Lời nói đầu
Cùng với nền kinh tế của đất nớc trong 15 năm tiến hành công cuộc đổi
mới vừa qua, lĩnh vực chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng trong các doanh
nghiệp Việt Nam chúng ta đã có những bớc tiến đáng phấn khởi Điều này rất có
ý nghĩa,bởi chất lợng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nớc
ta trong thời kỳ bao cấp. Tuy nhiên trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành
phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa, với sự phát triển nh vũ bão của nền kỹ
thuật,công nghệ hiện đại và xu thế hội nhập khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế,
sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt. Các doanh nghiệp
Việt Nam đang phải đối đầu với những thử thách to lớn nh : Sức ép của hàng
nhập, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc. Môi trờng kinh doanh mới mẻ đầy
biến động. Cung thờng xuyên vợt cầu. Hàng rào thuế quan dần bị xoá
bỏ.Những thị trờng quan trọng nh thị trờng Châu Âu, thị trờng Mỹ, thị trờng
Nhật Bản lại hết sức nghiêm ngặt về thủ tục và tiểu chuẩn chất lợng sản phẩm.
Vì vậy vấn đề chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp
Việt Nam đang ngày càng cấp bách và trở thành vấn đề u tiên hàng đầu. Nh ông
Hoàng Mạnh Tuấn nguyên Tổng cục phó Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lờng Chất
Lợng đã nói: "chất lợng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản
để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hơng vong
trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự thành công hay tụt hậu của nền
kinh tế đất nớc nói chung".
Với sự hấp dẫn và tầm quan trọng mang tính chiến lợc đó. Em chọn"Vấn
đề chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay" làm đề tài cho đề án của mình.
Đề án đã hoàn thành với sự hớng dẫn vô cùng quan trọng của Em xin
chân thành kính ơn thầy.
1
Phần I
Chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng trong
các doanh nghiệp thời kỳ kế hoạch hoá tập trung
I. Quan niệm về chất lợng sản phẩm, nội dung, phơng pháp quản lý

a.Nội dung quản lý
Nội dung quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp là cụ thể hoá các
chỉ tiêu pháp lệnh về chất lợng của mình thành các kế hoạch sản xuất sau đó áp
đặt xuống các phân xởng. Thứ hai là đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục về ý
nghĩa của chất lợng sản phẩm nhằm tạo sự chuyển biến về nhận thức, t tởng của
ngời lao động. Thứ ba là đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lợng sản phẩm.
Thành lập các phòng KCS trong các doanh nghiệp. Thứ t là xây dựng và đăng
ký các tiêu chuẩn chất lợng.
b. Ph ơng pháp quản lý
Phơng pháp quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ
bao cấp cơ bản là sử dụng các mệnh lệnh hành chính và kết hợp phơng pháp
tuyên truyền giáo dục.
c.hậu quả của nội dung và ph ơng pháp quản lý
nội dung và phơng pháp quản lý trên dẫn đến thực tế trong các doanh
nghiệp sau:
* Cơ quan chỉ đạo của các doanh nghiệp thờng chỉ nêu lên yêu cầu mong
muốn, có khi áp đặt về chất lợng. Nhng thờng không đầu t thích đáng, không
tạo đợc những điều kiện vật chất, kỹ thuật tơng ứng, để giải quyết những vấn đề
tồn tại của chất lợng.
* Ngời lãnh đạo các doanh nghiệp thờng "khoán" cho các cán bộ kỹ thuật
bộ phận kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lợng tiến hành các công tác quản
lý chất lợng với tinh thần đợc đến đâu hay đến đó ít quan tâm chỉ đạo công tác.
3
* Công tác đăng ký chất lợng đã phát huy tốt tác dụng ban đầu nhng do
thiếu thờng xuyên cải tiến nên ngày càng kém hiệu quả.
Mặt khác trong điều kiện nền sản xuất lạc hậu, sản xuất không đủ đáp ứng
nhu cầu của ngời tiêu dùng. Vấn đề chính của sản xuất là đáp ứng đợc số lợng
còn chất lợng cha đợc đa lên hàng đầu.Ngời sản xuất và ngời tiêu dùng không
có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Ngời sản xuất không phải chịu trách nhiệm
trực tiếp về những sản phẩm của mình làm ra. Cũng không đợc hởng những lợi

năng nằm ngoài sản xuất khi nền sản xuất thủ công phát triển mạnh trong các
công trờng ở Châu Âu. Quản lý chất lợng trong cac doanh nghiệp dã trải qua
các giai đoạn từ kiểm tra chất lợng rồi kiểm soát bằng thông kê,tới đảm bảo
chất lợng, từ quản lý cục bộ tới quản lý tổng hợp (TQM) và quản lý theo hệ
thống (ISO 9000, HACCP).
Quá trình tiếp xúc, du nhập mạnh mẽ các phơng thức quản lý chất lợng
tiên tiến của Tây Âu, Mỹ và Nhật Bản, cùng với sự kế thừa những điểm phù hợp
trong quản lý chất lợng thời bao cấp và những kinh nghiệm quý giá rút ra trong
15 năm tực hiện kinh tế thị trờng đã hình thành nên cơ sở lý thuyết toàn diện về
quản lý chất lợng của các doanh nghiệp Việt Nam. Có thể khái quát cơ sở lý
thuyết đó nh sau:
5
1. lý thuyết về chất lợng sản phẩm
a. Khái niệm.
Có nhiều quan điểm về chất lợng sản phẩm song có một số quan điểm cơ
bản sau:
- Quan điểm tiếp cận theo sản xuất: Chất lợng sản phẩm là những đặc tr-
ng, đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của
sản phẩm đó, đáp ứng những yêu cầu định trớc của sản phẩm trong những điều
kiện xác định về kinh tế - xã hội.
- Quan điểm tiếp cận theo ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm là sự phù
hợp với nhu cầu, với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.
- Quan điểm của ISO 9002: Chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc trng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà ngời
tiêu dùng mong muốn.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5841 - 1994 phù hợp với ISO/DIS
8402: Chất lợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thực thể
đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn.
b. Vai trò của sản phẩm.

ợng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lờng, đánh giá đợc.
Nói đến chất lợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các
nớc t bản qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm qua ngời ta
đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải
pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ
thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lợng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác
nhau. Một sản phẩm có thể đợc xem là tốt ở nơi này nhng lại là không tốt,
không phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lợng nh nhau
cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phơng án chất
7
lợng cho phù hợp. Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của
khách hàng.
Chất lợng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan,
chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt đợc so
với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh
tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao, đợc phản
ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết
kế. Loại chất lợng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản
phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí.
+ Chất lợng trong sự phù hợp: Chất lợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp
của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ
phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao. Chất lợng này phụ thuộc vào mong
muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ
đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
c. Những nhân tố tác động đến chất l ợng sản phẩm.

nâng cao chất lợng sản phẩm, rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm, chu kỳ sản xuất
kinh doanh.
- Cơ chế quản lý.
Khả năng cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp
phụ thuộc rất chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc. Cơ chế quản lý vừa là
môi trờng vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và
nâng cao chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Kế hoạch hoá phát triển kinh
tế cho phép xác định trình độ chất lợng và mức độ chất lợng tối u, xác định cơ
cấu mặt hàng, xây dựng chiến lợc con ngời trong tổ chức phù hợp với đờng lối
phát triển chung.
Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản
phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lợc cạnh tranh và tìm
mọi cách nâng cao chất lợng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá.
Chính sách đầu t quyết định quy mô và hớng phát triển sản xuất. Dựa vào
đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu t cho công nghệ, huấn luyện đào tạo để
nâng cao năng suất lao động và chất lợng sản phẩm.
Chính sách thơng mại về chất lợng, tổ chức hệ thống quản lý chất lợng đều
có những vai trò nhất định đối với chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nớc tạo điều
kiện kích thích :
9
- Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng sản phẩm ở các
doanh nghiệp.
- Hình thành môi trờng thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp
thu ứng dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại.
- Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không
ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm.
* Nhóm nhân tố bên trong.
- Lực lợng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản phẩm. Cho dù

có chất lợng sản phẩm cao từ những nguyên liệu có chất lợng tồi. Chủng loại,
cơ cấu, tính đồng bộ và chất lợng nguyên vật liệu có ảnh hởng trực tiếp đến chất
lợng sản phẩm.
Ngoài ra, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào
việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng
mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa con ngời sản xuất và
ngời cung ứng, đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác đúng nơi
cần thiết.
- Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Trình độ quản trị lnói chung và trình độ quản trị chất lợng nói riêng là một
trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn thiện
chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản trị chất lợng đồng
tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lợng là do quản trị
chất lợng gây ra. Vì vậy, nó đến quản trị chất lợng ngày nay ngời ta cho rằng tr-
ớc hết đó là chất lợng của quản trị.
Các yếu tố của sản xuấta nh nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền
sản xuất và ngời lao động dù ở trình độ nào nhng nếu không đợc tổ chức một
cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố
của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao. Thậm chí
trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lợng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực
sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh đợc thể hiện ở
các phơng pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh, phơng
pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản trị
kỹ thuật và kiểm tra chất lợng, chú trọng tràng bị các phơng tiện kiểm tra kỹ
thuật giám định chất lợng sản phẩm. Muốn có chất lợng sản phẩm cao cần theo
dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy trình
11
quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và xử lý
ngay.

12