Danh sách nhóm 2
STT Họ Và Tên Xếp loại Ghi chú
1 Đặng Thị Nhung
2 Nguyễn Hồng Nhung
3 Triệu Thị Thu Trang
4 Nguyễn Thị Tình
5 Đặng Thị Luyến
6 Phạm Thị Hà
7 Lê Thị Thúy
8 Phạm Thị Nguyệt
9 Thân Thị Thu Thảo
10 Cao Thị Nguyệt
11 Vi Thị Hương Nhài
12 Đào Thị Bắc
13 Nguyễn Thị Làn
1
2
Mục lục
Trang
Lời nói đầu
3
1. Nhận dạng rủi ro

4
2. Phân tích rủi ro

6
3. Biện pháp khắc phục

8
4. Kết luận

nhận được những lời phàn nàn của khách hàng có nghĩa là khách hàng không được
thỏa mãn với những yêu cầu của mình khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay
nói cách khách dịch vụ của công ty không đúng như những gì họ mọng đợi.
Trường hợp này ta có thể thấy được những mối hiểm họa cũng như mối nguy hiểm
tiềm tàng trong doanh nghiệp như sau:
a. Mối hiểm họa
Công tác quản lý, đào tạo nhân sự kém, chất lượng lao động chưa đáp ứng
được nhu cầu: doanh nghiệp không có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ
5
năng phục vụ khách hàng, không thường xuyên kiểm tra kỹ năng nghề nghiệp của
nhân viên.
Khâu tuyển dụng không khắt khe: công ty du lịch không có chính sách chặt chẽ
trong việc tuyển chọn nhân viên hướng dẫn như phỏng vấn không kỹ, không tổ
chức các cuộc thi, tạo tình huống thực tế giữa các ứng cử viên để tìm ra người xuất
sắc nhất. Nhiều khi tuyển dụng còn theo cảm tính hoặc bằng mắt.
Có sự chênh lệch khá lớn về thái độ và ý thức làm việc: trong một công ty có
nhiều nhân viên khả năng làm việc rất tốt nhưng cũng có một số không có ý thức
kỷ luật, doanh nghiệp đã vô tình bỏ qua những điểm yếu này chính vì vậy có thể
gây ra những rủi ro không đáng có.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến
khích người lao động: công ty không có những chính sách lương hợp lý, tiền
lương còn thấp chính vì vậy nhân viên không có hứng thú, chểnh mảng với công
việc. Bên cạnh đó lại không có chế độ kỷ luật hợp lý đối với những người vi phạm
trong công ty chính vì vậy gây ra sự xáo trộn và nhân viên không tôn trọng kỷ luật
công ty.
Nhảy việc: như chúng ta biết đây là tình trạng khá phổ biến trong các công ty
hiện nay. Hầu hết những nhân viên đều mong muốn có một công việc lương cao
và luôn có tâm lý “đứng núi này trông núi nọ” có thể làm công ty này nhưng khi
thấy một công ty khác lương cao hơn hoặc vì “không thích” họ có thể nhảy sang
công ty khác gây ra tình trạng bất ổn định nhân sự trong công ty.

có cách suy nghĩ tiêu chuẩn về thái độ, ứng xử của nhân viên cũng khác nhau.
Trong trường hợp này có thể những người đi cùng đoàn với người khách này thấy
thái độ của nhân viên này là rất tốt hoàn toàn không có sai sót.
c. Các nguy cơ, rủi ro:
- Khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên hướng dẫn sẽ làm công ty bị
mất khách hàng, giảm lợi nhuận.
- Uy tín công ty và mối các mối quan hệ của công ty với các doanh nghiệp
khác bị suy giảm.
- Tăng chi phí đào tạo chuyên môn cho nhân viên trong công ty.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh.
2. Phân tích rủi ro:
Như chúng ta thấy du lịch hiện đang là một trong những ngành “ hot ” nhất ở
nước ta. Hàng năm, số lượng du khách đến Việt Nam là một con số không nhỏ.
Thông qua các công ty du lịch, họ có thể đăng ký trọn gói chuyến đi đến các địa
điểm đẹp, danh lam thắng cảnh của nước ta ở khắp mọi miền của tổ quốc.
Thông qua các hướng dẫn viên du lịch_ là người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn
và giải thích cho du khách để các du khách có thể hiểu được vẻ đẹp về đất nước và
8
con người chúng ta. Vì vậy cũng có thể nói, các hướng dẫn viên du lịch chình là
những người tạo nên bộ mặt của công ty du lịch.
Khi một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du
lịch tức là đã xuất hiện rủi ro. Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để
giảm thiểu, triệt tiêu những nguyên nhân gây ra rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi
trường bên trong và góp phần tạo dựng môi trường bên ngoi cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá về khả năng rủi ro đó xảy
ra và mức độ gây hậu quả của nó. Ở đây, nguyên nhân gây ra rủi ro ( hay nói cách
khác tức là mối nguy hiểm của rủi ro ) chính là ở thái độ phục vụ của người hướng
dẫn viên du lịch. Như đã nói ở trên, hướng dẫn viên du lịch là người làm nên bộ
mặt của công ty. Nếu người hướng dẫn viên có thái độ nhã nhặn, ôn hòa và biết
quan tâm đến khách hàng thì sẽ tạo được tiếng tăm và sự tin tưởng đến cho khách

tiện gây cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ
là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp.
10
Nếu sự phàn nàn quá gay gắt và khách hàng cần bạn giải quyết ngay, hãy giải
quyết ngay cho họ nếu bạn có thể. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp
ngay lập tức. Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian
liên lạc tiện nhất. xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời
họ trong vòng 24 tiếng.
Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này.
Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng
muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình
quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại với lấn sau.
Nếu doanh nghiệp liên tục nhận được phàn nàn của một số khách thì đó là lúc
đó cần phải đánh giá lại phương pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe
phàn nàn của những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được một vấn đề mà
cuối cùng thậm chí mang lại hàng triệu đô la tiền lợi nhuận!
• Đối với nhân viên
Trước mắt, bạn đừng nhìn từ một phía, hãy tìm hiểu và lắng nghe ý kiến từ
nhân viên bởi một nhân viên dù xuất sắc thế nào thì cũng có thể mắc sai lầm. Sau
khi lắng nghe những giải thích từ phía nhân viên bạn hãy đưa ra những biện pháp
xử lý hợp lý. Nếu lỗi từ phía nhân viên của bạn thì hãy quy định trách nhiệm rõ
ràng với những sai sót đó.
Tuy nhiên về lâu dài để cho những rủi ro nhưng thế này không xảy ra lần nữa
cần có những cơ chế hợp lý:
11
Trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cần được chú trọng: Ngành du lịch nước ta
khá phát triển chính vì vậy du khách không chỉ là người Việt Nam mà cả những
người nước ngoài, đây là tập hợp khách hàng rất tiềm năng muốn khai thác tập
khách hàng này bạn phải có những hướng dẫn viên nói thành thạo tiếng của họ
hoặc tối thiểu phải là tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập

Khen thưởng rõ ràng: Công ty cần có những mức lương hợp lý với khả năng
làm việc của nhân viên, lập quỹ khen thưởng hàng tháng, quý cho những nhân
viên hoàn thành xuất sắc, có đóng góp cho công ty và bên cạnh đó nên quy trách
nhiệm và kỷ luật đối với những nhân viên không hoàn thành tốt công việc được
giao để tạo cho nhân viên hứng khởi và động lực để làm việc.
Rủi ro là yếu tố luôn tồn tại trong mọi hoạt động sản và kinh doanh, tuy nhiên
nếu doanh nghiệp biết chủ động có những biện pháp kịp thời để ngăn chặn và xử
13
lý nó thì không chỉ giảm thiểu được rủi ro, những chi phí mà còn thấy được
những cơ hội kinh doanh từ những rủi ro đó. Rủi ro không phải xảy đến tùy người,
tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp này rủi ro nhiều doanh nghiệp kia rủi ro ít mà
nó tùy thuộc vào thái độ của nhà quản trị, của doanh nghiệp đối với rủi ro đó.
Và cuộc sống luôn có những điều không hay, thành công hay thất bại, phụ
thuộc một phần lớn vào thái độ của mỗi chúng ta.
14
Kết luận
Rủi ro là yếu tố luôn tồn tại trong mọi hoạt động sản và kinh doanh, tuy nhiên
nếu doanh nghiệp biết chủ động có những biện pháp kịp thời để ngăn chặn và xử
lý nó thì không chỉ giảm thiểu được rủi ro, những chi phí mà còn thấy được
những cơ hội kinh doanh từ những rủi ro đó. Rủi ro không phải xảy đến tùy người,
tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp này rủi ro nhiều doanh nghiệp kia rủi ro ít mà
nó tùy thuộc vào thái độ của nhà quản trị, của doanh nghiệp đối với rủi ro đó.
Và cuộc sống luôn có những điều không hay, thành công hay thất bại, phụ
thuộc một phần lớn vào thái độ của mỗi chúng ta.
15