Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Lời nói đầu
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của các ngành khoa học kỹ thuật, ngày nay du lịch
đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong cuộc sống của con ngời nhất
là ở những nớc có nền kinh tế phát triển. Đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc
cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng nh
đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành
nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn. Trong đó ngành du lịch đã đợc
sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi là ngành
công nghiệp không khói, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là
ngành xuất khẩu tại chỗ, xuất khẩu vô hình, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho
đất nớc.
Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không
ngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình. Số lợng ngời dân Việt Nam
tham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc tế vào
Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể năm 1990 Việt Nam đón đợc
0,25 triệu lợt ngời, năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời (tăng gấp 7 lần), cho
đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu, tới 2002 có
2.628.236 lợt khách và năm 2004 Việt Nam có 2.927.876 lợt khách vào Việt Nam.
Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu Việt
Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách du
lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc gia
hành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt
động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa.
Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33
triệu lợt ngời. Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịch Nhật
Bản. Hiện nay, thị trờng khách du lịch Nhật Bản đang là thị trờng khách lớn của
du lịch Việt Nam. Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị tr-
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
ờng khách du lịch Nhật Bản là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt

Phơng pháp quan sát tìm hiểu, phơng pháp lý luận, phơng pháp thu thập
thông tin, phơng pháp thống kê, phơng pháp phân tích, tổng hợp....
5. Giới thiệu bố cục chuyên đề
Chuyên đề: Đặc điểm nguồn khách và ph ơng hớng, biện pháp nhằm thu
hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội gồm có bố cục
nh sau:
Lời mở đầu
Chơng 1: Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và giải pháp thu hút
khách du lịch
Chơng 2: Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel
Hà Nội
Chơng 3: Phơng hớng, biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch
Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội
Kết luận
Chơng 1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và
giải pháp thu hút khách du lịch
1.1 Khái niệm về khách du lịch
1.1.1 Khái niệm về khách du lịch
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác
nhng hoạt động du lịch đã có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã
đã xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng
Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn
giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã
trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt
động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du
lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả
mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác
nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là
những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau
trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy
phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc
phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là
những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau
trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua
đêm.
Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,
trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tại
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi là
Khách du lịch, đó là những ngời:
* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập.
* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không.
* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc.
* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn.
* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài.
1.1.2 Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên
cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên
cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa. Sau đây là một số cách
phân loại khách du lịch.

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm đợc nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai?
họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt
hơn.Ví dụ:
Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi
không biểu lộ trên nét mặt. Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi
mở, thích tự do, hay nói cời, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thờng hay
biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thờng
có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhng lại chất phác,
thẳng thắn.... Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho
các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó
có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối t-
ợng khách.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
1.1.2.3 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính
Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu
dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niên thì yêu
cầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học
sinh, sinh viên. Ngợc lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lợng mà thờng chú
ý đến số lợng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính, ví dụ
khách du lịch là nữ giới thờng mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thờng nhạy
cảm về giá cao hơn nam giới...
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng. Việc phân loại này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh lữ hành
tìm ra đợc thị trờng để hớng tới, qua đó phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện
pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với những ngời có thu
nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lợng cao, chơng trình

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của
họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu
nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch.
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu
cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát
sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du
lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể
thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh
trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng
đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải
trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.
Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do
vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di
chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng
hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ
của con ngời. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời. Con ngời ai cũng muốn
biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắt
thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng
đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng
thẳng stress đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ
lãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo
th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
c. Nhu cầu bổ sung.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,
hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố
để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.3 ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong

doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lợng sản phẩm là yếu tố quan trọng
đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của
doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng.
Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và
đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp th-
ờng không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản
phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu
nhiều đối tợng khách hàng.
- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm
đều có một chu kỳ sống. Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy
thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên
thị trờng thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc
đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của
thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản
phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lợng và hình dáng.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển
một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩm
mới cho thị trờng mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu
khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn,
giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới.
1.4.2 thu hút khách thông qua chính sách giá cả
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định
chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc. Do đó khi xây dựng chiến l-
ợc sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống
của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp,
tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của
mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh

bán lẻ
Đại lý
chi nhánh
điểm bán
1
2
3
4
5
6
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công
ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
1.4.4 Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo
Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời
gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc
các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,
phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình
ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ
và kích thích họ mua hàng.
Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo
+Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng
mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành
có liên quan nh các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây
dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng
các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi.
Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là
luôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý
kiến của họ để từ đó đa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp.
Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cách
riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau. Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh
nghiệp tìm đợc biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu đợc
nhiều lợi nhuận nhng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thích
hợp, không những không thu hút đợc khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp mình. Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp
lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả.
Chơng 2
Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại
chi nhánh OSC travel Hà Nội
2.1 Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh OSC travel Hà
Nội
Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The National
Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty
Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, đợc thành lập ngày 23 tháng 6 năm
1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ,
phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành con chim đầu đàn của

Cung cấp lơng thực thực phẩm...
Cho thuê phơng tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển...
Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc và
các dịch vụ khác.
Thi công xây lắp.
Xuất nhập khẩu.
Đa chuyên gia và ngời lao động Việt Nam đi lao động có thời hạn
ở nớc ngoài
Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong và
ngoài nớc, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và
dịch vụ hiện có của mình. Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chi nhánh tại
65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 Yết Kiêu -
Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội. Tháng 9/1992, OSC Travel - Hà Nội
chuyển về trụ sở riêng tại số 37, phố Nguyễn Du. Tháng 11/1995, văn phòng lại
một lần nữa đợc chuyển tới địa điểm mới ở tầng 3, Toà nhà Leaprodexim , số 25
phố Lý Thờng Kiệt và ổn định tại đó cho đến nay.
Nhiệm vụ chính của OSC Travel - Hà Nội là điều hành nối tour cho khách
của Công ty tại khu vực phía Bắc. Bên cạnh đó, từng bớc khai thác khả năng bán
tour, dịch vụ lẻ thêm cho khách của Công ty, khách vãng lai, ngời nớc ngoài đang
làm việc tại Việt Nam,..
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng
ban
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh OSC hà nội
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Nhân
viên
tạp vụ
Bộ

Nhân
viên
bán lẻ
Trưởng
điều
hành
Điều
phối
viên
Bộ
phận
điều
hành
TTNB
Phụ
trách
hành
chính
Nhân viên điều
hành
Nhân viên điều
hành
Hướng
dẫn
viên
tiếng
nhật
Bộ máy
quản lý
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368

việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký và đặt chỗ
phòng khách sạn , nhà hàng, phơng tiện vận chuyển , vé máy bay, bố trí HDV đi
đoàn, vv.. đảm bảo yêu cầu đầy đủ , chính xác ; thiết lập , duy trì mối quan hệ với
các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) ; theo dõi quá trình thực hiện
chơng trình , nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình
thực hiện. Nguyên tắc chung là
+ Đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa cho Công ty (xét về mặt lợi nhuận).
+ Đảm bảo tính hợp lý trong kinh doanh .
+ đảm bảo tính công bằng một cách tơng đối .
Nhân viên Điều hành thực hiện : lập hồ sơ đoàn, đặt và phân xe, bố trí hớng
dẫn, đặt phòng khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, tàu hoả, văn nghệ,.., bố trí
các chơng trình làm việc, gặp mặt, cung cấp các thông tin khi Giám đốc Chi
nhánh hoặc Công ty có yêu cầu, kiểm tra và xác nhận các khoản thanh toán, thống
kê số liệu hàng tháng.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Điều phối viên ngời Nhật thực hiện việc giao dịch trực tiếp với khách Nhật,
giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách cũng
nh cung cấp các thông tin liên quan cho Công ty và các đại lý tại Nhật Bản. Cùng
với số máy điện thoại di động của Giám đốc Chi nhánh, số máy của điều phối viên
ngời Nhật đợc cung cấp cho tất cả khách của Công ty trong các tập gấp, tờ rơi
quảng cáo của tập đoàn để khách có thể liên lạc khi cần thiết .
Các hớng dẫn viên hoạt động dựa trên lịch trình do bộ phận Điều hành bố
trí , căn cứ vào kế hoạch để thực hiện chơng trình , trực tiếp tiếp xúc với khách du
lịch và các bạn hàng , các nhà cung cấp ; trực tiếp thanh toán và nhận tạm ứng từ
kế toán .
* Phòng vé Tổng đại lý Hàng không Nhật Bản Japan Airlines gồm 01
Trởng Đại diện ngời Nhật, 06 nhân viên bán vé ( 01 ngời Nhật và 04 ngời Việt
Nam ), 01 nhân viên văn th.
2.1.3 Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội
+. Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

máy Fax, 01 máy telex phục vụ bán vé máy bay, 21 máy vi tính văn phòng, 01
máy vi tính cầm tay, 03 đờng ADSL với 08 e-mail account chính thức, 08 điện
thoại di động. Toàn bộ chi phí dành cho số trang thiết bị kể trên đều do Công ty
thanh toán. Bên cạnh đó, phải kể đến số trang thiết bị do cá nhân tự trang bị. Tất
cả nhân viên điều hành, hớng dẫn viên và lái xe thuộc Chi nhánh đều đã có điện
thoại di động.
Qua một quá trình xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trải
qua nhiều chặng đờng lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên.
Ngày nay, dới sự quan tâm của Đảng - Nhà nớc, dới sự chỉ đạo của Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí
Việt Nam đã gặt hái đợc nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín của Công
ty trên thị trờng trong và ngoài nớc. Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạt động
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã đợc ra đời. Và với đội ngũ
nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực của mình
để làm giàu cho bản thân và cho Đất nớc, cùng với trang thiết bị hiện đại của Chi
nhánh, Chi nhánh OSC travel Hà Nội đã vững bớc đi lên trên con đờng đổi mới
của Đảng - Nhà nớc, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giao phó và còn phấn
đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh.
2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh OSC
Travel Hà Nội
2.2.1 Tình hình hoạt động của chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2002-
2004
Bảng báo cáo kinh doanh của công ty năm 2002-2004
Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 2004 / 2003
+ Do Công ty gửi ra
- Số khách
6,981 4,580 7,781 169.9%
- Số ngày / khách
18,357 14,354 22,393 156%