BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

LÊ QUANG ANH TUẤN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG
TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE
ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành : Thương Mại
Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
Tiến só khoa học NGÔ CÔNG THÀNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2009
LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây ngành công nghiệp Viễn thông Việt Nam đã có

động khác. Nhiều bất cập trong hoạt động của hệ thống kênh phân phối đang kìm
hãm sự phát triển kinh doanh của công ty và chịu sự tấn công mạnh mẽ từ các đối
thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, việc phân tích tìm ra những nguyên nhân và đề ra các
biện pháp nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của hệ
thống kênh phân phối để phục vụ cho các mục tiêu phát triển trong thời gian tới trở
thành một nhu cầu tất yếu. Đó chính là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài “Một số
giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone đến năm 2020”
làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm:
- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận cơ bản về công tác xây dựng và quản lý
kênh phân phối làm căn cứ cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của VMS
MobiFone.
- Phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone
từ đó rút ra những điểm còn tồn tại cần được khắc phục kịp thời
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh
phân phối trong thời gian tới. Ngoài ra, đây cũng là những giải pháp để các doanh
nghiệp trong ngành viễn thông tham khảo và vận dụng.
- Đề xuất một số kiến nghị đối với doanh nghiệp và nhà nước.
0
2. Phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn nghiên cứu những kiến thức lý luận cơ bản về công tác quản lý kênh
phân phối để phân tích, đánh giá và đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện
hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone.
- Luận văn cũng nghiên cứu thực tế tình hình sản xuất kinh doanh, công tác quản
lý kênh phân phối ở VMS MobiFone cũng như của các đối thủ cạnh tranh trong
nước và quốc tế. Ngoài ra, luận văn cũng nghiên cứu một số chính sách, văn bản
của Nhà nước, ngành Viễn Thông để làm rõ các vấn đề được phân tích.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế công

1
0
PHẦN PHỤ LỤC
1
Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của Công ty
1. Giám đốc Công ty và bộ máy giúp việc
a. Ban giám đốc điều hành Công ty,
Ban Giám đốc điều hành Công ty hiện nay gồm có: Giám đốc Công ty và hai Phó
Giám đốc.
 Giám đốc Công ty do Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn bổ nhiệm:
Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty, chịu trách nhiệm trước Tập
đoàn và pháp luật về quản lý điều hành hoạt động của công ty trong phạm vi quyền
hạn nghĩa vụ của mình. Giám đốc là người phụ trách chung giao dịch, đối ngoại, tổ
chức bộ máy và điều hành mọi hoạt động của Công ty. Giám đốc trực tiếp chỉ đạo
công tác: quy hoạch, kế hoạch và đầu tư tài chính, phát triển sản phẩm công nghệ và
dịch vụ mới, Marketing, giá cước, tổ chức, cán bộ, lao động, đào tạo, hợp tác quốc
tế, thi đua khen thưởng, chống tham nhũng, chống buôn lậu, thực hành tiết kiệm.
Phụ trách hoạt động của các đơn vị chức năng, các Trung tâm TTDĐ khu vực và Xí
nghiệp Thiết kế, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng là Phòng Tổ chức –
Hành chính, Phòng Kế hoạch- Bán hàng, Phòng Giá cước- Tiếp thị, Phòng Xuất
Nhập Khẩu, Phòng Công nghệ phát triển mạng.
 Các Phó Giám đốc Công ty do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm:
• Một Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo các công tác: Kế toán, thống kê, kiểm
toán, quyết toán vốn đầu tư và quản lý tài chính; công tác tiền lương, bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, bán hàng và chăm sóc khách hàng, tính cước và đối soát cước.
Ngòai ra, Phó Giám đốc còn trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng ban sau:
P.Kế toán – Thống kê – Tài chính, P.Thanh toán cước phí, P.Thẩm tra và quyết
toán, Trung tâm tính cước và đối soát cước và P.chăm sóc khách hàng.
• Một Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo công tác: quản lý, khai thác hệ thống
thông tin di động GSM, hệ thống tin học, công tác quản lý đầu tư xây dựng, tư vấn,

kênh.
Phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH): có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các mặt công tác như: quản lý thuê bao, các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty,
quản lý hồ sơ KH và giải quyết khiếu nại của KH, đề xuất các dịch vụ mới…
Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính (TK-KT-TC): có chức năng giúp giám
đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như: tổ chức bộ máy kế toán trong toàn
Công ty, tổ chức và thực hiện công tác hạch toán kế toán theo chế độ kế toán hiện
3
hành, tổ chức và thực hiện công tác thống kê tài chính, phân tích các kết quả tài
chính và báo cáo…
Phòng Thanh toán cước phí (TTCP):có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ
đạo và thực hiện các mặt công tác như: tổ chức bộ máy thanh toán cước phí trong
toàn Công ty, tổ chức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng,…
Trung tâm tính cước và đối soát cước: có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và
thực hiện các mặt công tác về tính cước và đối soát cước, quản lý chế độ chính sách
cước, quản trị và phân tích hệ thống báo cáo liên quan đến hệ thống tính cước và
quản lý khách hàng, cung cấp số liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý và vận
hành hệ thống đối soát cước tập trung và đối soát cước.
Phòng thẩm tra- quyết toán: có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện
các mặt như: thẩm tra các dự án, và các công tác quyết toán các dự án đầu tư,…
 Các phòng, ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Phó Giám đốc Đầu tư – Kỹ thuật
Phòng Tin học (TH): có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện
các mặt như: quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ sản xuất kinh doanh
của Công ty, nghiên cứu và phát triển mạng tin học và ứng dụng phù hợp với qui
luật phát triển công nghệ và quá trình phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty và
quản lý, điều hành công tác tính cước và đối soát cước của Công ty.
Phòng Quản lý đầu tư – xây dựng: có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực
hiện các mặt công tác như: quản lý nghiệp vụ về công tác đầu tư – xây dựng của
Công ty theo đúng Nghị định về Qui chế quản lý đầu tư – xây dựng của Chính phủ
và các qui định cụ thể của ngành, kiểm tra, theo dõi và giám sát công tác đầu tư xây

Trường Sơn- Quận 10- Thành phố Hồ Chí Minh.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực III: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh
doanh khai thác thị trường TTDĐ Đà Nẵng và khu vực miền Trung (từ Quảng Bình
đến Khánh Hòa và Đắc Lắc), trụ sở của trung tâm đặt tại 263 – Nguyễn Văn Linh –
thành phố Đà Nẵng.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực IV: chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai
thác thị trường TTDĐ tại Cần thơ và khu vực miền Tây nam Bộ. Trung tâm có trụ sở
chinh đặt tại: Số 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
9 Trung tâm thông tin di động khu vực V: chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai
thác thị trường TTDĐ tại Hải Phòng và 14 tỉnh thành phố phía bắc. Trung tâm có trụ sở
chinh đặt tại: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng.
Về cơ cấu tổ chức của các trung tâm: mỗi trung tâm cũng được cơ cấu tổ chức
theo mô hình các phòng ban như ở Văn phòng Công ty. Tuy nhiên, do chức năng và
5
 Xí nghiệp thiết kế: là đơn vị trực thuộc và hạch toán phụ thuộc, Xí nghiệp thiết
kế có chức năng chủ yếu sau: quản lý và tổ chức hoạt động chuyên môn về tư
vấn đầu tư xây dựng, khảo sát lập dự án các công trình thông tin di động, lắp đặt
thiết bị cho mạng lưới thông tin di động…
2
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRUNG TÂM TTDĐ KV


P. Chăm sóc
P. Thanh toán
P. Đầu
t
ư
xâ
y

ậ
t khai thu
P. Tin h
ọ
K
ỹ
P.
Cửa hàng,
đại lý
Bán hàng
trực tiếp
Tính và
ước in c
Trả lời
khách hàng
Giải quyết
khiếu nại

Đấu nối

ọc Tin h
Thu cước
8
Phụ lục 5: 8 cam kết tiêu chuẩn phục vụ khách hàng MobiFone
Chúng ta cam kết: Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và
thích hợp. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn
những mong đợi của họ.
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và
trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như là trách
nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết,
đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng.
6. Giữ lời hứa và trung thực.
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không.
8. Cám ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi.
9
Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VMS

Nhập Mật khẩu Hệ thống kết nối Thông báo giao dịch Quy trình chuyển tiền từ nhà trung gian tới điểm bán lẻ
Mr TopUp Màn hình chờ Chuyển tiền 12
Nhập số điện thoại Nhập số tiền Xác nhận

Tôi là Lê Quang Anh Tuấn – học viên cao học khóa 15 trường Đại học Kinh tế Tp HCM.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối
của VMS MobiFone”. Sự thành công của đề tài nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ
của Quý Anh / Chị thông qua việc trả lời bảng khảo sát dưới đây.
Tất cả các câu trả lời của Quý Anh / Chị đều có giá trị đối với đề tài nghiên cứu. Rất mong
nhận được sự cộng tác và giúp đỡ nhiệt tình của Quý Anh / Chị. Xin chân thành cảm ơn.
Câu 1: Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS - MobiFone chưa? (mua bộ
trọn gói trả trước, trả sau, mua thẻ nạp tiền)
Đã từng sử dụng : tiếp tục trả lời câu hỏi số 2
Chưa từng sử dụng : chuyển đến câu hỏi số 18
Câu 2: Anh / Chị sử dụng gói cước nào của VMS MobiFone?
Gói cước trả trước (MobiCard, Mobi4U, Mobi365, MobiQ, MobiZone)
Gói cước trả sau (MobiGold)
Cả hai
Câu 3: Trước khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone, Anh / Chị đã sử dụng
sản phẩm / dịch vụ của mạng nào khác chưa?
Có (chuyển sang câu 4)
Không (chuyển sang câu 5)
Câu 4: Lý do Anh / Chị quyết định chuyển sang sử dụng mạng di động VMS MobiFone là
gì? (Có thể trả lời nhiều phương án)
Mạng di động mang tính đẳng cấp
Mạng di động có nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng
Mạng di động có chế độ chăm sóc khách hàng tốt nhất
Mạng di động có nhiều khuyến mãi đối với khách hàng
Mạng di động có kênh phân phối rộng rãi nhất
Lý do khác:……………………………………………….
Câu 5: Anh / Chị thường thực hiện các dịch vụ (mua bộ trọn gói trả trước, trả sau, thẻ cào,
MobiEZ, thanh toán cước,…) qua điểm giao dịch nào sau đây của VMS MobiFone (Có thể
trả lời nhiều phương án)
Cửa hàng VMS MobiFone

Câu 7: Yếu tố nào gây ấn tượng tốt đối với Anh / Chị khi đến thực hiện giao dịch tại các
điểm giao dịch của VMS MobiFone (Có thể trả lời nhiều phương án)
Biển hiệu, hình ảnh
Đồng phục nhân viên
Phong cách phục vụ
Thái độ phục vụ
Yếu tố khác…………………………….
Câu 8: Vấn đề mà anh (chị) quan tâm khi mua sản phẩm/dịch vụ tại các điểm giao dịch của
VMS - MobiFone là gì? (Có thể trả lời nhiều phương án)
Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch
Biển hiệu, các ấn phẩm treo tại điểm giao dịch
Mức độ hỗ trợ, tư vấn thông tin của giao dịch viên
Vấn đề khác……………………………………
Câu 9: Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý đối với thái độ phục vụ khách hàng của
giao dịch viên tại các điểm giao dịch của VMS MobiFone ở một số điểm sau:
Tiêu chí Rất tốt Tốt Khá
Tạm
được
Kém
Tính tiếp cận (Khả năng tiếp cận
dịch vụ, thời gian chờ sử dụng
dịch vụ…)
□ □ □ □ □
Tính tin cậy (Độ chính xác của
thông tin mà khách hàng nhận
được)
□ □ □ □ □
15
Tính sẵn sàng (Khả năng dịch vụ
có thể thoả mãn được khách

Thẻ cào Mã thẻ trả trước MobiEz Qua internet
Qua máy ATM Dịch vụ Fastpay Hình thức khác………… …
Câu 15: Lý do Anh (chị) sử dụng hình thức nạp tiền ở trên nhiều nhất là: (Có thể trả lời
nhiều phương án)
16
Dễ dàng, tiện lợi
Tiết kiệm thời gian, chi phí
Hưởng nhiều chiết khấu ưu đãi
Lý do khác……………………………………
Câu 16: Anh / Chị vui lòng đánh giá các tiêu chí sau về điểm giao dịch của các nhà mạng
hiện nay đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các Anh / Chị (chuyển sang câu 20)

Tiêu chí
VMS
MobiFone
VinaPhone
Viettel
Mobile
Vietnam
Mobile
Gtel
Mobile
EVN
Telecom
SFone
Phong cách
phục vụ
chuyên nghiệp
□ □ □ □ □ □ □
Thủ tục đơn

□ □ □ □ □ □ □

Câu 17: Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý đối với các ý kiến sau về sản phẩm /
dịch vụ của VMS MobiFone hiện nay.
Tiêu chí
Hoàn toàn
đồng ý
Hơi
đồng ý
Bình
thường
Hơi không
đồng ý
Hoàn toàn
không đồng ý
Hình ảnh ấn tượng và phổ
biến
□ □ □ □ □
Các chương trình Quảng
cáo rất ấn tượng
□ □ □ □ □
Chính sách chăm sóc khách
□ □ □ □ □
17
hàng rất tốt
Chất lượng đàm thoại ổn
định
□ □ □ □ □
Giá cả cạnh tranh, hợp lý
□ □ □ □ □

- Mức cước trung bình tháng anh (chị) sử dụng: ………………………
- Thu nhập/tháng hiện nay của anh (chị): ………………………………………………
- Vui lòng cho biết giới tính của anh / chị: Nam Nữ
18
- Vui lòng cho biết tuổi của anh / chị:
Dưới 18 18 đến 25 26 đến 30
31 đến 40 41 đến 50 Trên 50
Trân trọng cám ơn!


21