung cấp dịch vụ IDC
đang cung cấp là dịch vụ dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ, dịch vụ cho thuê tủ đặt

Doanh nghiệp trong nước: Saigontel, Vinadata, FPT, TMA Solution, Trung Tâm
Phầm Mềm Viettel.
Doanh nghiệp nước ngoài: GHP, Digitexx, Luxoft, SK Telecom, Global
Cybersoft.
2.2.1.3. Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung
Khu CVPMQT có 3 mục tiêu chính:
 Trở thành trung tâm công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam.
 Trở thành trung tâm cung ứng đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin

lớn nhất.
 Tạo môi trường làm việc lý tưởng cho ngành công nghệ phần mềm.

Sau 10 năm hoạt động CVPMQT không ngừng hoàn thiện và cải tiến các quy
trình tổ chức quản lý và cung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ
thống an ninh thông tin cũng đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn IEC 27000:2005
nhằm vươn tới hội nhập các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới. Ngày 21/4/2009,
CVPMQT được vinh dự nhận quyết định của Bộ thông tin và truyền thông trở thành
khu công nghệ thông tin tập trung đầu tiên của cả nước.
2.2.2. Tổng quan về QTSC
QTSC là công ty quản lý và phát triển khu CVPMQT. Nhóm dịch vụ chủ yếu
của QTSC cung cấp cho khách hàng bao gồm:
 Dịch vụ cho thuê đất, dành cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư

vào khu CVPMQT, nhằm xây dựng cao ốc văn phòng cho thuê, khu vui chơi giải trí;
căn hộ cho thuê; trường học, …
 Dịch vụ cho thuê văn phòng dành cho các Công ty thuộc lĩnh vực công nghệ

thông tin.
 Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ internet, điện thoại và dịch vụ IDC,


phó giám đốc. Trong đó, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh lĩnh vực
viễn thông, 1 phó giám đốc phụ trách nội chính, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực cho thuê văn phòng, hoạt động của ban thư ký truyền
thông, trung tâm hỗ trợ khách hàng và các hoạt động của các phòng ban còn lại.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của QTSC được thể hiện như hình 3.1 bên dưới.


10

Giám đốc

Phòng
kinh
doanh
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC
(Nguồn: từ nội bộ QTSC)
2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng
2.3.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng
Lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đang nhận được sự quan tâm đặc biệt
của các nhà nghiên cứu gần đây. Bởi vì dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng, doanh
nghiệp có thể dự đoán được hành vi mua và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Có rất nhiều thuật ngữ được các nhà nghiên cứu sử dụng để định nghĩa về giá trị
cảm nhận khách hàng như giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cảm nhận
(perceived value), giá trị khách hàng được cảm nhận (perceived customer value), giá
trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value)…
Nền tảng cơ bản đầu tiên cho khái niệm giá trị cảm nhận của một dịch vụ được
phát triển bởi Zeithaml (1988). Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính Zeithaml đã
đưa ra được bốn định nghĩa về giá trị: (1) giá trị là giá cả thấp, (2) giá trị là tất cả
những gì khách hàng muốn trong một sản phẩm, (3) giá trị là chất lượng khách hàng
nhận được với giá mà họ đã trả, và (4) giá trị là tất cả những gì khách hàng nhận được

thể định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá
trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong tương quan so
sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những sản phẩm
hay dịch vụ đó. Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ việc sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ; còn chi phí là toàn bộ tất cả các chi phí mà


12

người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi phí
bằng tiền và chi phí không bằng tiền.
2.3.2. Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng
Hầu hết các khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng đề cập trong mục 2.3.1.
đều cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa lợi ích và
chi phí. Như vậy, lợi ích sẽ bao gồm những thành phần nào? Chi phí sẽ bao gồm
những thành phần nào? Một số khám phá quan trọng dưới đây của các nhà nghiên
cứu sẽ giúp xác định rõ hơn yếu tố nào đã tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng.
Theo Philip Kotler (1967), tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà
khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Đó là tập hợp các giá trị
khách hàng thu được từ chính bản thân sản phẩm, dịch vụ; các dịch vụ kèm theo; tinh
thần, trách nhiệm của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp. Tổng chi phí của
khách hàng lớn hơn chi phí tiền bạc, do đó bao gồm cả những phí tổn thời gian, sức
lực và tinh thần mà người mua đã bỏ ra.
Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Giá trị nhân sự
Giá trị hình ảnh
Giá mua
Phí tổn thời gian

nhóm xã hội cụ thể như nhân khẩu học, kinh tế xã hội, và văn hóa dân tộc. Sự lựa
chọn liên quan đến sản phẩm thường được thúc đẩy bởi giá trị xã hội.
 Giá trị cảm xúc là những tiện ích có được do cảm giác hoặc những trạng thái

liên quan đếntình cảm.
 Giá trị tri thức là các tiện ích nhận thức có được từ việc khơi dậy sự tò mò,

cung cấp những đặc điểm mới, hoặc đáp ứng một mong muốn cho kiến thức. Một sản
phẩm hay dịch vụ được lựa chọn theo giá trị nhận thức nghĩa là sản phẩm đó mang lại
cho khách hàng cảm nhận về sự mới lạ và khác biệt.
Theo Feurer và Chaharbaghi (1994), thành phần của giá trị cảm nhận khách
hàng bao gồm chi phí, tốc độ, tính linh hoạt và đáng tin cậy.
Naumann (1995) đã xác định các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng
bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh. Theo đó:
 Chất lượng dịch vụ là việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng

dịch vụ như: sự hiểu biết về sản phẩm, việc hỗ trợ, các vấn đề phát sinh trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng, xử lý những bất mãn của khách hàng, xử lý thông tin khách
hàng cần và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm là các tính năng hữu hình của sản phẩm do khách hàng

đánh giá.
 Hình ảnh: trong trường hợp khách hàng không thể đánh giá được rõ ràng các

đặc tính về giá cả, đặc tính về sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp, thì khách hàng
có thể đánh giá sản phẩm hay dịch vụ thông qua hình ảnh hay thương hiệu.


14




15

 Danh tiếng: là uy tín hay vị trí của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng,

dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đó.
 Giá cả mang tính tiền tệ: là giá cả bằng tiền của dịch vụ được khách hàng ghi

nhớ.
 Giá cả hành vi: là giá cả không phải bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để

có được dịch vụ, giá cả hành vi là thời gian và nỗ lực hoặc công sức mà khách hàng
phải bỏ ra để tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần.

Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)
(Nguồn: Petrick, J., 2002)
Sharma & Dhanda (2007) đã mô tả rõ hơn về tổng chi phí của khách hàng cụ
thể như sau:
 Phí tổn bằng tiền: đề cập đến giá tiền mà khách hàng phải trả để có được sản

phẩm.
 Phí tổn công sức: đề cập đến sự nỗ lực bằng sức lực của mình để có được sản

phẩm dịch vụ.
 Phí tổn thời gian: đề cập đến thời gian khách hàng mất đi để nhận được sản

phẩm hoặc dịch vụ (ví dụ thời gian giữa việc mua hàng và chờ giao hàng).



thế tổng quát về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng cảm nhận của dịch
vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng cảm
nhận chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao.
Giả thuyết H1: “Nếu chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IDC
tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
 Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho

khách hàng. Phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ càng tốt, họ càng