B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
NGUYN MU CÔNG GII PHÁP GIA TNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG 
PHÁT TRIN TÍN DNG I VI DOANH NGHIP
NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN K THNG VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.02.01
LUN VN THC S KINH T
1.1.2.3 Cn c vào mc đ tín nhim đi vi khách hàng. 3
1.1.2.4 Cn c vào hình thái giá tr ca tín dng 4
1.1.2.5 Cn c vào xut x ca tín dng. 4
1.1.2.6 Cn c theo hình thc cp tín dng. 4
1.1.3 S cn thit phát trin tín dng doanh nghip nh và va. 5
1.1.3.1 Th trng tín dng doanh nghip nh và va đáp ng tin mt cha
đy đ và có tim nng phát trin 5
1.1.3.2 Ngân hàng có nhiu li ích khi giao dch tín dng vi DN NVV 6
1.1.3.3 DN NVV là nhóm đi tng đc nhiu t chc to điu kin và h
tr đ phát trin. 6
1.1.4 Các ch tiêu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 7
1.1.4.1 Ch tiêu v quy mô tín dng. 7
1.1.4.2 Ch tiêu v c cu tín dng. 9
1.1.4.3 Ch tiêu v cht lng tín dng 11
1.2 Tng quan v giiăphápăgiaăgiaătngăgiáătr cho khách hàng (CVP) 12
1.2.1 Khái nim gii pháp giá tr khách hàng. 13
1.2.2 Tm quan trng ca gii pháp giá tr khách hàng đi vi phát trin tín
dng 15
1.2.3 Các loi gii pháp giá tr 16
1.2.3.1 Gii pháp ti đa hóa li ích 16
1.2.3.2 Gii pháp to s khác bit. 17
1.2.3.3 Gii pháp tp trung vào s thu hiu. 17
1.3 Kinh nghim v phát trin thông qua vicăgiaătngăgiáătr khách hàng
vƠăđ ngh mô hình nghiên cu ca lunăvn. 18
1.3.1 Kinh nghim trin khai gii pháp gia tng giá tr khách hàng ca Bank
of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh ti M 18
1.3.1.1 Các chin lc trin khai CVP 19
1.3.2 Các nhân t nh hng giá tr ca khách hàng doanh nghip nh và
va. 21
1.3.2.1 Thuc tính ca sn phm và dch v tín dng ngân hàng cung cp

CHNGă3 KT QU NGHIÊN CU, THO LUN V MÔ HÌNH CÁC
NHÂN T NHăHNGăN GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG. 45
3.1 Kt qu nghiên cu 45
3.1.1 ánh giá thang đo. 47
3.1.1.1 ánh giá đ tin cy thang đo. 47
3.1.1.2 Phân tích nhân t 50
3.1.2 Phân tích hi quy đánh giá tác đng ca các yu t đn giá tr khách
hàng 54
3.1.2.1 Kt qu hi quy 54
3.1.2.2 ánh giá các vi phm gi đnh hi quy. 56
3.1.2.3 Gii thích phng trình. 58
3.1.3 Tho lun các nhân t tác đng làm gia tng giá tr khách hàng nhn
đc. 58
CHNGă4 GII PHÁP PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH
NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K
THNGăVIT NAM VI GIIăPHÁPăCHệNHăLẨăGIAăTNGăGIÁăTR
KHÁCH HÀNG 63
4.1 Nn tng vic trin khai thành công CVP ti Techcombank 63
4.1.1 CVP là toàn b li ích, li ích ti đa khách hang nhn đc thông qua
vic khách hàng s dng sn phm, dch v ca ngân hang. Trên c s vn đm bo
li ích ca doanh nghip và li ích ca t chc. 64
4.1.2 Giá tr nhn đc ca khách hàng có khác bit và phi có tính cnh
tranh so vi các đi th cnh tranh. 65
4.1.3 Li ích phù hp vi nhng gì KH mong đi khi s dng sn phm và
dch v. 66
4.2 Gii pháp nhmăgiaătngăgiáătr khách hàng ti ngân hàng TMCP K
ThngăVit Nam. 68
4.2.1 nh hng chin lc phát trin. 68
4.2.2 Gii pháp phát trin tín dng thông qua gii pháp gia tng giá tr khách
hàng 69


DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT
***********

Tín dng
TDH
Trung dài hn
TMCP
Thng mi c phn


38
Bng 2.7
D n DN NVV theo sn phm tín dng
39
Bng 2.8
Li nhun tín dng DN NVV ti Techcombank 2010-2013
40
Bng 2.9
D n quá hn DN NVV theo k hn
40
Bng 2.10
D n NPL DN NVV theo k hn
41
Bng 3.1
Bng mư hóa d liu mô hình các nhân t nh hng CVP
45
Bng 3.2
Bng d liu Cronbach alpha
47
Bng 3.3
Bng phân tích nhân t khám phá
51
Bng 3.4
Bng phân tích kim đnh F
55
Bng 3.5
Kt qu Kim đnh đa cng tuyn
56
Bng 4.1
So sánh Li ích ca DN NVV và ca Techcombank t

DANH MC CÁC HÌNH V/ BIUă
***********
Hình/
Biuăđ
Dinăgii
Trang
Hình 1.1
Mô hình nghiên cu giá tr khách hàng
26
Hình 2.1
S đ t chc khi khách hàng doanh nghip nh và va
31
Hình 2.2
Biu đ tng trng khách hàng giao dch tín dng ti
TCB 2010 ậ 2013
32
Hình 2.3
Biu đ tng trng d n ti TCB 2010 ậ 2013
34
Hình 2.4
Biu đ t trng d n DN NVV trên tng d n ngân
hàng
35
Hình 2.5
Biu đ d n theo thi gian cho vay
37
Hình 3.1
Phân phi chun phn d
56
Hình 3.2


LI M U
1. Lý do chnăđ tài.
Sau 25 nm đi mi và phát trin nn kinh t th trng theo hng công nghip
hóa, hin đi hóa, nn kinh t nc ta đư có nhng bc tin phát trin vng chc,
hòa mình vào dòng phát trin chung ca nn kinh t th gii, làm thay đi v th ca
Vit Nam trên th gii. Nhìn chung, lc lng lao đng ca nc ta di dào nhng
còn non tr, thiu kinh nghim, kin thc công ngh cao, tm nhìn, trình đ và k
nng tay ngh thp. Bên cnh đó k nng qun lý còn yu kém nên vic qun lý các
doanh nghip ln tr nên khó khn và đt thành công không ln. Vì vy, ng và
nhà nc ta đư và đang to điu kin đ m rng, phát trin các doanh nghip nh
và va đ phù hp vi tình hình phát trin ca nn kinh t, phù hp vi s nng
đng và sáng to ca lc lng lao đng, đóng góp vào s phát trin nhanh và mnh
ca nn kinh t. Theo s liu t Tng Cc Thng Kê (2013), DN NVV hin chim
hn 96% tng s doanh nghip ti Vit Nam, là đng c chính đ to công n vic
làm và tng trng GDP.
Theo nghiên cu ca t chc tài chính quc t (2009), th trng tín dng DN
NVV là th trng mang li t sut sinh li tt nht trong hot đng kinh doanh
ngân hàng. ng thi, vi s phát trin ca mô hình qun tr ngân hàng hin đi thì
các ri ro đi vi tín dng DN NVV đư không còn ri ro nh trc. Vì th, tín dng
DN NVV là lnh vc đc các ngân hàng trong nc chú trng phát trin trong