1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGÔ THỊ GIANG

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƢỢC XÚC TIẾN SẢN PHẨM
TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO
Ở THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2014

3

MỤC LỤC
Trang
1. Lý do chọn đề tài 7
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 10
4. Đối tƣợng va
̀
pha
̣
m vi nghiên cứu 10
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 11
6. Cấu trúc của luận văn 12
NỘI DUNG 14
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIÊ
́
N LƢƠ
̣
C XÚC TIẾN SẢN PHẨM 14
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 14
1.1.2. Sản phẩm 15
1.1.3. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 15
1.2. Chiến lƣợc xúc tiến sa
̉
n phâ

2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng 39
2.1.3. Kết quả kinh doanh của các khách sạn 4 sao ở thành phố Hải Phòng 43
2.2. Ba khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng quốc tế hƣớng
Dƣơng – quá trình hình thành, phát triển và hệ thống sản phẩm 44
2.2.1. Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View 44
2.2.2. Khách sạn Camela 47
2.2.3. Khách sạn Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng 50
2.3. Thực trạng chiến lƣợc xúc tiến sản phẩm của ba khách sạn: Avani Hải Phòng
Harbour View, Camela và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng 53
2.3.1. Xác định công chúng mục tiêu của ba khách sạn 53
2.3.2. Xác định mục tiêu xúc tiến sản phẩm của ba khách sạn 61
2.3.3. Thiết kế thông điệp của ba khách sạn 63
2.3.4. Lựa chọn kênh truyền thông của ba khách sạn 70
2.3.6. Xác định công cụ xúc tiến sản phẩm của ba khách sạn 75
2.3.7. Đánh giá và quản lý chiến lƣợc xúc tiến sản phẩm của ba khách sạn 80
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chiến lƣợc xúc tiến sa
̉
n phâ
̉
m của các khách
sạn 4 sao ơ
̉
tha
̀
nh phố Hải Phòng 81
2.4.1. Những thành công đã đạt đƣợc 81
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục 85
5

Chƣơng 3: MÔ

3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc và quan hệ khách hàng 106
KẾT LUẬN 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng số cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2013 35
Bảng 2.2: Các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng năm 2013 36
Bảng 2.3: Số lƣợng phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao tại
Hải Phòng 38
Bảng 2.4: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn
2007 – 2013 39
Bảng 2.5: Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
năm 2013 40
Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng năm 2013 41
Bảng 2.7: Cơ cấu giá cả phòng trong khách sạn Camela 45
Bảng 2.8: Cơ cấu giá cả loại căn hộ trong khách sạn Camela 46
Bảng 2.9: Lƣợng khách du lịch của một số quốc gia thị trƣờng chính của khách sạn
Avani Hải Phòng Harbour View 51
Bảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích của khách sạn Avani Hải Phòng
Harbour View 52
Bảng 2.11 : Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Camela 54
Bảng 2.12 : Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Camela 54
Bảng 2.13 : Cơ cấu khách theo động cơ du lịch của khách sạn Camela 55
Bảng 2.14 : Số lƣợng khách lƣu trú tại Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng 56
Bảng 2.15: Cơ cấu khách tại làng quốc tế Hƣớng Dƣơng, Hải Phòng năm 2013 57
Bảng 2.16: Doanh thu của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View
từ năm 2010 – 2014 78

̣
ng dê
̃
nhâ
̣
n thấy tại các khách sạn đạt tiêu
chuẩn bốn sao ơ
̉
Hải Phòng l à các chiến lƣợc xúc tiến sản phẩm tại các khách sạn
này chƣa đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi , chƣa có nhiều hoạt động thúc đẩy công
tác xúc tiến sản phẩm. Một vài khách sạn còn coi nhẹ các hoạt động xúc tiến sản
phẩm hoặc duy trì không đều đặn các hoạt động này dẫn đến tình trạng khách không
có thông tin hoặc ít có thông tin về khách sạn để quyết định lựa chọn và tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ.
8

Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả luận văn nhận thấy cần có sự nghiên cứu
nghiêm túc về các chiến lƣợc xúc tiến sản phẩm trong ngành kinh doanh khách sạn,
đặc biệt tác các khách sạn cao cấp để hoàn thiện hơn chiến lƣợc xúc tiến sản phẩm
trong những khách sạn này. Với hy vọng sẽ góp phần vào sự phát triển, gia tăng
năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua hoạt động xúc tiến
sản phẩm , hoàn thiện chiến lƣợc xúc tiến sản phẩm tại các khách sạn bốn sao ở
thành phố Hải Phòng , tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chiê
́
n lươ
̣
c xúc tiến
sản phẩm tại các khách sạn bốn sao ơ
̉
thành phố Hải Phòng” để làm luận văn tốt

Nghiên cứu trường hợp du lịch Nghệ An” của tác giả Trần Thị Thủy. Các công trình
nghiên cứu trên đều tập trung làm rõ vấn đề xúc tiến cho hoạt động du lịch tại các
điểm đến trong bối cảnh du lịch Việt Nam đang phát triển không ngừng.
Để làm rõ vai trò và tầm ảnh hƣởng của chiến lƣợc xúc tiến trong hoạt động
kinh doanh khách sạn, nhất là những khách sạn hạng sang thì hiện tại còn rất hạn
chế. Gần đây, công trình nghiên cứu luận văn ThS. Du lịch học, Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn: “Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel
thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Bích Phƣợng là một
hƣớng đi mới mẻ nghiên cứu về hoạt động xúc tiến tại những khách sạn hạng sang.
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của công trình mới chỉ nêu ra những giải pháp nhằm
thúc đẩy hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung tại hai khách sạn thuộc tập đoàn
Accor mà chƣa đề cập đến các sản phẩm dịch vụ chính trong khách sạn nhƣ thế nào.
Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các
khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi. Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một
cách toàn diện về chiến lƣợc xúc tiến của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải
Phòng để từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cũng nhƣ đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc xúc tiến cho các khách sạn ở Hải Phòng vẫn là
vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải
Phòng cũng nhƣ các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận.
10

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mc đích
Luận văn đƣợc thực hiện với mục đích nhằm đƣa ra nhƣ
̃
ng giải pháp nhằm hoa
̀
n
thiê
̣

- Hê
̣
thống cơ sơ
̉
ly
́
luâ
̣
n về chiến lƣơ
̣
c xu
́
c tiến sa
̉
n phâ
̉
m trong kinh doanh
khách sạn.
- Đa
́
nh gia
́
thƣ
̣
c tra
̣
ng chiến lƣơ
̣
c xu
́

Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chiến lƣơ
̣
c xu
́
c tiến sa
̉
n phâ
̉
m trong ca
́
c
khách sạn.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Luận văn chỉ nghiên cứu vấn đề xúc tiến trong
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Phạm vi về không gian: Tác giả luận văn dựa vào 3 căn cứ đó là hình thức sở
hữu, công suất buồng phòng, và tầm ảnh hƣởng của các khách sạn bốn sao tại thành
phố Hải Phòng, tác giả xin lựa chọn 3 trong tổng số 6 khách sạn 4 sao ở nội thành
thành phố Hải Phòng làm nghiên cứu điển hình.

11

TT
Tên khách sạn
Số lƣợng
buồng
Hình thức
sở hữu
Công
suất

Star)
80
Công ty CP ĐT PT
DL - TM Tân Hoàng
Gia
44
6
Làng Quốc tế Hƣớng
Dƣơng
180
Công ty liên doanh
Làng Quốc tế Hƣớng
Dƣơng GS - HP
85

Cụ thể, tác giả xin lựa chọn 3 khách sạn: Avani Hải Phòng Harbour View,
Camela và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng để nghiên cứu.
- Phạm vi về thơ
̀
i gian: để nghiên cứu chính xác và hiệu quả, số liệu tác
giả sử dụng đƣợc thống kê từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn co
́
sƣ
̉
du
̣
ng mô
̣

+ Tiến hành điều tra và xử lý kết quả: mẫu điều tra với đối tƣợng là khách
lƣu trú tại ba khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng quốc tế
Hƣớng Dƣơng.
- Phƣơng pha
́
p đi ều tra phỏng vấn: tác giả thu thập thông tin dựa trên
cơ sở giao tiếp, trao đổi bằng lời. Đối tƣợng tham gia phỏng vấn là các trƣởng
phòng Marketing của các khách sạn bốn sao tại thành phố Hải Phòng.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn gồm 3 chƣơng chính:
Chƣơng 1. Cơ sơ
̉
ly
́
luâ
̣
n về chiến lƣơ
̣
c xu
́
c tiế n sa
̉
n phâ
̉
m trong kinh doanh
khách sạn.
13

Chƣơng 2. Thƣ

̣
t số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣơ
̣
c xu
́
c tiến sa
̉
n phâ
̉
m
tại các khách sa
̣
n bốn sao ơ
̉
tha
̀
nh phố Ha
̉
i Pho
̀
ng. 14

NỘI DUNG
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIÊ
́
N LƢƠ
̣

thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở
rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ,
motel…Nhƣng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn.
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đƣợc nhiều khách, đạt công
suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ
khách để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Do vậy, có thể đƣa ra định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn nhƣ
sau: Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp
mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách. [2, tr. 7]
1.1.2. Sản phẩm
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng đều có hệ
thống sản phẩm của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời ta quan niệm sản
phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và đem lại lợi nhuận.
Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trƣờng để
chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn đƣợc một mong muốn hay nhu
cầu”. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm, những tổ chức và
ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con ngƣời. Ngƣời mua hàng hóa hay
dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại. [2, tr. 7]
Theo marketing hiện đại: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng
hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn
của con ngƣời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”. [7, tr. 20]
1.1.3. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng
hóa. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các
16

dịch vụ lƣu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các
dịch vụ bổ sung khác nhƣ: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí,
phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách…

trị (không phải hàng hóa vật chất), mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho
những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đƣợc cái gì đó.” [6]
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ thƣơng
mại, y tế, giáo dục, du lịch,… [4, tr. 9]
Dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho
ngƣời khác. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời phục vụ. Ngƣời phục vụ phải
luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. [1, tr. 10].
Sản phẩm dịch vụ gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
o Dịch v chính
Dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ (dịch vụ lƣu trú) và dịch vụ ăn
uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lƣu lại tại khách sạn.
+ Dịch vụ lƣu trú:
Dịch vụ lƣu trú là một dịch vụ chính của kinh doanh khách sạn, bao gồm
dịch vụ cho thuê phòng ngủ và những dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách trong quá trình
lƣu trú, cụ thể nhƣ: dịch vụ giặt là, dịch vụ dọn dẹp vệ sinh buồng.
Từ những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn lớn
thì hoạt động kinh doanh lƣu trú là mảng hoạt động chính yếu. Hoạt động kinh
doanh lƣu trú có vai trò then chốt trong việc duy trì sự tồn tại và thúc đẩy sự phát
triển của ngành công nghiệp khách sạn. Dịch vụ lƣu trú là dịch vụ mang lại doanh
thu nhiều nhất cho tổng doanh thu của khách sạn.
Dịch vụ lƣu trú cũng là dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng nhiều nhất
trong kinh doanh khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ
giao tiếp trực tiếp với khách nhiều nhƣ ở bộ phận kinh doanh lƣu trú: từ nhân viên
18

đón tiếp, nhân viên tiền sảnh, nhân viên đặt buồng, nhân viên vận chuyển hành lý,
nhân viên gác cửa cũng nhƣ nhân viên của bộ phận phục vụ buồng…
Dịch vụ lƣu trú cũng là dịch vụ tại ấn tƣợng đầu tiên và ấn tƣợng cuối cùng
quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất

- Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tuỳ theo chất lƣợng phục vụ và nhiều
hay ít (nhƣ dịch vụ thƣ ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lƣu niệm, vui chơi giải
trí…). [7, tr. 142]
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý
thƣờng muốn đƣa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay
vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tƣ lại không cao. Hiện nay, các dịch vụ
bổ sung trong khách sạn có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của
khách và có sự ảnh hƣởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối
với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Các khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong
phú, chất lƣợng của dịch vụ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi
thời điểm thì ngay cả khi giá cao khách vẫn đến đông. Khi đó, khách sạn kinh
doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lƣu trú dài ngày và tỷ lệ
khách quay lại thƣờng cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ. Nó không chỉ là
yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực khiến du
khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ sung
đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu đƣợc trong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1. Đặc điểm của sản phẩm ngành khách sạn
Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dƣới cả hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là hàng hóa đều đƣợc thực hiện dƣới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là
20

trùng nhau). Vì vậy tác giả luận văn đồng quan điểm với nhiều nhà nghiên cứu khi
cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và mang những đặc trƣng cơ bản của
dịch vụ.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn chủ yếu là sự phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách cho
nên sản phẩm khách sạn không tồn tại dƣới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hoặc

thƣờng. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lƣợng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua
trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không còn sự lựa chọn
nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao nếu
muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, tại những
khách sạn hạng sang, các dịch cụ đƣợc cung cấp tại khách sạn đều đạt tiêu chuẩn
phục vụ cao hơn nhiều lần so với mức tiêu dùng thông thƣờng vì đối tƣợng khách
hàng của những khách sạn này thƣờng là đối tƣợng khách thƣơng gia, ngƣời nổi
tiếng, những ngƣời có khả năng chi trả cao.
+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất phát từ đặc
điểm nhu cầu của khách du lịch. Khi đi du lịch, con ngƣời không chỉ có nhu cầu
đƣợc ngủ trên một chiếc giƣờng thoải mái mà còn có nhu cầu đƣợc sử dụng các
dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải trí khác nhƣ uống rƣợu tại quầy bar, gọi điện
thoại, kết nối internet, tặng hoa, đọc báo… Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa
dạng và phức tạp. Vì vậy nên trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn có nhiều chủng
loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Đặc biệt các dịch vụ bổ sung, dịch vụ bổ sung giải
trí ngày càng có xu hƣớng tăng lên. Điều đó tạo nên tính tổng hợp cho sản phẩm
dịch vụ khách sạn. Ngày nay, những khách sạn có hệ thống sản phẩm đa dạng, tổng
hợp luôn là những lựa chọn thông minh dành cho du khách.
+ Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.
Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách
hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
22

Khách hàng vừa là ngƣời tiêu dùng vừa là ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất dịch vụ.
Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn luôn đứng trên quan điểm của ngƣời
sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng nhƣ mua sắm các trang thiết bị
và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
+ Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở

du lịch.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng: vì khách sạn vừa là nơi sản
xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển
đƣợc, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến khách sạn. Địa điểm của khách sạn có
tác động rất lớn đến giá cả, chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Tính dễ sao chép: dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ không đăng ký bản
quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ khách sạn
dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhƣợc điểm đó các khách sạn cần phải
thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng dịch vụ, không ngừng thoả mãn sự trông đợi của
khách hàng hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai bằng việc sáng tạo, làm mới và cung cấp các
dịch vụ bổ sung một cách phù hợp mới duy trì đƣợc lợi thế cạnh tranh.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn đƣợc gọi là sản phẩm dịch vụ và nó có
một số đặc điểm nhƣ: sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lƣu kho
cất trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp,
có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.2. Chiến lƣợc xúc tiến sa
̉
n phâ
̉
m trong kinh doanh kha
́
ch sa
̣
n
1.2.1. Xúc tiến
Có rất nhiều khái niệm về xúc tiến. Thuật ngữ “xúc tiến” trong tiếng Anh gọi
là “Promotion” là một hoạt động truyền thông Marketing.
24

“Xúc tiến” là một trong bốn chính sách thuộc Marketing – mix (sản phẩm,

nhắm tới có thể là sản phẩm, dịch vụ mới hoặc sản phẩm, dịch vụ đang đƣợc bán tại
khách sạn. Thông tin về những sản phẩm, dịch vụ mới là những thông tin luôn đƣợc
các khách sạn chú trọng cung cấp đến khách hàng. Đó có thể là những thông tin về
đặc tính nổi bật về loại dịch vụ mới tại khách sạn, đối tƣợng áp dụng, chế độ chăm
sóc khách hàng Đối với những dịch vụ hiện đang đƣợc bán, khách sạn muốn cung
cấp cho khách hàng những thông tin về những ƣu đãi mới về giá cả, về số lƣợng sản
phẩm, dịch vụ
Thứ hai, chức năng thuyết phục chính là việc thông qua quảng cáo, khách
sạn có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của mình bằng nhiều
cách thức khách nhau. Có thể thuyết phục trực tiếp bằng cách mời chào khách hàng
mua ngay tại khách sạn hoặc gián tiếp bằng cách sử dụng các hình ảnh gợi ý tò mò
hƣớng tới, dành cho khách hàng những lợi ích lớn nếu họ mua…
Thứ ba, chức năng gợi nhớ tức là nhắc nhở khách nhớ sản phẩm, dịch vụ để
họ mua lại sản phẩm, dịch vụ của mình. Thông tin phải đƣợc nhắc lại theo định kì
hoặc theo mùa để nhắc nhở ngƣời tiêu dùng không quên sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn sử dụng 3 cách thức chính hay 3 kiểu
chính đó là: USP (Unique Selling Proposition) – quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ƣu
thế duy nhất bằng cách tập trung vào ƣu điểm riêng biệt và sự độc lập của sản
phẩm, dịch vụ để tạo ra đƣợc thƣơng hiệu độc nhất của sản phẩm trên thị trƣờng.
ESP (Emotional Selling Prosition) – Ƣu thế về mặt tình cảm: Đây là cách thức
quảng cáo nhằm khắc phục các nhƣợc điểm của USP nhƣ việc lồng ghép tiếng cƣời,
sự vui nhộn, các bài hát,… vào quảng cáo. Cuối cùng là quảng cáo LA (Lifestyle
Advertising) – tức là quảng cáo lối sống hay giá trị cuộc sống với phƣơng thức
chính là khai thác những tính cách của con ngƣời để họ cảm thấy nhƣ chính mình
trong mục quảng cáo đó.