Bài thảo luận quản trị rủi ro-Một khách hàng phàn nàn về thái độ
phục vụ-nhận dạng rủi ro, dự báo những tổn thất

Tình huống rủi ro: “Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du lịch
trong công ty của ban. Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn hãy nhận dạng rủi ro, dự
báo những tổn thất và đề xuất các giải pháp”
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Phân tích tình huống
I. Nhận dạng rủi ro
1. Mối hiểm họa
2. Mối nguy hiểm
3. Các nguy cơ rủi ro
II.

Phân tích rủi ro

1. Nguyên nhân rủi ro
2. Đối tượng chịu rủi ro.
III. Biện pháp khắc phục
1. Đối với khách hàng
2. Đối với nhân viên
3. Đối với nhà quản lý
Kết luận
Lời nói đầu
Hiện nay, nền kinh tế và bối cảnh xã hội đã có nhiều thay đổi. Sự phát triển kinh tế không ngừng và
song song đó là rủi ro trong kinh doanh ngày càng tăng và nhu cầu nhận biết và quản trị rủi ro ngày
càng lớn. Chính vì vậy, một nhà quản trị ngày nay không chỉ biết đưa ra các chiến lược mà chiến lược
đó phải được thông qua việc nhận biết những rủi ro và cơ hội từ những rủi ro đó, phải biết đầu tư
mạo hiểm. Tuy nhiên, đầu tư mạo hiểm phải bắt nguồn từ thế chủ động đó là phải nắm bắt được rủi
ro và đối đầu được với nó khi nó đến.

Công tác quản lý, đào tạo nhân sự kém, chất lượng lao động chưa đáp ứng được nhu cầu: doanh
nghiệp không có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, không thường
xuyên kiểm tra kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên.
Khâu tuyển dụng không khắt khe: công ty du lịch không có chính sách chặt chẽ trong việc tuyển chọn
nhân viên hướng dẫn như phỏng vấn không kỹ, không tổ chức các cuộc thi, tạo tình huống thực tế
giữa các ứng cử viên để tìm ra người xuất sắc nhất. Nhiều khi tuyển dụng còn theo cảm tính hoặc
bằng mắt.
Có sự chênh lệch khá lớn về thái độ và ý thức làm việc: trong một công ty có nhiều nhân viên khả
năng làm việc rất tốt nhưng cũng có một số không có ý thức kỷ luật, doanh nghiệp đã vô tình bỏ qua
những điểm yếu này chính vì vậy có thể gây ra những rủi ro không đáng có.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến khích người lao động:
công ty không có những chính sách lương hợp lý, tiền lương còn thấp chính vì vậy nhân viên không
có hứng thú, chểnh mảng với công việc. Bên cạnh đó lại không có chế độ kỷ luật hợp lý đối với những
người vi phạm trong công ty chính vì vậy gây ra sự xáo trộn và nhân viên không tôn trọng kỷ luật
công ty.
Nhảy việc: như chúng ta biết đây là tình trạng khá phổ biến trong các công ty hiện nay. Hầu hết
những nhân viên đều mong muốn có một công việc lương cao và luôn có tâm lý “đứng núi này trông
núi nọ” có thể làm công ty này nhưng khi thấy một công ty khác lương cao hơn hoặc vì “không thích”
họ có thể nhảy sang công ty khác gây ra tình trạng bất ổn định nhân sự trong công ty.


2.

Mối nguy hiểm

Ø Từ phía khách hàng
Người khách trong trường hợp này lúc đó đang có tâm trạng không được thoải mái nên dễ gây nổi
giận, với tình trạng khách hàng có tâm trạng như vậy thì dù nhân viên có thái độ, cách ứng xử, lời nói
rất hay và hoàn toàn không có lỗi gì thì khách hàng vẫn đưa những lý do không phù hợp thậm chí là
“bịa đặt” để có nguyên nhân phàn nàn nhân viên hướng dẫn.


Tăng chi phí đào tạo chuyên môn cho nhân viên trong công ty.

-

Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh.

II.

Phân tích rủi ro

Như chúng ta thấy du lịch hiện đang là một trong những ngành “hot” nhất ở nước ta. Hàng năm, số
lượng du khách đến Việt Nam là một con số không nhỏ. Thông qua các công ty du lịch, họ có thể


đăng ký trọn gói chuyến đi đến các địa điểm đẹp, danh lam thắng cảnh của nước ta ở khắp mọi miền
của tổ quốc.
Thông qua các hướng dẫn viên du lịch - là người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn và giải thích cho du
khách để các du khách có thể hiểu được vẻ đẹp về đất nước và con người chúng ta. Vì vậy cũng có
thể nói, các hướng dẫn viên du lịch chình là những người tạo nên bộ mặt của công ty du lịch.
Khi một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du lịch tức là đã xuất hiện
rủi ro. Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để giảm thiểu, triệt tiêu những nguyên nhân gây
ra rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi trường bên trong và góp phần tạo dựng môi trường bên ngoài
cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá về khả năng rủi ro đó xảy ra và mức độ gây hậu
quả của nó.
1.
1.1.

Nguyên nhân rủi ro

mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch.
-

Có thể do tâm lý nhân viên không tốt, không phục vụ chu đáo.

Ø Nhà quản lý
-

Chính sách tuyển dụng, đào tạo không hiệu quả.

-

Kiểm soát nội bộ, kiểm soát hoạt động của nhân viên không chặt chẽ.

-

Chưa theo dõi, quản lý 1 cách chặt chẽ các tour du lịch.

-

Thiếu các chỉ tiêu đánh giá cụ thể, không có những biện pháp chỉ dẫn khách hàng.

2.

Đối tượng chịu rủi ro.

§ Khách hàng:
Chính khách hàng sẽ là người trực tiếp chịu hậu quả của thái độ làm việc của các nhân viên không
tốt như: báo sai giờ xuất phát tàu xe, máy bay cho làm trễ chuyến đi…
Như vậy, khách hàng là người chịu rủi ro trong chuyến du lịch mà mình đã bỏ tiền ra từ trước mà

-

Có thế mất việc làm

-

Bị giảm tiền lương

-

Bị quản lý chặt hơn


-

Các nhân viên khác bị ảnh hưởng bởi nhân viên thiếu ý thức.

§ Đối tác
Như các công ty bảo hiểm thì khi khách hàng của họ bị gặp rủi ro là họ sẽ phải chịu trách nhiệm
một phần tiền cho rủi ro đó như mất thêm chi phí, giảm doanh thu
Các khách sạn hay các công ty liên quan đến công ty du lịch này cũng chịu hậu quả. Khi nhân viên
đặt nhầm phòng cho khách tại khách sạn đối tác thì làm cho khách sạn rất khó xử khi tình trạng đông
khách, lúc này khách sạn rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan, làm giảm uy tín và doanh thu của
khách sạn. Các hãng hàng không và những địa điểm phục vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng.
III.
1.

Biện pháp khắc phục
Đối với khách hàng



thạo tiếng của họ hoặc tối thiểu phải là tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập
quán và ngôn ngữ của họ tránh tình trạng rào cản ngôn ngữ có thể gây ra những hiểu lầm không
đáng có.
Nhân viên du lịch phải có văn hóa “du lịch”: Để hấp dẫn du khách, người làm du lịch phải am hiểu
văn hóa ở cả 2 bình diện: một là thấu hiểu cặn kẽ văn hóa dân tộc và các nước trên thế giới mà mình
quan tâm; hai là người làm du lịch phải là người những người có văn hóa ứng xử , ứng xử văn hóa
của người làm du lịch quyết định khả năng thu hút khách của hãng du lịch đó. Khách sạn, nhà hàng
du lịch không hiểu tập quán của người Hồi giáo, của người theo đạo Hindu Ấn Độ, hay sở thích ăn ở,
đi lại của các VIP, các thương gia châu Âu, Mỹ, Nhật Bản... để phục vụ chu đáo, sẽ dễ làm cho lòng tự
trọng của khách bị tổn thương, họ sẽ “một đi không trở lại”. Nhân viên du lịch không biết lịch sự “xin
lỗi”, không biết “cám ơn”, không luôn luôn nở nụ cười, không tận tâm với du khách, thì dù khách sạn
có nhiều sao khách cũng không muốn ở. Một hãng du lịch mà không biết quảng bá các sản phẩm du
lịch của mình ra thế giới, chỉ ngồi chờ sung rụng, thì nhất định không phát triển được. Đặc biệt đối
với những người “hướng dẫn du lịch” hằng ngày thuyết trình cho du khách về các di tích văn hóa, mà
không hiểu sâu di tích, không nhiệt tình giảng giải cho du khách, thì khó mà chinh phục du khách.
Môi trường du lịch thường làm cho khách khó chịu hay thích thú, đó cũng là văn hóa du lịch. Đến
một điểm tham quan mà du khách luôn bị quấy nhiễu bởi những người ăn xin, người bán hàng rong,
xích lô, xe thồ... níu kéo, hay những quán bán hàng “cắt cổ” sẽ tạo ra cảm giác khó chịu, làm cho buổi
tham quan của họ bị ức chế. Tất cả những ứng xử hàng ngày đó đều thuộc về văn hóa du lịch. Muốn
thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề này.
3.

Đối với nhà quản lý

Khuyến khích nhân viên xây dựng những tiêu chuẩn đặc biệt để đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay để tồn tại đã khó, khách hàng nhớ
đến mình càng khó hơn, không nên đua nhau cắt giảm chi phí hoặc đưa ra các chiêu khuyến mãi quá
nhiều mà doanh nghiệp nên tập trung tạo cho mình một nét “riêng” không lẫn để khi khách hàng
đến, khách hàng nhớ và quay lại và ấn tượng với phong cách phục vụ của mình.