LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

uê
́

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 07 tháng 06 năm 2017

nh

tê
́H

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Điện lực Quảng Trị; Điện lực Đông Hà thuộc Công ty Điện lực Quảng Trị; Các

Ki

khách hàng sử dụng điện được phỏng vấn đã cung cấp số liệu, thông tin cần thiết và
những ý kiến đóng góp quý báu cho tôi hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ

ho

̣c

lòng biết ơn sâu sắc đến anh chị em của phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Quảng
Trị và Điện lực Đông Hà đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện khảo sát, điều tra số liệu

ại

để hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, xin được bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân yêu trong gia

Đ

đình, bạn bè đã luôn bên cạnh tôi để động viên, chia sẻ với những khó khăn trong

̀ng

suốt quá trình học tập, nghiên cứu để tôi có được kết quả như ngày hôm nay.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm

ươ

của nhà nước nên công tác dịch vụ điện nói chung vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế.
Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào về Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC.
Với kỳ vọng tìm ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

nh

hàng sử dụng dịch vụ điện, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng

Ki

của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của
Công ty Điện lực Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ.

̣c

2. Phương pháp nghiên cứu

ho

Đề tài thu thập tài liệu để tổng hợp lý luận, kết hợp phương pháp phân tích
định tính và phân tích định lượng (Số liệu thứ cấp: Thu thập từ nhiều nguồn khác

ại

nhau; Số liệu sơ cấp: Tổ chức điều tra 80 KHNSH và 300 KHSH).

Đ

Các phương pháp phân tích được sử dụng gồm: Thống kê mô tả;Phân tích các


uê
́

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
Danh mục các hình.................................................................................................... xi

tê
́H

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

nh

3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2

Ki

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

ho

̣c

6. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................9
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................10



1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện ở một số nước trên thế giới .....29
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ điện tại các Công ty điện lực ở Việt Nam ...........................................30
1.5 Tóm tắt Chương 1 ...............................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ CỦA

uê
́

CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ ......................................................................32
2.1 Đăc điểm cơ bản của Công ty Điên lực Quảng Trị.............................................32

tê
́H

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị.......................................................32
2.1.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ điện của QTPC...............................40
2.2 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành

nh

phố Đông Hà của QTPC ...........................................................................................47

Ki

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả..................................................................................47
2.2.2 Phân tích các chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................58


3.1.1 Định hướng.......................................................................................................80
3.1.2 Mục tiêu ...........................................................................................................80
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của QTPC ..........82
3.2.1 Nhóm yếu tố về “Cung cấp điện” ...................................................................82

v


3.2.2 Nhóm yếu tố về “Thông tin đến khách hàng”..................................................86
3.2.3 Nhóm yếu tố về “Hóa đơn tiền điện”...............................................................88
3.2.4 Nhóm yếu tố về “Dịch vụ khách hàng” ...........................................................90
3.2.5 Nhóm yếu tố về “Hình ảnh kinh doanh”..........................................................93
3.2.6 Nhóm yếu tố về “Nhận thức về giá điện” ........................................................94
3.2.7 Nhóm yếu tố về “Sự đồng thuận của xã hội”...................................................95

uê
́

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................97
1. Kết luận .................................................................................................................97

tê
́H

2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................101

Tr

ươ


CBNV

Cán bộ nhân viên

CCĐ

Cung cấp điện

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CMIS

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

CRM

Chương trình quản lý yêu cầu của khách hàng

CSI

Chỉ số hài lòng tổng thể của khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐL

HAKD

Ki

̣c

ho

ại

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Đ

EVN

GĐ

uê
́

AAI

Tổng công ty Điện lực miền Trung
Giám đốc
Hình ảnh kinh doanh
Hóa đơn tiền điện

KDĐN



Khu vực thành phố Đông Hà

kWh

Ki lô Oát giờ
Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới
điện phân phố

NTGĐ

Nhận thức giá điện

PC

Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện

PGĐ

Phó Giám đốc

PPSI

Chỉ số hài lòng về giá

QLKV

Quản lý khu vực

QLVH

ho

̣c

SAIDI

Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân
phối

SH

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sinh hoạt
Sản xuất kinh doanh

ươ

SXKD

̀ng

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor

Đ

SERVPERF

ại



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình lao động của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2014 – 2016 38

Bảng 2.2:

Số lao động trực tiếp làm công tác KDĐN của QTPC năm 2016.......39

Bảng 2.3:

Quy mô khách hàng, sản lượng, doanh thu khách hàng sử dụng điện
của QTPC qua 3 năm 2014 – 2016 .....................................................41
Một số chỉ tiêu dịch vụ khách hàng từ năm 2014-2016 ......................43

Bảng 2.5:

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện của QTPC qua

uê
́

Bảng 2.4:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố CCĐ đối với KHNSH ..........................49

Bảng 2.7:


Bảng 2.15:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố HĐTĐ đối với KHSH ..........................55

Bảng 2.16:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố DVKH đối với KHSH..........................55

Bảng 2.17:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố HAKD đối với KHSH..........................56

Bảng 2.18:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố NTGĐ đối với KHSH ..........................57

Bảng 2.19:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố ĐTXH đối với KHSH ..........................58

Bảng 2.20:

Chỉ số phần trăm khách hàng hài lòng với mỗi thuộc tính (AAI) theo

Tr

̀ng

Đ



Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test của KHSH............66

Bảng 2.24:

Bảng kết quả phân tích nhân tố của KHNSH......................................67

Bảng 2.25:

Bảng kết quả phân tích nhân tố của KHSH.........................................70

ix


Bảng 2.26:

Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
KHNSH ...............................................................................................74

Bảng 2.27:

Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của

Tr

ươ

̀ng

Đ

Customer Satisfaction Index - ECSI) ....................................................20
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ..............................21

Hình 1.4:

Mô hình Parasuraman và cộng sự .........................................................22

Hình 1.5:

Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

uê
́

Hình 1.3:

Hình 1.6:

tê
́H

sử dụng dịch vụ điện..............................................................................24
Mô hình 1.6 bổ sung Mô hình 1.5 về nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện ..........................................................25
Sơ đồ bộ máy tổ chức của QTPC ..........................................................33

Hình 2.2:

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Điện lực Đông Hà .......................................36


Hình 2.1:

xi


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển của nền kinh tế nước ta hiện
nay thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh
nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trường. Doanh

uê
́

nghiệp ngày nay phải lấy khách hàng làm đích đến, lấy sự hài lòng của khách hàng

tê
́H

làm thước đo thành công, vì vậy trong hoạt động kinh doanh việc thỏa mãn khách
hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Công
ty Điện lực Quảng Trị (QTPC) hay doanh nghiệp nào cũng vậy không thể nằm

nh

ngoài quy luật đó. Hiện nay Chính phủ đang tích cực chỉ đạo đẩy nhanh tiến độ vận
hành ổn định thị trường phát điện cạnh tranh, tiến tới đưa thị trường bán buôn và

Ki


về dịch vụ đến khách hàng trong năm 2017 và những năm tiếp theo.
Công ty Điện lực Quảng Trị là doanh nghiệp nhà nước, hoạt động trên địa

bàn tỉnh Quảng trị với chức năng chính là cung cấp dịch vụ điện.
Tuy nhiên, do tính chất đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ mang tính
độc quyền của nhà nước nên công tác dịch vụ điện nói chung vẫn còn nhiều tồn tại,
hạn chế: Độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình, thủ tục phức tạp, rườm rà,
dịch vụ khách hàng còn yếu, một bộ phận không nhỏ nhân viên điện lực vẫn có thái

1


độ giao tiếp thiếu văn minh, cửa quyền khi tiếp xúc với khách hàng. Nếu tình trạng
này kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của QTPC trong mắt khách hàng và xã hội.
Để khắc phục các tồn tại, hạn chế trong chất lượng dịch vụ điện, cần phải
tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó khách hàng
sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC có nhiều khách
hàng sử dụng điện lớn, cơ quan ban ngành, các thành phần kinh tế, chính trị, xã hội

uê
́

đóng trên địa bàn. Đây là cơ sở để QTPC nhìn rõ những mặt được và chưa được của
mình, từ đó có hoạch định các giải pháp cụ thể tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa

tê
́H

chất lượng dịch vụ điện. Với kỳ vọng tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện của QTPC, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Đánh

hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện;
- Phân tích, đánh giá sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

ươ

của khách hàng về dịch vụ điện của QTPC;

Tr

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của QTPC.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà có hài lòng với

dịch vụ điện của QTPC? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trên địa bàn Thành phố Đông Hà?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện của QTPC trong thời gian đến?

2


4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện
trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC bao gồm các khách hàng sử dụng điện
cho mục đích Ngoài sinh hoạt (KHNSH) là các doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức
và khách hàng sử dụng điện cho mục đích Sinh hoạt (KHSH) là các hộ gia đình.

uê

ại

phỏng vấn sâu khách hàng. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ điện về mặt lý thuyết, kèm theo các giả thuyết, các biến số và các thang đo.

Đ

5.2 Phương pháp định lượng

̀ng

5.2.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh,

ươ

chương trình Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS), các báo cáo có liên

Tr

quan khác của EVN, EVNCPC và QTPC.
5.2.2 Số liệu sơ cấp
5.2.2.1 Nội dung điều tra
Điều tra phỏng vấn trực tiếp các KHNSH và KHSH trên địa bàn Thành phố
Đông Hà theo bảng hỏi được thiết kế sẵn.

3




̣c

bàn Thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị là 380 khách hàng. Sau đó tiến hành phân

ho

bổ mẫu cho các đối tượng KHNSH và KHSH hoạt theo tỷ lệ thuận với quy mô, có
xem lại bằng phương pháp chuyên gia và QTPC để thuận tiện cho công tác điều tra.

ại

Phân bổ số mẫu KHSH là 300 khách hàng và KHNSH là 80 khách hàng.

Đ

- Phân bổ mẫu điều tra: Chi tiết tại Phụ lục 1
b) Phương pháp chọn mẫu điều tra

̀ng

- Đối với khách hàng ngoài sinh hoạt

ươ

Tiến hành phân bổ mẫu KHNSH cho 4 nhóm phụ tải theo tỉ lệ thuận của số
lượng khách hàng của từng nhóm phụ tải trên tổng KHNSH gồm: (1) Nông lâm nghiệp

Tr


d) Phương pháp điều tra và giám sát điều tra

nh

- Phương pháp điều tra

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được

Ki

phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời.

̣c

Vì bảng câu hỏi nghiên cứu được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng nên người phỏng

ho

vấn đóng vai trò là người hướng dẫn, phỏng vấn trả lời câu hỏi và giải thích hoặc gợi ý
cho người được phỏng vấn hiểu đúng câu hỏi để họ có câu trả lời chính xác.

ại

* Yêu cầu đối với người phỏng vấn

Đ

- Không được thiên kiến hay xen quan điểm cá nhân vào câu hỏi hoặc hướng
đối tượng phỏng vấn vào cách trả lời;



uê
́

Đối với các nguồn số liệu thu thập được đề tài sử dụng công cụ SPSS và
EXCEL để phân tích số liệu.

tê
́H

5.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Tính toán giá trị điểm trung bình và các thống kê mô tả khác về mức độ hài
lòng theo mỗi thuộc tính đối với KHSH và KHNSH trên địa bànThành phố Đông

nh

Hà của QTPC.

Ki

5.2.2.2 Phân tích các chỉ số hài lòng khách hàng

Các chỉ số đo mức độ hài lòng được tính riêng cho nhóm KHNSH và KHSH.

ho

̣c

Các chỉ số này được tính toán trên mỗi thuộc tính, mỗi nhóm yếu tố (AAI) và ba chỉ số

6


● Chỉ số hài lòng về chất lượng (QPSI – Quality Perceived Satisfaction
Index)
Trung bình trọng số của tất cả các Chỉ số hài lòng thuộc tính (AAI) trong các
nhóm yếu tố về chất lượng (nhóm yếu tố từ 1 đến 5 của bảng hỏi). Trong đó mỗi chỉ
số AAI được đánh trọng số tương ứng với mức độ quan trọng của mỗi thuộc tính.
Đơn vị: %
32

QPSI   X i w i

uê
́

Công thức tính:

i 1

tê
́H

Trong đó:

Xi là phần trăm khách hàng hài lòng với thuộc tính thứ i (tức là chỉ số AAI
của thuộc tính thứ i) trong các nhóm yếu tố từ 1 đến 5 về chất lượng điện và dịch vụ

nh


Trong đó:

Xi là phần trăm khách hàng hài lòng với yếu tố thứ i trong nhóm yếu tố nhận

Tr

thức về giá điện.
wi: là hệ số (trọng số) đánh giá mức độ quan trọng của từng thuộc tính trong

các nhóm yếu tố 6 là nhóm yếu tố Nhận thức về giá điện.
● Chỉ số hài lòng tổng thể của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction
Index)
Trung bình trọng số của QPSI và PPSI. Trong đó mỗi chỉ số được đánh trọng
số tương ứng với mức độ quan trọng của các chỉ số. Đơn vị: %

7


Công thức tính
Trong đó: W1 và W2 là trọng số của chỉ số QPSI và PPSI
Các chỉ số này được tính riêng cho KHNSH và KHSH. Các chỉ số QPSI, PPSI,
CSI được chuẩn hóa thành trung bình có trọng số để thể hiện ý nghĩa của các chỉ số
này một cách rõ ràng trong phân tích. Việc tính trọng số của các thuộc tính sẽ thực
hiện dựa trên phương pháp phân tích khác biệt MDA với chỉ tiêu để phân lớp được

uê
́

lựa chọn là thuộc tính khách hàng đánh giá cho điểm QTPC về sự quan tâm đến



Đ

kiểm tra độ tin cậy này sử dụng hệ số thống kê Cronbach’s Alpha và hệ số tương
quan biến tổng. Bên cạnh đó chúng ta cũng có thể đưa ra ma trận hệ số tương quan

̀ng

giữa các thuộc tính để phát hiện ra các đặc thù riêng biệt của bộ dữ liệu. Các đặc thù

ươ

riêng biệt đó cũng có thể phản ánh một mối quan hệ nào đó trong thực tế.
Bước thứ hai: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Tr

Analysis) để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá đi đến kết quả
xác định được tập hợp các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các thuộc tính với nhau. Kỹ
thuật phân tích nhân tố sẽ cung cấp bằng chứng thống kê về giá trị phân biệt và giá
trị hội tụ của thang đo phản ánh khía cạnh quan trọng xuất hiện trong việc đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng.

8


6. Cấu trúc luận văn
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi

ại

ho

̣c

Ki

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

9


PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

uê
́

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

tê
́H

nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. “Dịch vụ được định nghĩa

̀ng

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm
vật chất [18, 6]”.

ươ

Theo kết quả nghiên cứu của Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000)
trích từ Đổ Tiến Hòa (2007): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

Tr

hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[15,9].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.

10


1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà các loại
hàng hóa hiện hữu không có như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời, tính không lưu giữ được. Chính những đặc điểm này, dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Các nhà nghiên cứu đã
thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là:


Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung

ại

cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn

Đ

thế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa vào

̀ng

cảm nhận của họ và trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá

ươ

CLDV hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

Tr

(3) Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách

rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con
người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân
phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng


thúc ngay sau đó [13, 328-329], [15], [19, 524-527], [18, 9-12].

̣c

1.1.2 Khái niệm và đăc điểm chất lượng dịch vụ

ho

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung

ại

kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện

Đ

pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định CLDV không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp

̀ng

phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

ươ

Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau
về CLDV. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những


trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi

Ki

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

nh

phí mà khách hàng phải thanh toán [18, 163]”.

ho

gồm những đặc điểm sau đây:

̣c

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao

(1) Tính vượt trội (Transcendent)

ại

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính

Đ


(3) Tính cung ứng (Process or supply led)

uê
́

CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ

tê
́H

quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch
vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài

nh

của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Ki

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, CLDV nhất thiết phải
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện

ho

̣c

CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì


14